4 Принцип стратегии принципиальных переговоров. Используйте объективные критерии.

При решении проблемы нужно руководствоваться справедливостью, эффективностью, научными критериями, ГОСТами и другими нормативными документами, прошлым опытом. При этом их объективность должна быть признана обеими сторонами. Причем если вы на переговорах занимаете слабую позицию (т.е. имеете лишь один вариант решения проблемы), то вы должны придать как можно большее значение объективным критериям и принципам.

Тема : Общение по телефону.

Сейчас телефонное общение — важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение оно приобретает в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, оттого, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают судить о характере общения. Поэтому от умения говорить по телефону во многом зависит и ваш личный имидж. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю, желающему повысить свой резерв коммуникабельности, а значит, и личной привлекательности.

Из десяти менеджеров девять проводят у телефона, по крайней мере, один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону более двух часов в день.

Жить можно как с телефоном, так и без него. Кто не знает всесилие звенящего, трещащего телефона? Сколько руководителей уже на полпути из бюро возвращаются обратно на рабочее место, заслышав звонок телефона? Сколько домохозяек прерывают приготовление пищи или ужин только потому, что зазвонил телефон? А как обстоит дело у Вас?

Телефонный разговор не только с точки зрения рабочей методики и экономии времени является чем-то вроде непрошеного посетителя, который вторгается в сферу деятельности другого человека. В то время как многие не осмелились бы без предварительной договорённости проникнуть в учреждение, они могут это сделать в любое время с помощью телефона, поскольку защищены пространственной отдаленностью и опосредованностью контакта. Раз уж связь установлена, то само по себе это соблазняет на бесполезные, крадущие время разговоры.

Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работников справочных служб и т. д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы. К тому же телефонные переговоры становятся все доступнее и удобнее с помощью различных достижений микроэлектроники. В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.