169

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Череповецкий государственный университет

Кафедра менеджмента

Николаев Н.С.

«ПРАКТИКУМ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ»

Череповец - 2009

В настоящем пособии представлены основные приёмы и методы управления качеством с указанием практики использования этих методов для достижения результатов.

Выполняемые работы будут способствовать приобретению навыков организации мероприятий по повышению и контролю качества продукции, процессов, оценки уровня брака и анализа причин его возникновения, разработки, совершенствования и внедрения системы менеджмента качества.

Пособие содержит семинарские и практические занятия и тестовые задания для самопроверки.

Пособие предназначено для преподавателей и студентов экономических и других специальностей, изучающих дисциплины, связанные с управлением качеством.

Введение

Формирование рыночных отношений в нашей экономике выдвигает новые, более высокие требования к качеству процессов, продукции, услуг. Выжить в условиях рынка смогут только те предприятия, продукция которых будет конкурентоспособной, а процессы и услуги высококачественными.

Добиться высокого качества можно только благодаря системному подходу к этой проблеме в области управления, причем управлять качеством следует и на стадии проектирования и разработки, и на стадии производства, и на стадии эксплуатации. Большое значение в обеспечении высокого качества имеет уровень маркетинга, материально-технического снабжения, технического контроля, персонала. Эффективно управлять качеством можно только в том случае, если овладеть всем комплексом знаний в этой области, в том числе отечественным и зарубежным опытом управления. Предметом курса является система методов управления качеством.

Основная цель курса «Управление качеством» – приобретение знаний и умений в области управления качеством на различных стадиях жизненного цикла продукции или услуги.

Задачами курса являются:

- овладение понятием «качество» как совокупностью характеристик объекта;

- овладение понятием «система качества» как совокупностью организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего управления качеством организации;

- овладение знаниями и навыками в области управления качеством на различных стадиях жизненного цикла изделия, включая маркетинг, проектирование и разработку, производство, контроль, упаковку, реализацию, послепродажную эксплуатацию и обслуживание, утилизацию;

- овладение различными отечественными и зарубежными системами управления качеством.

Курс «Управление качеством» связан с такими дисциплинами как «Менеджмент», «Производственный менеджмент», «Маркетинг», «Статистика», «Стратегический менеджмент», «Инновационный менеджмент», «Разработка управленческих решений».

Тема 1. Качество как экономическая необходимость.

1. Семинарское занятие. Качество как объект управления.

1.1. Понятие о качестве. Качество как философская категория.

1.2. Профили качества.

1.3. Качество с точки зрения производителя и потребителя.

1.4. Качество как объект управления.

1.5. Значение повышения качества.

Вопросы для самопроверки.

1. Что представляют собой качество продукции и качество услуги?

2. В чем сущность основных аспектов понимания категории «качество»?

3. Какие причины обуславливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции / услуг?

4. В чем заключается значение УК на современном этапе?

5. Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность стоимость.

6. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения производителя и потребителя?

7. В чем различие и сходство понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»?

8. Каковы современные подходы и методы управления качеством?

Тест.

1. Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

2. Ценность продукции для производителя - это:

а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий для продажи продукции;

в) высокое качество продукции.

3. Ценность продукции для потребителя - это:

а) низкая цена без учета качества продукции;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

4. Управление качеством:

а) включает в себя менеджмент качества;

б) то же, что менеджмент качества;

в) является частью менеджмента.

5. Планирование качества - это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

Темы рефератов.

1. Качество как философская категория.

2. История развития управления качеством.

3. Теория Кано о профилях качества.

2. Семинарское занятие. Качество и конкурентоспособность организации.

1. Качество и заинтересованные стороны.

2. Конкурентоспособность и качество.

3. Критерии конкурентоспособности

4. Критерии конкурентоспособности услуги.

5. Факторы конкурентоспособности.

6. Конкурентоспособность предприятия.

Вопросы для самопроверки.

1. Что входит в понятие конкурентоспособность?

2. Определите условия обеспечения конкурентоспособности.

3. Определите общие направления стратегии конкурентной борьбы организации.

4. Какие методы можно использовать при оценке конкурентоспособности предприятия?

5. Раскройте алгоритм оценки конкурентоспособности продукции.

6. Какую роль играют нормативные параметры и условия конкурентоспособности продукции в процессе ее оценки?

7. Охарактеризуйте уровень конкурентоспособности России, используя методику оценки WEF.

Тест.

1. Конкуренция – это:

а) система взглядов на товары/услуги на рынке:

б) система различных взаимоотношений между субъектами рыночного пространства;

в) система сравнения продукции/услуги с существующими аналогами.

2. Конкурентоспособность организации – это:

а) способность создавать, производить и продавать продукцию/услуги, являющиеся более привлекательными, чем аналогичные у конкурентов;

б) способность создавать, производить и продавать продукцию/услуги любыми способами и методами;

в) высокое качество продаваемой продукции/услуги.

3. Конкурентоспособность организации определяется:

а) производителем;

б) рынком:

в) третьей стороной;

г) производителем и рынком.

4. Конкурентоспособность продукции/услуги зависит от:

а) качества, цены и упаковки;

б) качества, цены, сервиса и рекламы;

в) качества, цены, сервиса и упаковки.

5. Количественную оценку конкурентоспособности однопараметрических товаров осуществляют по формуле:

а) К = Э_ао/Э_ло;

б) К = П_ао/П_ло;

в) К = Ц_ао/Ц_ло,

где Э_ао — эффективность анализируемого образца на конкретном рынке,

Э_ло — эффективность лучшего образца конкурента на данном рынке;

П_ао — полезный эффект анализируемого образца в условиях конкретного рынка;

П_ло — полезный эффект лучшего образца конкурента на данном рынке;

Ц_ао — цена анализируемого образца на данном рынке;

Ц_ло — цена лучшего образца конкурента на данном рынке.

Темы рефератов.

1. Взаимосвязь ценности и стоимости в цепочке поставок.

2. Мировой рынок, качество и Россия.

3. Основные стратегии в области качества.

3. Практическое занятие. Расчёт цены и конкурентоспособности продукции.

Конкурентоспособность К товара (или услуги) на рынке товаров (или услуг) есть величина относительная:

К_i = Э_i/Э_о, (1)

где Э_i - показатель эффективности предлагаемого i-го товара;

Э_о - показатель эффективности лучшего (на взгляд потребителя) на рынке товара аналогичного назначения.

Более сложным является вопрос, что принять за показатель эффективности товара.

Эффективность Э_i определяется зависимостью

Э_i = П_с/З_i, (2)

где П_с - полезный эффект за нормативный срок службы товара;

3_i- — совокупность затрат за жизненный цикл товара.

Более расширенное понятие эффективности называется производительностью.. При этом речь идет не о самом товаре, а об эффективности работы предприятия-изготовителя по продвижению своей продукции на рынок. Очевидно, что более правильно говорить не о конкурентоспособности товара, а о конкурентоспособности системы качества предприятия, изготовляющего этот товар, так как в этом случае на качество товара работает система качества предприятия, а не качество отдельного образца товара.

Тогда под производительностью (т.е. эффективностью) системы качества будем понимать отношение суммы, вырученной за продукцию, реализованную по рыночной цене, к общим затратам на изготовление этой продукции 3_Σ,

Э_i = Q_Σi/З_Σi. (3)

Формула (3) больше отвечает понятию конкурентоспособности, так как учитывает не единичный полезный эффект, а ликвидность всей массы конкретной продукции предприятия за определенный срок изготовления.

Рассмотрим подробнее составляющие уравнения (3). В упрощенном виде Q_Σ представляет вырученную сумму денежных средств в течение, например, одного года за проданную продукцию. Допустим, что за год изготовлено N_Σ единиц продукции, а реализовано на рынке N₀ единиц по средней годовой цене С_т- Тогда

Q_Σгод = N₀C_Т (4)

Общие затраты на изготовление проданной продукции составят

3_{Σ ГОД} = N_Σ С_С, (5)

где С_с — себестоимость изготовления единицы продукции.

Возможно, предприятие реализует не только готовую продукцию, но и запчасти к ней, тогда несложно пересчитать стоимость сопутствующих данному изделию комплектующих в целое число изделий, т.е. получить приведенное количество как изготовленной, так и проданной продукции. Подставляя (4) и (5) в (3), получим

Э_i = N_OC_T/N_Σ C_C . (6)

Отношение N₀/N_Σ является показателем качества изготовленной продукции за учитываемый срок. Назовем это отношение коэффициентом качества К_к:

К_к = N₀/N_Σ . (7)

При этом К_к показывает фактическое качество продукции, которое зависит не только от качества производства (выбраковки негодных изделий), но и от качества конструкторской документации (насколько конструкция изделия совершенна) и маркетинга (насколько этот рынок выгоден для этой продукции).

Соотношение С_т/С_с преобразуем в С_с + ΔС_n /С_С, где С_Т=С_С + ΔС_n , а ΔС_n — добавка к себестоимости за счет потребительского спроса рынка. Очевидно, что С_т не просто цена изделия, а сбалансированная на рынке потребительская стоимость товара. Тогда

С_т/С_с = (С_С + ΔС_n)/С_с = 1 + ΔС_n /С_С = 1 + α, (8)

где α — рентабельность производства.

Таким образом, внешнее проявление конкурентоспособности для предприятия выражается через качество, цену и спрос. Внутри предприятия конкурентоспособность выражается через качество, рентабельность и себестоимость.

На предприятии в зависимости от соотношения качества и цены, с одной стороны, и качества и себестоимости, с другой должна выбираться стратегия маркетинга. Наиболее простой путь расширения рынка — снижение цены, однако эта тенденция может дать эффект только при достаточно гибком спросе, чувствительном к изменению цены.

Очевидно, что при α = 0 (нулевая рентабельность) изготовитель вынужден продавать товар по себестоимости, а если установленная цена на рынке ниже себестоимости, то и в ущерб себе. Перепишем уравнение (6) в виде

Э_i = К_кi(1 + α_i). (9)

Рассмотрим конкурентоспособность продукции изготовителя К_i:

K_Ki = Э_i/Э₀ = К_кi(1 + α)/ К_к0(1 + α₀). (10)

Если предприятие выходит на рынок с целью потеснить конкурентов, надо, чтобы было К_i ≥ 1, т.е.

К_кi(1 + α_i)/ К_к0(1 + α₀) ≥ 1. (11)

Это легко сделать, когда и К_кi. и α_i больше аналогичных показателей лучшего на рынке товара. Вместе с этим можно выиграть борьбу и при К_кi/ К_к0 или α_i/α₀ < 1.

При качестве продукции ниже, чем у конкурентов (К_Кi < К_Ко), выигрыш достигается за счет более низких издержек производства, т.е. за счет снижения себестоимости продукции и увеличения рентабельности α_i > α₀. При α_i < α₀, т.е. при высокой себестоимости продукции, необходимо иметь запас в качестве.

В такой ситуации можно применить и стратегию «престижного уровня цен», основанную на психологическом расчете чувства потребителя: более низкие цены свидетельствуют о низком качестве товара. Д. Харнер считает, что чаще всего люди судят о качестве по цене и слово «дешевый» —синоним слова «плохой».

В целом от того, насколько отличается в глазах покупателей товар данного предприятия от аналогичных товаров конкурента, зависит степень свободы действия предприятия при установлении цены. В условиях рынка независимость предприятия в области политики цен зависит только от степени дифференциации товара в глазах потребителя, которая в свою очередь зависит от научно-технических показателей производства, степени удовлетворенности запроса потребителя, от качественно-психологических характеристик обслуживания: рекламы, сервиса, репутации фирмы, упаковки, наличия кредита, гарантии. Иногда вместо рекламы товара более эффективным средством является внимание к рекламе самого предприятия.

Чтобы сохранить место на рынке, нужно, как минимум, обеспечить условие конкурентности К_i = 1, т.е.

К_кi(1 + α_i) = К_к0(1 + α₀) = Э_о.

В этом случае имеет место жесткая зависимость качества продукции от себестоимости ее изготовления

К_Кi. = Э_о/(1 + α_i). (12)

Покажем это на графике.

Граничная линия ликвидности продукции является границей оптимальных соотношений качества и рентабельности продукции, сохраняющей место на товарном рынке.

В результате маркетинговых исследований можно рассчитать величину эффективности Э_о лучшего на рынке аналогичного товара и дать прогноз по необходимому качеству разрабатываемой продукции и ее цены.

Решить уравнение (12) — значит представлять слабые и сильные стороны конкурента и своего предприятия. В данной ситуации при определении конкурентоспособности трудность вызывает установка цены на новый товар, когда решение по уровню цены принимается в условиях минимальной информации о спросе; издержках и максимальной неопределенности успеха.

Задание.

Исследовать конкурентоспособность фирмы, если:

1. Показатель эффективности лучшего на рынке товара Э₀ = [4 - 7];

2. Совокупность затрат за жизненный цикл изделия равна 1000 руб.;

3. Общие затраты на изготовление проданной продукции за год меняются в диапазоне 10000 – 8000 руб.;

4. Общее число N_общ. изготовленных изделий за год равно 500 – стам;

5. Число бракованных изделий починяется биномиальному распределению с вероятностью брака 0, 01 и не должно превышать 10% от N_общ.;

6. Рентабельность наиболее опасных конкурентов α₀ = 1, 5 - 1,7.

Примечание. Для расчётов использовать ППП Excel.