9.8. Изменения в ресурсах

88

Таблица 20. Информация, необходимая для CRM-системы Ауди Россия

Блок, группа

Тип данных

Содержание

Источники информации

Клиенты

Общая

ФИО клиента

отдел продаж Ауди/дилерских

Ауди

информация

Дата рождения

центров, отдел маркетинга

Адрес, телефон

Ауди/дилерских центров

Паспортные данные

Должность, компания, стаж

Доход в год

Семейное положение, дети

Хобби, увлечения

Тип клиента относитльно компании: случайный, рекомендация, постоянный, знакомый, и др.

Автомобиль

Модель автомобиля, год выпуска

Год приобретения; корп/част. приобретение

Технические данные

Дилерский/сервисный центр

Другие автомобили в семье

Сервис

Статистика

Количество обращений всего

Отдел сервиса

Количество обращений по месяцам (сезонность)

Ауди/дилерских центров,

Описание обращений, проблем, как решалась, результат

Академия Ауди

Количество обращений в психологическую службу Ауди

Аналитика

Удовлетворенность оказанными услугами (результаты обращений)

Оценка удовлетворенности

Маркетинг

Статистика

Участие в мероприятиях

Отдел маркетинга

Наличие дисконтной/клубной карты

Ауди/дилерских центров

Частота использования карты

Участие в тест-драйвах

Подарки, сувениры

Account на audi.ru

Предпочитаемые журналы

Рекламная рассылка

Аналитика

Отзывы на рекламу

Мнение о мероприятиях (анкеты)

Оценка удовлетворенности

Школа Ауди

Общая

Год обучения, инструктор

Школа Ауди Кватро

Кватро

информация

Курс, кол-во часов

Участие членов семьи

Аналитика

Оценка удовлетворенности

Блок, группа

Тип данных

Содержание

Источники информации

Резульаты

Аналитика

Общая оценка удовлетворенности по сервису

Отдел маркетига, CRM-

Положение в потребительской пирамиде Ауди (вершина, основной костяк, довесок, пассивные)

менеджер.

Общая оценка удовлетворенности по маркетингу

Общая оценка удовлетворенности по школе Ауди Кватро

Суммарная оценка удовлетворенности

Суммарная оценка лояльности

Вероятность повтороной покупки автомобиля, примерный срок

Вероятность повторного обращения к услугам Ауди/дилеров, тип услуг

Заинтересованность в индивидуальном дизайне автомобиля

Дальнейшие

Аналитика

Предлагаемые мероприятия/изменения по сервису

действия

Предлагаемые мероприятия/изменения по маркетингу

Предлагаемые мероприятия/изменения по Школе Ауди Кватро

Клиенты

Общие данные

ФИО, дата рождения, семейное положение

Сотрудники Ауди и дилерских

конкурентов

Должность, доход в год

центров, внешние источники

Увлечения, хобби

Автомобиль

Марка, модель, год приобретения

Другие автомобили в семье

История контактов с Ауди

Аналитика

Возможность «переманивания»

Отдел маркетига, CRM-

Предполагаемые способы

менеджер.

Предполагаемые сроки

Вероятность успеха

Сотрудники

Статистика

ФИО сотрудника, отдел

Отдел маркетинга

Ауди Россия

Количество часов работы с CRM

Резерв свободного времени

Количество новых контактов ежемесячно

Аналитика

Оценка эффективности сотрудника

Отдел маркетинга, рук-ль

Тип рекламы

Кол-во дополнительных

Осуществление

размещений

размещений в месяц (всего)

Ауди/дилерскими центрами

Пресса

80

35

/ 45

Журналы

40

10 / 30

Газеты

30

15 / 15

Проспекты

10

10 / 0

Радио

100

30

/ 70

Растяжки

40

20

/ 20

Щиты

60

25

/ 35

Билл-борды

10

5

/ 5

Рассылка

журналов

Audi

100

40

/ 60

Magazin

Листовки

1000

300

/ 700

Модули/элемент

Описание

Удовлетворение

ы программы

требованиям

Ауди

Автоматизация

• настройка каталога продукции, ее единиц измерения ценовых

продаж

характеристик;

• ведение информации о клиентах (в том числе и потенциальных),

поставщиках, конкурентах, контактных лицах и истории

взаимодействия;

• распределение клиентов, контрагентов и контактных лиц между

персоналом компании. Настройка маршрутизации обращений

клиентов;

• настройку шаблонов сделок (циклов продаж), которые могут быть

использованы при заключении сделок сотрудниками компании с

потенциальными клиентами;

• хранение информации по всем заключенным и перспективным

60

договорам и сделкам между компанией и клиентами;

• ввод событий, входящей и исходящей корреспонденции по каждой

сделке и этапу сделки;

• ввод информации о поступивших платежах;

• хранение и обновление договорных, платежных и нормативных

АСОФТ

документов;

• контроль целостности и эффективности процесса продаж;

• индивидуальное и групповое планирование деятельности

сотрудников. Контроль исполнения планов мероприятий и планов

продаж,

• отслеживание сделок конкурентов, сбор информации о деятельности

конкурентов на рынке

Маркетинг

•

управление запросами потенциальных клиентов

•

распределение персонала для ответа на запросы потенциальных

•

клиентов;

индивидуальные и групповые рассылки рекламных и

50

информационных сообщений;

•

оповещение клиентов по e-mail, ICQ и SMS;

•

анализ эффективности рассылки рекламных и информационных

сообщений

Интеграция

• загрузку информации о контактных лицах из MS Outlook и Mozilla;

• автоматизацию рассылок сообщений через почтового клиента;

40

• экспорт данных в MS Excel,

• интеграция с другими приложениями и web-сервисами через

стандартные программные интерфейсы

Общая оценка

50 из 100

Контрагенты

• Единая база контрагентов.

90

• Полная история взаимоотношений с клиентами или партнерами

• Моментальный поиск контрагента в миллионной клиентской базе

Контакты

•

Единая база контактных лиц

80

•

Полная история взаимоотношений с каждым контактом

•

Поиск любой детали о контактном лице в считанные секунды

Задачи

•

Универсальный электронный планировщик

ТЕРРАСОФТ

• Возможность ставить задачи подчиненным и организовывать

70

коллективные задания

• Автоматическая генерация задач по бизнес-процессу

Email

• Работа в простой и знакомой среде MS Outlook.

• Возможность видеть корреспонденцию всех членов команды или

100

участников проекта в одном месте

• Наличие полной истории переписки с контрагентом или контактом

Бизнес-

• Формализация всех бизнес-процессов в компании

процессы

• Автоматическое исполнение рутинных действий без участия

75

сотрудников

• Идеальная координация процессов работы подразделений компании

Проекты

• Вся информация о перспективных продажах в одной среде: команда,

задачи, документы, файлы, переписка, конкуренты и многое другое

• Анализ объемов и прибыльности проектов

100

• Гибкое распределение ролей и обязанностей ответственных

исполнителей

92

Таблица 22. Продолжение

Модули/элементы

Описание

Удовлетворение

программы

требованиям Ауди

Документооборот

• Единая база документов, учитывающая связи с

подчиненными и родительскими документами

• Визирование документов, поддержка версионности

60

• Хранение электронных копий документов в базе

предприятия

Договора

• Контроль выполнения условий договоров

• Доступ к связанной с договором документации

70

• Учет всех изменений в договорах, возможность

сохранения предыдущих версий договоров

Счета

• Быстрая подготовка и печать счетов для менеджеров

• Автоматический подсчет сумм и скидок, перевод в

40

другую валюту

• Быстрое добавление в счет продуктов и услуг по

выбранному прайс-листу

Воздействия

• Быстрый выбор целевой аудитории

• Анализ эффективности воздействий и кампаний

80

• Хранение полной истории маркетинговой деятельности

предприятия

Рассылки

• Полная автоматизация персональных рассылок по

ТЕРРАСОФТ

клиентским сегментам

• Персонифицированная рассылка в назначенное время без

90

участия человека

• Мониторинг эффективности рассылок. Полная история

рассылок

Инциденты

• Автоматизация обработки клиентских запросов

• Контроль этапов выполнения работ по обслуживанию

100

• Полная история запросов по каждому клиенту

База знаний

• Накопление лучшего опыта специалистов

• Моментальный поиск готовых решений по ключевым

70

словам

• Быстрое обучение новых сотрудников

Продукты

• Единый каталог продуктов и услуг предприятия

• Составление сложных комплектов и комплектаций

80

продуктов

• Учет специальных цен для разных групп клиентов и

партнеров

Склад

• Партионный учет, работа с несколькими складами

• Резервирование продуктов менеджером в 1 клик

50

• Анализ движений на складе в различных срезах

Библиотека

• Структурированная база внутренних документов

компании и часто используемых файлов

• История модификации документов и контроль

60

версионности файлов

• Гибкая система разграничения прав доступа к библиотеке

Общая оценка

70 из 100

Не смотря на то, что ни один из двух продуктов не удовлетворяет требованиям

- CRM-менеджер, в отдел маркетинга

- Key-sales менеджер, в отдел продаж

Позиция

Основные

Основные задачи и функции

График

Система

Поиск и найм

требования

работы

оплаты

труда

Ауди Россия

Опыт работы в

- Полное ведение системы (базы) CRM

Постоянный, с

Ежемесячны

Объявления в

маркетинговой сфере от

- организация обмена данными с другими

8:00 до 18:00 с

й оклад 95

газете

3х лет

отделами Ауди и дилерскими центрами

перерывом на

000 рублей

«Ведомости»,

Образование высшее,

- анализ информации общей CRM системы

обед с 13:00 до

($3200),

на интернет-

-менеджер

экономическое,

- выработка рекомендаций по дальнейшим

14:00

после первых

портале Ауди,

управленческое

маркетинговым мероприятиям

шести

на интернет

Возраст 28-45 лет

- подготовка и проведение совместно с PR-

месяцев

сайтах,

Хорошая ориентация на

менеджером имиджевых мероприятий

проекта, в

рекомедации

автомобильном рынке

- анализ ежеквартальных дилерских

случае его

коллег и

CRM

России

маркетинговых отчетов на предмет

успешности

знакомых

выполнения мероприятий в рамках стратегии

повышение

Ауди Россия

заработной

- информирование, консультирование и

платы на

контроль CRM-менеджеров дилерских

10% в месяц

центров

Опыт работы в сфере

- ведение ВИП-клиентов, индивидуальные

Постоянный, с

Ежемесячны

Услуги

продаж от 3х лет, в

консультации

8:00 до 18:00 с

й оклад 90

кадрового

автомобильной

- анализ данных по продажам автомобилей,

перерывом на

000 рублей

агентства Kelly

менеджер

отрасли -желателен

дополнительных товаров и услуг

обед с 13:00 до

($3000),

Services,

Образование высшее,

- актуализация данных по продажам и по

14:00

после первых

объявления в

экономическое,

клиентам в CRM системе

шести

газете

управленческое,

- информирование, консультирование и

месяцев

«Ведомости»,

инженерное

контроль key-sales менеджеров дилерских

проекта, в

на интернет-

sales

Возраст 28-40 лет

центров

случае его

портале Ауди,

Key-

Хорошая ориентация на

- анализ ежеквартальных дилерских отчетов

успешности

на интернет

автомобильном рынке

по продажам на предмет выполнения

повышение

сайтах,

России

мероприятий в рамках стратегии Ауди Россия

заработной

рекомендации

- составление ежемесячно аналитических

платы на 8%

коллег и

общих отчетов по продажам

в месяц

знакомых

Опыт работы в сфере

- внедрение CRM-систем в Ауди Россия, а

Первые 3

Вознагражде

Услуги

-р

IT-технологий от 5ти

также в крупных московских дилерских

месяца после

не за первые

кадрового

лет, в автомобильной

центрах Ауди

внедрения

3 месяца –

агентства Kelly

админ

отрасли -желателен

(инсталляция программного обеспечения,

системы

140 000 руб.

Services, поиск

Образование высшее,

обучение работе (проведение тренингов)

еженедельно,

($4 500),

в интеренете,

Системный

инженерное,

персонала Ауди и дилерских центров

по пятницам с

затем

рекомендации

управленческое,

- постоянная информационная и сервисная

10:00 до 16:00;

ежемесячно

коллег и

технологическое

поддержка CRM-системы Ауди Россия и

затем 2 раза в

100 000 руб.

знакомых

Возраст 28-35 лет

дилерских центров

месяц; а также

Опыт внедрения CRM-

- консультирования по вопросам найма

по требованию,

систем на российском

специалистов по внедрению и обслуживанию

по мере

рынке

CRM-систем в региональных дилерских

возникновения

Гибкий рабочий график

центрах Ауди

проблем

94

Таблица 23. Продолжение

Позиция

Основные

Основные задачи и функции

График работы

Система

Поиск и

требования

оплаты

найм

труда

Дилерские центры Ауди (Московский регион)

Опыт работы в

- полное ведение CRM-базы дилерского центра

Определеятеся

Определея

Определея

маркетинговой

- анализ и составление CRM-отчетов

руководством

теся

теся

сфере от 2х лет

- предоставление информации для

дилерского центра

руководст

руководст

Образование

ежеквартальных маркетинговых отчетов

Определеятеся

вом

вом

высшее,

- подготовка и проведение совместно с PR-

руководством

дилерског

дилерског

менеджер-

экономическое,

менеджером дилерского имиджевых мероприятий

дилерского центра,

о центра,

о центра,

управленческое

- участие в тренингах по CRM технологиям

рекомендации от

рекоменда

рук-ль

Возраст 30-45

- предоставление Ауди Россия аналитической и

Ауди Россия –

ции от

маркетинг

лет

статистической информации о клиентах

график постоянный, с

Ауди

ового

CRM

Хорошая

дилерского центра

8:00 до 18:00 с

Россия –

отдела

ориентация

на

- дополнительная ответственность и задачи в

перерывом на обед с

не больше

Ауди

автомобильном

зависимости от размера, статуса и

13:00 до 14:00

80 000 руб.

Россия

рынке России

местоположения дилерского центра

на первые

присутств

(определеяется руководством дилерского центра)

3 месяца

ует на

финальном

собеседова

нии

Опыт работы в

- ведение ВИП-клиентов дилерского центра,

Определеятеся

Определея

Определея

сфере продаж

индивидуальные консультации

руководством

теся

теся

от 2 лет, в

- анализ данных по продажам автомобилей

дилерского центра,

руководст

руководст

автомобильной

дилерского центра, дополнительных товаров и

рекомендации от

вом

вом

отрасли -

услуг

Ауди Россия –

дилерског

дилерског

менеджер

желателен

- обмен данными с Ауди Россия, предоставление

график постоянный, с

о центра,

о центра,

Образование

аналитической и статистической информации о

8:00 до 18:00 с

рекоменда

руководит

высшее,

продажах

перерывом на обед с

ции от

ель отдела

экономическое,

- актуализация данных по продажам и по

13:00 до 14:00

Ауди

продаж

sales

управленческое,

клиентам в CRM системе дилерского

Россия –

Ауди

инженерное

- предоставление информации и участие в

не больше

Россия

Key-

Возраст 30-45 ле

составлении ежеквартальных дилерских отчетов

75 000 руб.

присутств

Хорошая

по продажам

на первые

ует на

ориентация на

- составление ежемесячно аналитических общих

3 месяца

финальном

автомобильном

отчетов по продажам

собеседова

рынке России

- дополнительная ответственность и задачи в

нии

зависимости от размера, статуса и

местоположения дилерского центра

(определеяется руководством дилерского центра)

Дилерские центры Ауди (другие регионы России)

Опыт работы в

- ведение ВИП-клиентов дилерского центра,

Определяется руководством дилерского центра,

сфере продаж

индивидуальные консультации

зависит от размеров и месторасположения

от 1,5 лет, в

- анализ данных по продажам автомобилей

центра, согласовывается с региональным

автомобильной

дилерского центра, дополнительных товаров и

менеджером по продажам Ауди Россия,

отрасли -

услуг

курирующим данный региональный дилерский

менеджер

желателен

- обмен данными с Ауди Россия, предоставление

центр

Образование

аналитической и статистической информации о

высшее

продажах

Возраст 30-45 ле

- актуализация данных по продажам и по

sales

Хорошая

клиентам в CRM системе дилерского

ориентация

на

- предоставление информации и участие в

Key-

региональном

составлении ежеквартальных дилерских отчетов

автомобильном

по продажам

рынке России

- составление ежемесячно аналитических общих

отчетов по продажам

- дополнительная ответственность и задачи в

зависимости от размера, статуса и

местоположения дилерского центра

(определеяется руководством дилерского центра)

Объект размещения

Средства

Количество

Стоимость, руб за

Сумма, руб

размещение

Газета «Ведомости»

Объявление

12 раз

2 000

24 000

Кадровое агентство Kelly

Услуги по поиску и

1 мес

100 000

100 000

Services

отбору персонала

Интернет

сайт

Объявление

2 мес

30 000

60 000

www.career.ru

Интернет сайт

www.e-

Объявление

1 мес

50 000

50 000

xecutive.ru

Интернет сайт

Объявление

1 мес

45 000

45 000

www.manager.ru

Интернет сайт

Объявление

2 мес

35 000

70 000

www.autodealer.ru

Итого

349 000

Сотрудник Ауди

Замещающий сотрудник

CRM-менеджер Ауди Россия

Менеджер по дилерскому маркетингу и PR-

менеджер

Key-sales менеджер Ауди Россия

Региональный менеджер по продажам

CRM-менеджер дилерского центра московского

Руководитель отдела маркетинга

региона

Key-sales менеджер дилерского центра московского

Менеджер по продажам

региона

Key-sales менеджер дилерских центров других

Руководитель отдела продаж

российских регионов