Тема 5.1.Конфликт и способы его разрешения

1. Понятие конфликта.

2. Классификация конфликтных ситуаций

3. Типы конфликтов

4. Классификация способов урегулирования конфликтов

5. Структура конфликта

6. Модели разрешения конфликтов

7. Рекомендации по управлению конфликтом

 Понятие конфликтаПонятие конфликта применяется к достаточно обширному классу ситуаций, начиная от семейных ссор и служебных разногласий и заканчивая вооруженными столкновениями. Несмотря на различие во всех этих ситуациях, они могут быть охарактеризованы как конфликтные по ряду общих признаков.

1. Во-первых, в конфликте всегда присутствует противоречие, столк­новение позиций, за которым стоит различие интересов и ценностей участ­вующих в конфликте сторон.

2. Во-вторых, в конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления, и в силу этого обстоятельства конфликтная ситуация и все, связанное с ней, приобретает для ее участников эмоцио­нальную окраску, эмоционально ими переживается. Именно эмоциональ­ная сторона конфликта становится часто основным препятствием на пути разумного его разрешения.

3. В-третьих, для конфликта характерен особый тип взаимодействия -конфликтное взаимодействие, - развиваемый его участниками. Преследуя свои цели, конфликтующие стороны реализуют избранные ими стратегии, определяющие исход конфликта.

   Таким образом, конфликтная ситуация всегда характеризуется про­тиворечием, возникающим между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающим их нормальное взаимодействие, а потому вызывающим со стороны участников конфликта определенные действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.

 Классификация конфликтных ситуацийВсе многообразие конфликтных ситуаций может быть вызвано как особенностями личности ее участников, так и характеристиками ситуации. Так, в качестве оснований классификации конфликтных ситуаций Н. В. Гришина предлагает рассматривать следующие основные характери­стики любой ситуации взаимодействия:

1. ценности взаимодействия, понимаемые как некоторое содержание, которое люди вкладывают в то, что они называют для себя смыслом;

2. интересы участников взаимодействия, к которым можно отнести как цели участников взаимодействия, так и их привычки, любимые занятия и т. д.;

3. средства (способы, пути) реализации целей, которые затрагивают процессуальную сторону взаимодействия, - «как это делается»;

4. потенциал участников взаимодействия, включающий уровень ком­петентности, сумму знаний, навыки, физические возможности, необходи­мые для осуществления взаимодействия;

5. правила взаимодействия, как предполагаемый вклад каждого участ­ника в общее взаимодействие, их ролевые обязанности, степень возможно­го участия в принятии общих решений, правила поведения по отношению друг к другу.

 

Так как по каждому из этих параметров могут возникать конфликт­ные ситуации, то можно выделить следующие основные типы конфликтов.

 Конфликт ценностей. Разногласия в таком конфликте затрагивают смысловые аспекты взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели деятельности и существования организа­ции; в финансовом успехе, в интересной работе, в свободе и возможности никому не подчиняться и т. д. Если они возглавят общее дело, то между ними, скорее всего, возникнут проблемы, связанные с целями деятельно­сти. Направляемые разными доминирующими ценностями модели поведе­ния участников взаимодействия могут вступить в противоречие друг с другом. В случае различия в ценностях конфликт возникает тогда, когда эти различия влияют на взаимодействия людей или же люди начинают по­сягать на ценности друг друга. В то время как разные ценности совсем не­обязательно приводят к конфликтам.

Конфликт интересов.Данный тип конфликта подразделяется наресурсный конфликт и собственноконфликт интересов. Ресурсный кон­фликт возникает тогда, когда цели участников конфликтной ситуации сов­падают: они претендуют на какие-либо ограниченные ресурсы-территорию, финансы, должность, материальные предметы и т. д. В этом случае каждая из сторон заинтересована в одном и том же ресурсе. Однако в силу ограниченности или единичности ресурсов их интересы противоре­чат друг другу. Конфликт интересов возникает тогда, когда у сторон взаи­модействия разные интересы, и они противоречат друг другу.

 Конфликт средств достижения цели.У участников конфликта могут быть общие ценности и общие цели, но различные представления о способах их достижения. Главным основанием для возникновения такого конфликта является то, что избранные человеком пути, средства достиже­ния своих целей наносят ущерб общему взаимодействию или другому уча­стнику.

 Конфликт потенциалов.Этот тип конфликтов может принимать разные формы.Конфликт несоответствия имеет место, когда кто-либо из участников взаимодействия в силу некомпетентности или физической не­способности не может вносить соответствующий его положению вклад в общее дело. Например, человек не справляется со своими обязанностями, что постепенно может перерасти в конфликтную ситуацию.Конфликт раз­ных потенциалов имеет место тогда, когда индивидуальные усилия разных сторон, определяющие общий результат деятельности, неодинаковы, что ухудшает результат, либо становится помехой в каких-либо действиях.

 Конфликт правил взаимодействия.Такой конфликт связан с на­рушением кем-либо из участников установленных правил, норм и наносит урон нормальному взаимодействию.

 Классификация способов урегулирования конфликтов

Тип конфликта	Типовой способ урегулирования
Конфликт ценностей	Отделение от сферы взаимодействия, сосущест­вование. Определение условий сосуществова­ния
Ресурсный конфликт	Компромиссные решения, определяющие поря­док использования ресурса
Конфликт интересов	Интегративные или компромиссные решения, создающие возможность полной или частичной реализации интересов обеих сторон
Конфликт средств достижения целей	Интегративные или компромиссные решения, определяющие порядок организации совмест­ной деятельности или взаимодействия
Конфликт потенциалов	Интегративные или компромиссные решения, ориентированные либо на перспективы расши­рения потенциала, либо на пересмотр предъяв­ляемых требований
Конфликт норм	Интегративные или компромиссные решения, пересматривающие или уточняющие нормы взаимодействия

 Структура конфликта

В качестве структурных составляющих в современной психологии выделяют ряд следующих основных элементов конфликта:

1. стороны конфликта;

2. условия протекания конфликта;

3. образы конфликтной ситуации;

4. возможные действия участников конфликта;

5. исход конфликтной ситуации.

В роли сторон или участников (субъектов) конфликта могут высту­пать черты одной личности; две или более разных личностей; личность и группа; две или более групп.

Среди условий протекания Н. И. Шевандрин выделяет пространственно-временные (место и время разрешения противо­речия), социально-психологические (состояние участников конфликта), социальные (вовлеченность в противоречие интересов различных социаль­ных слоев). Образы конфликтной ситуации, как своеобразные идеальные карты, включают представления участников конфликта о себе, о противо­положной стороне, о среде и условиях протекания конфликта. Любое кон­фликтное действие может иметь четыре основных исхода: полное или частичное подчинение другого, компромисс, прерывание конфликтных действий, интеграция. В качестве динамических составляющих конфликтной ситуации вы­деляются четыре основные стадии. 1.        Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта стадия не сразу опознается людьми как конфликтная, поэтому ее еще называют «ста­дией потенциального конфликта». 2.Осознание объективной конфликтной ситуации. Восприятие си­туации как конфликтной со стороны ее участников порождает соответст­вующее поведение, следовательно, конфликт может быть как реальным, так и мнимым, существующим лишь в представлении субъекта. Эта стадия порождает инцидент, т. е. ситуацию, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. 3.Переход к конфликтному поведению. При этом могут наблюдать­ся различные стратегии поведения. В зависимости от степени ориентации участников ситуации на собственные интересы и интересы партнера, выде­ляются пять возможных стратегий разрешения конфликта:

1. доминирование;

2. уход;

3. компромисс;

4. уступка;

5. сотрудничество.

4.   Разрешение конфликта. Оно может быть частичным, когда исклю­чаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается, или полным, когда конфликт устраняется как на уровне внешнего поведения, так и на уровне побуждения к нему. Для приведенной выше классификации конфликтных ситуаций су­ществуют следующие способы урегулирования (см. табл. 5).

 Модели разрешения конфликтовИзвестны две основные модели разрешения конфликтов. Первая из них -модель арбитража или третейского суда. Конфликтующие стороны при этом обращаются к арбитру или третейскому судье (третьему лицу), который выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному во­просу. Она наиболее экономична с точки зрения времени, позволяет при­нимать быстрые решения, выгодна для руководителя, который поддерживает того, кого считает нужным поддержать. Такая модель наи­более типична для управленческой практики. Применение модели арбит­ража может быть оправданным или даже необходимым в следующих случаях:

1. когда принятие решений находится в исключительной компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта (организационные проблемы);

2. в экстремальной ситуации, где имеет место дефицит времени, опре­деленный риск или особая ответственность;

3. когда переговорный процесс меду участниками конфликта по каким-то причинам невозможен (сложные отношения и т. д.).

К недостаткам указанной модели можно отнести вероятность приня­тия неверного решения руководителем из-за недостаточности достоверной информации, когда речь касается не организационных проблем, а затраги­вает взаимоотношения людей, часто «закрытые» от окружающих. Кроме того, решение межличностных проблем третьим лицом, неизбежно создает проблемы в отношениях с «обиженным» участником конфликта. Далее, само решение может полностью не разрешать конфликтную ситуацию, так как является лишь субъективной видимостью решения руководителем кон­фликта. И, наконец, решение проблемы третьим лицом формирует у участ­ников конфликта представления о себе как не способных справиться с проблемной ситуацией. Принципиально отличной от модели арбитража является модель по­средничества.Посредник в отличие от арбитра не решает конфликт­ную ситуацию, но организует процесс решения проблемы самими участниками конфликта. Преимущество посредничества заключается в том, что ответственность за характер решения ложится не на руководителя, а на самих участников конфликта. Последнее обстоятельство сказывается на готовности конфликтующих сторон придерживаться собственного решения впоследствии. Участники конфликта приобретают опыт совместного реше­ния проблем, что вызывает у них позитивные взаимные чувства и создает хорошую основу для последующих контактов. Недостатком посредничества являются длительные временные за­траты, которых требует переговорный процесс; решение ситуации, не все­гда удовлетворяющее руководителя, как третьего лица; наличие у посредника соответствующих навыков по ведению переговорного процесса.

 Рекомендации по управлению конфликтом

1.   Взять под контроль собственные эмоции и выбрать для начала время для разрешения конфликта, когда Вы находитесь в более подходящем эмоциональном состоянии.

2.   Вскрыть за мнимыми причинами подлинные: для этого необходимо более внимательно следить за партнером, его пове­дением и состоянием.

3.   Локализовать конфликт: противодействовать инстинктив­ному желанию перейти в тотальное наступление для победы любой ценой.

4.   Бегство от конфликта при отсутствии шансов на победу (при бегстве внешний конфликт переходит во внутренний со всеми последствиями для здоровья и работоспособности, хро­ническое бегство от конфликта изуродует личность).

5.   Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите: запуск психологических механизмов защиты закрывает Ваши глаза на изменения в обстановке и в поведении партнера:

6.   Держать инициативу в своих руках, диктуя партнеру эмо­ции (в том числе и спокойствие), тему разговора, выбор соци­альных ролей, языковой стиль, степень строгости правил игры.

7.   Не опровергать аргументы противника в том же порядке и в таких же объемных пропорциях, в которых они изложены противником; сначала переформулировать аргументы на своем языке.

_______________________________________________________________________________________