77
9.5. Изменение процессов в компании Ауди при внедрении CRM
На рисунке 25 представлена схема основных процессов, протекающих между компанией Ауди, ее официальными дилерами и клиентами, которые приобретают продукты Ауди и дилеров, пользуются услугами компании, участвуют в маркетинговых акциях и мероприятиях, тест-драйвах, выставках и авто-салонах.
Стрелки отображают потоки различных ресурсов – финансовых, людских, информационных, товарных – которыми обмениваются Ауди, дилеры и клиенты в ходе своей деятельности.
Схема информационного обмена между подразделениями Ауди Россия, дилерскими центрами и покупателями представлена на рисунках 26, 27.
На рисунке 28 красными стрелками изображены появляющиеся в результате внедрения CRM дополнительные структуры – сотрудники в Ауди и дилерских центрах – которые целенаправленно перенимают на себя потоки ресурсов, задействованных системе CRM, и непосредственно сами потоки ресурсов, необходимых для внедрения и фунционирования системы CRM, которые появляются дополнительно или выделяются из уже существующих.
Дополнительно возникающие в рамках реализации стратегии информационные потоки между новыми и прежними сотрудниками Ауди Россия и дилерских центров, непосредственно участвующих в реализации проектных мероприятий, представлены на рисунке 29.
|
|
|
Ауди Россия |
|
|
|
Официальные дилеры Ауди |
78 |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Отдел продаж |
|
Отдел маркетинга |
Отдел сервиса |
Московский регион |
Другие регионы России |
|||||||
|
|
|
|
|
||||||||
Key-account |
|
|
Event- |
|
|
менеджер по |
Отдел |
Отдел продаж |
Дилерский центр |
|||
менеджер |
|
|
менеджер |
|
|
работе с |
маркетинга |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
клиентами |
|
Руководитель |
|
||
Брэнд- |
|
|
|
PR-менеджер |
|
|
Event- |
Менеджер по |
|
|||
|
|
|
|
|
отдела |
|
||||||
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджер |
продажам |
маркетинга |
|
Региональный |
5 |
1 |
|
|
12 |
8 |
16 |
16 |
Менеджер по |
|
Менеджер по |
|
менеджер по |
10 |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
продажам |
||
продажам |
|
|
|
|
|
|
|
продажам |
16 |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Менеджер по |
|
Региональный |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
18 |
|
23 |
|
|
|
9 |
продажам |
||
менеджер по |
|
25 |
|
14 |
20 |
9 |
|
|
||||
|
|
Менеджер по |
|
|
||||||||
продажам |
|
17 |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
продажам |
Менеджер по |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
PR-менеджер |
Менеджер по |
|
|
22 |
|
|
|
|
|
|
|
|
работе с |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
11 |
|
продажам |
клиентами |
|
|
|
|
|
|
|
6 |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
||
|
|
|
Школа водительского |
Академия Ауди |
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
мастерства Ауди Кватро |
|
|
|
27 |
27 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
Руководитель школы |
Руководитель академии |
|
|
|
|
||||
|
|
|
менеджер |
менеджер |
менеджер |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
26 |
|
|
24 |
Клиенты/продукты |
15 |
15 |
|
|
3 |
7 |
13 |
|
19 |
|
|
21 |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Владельцы/покупатели автомобилей Ауди |
|
|
|
Клиенты школы водительского мастерства |
|
Сервисное/ремонтное обслуживание автомобилей |
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
Клиенты программы Audi Financial Services |
Участники комплекса маркетинговых мероприятий: |
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
Выставки, тест-драйвы, спортивные мероприятия, |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
сувениры, бонусные пакеты, имиджевые товары, и проч. |
|
|
||
|
|
|
|
Рис. 25. Взаимодействие подразделений в компании Ауди до внедрения системы CRM |
|
|||||||
79
Отдел маркетинга |
1 |
-данные по продажам продуктов и услуг
-прогнозные данные
-технические характеристики продукции
-информация о клиентах
-данные о ценах
Отдел |
|
|
продаж |
Отдел сервиса |
2 |
|
-данные по продажам
зап.частей и автомобилей
-информация о клиентах
-плановые данные о новых продуктах и услугах
Клиенты 3
-техническая информация о
продуктах и услугах Ауди
-информация о дилерских центрах Ауди
-данные о новых продуктах и услугах, о программе Audi
Financial Services
Дилеры 4
-плановые данные по продажам
продукции и услуг
-информация о клиентах
-данные о ценах
-плановые данные о новых продуктах и услугах
-информациия о возмещ.ден.сре-в
|
|
Отдел |
Отдел продаж |
5 |
маркетинг |
|
-информация об объемах продаж
рекламы, детализированно по каждому продукту и услуги, дилеру
-информация о клиентахжурналистах
Школа Ауди Кватро 6
-корпоративные стандарты
обучения Ауди
-рекламные материалы
-информация о потенциальных инструкторах
-информация о потенциальных клиентах
Клиенты 7
-рекламные сообщения
-приглашение на мер-ия, тест-драйвы и акции
-рассылка корпоративных журналов
-вручение подарков, сувениров
Отдел сервиса 8
-информация о клиентах
-информация о рекламных акциях, мероприятиях, связанных с услугами сервиса Ауди
Дилеры 9
-корпоративные стандарты
рекламных кампаний, маркетинговых и PR-мероприятий
-требования к оформлению дилерского центра
-информаация о мероприятиях, бонусах, компансациях
Отдел продаж |
10 |
-информация об объемах продаж
школы Ауди Кватро
-данные о возникающих у клиентов проблемах
-запросы на поставку зап.частей, дополнит. продуктов или услуг
Отдел |
|
|
сервиса |
Отдел маркетинга |
12 |
|
-информация о проблемах у
клиентов
-предложения по изменению требований работы дилеров
-данные о наиболее проблемных постоянных клиентах
Академия Ауди |
11 |
-корпоративные стандарты обучения
Ауди
-техническая информация и стандарты
-данные о потенц.сотрудниках
-информация о потенциальных клиентах
Клиенты 13
-обратная реакция на жалобы и рекламации
-предложение доп.товаров и услуг Ауди Россия и дилерских центров
-информация об Академии Ауди и др. сервисных центрах
Рис.26. Информационный обмен между подразделениями Ауди и дилерскими центрами до
внедрения системы CRM
80
Дилеры Ауди
Отдел маркетинга 14
- ежеквартальные отчеты по
маркетинговой деятельности
-информация о проводимых мероприятиях, размерах бонусов и компенсаций
-проблемные вопросы
Клиенты 15
-информация, связанная с покупкой автомобиля
-помощь в оформлении
-предложение дополнительных товаров и услуг
Отдел сервиса 16
-запросы на зап.части и
оборудование для сервисных центров
-информация о проблемных клиентах
-вопросы по Академии
Отдел продаж |
17 |
-отчеты об объемах проданной продукции
-объяснение причин невыполнения планов
-информация о клиентах, ценах
-запросы на прогнозную инф-ию
Школа Ауди
Кватро
Отдел маркетинга |
18 |
-информация об особенностях программ вождения
Ауди
-информация о проблемах клиентов, пожеланиях и требованиях
-рекомендации по направлению будущих рекламных мероприятий и сообщений
Клиенты 19
-информация обо всех программах и курсах
школы
-данные об инструкторах, опыте, стиле вождения
-информация о скидках, бонусных баллах для постоянных клиентов Ауди и Школы Кватро
Академия Ауди
Отдел сервиса |
20 |
-запросы о новых поступлениях продукции
-отчеты о количестве сотрудников и обучающихся, об эффективности методов, росте числа клиентов
-информация о недовольных клиенах
Клиенты 21
-информация о профессиональном сервисе
Ауди, о квалификации специалистов
-предложение рабочих мест, возможности
повышения квалификациии дальнейшей работы
|
|
|
|
Клиенты |
|
|
|
|
|
||
Отдел продаж |
22 |
|
|
|
|
Школа Ауди Кватро |
26 |
||||
|
|
|
|
|
|
|
- личные данные |
|
|
||
- данные о желаемом продукте или |
|
|
|
|
|
|
|||||
услуге |
|
|
|
|
|
- инф-ция о желаемом уровне обучения |
|
||||
- личные данные (при покупке) |
|
|
|
|
- отзывы и предложения |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Отдел сервиса 23 |
|
|
Академия Ауди 24 |
|
|
Отдел маркетинга 25 |
|
Дилеры |
27 |
||
- жалобы и |
|
|
- информация о |
|
|
- реакция на рекламные |
|
- личные данные |
|
||
рекламации |
|
|
проблемах с |
|
|
кампании, |
|
(при покупке) |
|
||
- запросы |
|
|
автомобилем и |
|
|
маркетинговые и PR- |
|
- запрос на |
|
||
информации о |
|
|
желаемом уровне |
|
|
мероприятия |
|
тех.информацию и |
|||
зап.частях, |
|
|
сервиса |
|
|
- отзывы на сообщения |
|
др. данные о |
|
||
автомобилях и |
|
|
|
|
|
|
в прессе об Ауди |
|
продуктах и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
услугах |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис.27. Информационный обмен между подразделениями Ауди и дилерскими центрами до
внедрения системы CRM
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ауди Россия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Официальные дилеры Ауди |
|
|
81 |
|||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Московский регион |
|
|
|
|
|
Другие регионы России |
||||||||||||||||
|
Отдел продаж |
|
|
|
|
Отдел маркетинга |
|
|
|
Отдел сервиса |
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Key-account |
|
|
|
|
|
|
|
|
Event- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджер по |
|
|
|
|
|
|
|
Отдел |
|
Отдел продаж |
|
|
|
|
Дилерский центр |
|||||||||||||||||||||||
|
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
работе с |
|
|
|
|
|
|
|
маркетинга |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
клиентами |
|
|
|
|
|
|
|
|
Менеджер по |
|
|
|
|
Руководитель |
|
|
|
|
||||||||||||||||||||
|
|
Брэнд- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
PR-менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
16 |
|
|
|
16 |
|
|
|
|
|
|
|
продажам |
|
|
|
|
|
отдела |
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Event- |
|
|
|
|
|
Менеджер по |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
маркетинга |
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджер |
|
Менеджер по |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
продажам |
|||||
|
Региональный |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
CRM- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
продажам |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
менеджер по |
|
|
5 |
1 |
|
менеджер |
|
|
|
|
12 |
|
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Менеджер по |
|||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
|
продажам |
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
PR-менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
продажам |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
Региональный |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
менеджер по |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
14 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Менеджер по |
|||||
|
продажам |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
CRM- |
|
Менеджер по |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
работе с |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджер |
|
продажам |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
клиентами |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
25 |
|
|
|
|
18 |
|
|
|
|
|
|
|
23 |
|
20 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||
|
Key-Sales |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||
|
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
17 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
|
Менеджер по |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Key-Sales |
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
продажам |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджер |
|
|||||
|
|
22 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Key-Sales |
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
Школа водительского |
Академия Ауди |
|
||
|
|
мастерства Ауди Кватро |
|
|
|
|
|
|
Руководитель школы |
|
27 |
27 |
|
|
|
Руководитель академии |
|
|||
|
|
менеджер |
менеджер |
менеджер |
|
|
|
|
менеджер |
|
|
|
|
|
|
|
26 |
24 |
Клиенты/продукты |
|
3 |
7 |
13 |
19 |
21 |
15 |
15 |
|
Клиенты школы водительского мастерства |
|
Владельцы/покупатели автомобилей Ауди |
|
||
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
Сервисное/ремонтное обслуживание автомобилей |
|
|
|
Клиенты программы Audi Financial Services |
|
|
||
|
|
|
|
|
Участники комплекса маркетинговых мероприятий: |
|
|
|
|
|
|
Выставки, тест-драйвы, спортивные мероприятия, |
|
|
|
|
|
|
сувениры, бонусные пакеты, имиджевые товары, и проч. |
|
|
|
Рис.28. Взаимодействие подразделений в компании Ауди после внедрения системы CRM |
|
|||
82
PR-менеджер
Event-менеджер
Информация о
маркетинговых мероприятиях, направленных
Брэнд-менеджер на ключевых клиентов, анализ реакции
потребителей, предложение дальнейших действий,
Информация об
изменениях в брэндовой политике Ауди, анализ реакции потребителей на брэнд, прогноз имиджевых изменений
|
|
|
Менеджер по |
|
|
|
|
работе с |
|
Анализ прессы на |
|
|
|
|
|
|
клиентами |
|
|
предмет освещения |
|
|
|
|
стратегии Ауди, |
|
|
(сервис) |
|
работа с |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
журналистами, анализ |
|
|
|
|
реакции потребителей |
|
|
|
|
на тест-драйвы, |
|
|
|
|
|
Анализ жалоб и рекламаций |
|
||
предложения |
|
|
||
|
|
потребителей, предложения |
|
|
|
|
|||
|
|
по улучшению обслуживания |
|
|
|
|
и направлению |
|
|
|
|
маркетинговых и PR |
|
|
|
|
мероприятий |
|
|
|
|
|
|
|
Анализ брэндовых
изменений, реакции на
|
|
|
Key-sales |
|
них ключевых |
|
CRM-менеджер |
||||||||
|
|
|
менеджер |
|
потребителей Ауди, |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
дальнейшие |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
мероприятия в рамках |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
CRM политики |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Информация о |
|
|
|
|
|
|
Анализ эффективности |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
оказываемых услуг |
|||||||
|
|
предпочтениях ключевых |
|
Анализ эффективности |
|
|
|
сервиса, предложения |
|||||||
|
|
клиентах Ауди, история |
|
|
|
|
по усовершенствованию |
||||||||
|
|
взаимоотношений с ними, |
|
мероприятий по |
|
|
|
программ, мотивации |
|||||||
|
|
прогноз и план |
|
реализации стратегии, |
|
|
|
сервис-персонала |
|||||||
|
|
мероприятий дальнейшего |
|
информация о клиентах |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
взаимодействия |
|
и их предпочтениях, |
Анализ потребителей, |
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
предложения |
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
дальнейших изменений и |
их удовлетворенности, |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
мероприятий |
реакции на изменения в |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
рамках стратегии, |
|
|
Руководитель |
||||
|
|
Key-sales |
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
предложения по |
|
|
Академии Ауди |
||||||
|
|
менеджеры |
|
|
|
|
улучшению программ |
|
|
|
|
|
|||
дилерских центров |
|
|
|
|
обучения вождению |
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
CRM-менеджеры |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
дилерских |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Руководитель |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
центров |
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
школы Ауди |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
Новые ключевые сотрудники Ауди Россия |
|
|
|
Кватро |
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
Новые сотрудники дилерских центров Ауди |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
Прежние сотрудники, непосредственно участвующие в реализации проектных мероприятий |
|||||||||||||
|
|
||||||||||||||
|
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
Основное содержание информационного потока между сотрудниками |
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис.29. Новые информационные потоки, возникающие в рамках реализации стратегии и внедрения CRM системы