Коммуникации в управлении

1. Понятие и процесс коммуникации в управлении.

2. Коммуникационные сети.

3. Невербальная коммуникация.

Менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль.

От того насколько грамотно построено общение зависят:

• Результаты переговоров.

• Степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками.

• Удовлетворение работников своим трудом.

• Морально - психологический климат в коллективе.

Эффективно работающие менеджеры - это те, кто эффективны в коммуникациях. Общение - процесс передачи идей, мыслей, чувств, доведение их до понимания другими людьми. Важную роль в общении играет информация. Её получают и передают по средствам процесса коммуникации.

Коммуникация - (лат. ,,communicatio”- делать общим, связываться, общаться) на обыденном уровне это и есть обмен информации между людьми, общение.

В менеджменте коммуникации - это передача информации от человека к человеку, на основе которого руководитель получает информацию необходимую для принятия решения и доводит принятое решение до работников организации.

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Коммуникация не бывает без информации, т.е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса.

Используя и передавая информацию, а также получая обратные сигналы управляющий организует, руководит и мотивирует подчиненных.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому.

Субъектами могут выступать:

• отдельные личности,

• группы людей,

• и даже целые организации.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи.

Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это "что" передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Информация имеет определенного носителя:

• речь

• графика

• знаковые системы

• коды, символы, различные технические средства.

Способы передачи информации:

• устное сообщение (по телефону и личные).

• письменное сообщение (от писем до электронной почты).

• язык жестов, мимика.

По истокам управленческая информация подразделяется:

• внутренняя - непосредственно от данной организации.

• внешняя – об окружающей среде.

По предназначению:

• открытая – для всеобщего пользования.

• для служебного пользования.

• секретная.

• совершенно секретная.

• совершенно секретная особой важности.

Вспомогательными критериями обеспеченности информацией являются:

- количество информации (полнота);

- ее значимость;

- точность;

- надежность;

- понятность

- актуальность;

- гибкость;

-экономическая эффективность информационного процесса (соотношение прибыли от информации и затрат на нее);

- учет защищенности информации.

К основным функциям коммуникаций относятся:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;

• интерактивная /побудительная/ - организация взаимодействия между людьми /согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника - через внушение, приказ, просьбу, убеждение и т.д./;

• перцептивная - восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания;

• экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Эффективная коммуникация предполагает также наличие у менеджера коммуникативной компетентности, т.е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно: достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения.

Что может помешать этому?

а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации;

б) «предвзятые представления»- склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

в) плохие отношения между людьми;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника;

д) пренебрежение фактами, т.е. привычка спешить с выводами /заключениями/ при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения;

з) смешение видов общения.

Типология коммуникаций в организации

Процесс коммуникации

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

• отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;

• сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;

• канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;

• код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;

• контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;

• получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;

• шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;

• обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

• формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;

• выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;

• передача закодированного сообщения отправителем;

• восприятие закодированного сообщения получателем;

• расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;

• реакция на воспринятое сообщение.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

• искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;

• информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;

• неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;

• некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;

• неэффективный способ организации работ и распределения задач;

• конфликты как между подразделениями, так и между людьми.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

• создавайте системы обратной связи;

• регулируйте информационные потоки;

• предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.

• развертывайте системы сбора предложений;

• используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т. п.;

• применяйте достижения современных информационных технологий.

Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

• барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;

• семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);

• барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;

• неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:

• прежде всего перестаньте говорить;

• помогите говорящему раскрепоститься;

• покажите, что вы готовы слушать;

• устраните раздражающие моменты;

• сопереживайте говорящему;

• будьте терпеливы;

• сдерживайте свой характер;

• не допускайте споров и критики;

• задавайте вопросы;

• и еще раз: перестаньте говорить.

КОММУНИКАЦИОННАЯ СЕТЬ - сеть, основной задачей которой является передача данных без ошибок и искажения. Коммуникационная сеть является ядром информационной сети, обеспечивающим передачу и некоторые виды обработки данных.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами.

Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети.

Создаваемая руководителем сеть состоит из:

• вертикальных,

• горизонтальных

• и диагональных связей.

Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными.

Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации.

Коммуникативный канал – линия, связывающая две организационные единицы.

Коммуникативная сеть – совокупность каналов, связывающих более двух организационных единиц. Сети бывают открытыми и закрытыми.

Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток может остановиться, так как дальше пути нет, вернуться она может только тем же путем, каким пришла.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера, но который по каким-то причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти

Замкнутой (закрытой) считается сеть, в которой информация может вернуться к отправителю по другому каналу.В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

Также коммуникативные сети делятся на централизованные и децентрализованные.

Централизованная сеть предполагает связь всех участников коммуникативного процесса через центр (руководителя).

Децентрализованная сеть предполагает движение информации по каналам по определенной траектории, от одного участника коммуникативного процесса к другому

Коммуникационные сети

«Цепочка» – линейная связь. Закрытая децентрализованная сеть. Поток информации идет от А к Е через промежуточные звенья и обратно тем же путем. Такая сеть подходит для стандартных операций, но малоэффективна.

«Шпора» или «Игрек» – централизованная закрытая сеть, включает три уровня. А – старше всех, несет ответственность за всю организации, его контрольные функции зависят от В, который является центром реальной власти в этой сети. «Шпора» используется для снижения информационной нагрузки центра. Централизованные сети типа «Игрек» эффективны для решения простых проблем.

«Колесо» – централизованная закрытая сеть. В сетях такого типа представлена формально централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. Информация из центра посылается во все точки одновременно, поэтому такая сеть позволяет быстро действовать, всегда ясно, кто несет ответственность. Это наиболее устойчивая структура. В ней многое зависит от характеристик руководителя.

«Круг» – децентрализованная замкнутая сеть коммуникации, в которой члены группы могут коммуницировать только с тем, кто рядом. В «круге» более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем «колесо».

«Всеканальные» – полностью децентрализованные, закрытые сети, в которых формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем, он хорошо поддается совершенствованию, способствует высокой деловой активности, выращиванию лидеров и обеспечивает равноправный доступ ко всей информации, ее достоверность и надежность.

«Тент» – открытая сеть, очень сильная и устойчивая, при условии четко определенной власти и ответственности в ней возникает минимум неофициальных взаимодействий.

«Палатка» – в верхней части образует замкнутую сеть, а в нижней – разомкнутую. Эта сеть может быть очень эффективной и действенной при четком определении прав и обязанностей В и С, в противном случае возникает неопределенность, дающая повод для разногласия.

«Дом» – полностью замкнутая сеть, в которой возможна связь каждого пункта с другими по нескольким каналам. Она включает три круга коммуникации: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых – А, В, С и В, С, Д, Е. «Дом» – самая уязвимая коммуникативная сеть из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому движется информация

В частности прибегают к использованию двух различных моделей коммуникационных сетей - централизованных /идущих непосредственно от «начальника»/ и децентрализованных /распространяемых по замкнутой цепочке/.

Используются даже различные коммуникативные типы. В их числе:

а) «сторож» /обычно в этой роли выступает секретарь/;

б) «пограничник» - человек, который близок к административной «верхушке»; как правило, он «в курсе всех дел»;

в) «связной»- человек, способный быстро синтезировать информацию, слышать больше, чем сказано, и передавать одной группе другой, используя собственные каналы связи;

г) «лидер мнений»/ шутливо - «местный оракул», «эксперт»/ - может своими суждениями /прогнозами, оценками/ повлиять на позиции колеблющихся, сформировать у них определенные установки и более того подвигнуть на адекватные действия.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ СТИЛЬ - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации

Коммуникационный стиль, расположенный в верхнем левом квадранте под номером 1 называется «открытие себя». Открытость другим людям очень высока, но одновременно мы видим низкой уровень обратной связи. Руководитель, использующий этот стиль, в первую очередь хочет привлечь к себе внимание других сотрудников, при этом ожидая от них определенной реакции на свои действия. Но эта самая реакция остается без обратной связи со стороны начальника, т. е. нет адекватности ответа на его поведение. Такой руководитель концентрирует внимание только на себе и очень болезненно воспринимает негативное поведение других в ответ на его действия. Это становится причиной сильных эмоций, которые будут только мешать налаживанию отношений между руководителем и его подчиненными в коллективе.

Этот стиль может подходить для определенного лидера, а точнее, для ситуативного «лидера-знаменосца». Роль этих лидеров заключается в том, чтобы в сложной ситуации мобилизовать людей, направить их работу в эффективное русло, сплотить их, а затем незаметно «уйти», чтобы организация развивалась дальше без их активного участия

Коммуникационный стиль, расположенный во втором квадранте, называется «реализация себя». Максимальными являются и открытость, и обратная связь. Этот стиль - самый подходящий для обеспечения прочности и надежности положения человека как лидера. Однако он применим не во всех случаях, о чем всегда нужно помнить. Причиной отказа могут служить некоторые факторы. Но в целом руководитель, придерживающийся этого стиля, добивается гораздо больших успехов в управлении организацией, чем многие другие.

Стиль в третьем квадранте - «замыкание в себе».Это обратный стиль «реализации себя». Характеризуется низким уровнем открытости и обратной связи. Этот руководитель «изолирует» себя от окружающих, поэтому часто они не могут получить полного представления о нем. Такой стиль свойствен для интровертов, направленных «внутрь» себя, а не «вовне». Такой человек не показывает открыто не только своих эмоций и чувств, но и часто не хочет делиться своими идеями и мнениями по тому или иному вопросу. Авторитет такого человека вряд ли будет очень высок, поэтому он никогда не сможет стать настоящим лидером всего коллектива.

Стиль в четвертом квадранте, характеризующийся низкой степенью открытости окружающим, но высоким уровнем обратной связи, называется «защита себя». Этот стиль используется для того, чтобы лучше познать окружающих людей, научиться оценивать их, предвидеть их поступки. Такой лидер не любит распространять информацию о себе, но в то же время предпочитает узнавать ее от других людях. В то же время он закрыт для обсуждения своих качеств с другим человеком, особенно если эти качества не являются положительными.Этот стиль, как правило, наблюдается у незаурядных, харизматических лидеров и руководителей.

В середине расположен стиль под названием «торговля за себя». У них нет крайностей. Оба показателя умеренные. Такие руководитель неплохо ориентируются в ситуации, прислушиваются к чужим мнениям и мыслям, стараются показывать только лучшие свои качества. О них создается благоприятное впечатление других людей, и они признают такого человека своим лидером.

Нет однозначного ответа на вопрос о том, какой же из этих стилей лучше всего и эффективнее. Все зависит от конкретной ситуации.

Но исследования показывают, что в большинстве случаев наиболее желательным является применение стиля, когда максимально эффективно руководитель реализует себя. Это неплохое умение для руководителя и настоящего лидера. Очень многое зависит от личных качеств начальника, так как они играют основную роль в ходе общения.

Каждый руководитель, какому стилю он ни отдавал бы предпочтение, должен помнить о том, что для успешной своей деятельности ему необходимо выстроить эффективную систему обратной связи, т. е. одновременно и раскрывать себя в нужной мере, и слушать других людей.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, поза
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство "своей" и "чужой" территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса,

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, т.к. свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса, и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяет то, как слова будут интерпретированы.

Контрольные вопросы:

1. Коммуникации в менеджменте. Субъект, объект процесса коммуникации.

2. Что такое эффективные коммуникации?

3. Информация в управлении. Вспомогательные критерии обеспеченности информации в организации

4. Функции управленческой информации

5. Классификации коммуникаций в организации

6. Коммуникационный процесс

7. Основные категории коммуникационного процесса:

8. Этапы коммуникационного процесса

9. Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

10. Барьеры на пути организационных коммуникаций

11. Пути повышения эффективности организационных коммуникаций

12. Коммуникационные сети: сущность, связи.

13. Разновидность коммуникационных сетей в организации. Характеристика коммуникационных сетей

14. Невербальная коммуникация