10 Телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Поиски номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись разговоров.

10. Неконкретные договоренности.

Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках, контакта, из желания произвести впечатление занятости, избавиться от чувства недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т. д.

Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникаций

Как средство рационализации телефон предоставляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако он является наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона).

Обладает ли для Вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально Вы его используете и насколько успешно Вам удается избежать злоупотреблений им!

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

Отгораживание. Каждый, кто Вам звонит, убежден в важности своего намерения. Поэтому Вы должны с каждым обращаться в соответствии с его стремлением; однако более-менее многочисленным телефонным разговорам Вы монете уделить лишь ограниченное время, если Вы хотите завершить свою работу в течение 8—9-часового дня.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем общения вообще! И вряд ли можно предвидеть, к каким последствиям может привести Ваш отказ.

Следовательно, будет лучше и эффективнее, если Вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для Вас время:

Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми Вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т. д.), о том, когда Вам не следует звонить.

Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Сообщите также своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.

Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда Вы этого действительно желаете. Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит Вам.

Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на Вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.

К этому еще одно конкретное указание: Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер это поймет, если будет вежливо спрошен.

Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к Вам.