Системы поиска и бронирования туров
Типовые подходы к построению системы бронирования туроператорской компании. Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов:
- возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet,
- возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.
В настоящее время встречается большое многообразие систем бронирования туроператоров, что связано со спецификой туристского продукта, представляемого туроператором для реализации на рынке туристических услуг.
Варианты on-line бронирования туров:
Классический вариант: пошаговый вариант бронирования. Бронирование тура или отдельной услуги выполняется пошагово, например, первый шаг – выбор страны, второй – выбор курорта (направления), третий – выбор предполагаемой даты заезда и т.д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбинированных туров, где по программе тура есть большой выбор альтернатив. Для примера: если тур в визовую страну, то для кого-то из туристов виза нужна, кому-то нет, одни туристы заказывают себе экскурсию, другие нет. В этом варианте можно организовать бронирование сложных заявок, когда не все туристы летят одним рейсом, не всем нужен трансферт или страховка и т.д.
Многие туроператорские компании закрывают вход в систему паролем, который можно получить, зарегистрировавшись на специальной регистрационной форме у этих туроператоров.
Примеры: www.samaraintour.ru; www.solvex.ru; www.ute.ru; www.tes.ru; natalie-tours.ru; www.orient-tour.ru.
Бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навигацию по сайту, работает с прайс-листами. В прайс-листах цена является ресурсом, который можно положить в корзину заказа. Сформировав из различных составляющих корзину заказа (это могут быть как готовые туристические пакеты, так и отдельные услуги или пакеты услуг), эти услуги можно забронировать. С помощью данного варианта бронирования удобно организовывать продажу готовых пакетных туров, а также отдельных услуг.
Примеры: www.sko-tour.ru; www.lantatur.ru; www.kuda.ru.
Бронирование через динамический прайс-лист: войдя в меню on-line-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью набора фильтров можно выполнить отбор требуемого турпродукта, далее щелчком мышки по понравившейся цене происходит бронирование. Данный вариант бронирования популярен для массовых направлений (Турция, Египет, Кипр и др.). Количество шагов в этом варианте бронирования – максимум 3-4.
Примеры: www.mos-travel.ru; www.capital-tour.ru; www.delfm.ru; www.zeustravel.com; www.fondmira.ru; www.detur.ru; www.coral.ru
Бронирование тура через подбор оптимальной цены, отеля, спец-предложения, и т.д. С помощью этого варианта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности критериев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле, питание, предполагаемый диапазон цен и т.д.
Примеры: www.bentour.ru; www.turtess.com.ua; www.teztour.com.
Бронирование круизов. Чтобы правильно подобрать и забронировать круиз, клиент должен получить большой объем информации – описание круизной компании, самого круизного судна, расписание его движения, цены на каюты, описание кают, штрафные санкции круизных компаний и др.
Пример: www.neptun.ru.
Бронирование автобусных туров. У автобусных туров имеется своя специфика. Как правило, это туры со сложными маршрутами по многим городам и странам. В on-line-бронировании автобусных туров необходимо показать точный маршрут движения, реальную загрузку транспортного средства, занятые/свободные места, кто будет соседом - мужчина или женщина.
Примеры: www.ankor.ru; www.dsbw.ru.
Бронирование услуг санаторно-курортного и восстановительного лечения. В таких системах главное – осуществить квалифицированный подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям пациента. Подбор осуществляют автоматизированные экспертные системы. Для правильного подбора объекта санаторно-курортного и восстановительного лечения указывают перечень заболеваний, специфические данные о пациенте (предположительное время лечения, место проживания, климат и т.д.). Для выбора пациенту предоставляют большой объем медицинской информации о санаториях. Когда выбор сделан, начинается работа по бронированию.
Пример: www.panacea.ru.
Как правило, системы бронирования туроператоров имеют набор дополнительных динамических Web-страниц, позволяющих в режиме on-line просматривать различную оперативную информацию: стоп-сейл листы, наличие мест в отелях, расписание и загрузка авиарейсов, работа с забронированными турами.
Основные виды систем бронирования. Существуют следующие основные виды систем бронирования:
- глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);
- национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.);
- корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);
- системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com – представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.);
- Internet-системы бронирования (1001hotels.ru, www.alean.ru и др.).
Глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems). Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг.
Характеристики основных глобальные системы бронирования GDS:
SABRE основана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines», штаб-квартира в г. Тулса, штат Аклахома, США, персонал – 6500 человек в 45 странах мира, ресурс – 420 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора, пользователи – 60000 турагентств.
AMADEUS основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями – «Air France», «Iberia», «Lufthansa». Штаб-квартира – Мадрид, Испания (офис по развитию - София Антиполис, Фракция, главный компьютер – Эрдинг, Германия), персонал – 4250 чел., ресурс – 470 авиалиний, 59600 отелей, 48 компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров, пользователи - более 70000 турагентств и стоек авиакомпаний. На российском рынке присутствует с 1964 г. и имеет представительства в ряде городов. В системе «AMADEUS» представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ».
GALILEO основана в 1987 г., Владельцы – Air Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways, штаб-квартира в Parsippany, Нью-Джерси, США, персонал – 3000 человек в 116 странах мира, ресурс – 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров, пользователи – 47000 турагентств. С 1999 г. компания GALILEO открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы являются более 200 российских турфирм, 80% из них московские агентства.
WORLDSPAN основана в 1991 г. в результате слияния компьютерной системы бронирования «DATA» II (владелец – авиакомпания Delta Air Lines и «PARS» (владельцы – авиакомпании «Trans Worrld Airlines»), штаб-квартира – Атланта, Джорджия, США, персонал - 3000 человек в 50 странах мира, ресурс - около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры, пользователи – около 20000 турагентств.
Большинство GDS предоставляет Internet-интерфейс к своим базам данных.
Российские системы бронирования. В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе.
Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов» Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Мин-прибора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена–3». Накопитель «Сирены–3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования «Сирена–3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов.
Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.
В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.
Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.
Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В ней представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «MeгaTИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров.
Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.
При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура – статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ, за 2–5 сек., а обработка диспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2–4 час.
Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru). Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Туре» работают с туроператором именно через Интернет. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т. п. Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя.
Система бронирования «Академсервис». В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит по запросу, т. е. заказ подтверждается в течение дня. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 час.
Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией Digital Design. Цель создания системы – организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Крас-машевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов.
Система бронирования фирмы «Европа–2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000» (www.uae.ru) работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идет по факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятся в общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсу с указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется также возможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. В процентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5 % от общего объема.
Телекоммуникационная сеть RusNet. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие:
- реализация туров;
- реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;
- осуществление взаиморасчетов по системе Escrow;
- реализация различных возможностей страхования;
- проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг;
- обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты.
Эта сеть поддерживается международной страховой компанией «ИНКО», НПП «Инфокомсервис» и Российской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ).
Системы бронирования крупнейших операторов. У каждого туроператора (ТО) есть внутренняя база, где хранятся данные по наличию выкупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянным оборотам и закупке блоков мест отели дают ТО комиссию до 70% от начальной цены. Системы бронирования ТО – это их внутренние базы данных, выложенные в Internet. Бронируя номер в системе ТО, клиент бронирует одно из мест, уже выкупленных туроператором у отеля.
Системы оптовых операторов (брокеров) содержат следующие основные блоки: информационная база данных, предлагаемых к продаже услуг, текущая информация о наличии мест, возможность моментального бронирования, учет.
Основное отличие систем брокеров от GDS заключается в различных подходах к туристическому рынку и к его участникам. GDS были созданы в первую очередь для удовлетворения интересов владельцев услуг. Миссия брокеров – предоставление минимальной цены на рынке, что отражает интересы туроператоров и турагентств.
Брокеры обладают огромной покупательской способностью и получают уникальные на рынке условия. Переговорщики являются ядром таких компаний, специализируясь на поиске персональных подходов к отелям и транспортным компаниям.
Контрактные цены брокеров доходят до 10% от официальных цен отелей. Таким образом, даже с учетом интересов туроператоров, покупающих у брокеров и их турагентств, стоимость для клиента бывает на 60-70% ниже официальной цены отеля. Пример: MIKI Travel (www.mikitravel.net) – один из крупнейших оптовых операторов в мире.
Системы брокеров, уступающие GDS на рынке авиаперевозок и в информационной поддержке, оказались более конкурентоспособными в области комплексности обслуживания.
Основными преимуществами крупнейших гостиничных брокеров перед GDS являются мобильность в платежах, возможность предоставления визовой поддержки и всесторонняя поддержка туристов в стране пребывания.
Корпоративные системы бронирования, объединяющие гостиницы по принципу присоединения к консорциумам и гостиничным группам, действуют по самостоятельно разработанным программам. Ведущие российские туроператоры (Нева, Натали-тур, Тез-тур и др.) используют для подключения к корпоративным системам бронирования В2В-системы (Business-to-business), разработанные для взаимодействия туроператоров с турагентами.
Примеры систем:
- Tez Tour (www.teztour.ru) бронирует в on-line отели и турпакеты в Турцию, Египет, Таиланд, авиабилеты на чартерные рейсы по блокам компании. Доступ в систему: только для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу (в off-line).
- Натапи-Турс (www.natalie-tours.ru) бронирует в on-line турпакеты в Испанию, Таиланд, Кипр. Доступ в систему: просмотр наличия мест – для всех, бронирование – для турагентств.
- Трэвел Сити (www.avantix.ru) бронирует в on-line отели – основа – GDS Worldspan (кредитная карта, отсутствие визовой поддержки). Авиабилеты – весь мир (впервые решили проблему с внесением конфиденциальных тарифов в on-line). Доступ в систему: для всех.
- РВБ-Алеан (www.alean.ru) бронирует в on-line отели в России. Доступ в систему только для турагентств.
Национальные компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны, позволяют бронировать гостиничные номера по многоканальной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой ближайшей. Каждая гостиница извещает о прибытии клиентов по связи с использованием модема. Операционные и управленческие расходы минимальны.
Российские on-line-системы. В начале 2003 года ведущие российские универсальные туроператоры представили в Internet новую on-line систему бронирования отелей – TravelHero, ставшую первой полноценной глобальной системой on-line бронирования отелей на русском языке.
Любой пользователь Internet может зайти на сайт www.travelhero.ru и выбрать себе нужный отель, затратив на это минимум времени. Система позволит найти как конкретный отель, так и подобрать список отелей по определенным параметрам.
TravelHero – торговая марка системы бронирования UTS-RES с дополнительными информационными возможностями и полным спектром дополнительных туристических ресурсов, бронирование которых возможно в режиме off-line под единым рабочим интерфейсом, в единой системе учета.
TravelHero (www.travelhero.ru) бронирует on-line: отели в более 100 странах мира (основа – мегаоператор / гостиничный брокер Gulliver's Travel Agency), а также любые дополнительные услуги возможно в offline на едином с отелями экране. Доступ в систему: просмотр мест – для всех, бронирование – для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу
(в off-line).
Функциональные возможности:
Система on-line бронирования TravelHero содержит блоки:
1) информационная база данных предлагаемых к продаже услуг;
2) моментальный доступ к информации о наличии мест;
3) возможность моментального бронирования;
4) контроль и управление заказами и документооборотом.
Анализируя рынок туристских услуг, мы подробно остановимся лишь на одном, но очень важном сегменте туристской индустрии — гостиничное хозяйство.
Важной составной туристской деятельности есть гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально-технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.
Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги». Глубина теоретического понимания этого вопроса оказывает содействие эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, системы бронирования гостиниц, полному удовлетворению нужд туристов.
Сначала под «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться услугами, вязанными с питанием и продажей напитков.
Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение.
Существуют также другие учреждения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и др. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.
Гостиничная услуга состоит из:[10]
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд:
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера - возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Рассмотрим особенности гостиничных услуг. Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых - курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и. если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому отели, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.
Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию туристов вызывает необходимость одновременного присутствия администратора, регистратора, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и др. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования работы персонала. Однако, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия.
Бронирование номеров гостиницы.
Около половины всех клиентов гостиничного комплекса «Аметист» до приезда предварительно бронируют номера. Бронирование может быть осуществлено по телефону, а также через представителей гостиницы (туристских агентов и операторов), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, факсом, телексом, электронной почтой, на сайте и другими доступными средствами. Отдел бронирования несет ответственность за получение и обработку запросов на будущие услуги. Цель бронирования: максимально повысить загрузку номерного фонда и соответственно увеличить доход гостиницы.
Современные it - технологии позволяют в автоматическом режиме выдавать служащему, производящему бронирование, информацию о заказчике, его вкусах и предпочтениях, если бы он обращался повторно. Персональные компьютеры позволяют обеспечивать работников множеством разнообразной иллюстрированной и технической информацией о запрашиваемом номере. При помощи компьютеров работники службы бронирования превратились в специалистов по продажам. Работники производящие процедуру бронирования, должны не просто обрабатывать заявки на размещение, а передавать клиенту основные характеристики номера, рассказать о преимуществах именно этого отеля, чтобы у потенциального клиента возникло стойкое желание воспользоваться услугами отеля. В настоящее время нет большой необходимости лишний раз обращаться к администратору за информацией о свободных номерах. Перенос этих функций от администратора к службе бронирования очень важен, потому что позволяет менеджерам прогнозировать не только загрузку номерного фонда, но и доход. Резервируя номер гостиницы, персонал службы бронирования подтверждает его стоимость, сроки размещения. Эти требования исходят из реальной практики гостиничного бизнеса, поскольку большинство клиентов, запрашивая бронь, не подтверждают заказ, не зная его стоимости. Работники гостиницы, принимая заказ от потенциального клиента, должны утвердить намерения воспользоваться услугами этой гостиницы.
Важным моментом для работников службы бронирования гостиницы является коллективная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда существует большой объем корпоративного бронирования. В настоящее время многие гостиничные комплексы передают функции бронирования из службы приема и размещения заказов в службу маркетинга и продаж. В любом случае, персонал отдела маркетинга и продаж должен обладать оперативной информацией о свободном номерном фонде для реализации в любое время, когда возникает потенциальный спрос. Поэтому работники службы бронирования постоянно должны иметь оперативную информацию о заказанных и доступных номерах, для исключения повторного бронирования. Повторное бронирование создает негативный имидж гостинице и непосредственно влияет на эффективность бизнеса в будущем. [31]
В реальной практике процедура бронирования имеет множество оттенков и форм, среди которых можно выделить основные.
Гарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование гостиничного номера предполагает ответственность гостиницы за сохранение заказанного номера свободным для клиента до определенного времени после предполагаемого времени его прибытия. Это может быть начала рабочего дня (то есть, время завершения работы ночной смены) или любое другое время по усмотрению администратора гостиницы. Клиент в свою очередь берет на себя гарантии оплаты забронированного номера даже при его неиспользовании, если не была выполнена процедура отмены брони.
Следовательно, гарантированное бронирование выступает как одна из разновидностей бронирования, при котором гостю даются гарантии на предоставление номера на дату бронирования, плюс сутки до времени выписки на следующий день. Постоялец в свою очередь обязуется оплатить зарезервированный номер на случай своей задержки или не приезда, если отмена бронирования не была выполнена с соблюдением всех необходимых формальностей. Как правило, гарантированное бронирование выполняется после предоплаты размещения, выполняемой одним из нижерассмотренных способов.
Предварительная оплата услуг.
Гарантированное бронирование с предварительной оплатой услуг предполагает расчет постояльца с гостиницей в полном объеме до времени его прибытия. Понятно, что для гостиницы этот вид бронирования является наиболее удобным и предпочтительным.
Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в гостиницах достаточно широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты. Использование кредитной карты позволяет гостинице страховать свою деятельность от не прибывших и не отменивших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету клиента определенной денежной суммы, как правило, в размере оплаты за одну ночь пребывания, плюс налоги.
Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с применением авансового платежа означает внесение гостем определенной суммы денежных средств перед своим приездом. Обычно сумма составляет стоимость одних суток проживания в заказанном номере, плюс налоги, и может быть увеличена соразмерно увеличению срока пребывания гостя. Если клиент не приехал в обозначенное время и не отменил бронирование, гостиница вправе оставить этот аванс себе и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть связано с желанием клиента съехать ранее запланированной даты.
Гарантия туристских агентств.
Гарантированное бронирование с применением поручительства туристских компаний в настоящее время большого распространения не имеет, потому что и гостиницы, и сами туристские компании для защиты своих интересов предпочитают гарантии, обеспеченные кредитными картами или авансовыми платежами. В этом случае гарантом оплаты брони выступает туристская компания и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за возмещение расходов, возлагая на себя тяжесть их взыскивания с клиента в дальнейшем.
Туристский ваучер.
Еще одним видом гарантии туристских агентств перед гостиничными организациями выступает туристский ваучер. Туристский ваучер удостоверяет о предварительном платеже клиентом услуг размещения туристскому агентству. Туристский ваучер по своей сути является гарантией туристского агентства перед отелем на оплату предоставленных услуг после возврата его последнему. Обычно сумма, посылаемая тур. агентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент.
Негарантированное бронирование.
При негарантированном бронировании отель возлагает на себя ответственность за сохранение гостиничного номера за постояльцем до заявленного времени отмены бронирования. Такой тип бронирования не дает гарантий, что отель сможет получить оплату за не приехавшего постояльца. Если гость не прибыл до согласованного времени, то отель имеет полное право выставить этот номер на продажи другим клиентам. В случае прибытия клиента после заявленного времени отмены бронирования отель может предоставить ему размещение, если в наличии есть свободные номера.
Таким образом, негарантированное бронирование это форма договорных отношений, при которых отель оставляет за гостем номер до времени отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия клиента гарантия оплаты достаточно проблематична.
Обычно отель, имеющий высокий уровень наполняемости, при достижении установленного количества ожидаемых прибытий осуществляет только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки гостиницы от эффективности и точности процедуры бронирования зависит репутация и имидж гостиницы. Основной стратегией отеля в таком случае является максимизация финансового дохода за счет сокращения не явившихся постояльцев. Наряду с этим необходимо учитывать специфики местного законодательства по вопросам ответственности гостиничных компаний за услуги бронирования. В некоторых европейских странах документ, удостоверяющий гарантию, выступает формой договорных отношений, предусматривающих ответственность обоих сторон. При не предоставлении забронированного номера на отель могут накладываться штрафные санкции. Таким образом, формируется точная картина наличия свободных номеров в гостинице. Это позволяет избежать простоя номеров, и является своего рода способом борьбы с «неявками».
Загрузка гостиницы.
-
-виды, способы и процесс бронирования в гостинице
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
К функциям службы бронирования относятся:
· прием заявок и их обработка;
· составление необходимой документации -- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование -- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.
-
-общая характеристика условий бронирования
-
-глобальные системы управления гостиницей
-
Анализ процесса бронирования отеля ДИС
-
-Анализ деятельности гостиницы ДИС
-
-Анализ системы бронирования гостиницы
-
Мероприятия по совершенствованию системы бронирования дис
Заключение
.Как происходит процесс бронирование через WEВ-сайт системы Интернет-бронирования?
Ответ:
Клиент заходит на WEB-сайт и знакомится с правилами бронирования.
Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключение нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.
Бронирование через WEB-страницу гостиницы:
Когда гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.
В этом случае клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.
Можно связаться с администрацией гостиницы в любое время суток по телефону, ICQ, оставить заявку через веб-страничку. Где подробно излагаются требования к номеру, задаются интересующие вопросы по проживанию в гостинице, заранее уточняются все важные детали, вплоть до возможности встречи в аэропорту в назначенный час.
Н екоторые гостиницы предоставляют услугу бронирования за деньги, но большинство делают это бесплатно для удобства гостей. Это не зависит от уровня или звездности, а является всего лишь решением администрации гостиницы. Кроме того, сотрудникам гостиницы очень удобно работать через бронирование номеров, так как они имеют возможность спрогнозировать действия персонала и обеспечить спокойное дружелюбное размещение гостей, качественно подготовить номер к приезду Гостя. При таком варианте выигрывают обе стороны, Гостю не приходится стоять в очереди, ожидая размещения.
Есть определенный перечень вещей, которые следует обсудить при бронировании номера или отметить при заполнении формы на веб-страничке:
Фамилия и Имя. Если хотите, чтобы к Вам обращались по имени-отчеству, указывайте полные ФИО.
Дату и время заезда/выезда. Самое главное, указать время заезда/выезда, так как в зависимости от него рассчитывается стоимость проживания. Как Вы знаете, в основном в гостиницах расчетный час либо в 12-00, либо в 14-00. Этот момент так же уточняйте.
Свой контактный телефон. Если Вашу командировку отменили, отложили вылет или произошли форс-мажорные обстоятельства, позвоните обязательно администратору гостиницы и предупредите об этом. Персонал гостиницы будет Вам очень благодарен.
Категория номера. Стоимость его <на стойке> Вы можете так же заранее узнать у администратора и что в эту стоимость включено. В гостинице СВ в стоимость включен завтрак в формате "Шведский стол", а так же Wi-Fi, пользование утюгом, междугородним телефоном, электрическим чайником (бесплатный чай/кофе), кабельным телевидением и охраняемой автопарковкой на территории гостиницы.
Сколько человек будет заселяться вместе с Вами. Например, в гостинице СВ размещение второго человека совершенно бесплатно. При желании Вы можете оплатить второй завтрак.
Если у Вас есть персональные предпочтения, лучше так же оговорить их с администратором - температуру в номере (прохладный или наоборот, теплее обычного), душевая кабина или ванная с душем и т.д.
Для юридических лиц удобнее заключать договора с администрацией гостиницы, так как это дает определенные преимущества. Например, гостиница СВ предлагает своим корпоративным клиентам скидку и всегда гарантированное размещение. От компании высылается факс на фирменном бланке с просьбой о размещении сотрудника, на котором указывается его ФИО, даты и время заезда/выезда, категория номера (при условии заключенного с отелем договора сотрудничества). Отель высылает подтверждение на бронь и подготавливает все необходимые документы: счет-фактуру и акт, подтверждающий проживание гостя. И ждет своего Гостя!