4. II. Основные направления деятельности

5. 2.1. Бронирование гостиниц по всему миру

Бронирование гостиниц - одна из основных услуг, предоставляемых компанией "Эй энд Эй" для своих корпоративных и индивидуальных клиентов. Это позволяет качественно организовывать деловые поездки, включая посещение российских и международных выставок. Возможно приобритение бизнес-пакета (авиа-/железнодорожный билет - визовая поддержка - трансфер - отель) для поездки в любой город мира. Наличие прямых договорных отношений с гостиницами и надежными партнерами на внутреннем рынке и за рубежом позволяет предлагать выгодные условия для бронирования по ценам значительно ниже официально представленных гостиницей (rack rate). К услугам клиентов компании гостиницы эконом-класса, бизнес-класса, класса люкс, элитные гостиницы Москвы, Санкт-Петербурга и других городов.

На сайтах компании, например, zabroniryi.ru, nevahotels.ru составлено подробное описание отелей, указаны цены на номера всех типов, приведены схемы проезда, фотографии и много дополнительной информации.

6. 2.2. Бронирование, доставка авиа- и ж/д билетов, услуги vip-залов

Компания «Эй энд Эй» предлагает подбор оптимальных вариантов перелета, возможность выбрать тип воздушного судна и заказать особое обслуживание на борту самолета. Кроме того, клиенты, ценящие свое время и комфорт, могут заказать услугу VIP-зала в аэропортах Москвы, Санкт-Петербурга и других городов России и стран ближнего зарубежья.

7. 2.3. Визовая поддержка

Возможность оформления туристической или деловой визовой поддержки для иностранцев (приглашение иностранного гостя в Россию).

8. 2.4. Трансферы

Фирма предлагает легковые автомобили, автобусы эконом-, бизнес- и VIP-класса различной вместимости для маршрутного и почасового использования.

Принципы работы организации:

• Компания работает в сфере услуг, поэтому менеджеры должны быть максимально клиентоориентированы. Если клиент позвонил, необходимо сделать все возможное, чтобы он захотел работать и в дальнейшем.

• Компания оказывает клиенту максимум услуг, их количество может выходить за рамки обычных услуг. Инициатива, исходящая от менеджеров, приветствуется.

• Компания делает свою работу максимально профессионально, поэтому идет процесс обучения сотрудников.

• При общении с клиентом его нужно сориентировать по звездности отеля – от 2 до 5 звезд, по местоположению отеля, по стоимости номеров, по датам заезда (учесть при этом в стоимости выставочный период – иногда цены в отелях на выставочные периоды поднимаются), по категории номера (1-, 2-, 3-местный).

9. III. Порядок работы менеджера по бронированию

1. При получении новой заявки менеджер обязан откликнуться на нее в течении 10-20 минут.

Связаться с гостем, чтобы уточнить детали:

а) ФИО гостя/гостей. б) Количество номеров. в) Даты заезда/выезда. г) Время заезда/выезда (ранний заезд и поздний выезд зачастую за дополнительную плату).

д) Способ оплаты. е) Завтрак - нужен/нет (если не входит в стоимость). ж) Если конкретно не указан отель, узнать в каком районе, какой лимит стоимости номера в сутки. з) Если гостю нужен конкретный отель, но в нем не будет номеров, рассматривать ли альтернативные варианты размещения. и) Если гость едет в командировку, нужен ли трансфер. л) Если иностранец, нужна ли визовая поддержка (если нужна, то попросить копию паспорта, уточнить срок). м) Узнать, нужны ли авиа- или ж/д билеты. н) Оставить гостю свой добавочный телефон, электронный адрес, сказать, что перезвоним в течение 10-30 минут. о) Уточнить, нужны ли гостю док-ты по факту выезда (счета-фактуры и акты выполненных работ). Если счета выставляются на компанию, гость должен прислать ее реквизиты и почтовый адрес, по которому можно выслать док-ты. 2. Связаться с гостиницей. а) По базе найти нужный отель, посмотреть цены, условия аннуляции и стоимость бронирования (если есть). б) Позвонить в отель, уточнить наличие номеров и цену. в) Уточнить время заезда и выезда и стоимость раннего заезда и позднего выезда – если нужно. 3. Перезвонить гостю, предложить все варианты по ценам, местоположению, оговорить условия оплаты, коррекции, аннуляции. 4. Если гость выбрал отель и его все устраивает, бронируется отель: отправляется заявку в гостиницу,, уточняется, прошла ли заявка.

5. Все изменения по бронированию (аннуляция, коррекция) отправляются в гостиницу в письменном виде. 6. После получения подтверждения из отеля, отправляется подтверждение и счет на оплату гостю, оговаривая сроки оплаты!!! Обязательно просить копии платежек, если гость не постоянный клиент. 7. Счет из отеля отдается на оплату в бухгалтерию либо в день его получения (если заезд в ближайшие 1-2 суток), либо за три раб. дня до заезда.

Работа менеджера по бронированию происходит в единой программе WEB, которая установлена во всех офисах компании. Данная программа содержит максимум информации, необходимой для работы специалиста. Каждому менеджеру присваивается индивидуальный логин и пароль для входа в систему. Вся программа подразделяется на несколько функций: информационная, поисковая и функция обработки заказа. - Информационная - включает в себя такие подгруппы как список отелей, сервис выписки авиа- и ж/д билетов, с необходимой информацией о наличии и стоимости билетов по разным направлениям, подборка компаний-партнеров, по предоставлению сопутствующих услуг, справочная информация о сотрудниках всех филиалов. Список отелей включает в себя информацию общего характера: адрес, класс, описание гостиницы и категории номеров, цены, фотографии отелей, информация по договорам. Сервис выписки билетов также показывает наличие и стоимость билетов по заданному направлению. - Поисковая - состоит из возможности подбора гостиницы по определенным критериям, что значительно сужает круг поиска. Например, при обращении клиента, у него существуют конкретные предпочтения отелей (класс/уровень/звездность, расположение, ценовая категория, удобство оплаты, отзывы и тд.), с помощью программы поиска возможно подобрать необходимую гостиницу и предложить клиенту. Также есть возможность поиска предыдущих заказов по данным гостя или компании, что также дает возможность выявить предпочтения клиентов.  Список компаний с их реквизитами и необходимыми данными вводится в программу и постоянно пополняется и обновляется.

- Функция обработки заказа – позволяет специалисту вести и контролировать заказ с момента обращения клиента и до полного его завершения (оплата заказа, отправка закрывающих документов).