III. Вопросы для самоконтроля
Гостеприимство. Определение. Предприятия гостеприимства: история и развитие.
Гостеприимство – универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте.
ндустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима.
Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграл Ближний Восток, Азия, Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути
Древние персы одними из первых организовали гостевые комплексы: караван-сараи (для людей и верблюдов).
В период раннего Средневековья предоставлением услуг для обычных людей занимались религиозные учреждения. Путешествия совершали в основном миссионеры, священники и пилигримы, поэтому постоялые дома стали располагаться ближе к церквям и храмам. В Англии постоялые дворы строились уже не для путешественников, а скорее для населения, употребляющего алкогольные напитки.
Гостиница-основа индустрии гостеприимства.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.
Гостиница – дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.
Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.
гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) - 4-5 звезд; туристский класс (средний) - 2-3 звезды; экономический класс - 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.
Отель "люкс": 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель - руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений. Отель высокого класса: размер большой - 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель - бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны. Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего. Апарт-отель: 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель - бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире. Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители - экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия - современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.
Состав служб гостиницы и их особенности.
Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением,
спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.
Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерные (технические) службы;
- служба безопасности;
- вспомогательные и дополнительные службы;
- служба дополнительных и сопутствующих услуг. Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.
Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) - руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.
Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг -подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Предприятия питания. Организация. Функции поп.
(ПОП) предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и/или организации их потребления. Подразделяют на рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные
предприятие по производству пищевых продуктов и напитков
предприятие по предоставлению услуг
Услуги общественного питания выполняют целый ряд важных социально-экономических функций, таких как:
- удовлетворение объективных потребностей населения в готовой пище и услугам по ее общественно-организованному потреблению;
- удовлетворение субъективных социально-культурных потребностей населения (общение, досуг, отдых);
- совершенствование структуры использования свободного времени потребителей;
- повышение реальных доходов потребителей за счет рационализации структуры расходов;
- повышение реальных доходов малоимущих и незащищенных слоев населения
Вообще предприятия общественного питания можно разделить на три типа: доготовочное предприятие, предприятие общественного питания, которое имеет линии раздачи, а также предприятия полного цикла. Чтобы организация работы предприятия общественного питания была целесообразная, многие современные предприятия используют линейный принцип размещения своего оборудования, который основан на комплектации линий из отдельных секций. Каждая секция специализирована на выполнении конкретных технологических операций. И благодаря этому достигается правильная последовательность в реализации технологического процесса, а это в свою очередь исключает возможность встречных потоков сырья или готовой продукции, использованного и чистого инвентаря и улучшит условия работы для персонала, а также обеспечит удобство движения транспорта внутри цехов и поспособствует для более эффективного контроля производства. Производственные цеха по своему функциональному назначению делятся на заготовочные цеха (мясной, овощной, рыбный, птице-гальеой), доготовочные цеха (горячий и холодный) и вспомогательные цеха (мойки и кладовые).
Овощной цех