№ п/п	Признаки искренности	Признаки лживости
	Повернутые вверх (раскрытые) собеседнику ладони. Расставленные пальцы	Частично или полностью прижатые ко рту пальцы, ладонь
	Прямой взгляд	Отведенный в сторону взгляд (мужчины — в пол, женщины — в потолок)
	Руки и ноги слегка разведены, голова прямо поставлена, плечи свободно опущены	Руки скрещены на груди, на животе, за спиной
	Доброжелательная улыбка	Натянутая улыбка, стиснутые губы. Покашливание
	Сокращение расстояния (сближение) между партнерами. Положение лицом к партнеру	Преувеличенная жестикуляция или ее полное отсутствие (руки сжимают подлокотники кресла)
	Снимание очков при разговоре. Свободное жестикулирование	Потирание пальцами век, бровей. Прикосновение пальцами к носу, уголкам губ, щеке
	Наклон корпуса вперед, в сторону собеседника	Тело повернуто в сторону от собеседника, опирается на что-либо
	Расстегнутый пиджак, нога выдвинута в сторону партнера	Оттягивание, поправление воротника
	Прикладывание открытой ладони к груди	Частое потирание (или вытирание) рук
	Свобода, гармоничность движений	Рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах)

№ п/п	Признаки доверия	Признаки недоверия
	Ровная речь	Прерывистая речь
	Удобная поза на стуле с полной обращенностью к партнеру	Отворачивание от собеседника. Занятие «стартовой» позиции (готовность уйти)
	Наклон к собеседнику, разомкнутые руки. Демонстрация открытых ладоней. Стоящая на локте рука подпирает щеку, но не подбородок	Сцепленные пальцы рук. Пальцы, сжатые в кулак. Руки, скрещенные на груди. Указательный палец на щеке, направлен вверх
	Утвердительные кивки	Отрицательные покачивания головой
	Легкий наклон головы к плечу	Приподнятые плечи и опущенная голова
	Заинтересованный, продолжительный взгляд	Короткие взгляды поверх очков
	Собеседник копирует позы партнера	Закидывание ноги на ногу
	Сомкнутые колени направлены в сторону партнера	Прижатые друг к другу лодыжки ног
	Одобрительная улыбка	Кривая, натянутая улыбка
	Для женщины: поправление прически (внутренние поверхности рук открыты)	Прикосновение пальца к носу, уголкам губ, уху. Потирание мочки уха, оттягивание ее.
	Свобода, гармоничность движений	Порывистые, неконтролируемые движения. Очистка одежды от несуществующих ворсинок, волосков

№ п/п	Признаки уверенности	Признаки беспокойства
	Копирование жестов собеседника	Статичность позы, ерзанье на стуле
	Раскованная поза. Голова прямо поставлена	Опущенная голова, плечи
	Взгляд сосредоточен на лице собеседника	Глаза отведены в сторону, «бегающий» взгляд
	Поза — сидя всем корпусом на стуле	Поза — сидя на краю стула
	Ноги широко расставлены	Скрещенные ноги, с прижатыми друг к другу лодыжками
	Руки на бедрах	Поправление манжетов, часов, стряхивание ворсинок с одежды
	Пальцы сжаты в кулак. Ладонь повернута вниз. Вертикальная жестикуляция	Руки скрещены на груди, ладони под мышками
	Закладывание рук за голову	Прикосновение к носу, уху, оттягивание воротничка
	Демонстрация больших пальцев: закладывание их за ремень, лацканы, в карманы	Защита рта рукой, нервное покашливание
	Положение ладоней и пальцев рук «домиком»	«Покусывание» ногтей
	Разомкнутые пальцы рук. Указующие жесты	Сцепление пальцев рук
	Вторжение в интимную зону собеседника (от 45 до 15 см)	Стремление вести беседу, не нарушая границы персональной зоны (от 45 см до 1,3 м)

№ п/п	Признаки симпатии	Признаки антипатии
	Общение постепенно переходит в интимную зону	Общение происходит в социальной зоне (от 1,2 до 3,5 м) с тенденцией к постепенному увеличению дистанции
	Рукопожатие с использованием второй руки (она охватывает запястье, локоть, предплечье, плечо)	Отсутствие рукопожатия или краткое рукопожатие прямой напряженной рукой
	Разомкнутые руки, открытые собеседнику ладони	Сцепленные пальцы рук. Скрещенные на груди руки
	Стоящая на локте рука подпирает щеку, но не подбородок	Большой палец потирает или подпирает подбородок, указательный направлен вверх
	Одна нога слегка отставлена назад, другая — чуть вперед, носок ее указывает на собеседника	Закладывание ноги за ногу. Прижатые друг к другу лодыжки ног
	Утвердительные кивки. Наклон головы набок	Отрицательные покачивания головой. Наклон головы вниз
	Взгляды собеседников встречаются в течение более чем 2/3 времени беседы	Взгляд исподлобья, свысока; прикрытые веки. Собеседник менее 1/3 времени смотрит в глаза, часто отводит взгляд
	Прямой взгляд со слегка поднятыми бровями и улыбкой	Взгляд искоса с нахмуренными бровями и опущенными уголками губ
	Оценивающий взгляд — с ног до головы (и наоборот)	Взгляд не спускается ниже области глаз
	Расширение зрачков	Взгляд «поверх очков»
	Прихорашивание: у мужчин — поправить галстук, волосы, воротник, запонки, ремень и т. д.; у женщин — поправить волосы, часть одежды, использование губной помады и т.д.	Отворачивание от собеседника, занимание «стартовой позиции», готовность уйти
	Положение ног чуть шире обычного	Постукивание ногой, ее дрожь
	Демонстрация внутренней стороны рук и ног	Для мужчин: руки со сжатыми кулаками на бедрах
	Копирование жестов собеседника. Разворот корпуса в сторону собеседника	Отказ менять позицию вслед за собеседником

Тема : Деловое общение и переговорный процесс.

. Стратегии позиционных переговоров.

Каждый день, желаем мы того или нет, знаем об этом или нет – мы ведем переговоры. Покупая товар на рынке, прося денег взаймы и т.д., вы вступаете в переговорные отношения. Переговоры – это факт нашей повседневной жизни, а не привилегия крупных бизнесменов и дипломатов. Поэтому знание переговорных стратегий необходимо каждому человеку. Существует три главных вида переговорных стратегий: мягкая, жесткая и стратегия принципиальных переговоров. О последней мы будем вести речь в следующем вопросе, а пока остановимся на первых двух.

Мягкой переговорной стратегии придерживаются добрые, уступчивые люди, которые ради избежания конфликта всегда готовы идти на уступки собеседнику, в результате чего их интересы оказываются ущемленными.

Переговорщик, использующий жесткую стратегию, любую ситуацию рассматривает как состязание воли, поэтому упорно стоит на своем, не идет на уступки, думая, что получит больше. Нередко так и случается, но если его собеседник также занимает жесткую позицию, переговоры заходят в тупик и заканчиваются тем, собеседники изматываются и портят отношения друг с другом, так и не достигая соглашения.

Мягкая и жесткая переговорные стратегии основаны на занятии собеседниками определенной позиции, поэтому их называют *позиционными стратегиями переговоров или позиционным торгом.

ЧЕРТЫ ПОЗИЦИОННЫХ ПЕРЕГОВОРНЫХ СТРАТЕГИЙ

Характерные черты мягкой переговорной стратегии	Характерные черты жесткой переговорной стратегии
участники переговоров - друзья	участники переговоров - противники, враги
цель - соглашение	цель - победа
делает уступки, чтобы сохранить хорошие отношения	требует уступок, ставя их условием для продолжения переговоров
доверяет собеседнику	не доверяет собеседнику
легко меняет свою позицию	твердо придерживается своей позиции
не скрывает своей цели	скрывает свою цель
допускает ущемление собственных интересов ради достижения соглашения	требует себе плату за участие в переговорах
ищет вариант, который устроил бы оппонента	ищет вариант, который приемлем ему самому, невзирая на интересы собеседника
избегает соперничества	навязывает соперничество
поддается давлению	оказывает давление

Позиционные стратегии переговоров чреваты огромными издержками как для использующего их собеседника, так и для его оппонента. Основные недостатки позиционных переговоров таковы:

1. Позиционные переговоры могут не привести к соглашению, даже если этого желают обе стороны, поскольку чем больше человек защищает свою позицию, тем больше он отождествляется с ней, а отход от своей позиции воспринимает как потерю психологического “лица”.

2. Позиционный торг может привести к заключению соглашения, которое удовлетворяет обе стороны гораздо меньше, чем это возможно, поскольку компромисс между сторонами в этом случае имеет механический характер, а не учитывает интересы обеих сторон.

3. Позиционные переговоры занимают много времени, поскольку каждый уступает только в случае угрозы прерывания переговоров.

4. Такие переговоры создают благоприятную почву для уловок, поскольку каждый занимает сначала крайнюю позицию, думая, что получит больший кусок "пирога", и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров.

5. Позиционный торг приводит к ссорам, конфликтам, так как каждый старается силой изменить позицию другого, ставит условия.

Эти недостатки слишком велики, чтобы их можно было игнорировать. Проанализировав мягкую и жесткую стратегии переговоров, ученые Гарвардской школы бизнеса Фишер и Юри разработали эффективную переговорную стратегию, названную стратегией принципиальных переговоров (СПП).

Стратегия принципиальных переговоров.

Стратегия принципиальных переговоров предполагает следование переговорщиками следующим правилам или рекомендациям:

· Участники вместе решают проблемы.

· Результат должен устраивать все стороны переговоров.

> Отделяйте оппонентов от проблемы, которую пытаетесь решить в ходе переговоров.

· Переговоры должны вестись независимо от степени доверия сторон друг к другу.

> Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях (эта рекомендация показывает коренное отличие стратегии принципиальных переговоров от позиционного торга – последний предусматривает занятие определенной позиции и отстаивание ее в ходе переговоров).

· Избегайте возникновения и преследования скрытых целей.

> Ищите и обдумывайте варианты, выгодные взаимно.

> При разрешении спорных вопросов настаивайте на использовании объективных критериев.

· Уступайте только доводам, но не давлению.

Таким образом, стратегия принципиальных переговоров является своеобразным синтезом мягкой и жесткой стратегий, поскольку предполагает мягкое отношение к участникам переговоров, и жесткое – к учету своих интересов в процессе переговоров. Отмеченные стрелкой пункты составляют четыре базовые рекомендации стратегии принципиальных переговоров. Рассмотрим их подробнее.

1 принцип стратегии принципиальных переговоров. Разграничивайте участников переговоров и рассматриваемую проблему. При попытке следования первому принципу стратегии принципиальных переговоров проблемы могут возникнуть в трех областях - в восприятии, в эмоциях и в общении.

ПРОБЛЕМЫ В ВОСПРИЯТИИ И ИХ РАЗРЕШЕНИЕ.

Большинство разногласий при решении различных проблем являются следствием несовпадения нашего хода мысли с рассуждениями собеседника. В конечном счете, причиной конфликтов является не объективная реальность, а ее оценка, трактовка разными сторонами. Например, причиной вооруженных конфликтов, возникающих из-за территориальных споров, является не сама территория, а то, что обе стороны считают, что она должна принадлежать именно им. Факты же могут не иметь никакого отношения к решению проблемы. Скажем, А. потерял часы, а Б. их нашел. Тот факт, что один потерял, а второй нашел, сомнению ни тем, ни другим не подвергается. А. и Б. расходятся во мнениях, кому они должны принадлежать теперь.

Каким же образом предлагается разрешать проблемы, возникающие в восприятии?

· Поставьте себя на место своего собеседника – возможно, он настолько же прав, как и Вы (понять точку зрения собеседника – не значит согласиться с ней, но, постигнув образ его мыслей, вы можете пересмотреть собственные взгляды на ситуацию, что позволит сузить сферу возможного или уже назревшего конфликта).

· Не делайте вывода о поведении людей, исходя из своих опасений.

· Откажитесь от обвинений в адрес собеседника по поводу ваших проблем, т.к. иначе собеседник займет оборонительную позицию и достичь согласия будет гораздо труднее.

· Говорите о том, что беспокоит вас, и спрашивайте, что тревожит ваших собеседников.

· Действуйте неожиданно.

· Как можно больше вовлекайте собеседника в обсуждение проблем, даже частных, иначе нет гарантии, что собеседник (который не принимал участие в обсуждении или ему это показалось) не одобрит результат и будет мешать его воплощению в жизнь.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ И ИХ РАЗРЕШЕНИЕ.

Эмоции – это фактор, который может полностью блокировать переговоры или, наоборот, спасти их, даже когда ситуация кажется очень сложной. Главное, что может помешать переговорам – это отрицательные эмоции, испытываемые одной и/или обеими сторонами переговоров. Обычно в ходе переговоров собеседники испытывают опасения, озабоченность, неуверенность, напряжение и т.д. Решение эмоциональных проблем на переговорах предполагает соблюдение следующих рекомендаций:

· В процессе переговоров наблюдайте за собой и собеседником. Создайте атмосферу, в которой и Вы, и Ваш собеседник чувствовали бы себя уверенно.

· При возникновении отрицательных эмоций не переносите их на собеседника, не срывайте на нем свое раздражение или разочарование. Рассматривайте его как представителя интересов его учреждения, фирмы и т.д.

· Корректно выражайте свои эмоции, попросите своего собеседника также выразить их. Освобождение от невыраженных эмоций увеличивает возможности решения проблемы.

· Избегайте бурного выражения эмоций.

Главной проблемой, которая может возникнуть и, чаще всего, возникает в общении – это непонимание. Разрешение этой проблемы предполагает следующее:

· Говорите так, чтобы вас поняли;

· Обращайтесь к собеседнику, как к коллеге, как к равному.

· Расскажите о своей реакции на действия собеседника, но не осуждайте и не критикуйте его. В случае, если Вы недовольны своим собеседником, нужно использовать "Я-подход" (вместо того, чтобы говорить: “Вы обманули меня” лучше сказать: “Я чувствую себя обманутым”).

· Соберите подробную информацию о человеке, с которым вам предстоит общаться – чем лучше Вы знаете собеседника, тем легче вам будет разговаривать.

2 принцип стратегии принципиальных переговоров. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Для выполнения данной рекомендации стратегии принципиальных переговоров необходимо следующее.

1. Постарайтесь выяснить, какие интересы лежат в основе позиции собеседника. Это довольно сложно, поскольку “на виду” лишь позиция, истинные интересы же, напротив, чаще всего скрываются.

Это можно сделать следующим образом:

· Использовать метод “подстановки”, которым часто пользуются артисты и сыщики: поставить себя на место собеседника и спросить себя, почему собеседник занимает именно эту позицию - по каждому пункту.

· Подумайте, какое решение вы бы приняли, будь вы на его месте. Почему Ваш собеседник сам не предлагает такое решение?

· Проанализируйте последствия предложения собеседнику того или иного решения.

· Помните, что в основе интересов лежат основные потребности. Абрахам Маслоу разделил основные потребности людей на три группы – биологические, социальные и потребности в самоактуализации.

Биологические потребности, в свою очередь, подразделяются на физиологические (в пище, питье, жилье и т.д.), потребности в гарантии удовлетворения физиологических потребностей в будущем и потребность в безопасности.

Социальные потребности состоят из двух групп. “Внешние” социальные потребности включают: потребности в общении, дружбе, любви, уважении, лидерстве, престиже, социальном статусе, активности. “Внутренние” социальные потребности – это потребности в свободе, уверенности в себе, самоуважении.

Потребности в самоактуализации – это потребности в творчестве, самовыражении, самореализации, личностном росте.

Знание данных групп потребностей, составляющих так называемую пирамиду Маслоу, поможет Вам анализировать позицию собеседника и находить за ней скрываемую потребность. При этом помните, что удовлетворенная потребность теряет значение стимула, то есть на ее основе интерес уже не формируется.

· Изложите на бумаге интересы, которые вы будете отстаивать на переговорах, а также вероятные интересы вашего оппонента.

3. Защищайте свои интересы:

· Докажите собеседнику важность, насущность ваших интересов.

· Изложите сначала свои интересы, доводы и только потом предлагайте решение.

· Реагируйте на предложения собеседника с точки зрения ваших долговременных интересов, а не сиюминутной выгоды.

· Проявляйте твердость при защите ваших интересов, но будьте мягки к собеседнику. Подобное отношение создает когнитивный диссонанс.

* Когнитивный диссонанс – побудительное состояние, возникающее в ситуации, когда человек обладает двумя психологически противоположными мнениями, знаниями об одном и том же объекте или о себе. В педагогике и психологии когнитивный диссонанс используется для побуждения к изменению поведения. В переговорном процессе когнитивный диссонанс используется для изменения отношения собеседника к вам или к рассматриваемой проблеме. Состояние когнитивного диссонанса переживается как дискомфорт и приводит либо к изменению поведения, либо к изменению отношения к объекту, либо к обесцениванию значения объекта для себя. В переговорах когнитивный диссонанс создается несоответствием между жестким подходом с вашей стороны к соблюдению своих интересов и мягким подходом к собеседнику.

3. Примиряйте интересы, а не позиции, поскольку примирить позиции невозможно, а интересы – вполне возможно, поскольку для удовлетворения потребностей, лежащих в основе интереса, существует несколько способов. Это возможно также потому, что интересов у собеседников гораздо больше, чем те интересы, которые вступили в конфликт в процессе переговоров. Кроме того, за противоположными интересами порой могут скрываться сходные интересы.