ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ

СООБЩЕНИЯ

ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА И ЭКОНОМИКИ

Кафедра «Связи с общественностью, сервис и туризм»

О т ч е т по производственной практике

студентки _____Двукраевой Екатерины Олеговны_____________________

(фамилия, имя, отчество)

4 курса, группа 58 и, «Социально-культурный сервис и туризм»_

(курса, группы, специальности)

Место прохождения практики ____ООО ДК «Камелот»___________________

__________________________________________________________________

Руководитель практики от предприятия:

__старший администратор Чаунина Татьяна Георгиевна__________________

(должность, фамилия, имя, отчество)

Научный руководитель:

___ кандидат философских наук, доцент Шаркова Ирина Викторовна_______

(должность, фамилия, имя, отчество)

Оценка по практике __________________ «___» __________________ 2012 г.

Подпись научного руководителя практики _____________________________

Омск, 2012 г.

Содержание

Введение …………….…………………………………………………………….3

1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Камелот»..…..…………..5

2 Анализ внешней среды…………..…………………...………………………...8

3 Анализ организационной структуры предприятия...……..…………………11

4 Технология обслуживания потребителей услуг………….…………..……...15

4.1 Виды услуг, предоставляемых потребителю…………………...………...15

4.2 Анализ организации и технологии обслуживания гостей………………..23

4.3 Ценообразование услуг…………………………………………...………...26

4.4 Документационное оформление взаимоотношений с гостями гостинично-го комплекса «Камелот»………………………………………………….……..27

4.5 Вопросы лицензирования и стандартизации……………..…………….….28

5 Маркетинг на предприятии………..……………………………………….....30

5.1 Анализ службы маркетинга гостиницы……………………..……….…….30

5.2 Анализ мероприятий по формированию спроса и продвижению на рынок услуг ……………………………………………………...………………………31

Заключение ……………………………………………………………………...34

Приложение А Договор об организации практики……………………...…….36

Приложение Б Должностная инструкция старшего администратора.……....37

Приложение В Прейскурант цен …………………………………………….....38

Приложение Г Организационная структура управления в «Камелоте» …….39

Приложение Д Форма №5 анкета гостя ………………..……………………...40

Приложение Е Форма списания постельного белья и гигиенических принад-лежностей ……………………………………………..…………………………41

Приложение Ж Анкета «тайного покупателя»………………………………...42

Введение

На сегодняшний день рынок гостиничного бизнеса в городе Омске довольно разнообразен. Все предприятия, предлагающие услуги проживания, можно условно поделить на гостиницы супер-бизнес класса, бизнес класса, эконом класса, мини-отели и гостиницы с почасовой оплатой.

Гостиницы Омска супер-бизнес класса рассчитаны на людей, чьи заработки средние и выше среднего. Такие отели отличаются широким набором услуг. На их территории расположены салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, ТВ-салон, конференц-залы, ресторан, сауна. Омские отели бизнес класса предлагают стандартный набор услуг, располагают наличием различных типов номеров. В каждом номере обязательно должны присутствовать туалет и ванная комната. На территории гостиниц имеются прачечная для постояльцев, тренажёрный зал, бизнес-центр, кафе или ресторан. Гостиницы эконом класса имеют минимальный набор услуг. Ванная комната и туалет могут быть как в отдельном номере, так и на блок номеров, а также на этаж. При гостинице могут быть расположены ресторан или кафе. Гостиницы данного класса расположены в разных частях Омска. Мини-отели Омска – это небольшие гостиницы, которые могут одновременно принимать от 10 до 40 гостей. У некоторых мини-гостиниц есть собственное кафе.

В данной работе будет подробно рассмотрен гостиничный комплекс «Камелот», поскольку он является предприятием социально-культурного сервиса.

Цель производственной практики – приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях гостиничного комплекса «Камелот» и изучение их работы.

Задачи производственной практики:

1. Постижение культуры межличностного общения.

2. Изучение нормативных и инструктивных материалов, используемых гостиничным предприятием «Камелот».

3. Овладение технологией делопроизводства в структурных подразделениях.

4. Обучение сбору, первичной обработке и анализу справочных материалов, применяемых в деятельности гостиничного комплекса «Камелот».

5. Овладение производственными (технологическими) навыками создания (разработки) продукта гостиничного комплекса «Камелот».

6. Овладение технологиями обслуживания гостей предприятия.

7. Изучение техники и методики продаж продукта гостиничного комплекса «Камелот».

8. Освоение мероприятий по охране труда и техники безопасности.

9. Получение практических навыков управления структурными подразделениями предприятия на уровне среднего звена.

Объектом работы является прохождение практики, которая поможет в дальнейшем проанализировать систему управления предприятием гостиничного типа.

Предметом является анализ гостиничного комплекса «Камелот», в котором была пройдена учебная практика.

Практическая значимость данной работы достаточно высокая. Прохождение практики помогает студенту ориентироваться в работе заведений социально-культурного сервиса и туризма не только теоретически, но и практически, а также дает неоценимый опыт работы в таком заведении.