Вопросы для самопроверки:

1. Значимость терминологии в современных условиях хозяйствования.

2. Основная терминология по управлению.

3. Назовите примеры объектов и субъектов управления.

4. Приведите примеры различных методов управления.

5. Чем отличаются понятия эффективности и результативности процессов?

6. Чем отличаются понятия верификации и валидации (процессов, продукции)?

7. Охарактеризуйте документ СМК, в котором определены цели предприятия.

8. Назовите принципы управления по Э. Демингу.

9. Назовите принципы управления по Тагучи.

10. Охарактеризуйте функции управления.

Литература: [1, 5, 6, 11].

3. Основные принципы менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 указывает: «Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Рекомендации руководству базируются на восьми принципах». Принципы руководства следующие.

3.1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти их ожидания. До 50-х г.г. в мире существовал рынок производителя. На этом рынке изготовитель считал, что он знает рынок, его потребности и производил товар на основе своих возможностей, интуиции и опыта. Особенно в СССР было очень много неходовых, залежалых товаров. А такой товар – это мертвый груз в хозяйственной деятельности. Он требует условий хранения, замораживает оборотные средства предприятия. В этих условиях банки не дают кредитов. Рынок покупателя в корне отличается от предыдущего. Потребитель голосует «ногами и деньгами», определяя конъюнктуру рынка, спрос на товар, конкурентоспособность. Для изготовителя в этих условиях работает лозунг – «нет потребителя, нет и нас». Потребитель по своей сути очень различный, и изготовитель сейчас не может производить товар вообще, только для среднего потребителя. Чтобы удовлетворить потребителя, некоторые изготовители, практикуя массовое производство, принимают индивидуальные заказы с тем, чтобы сохранить постоянных покупателей. Этим сохраняются постоянные покупатели, роль которых на рынке постоянно возрастает.

Организации зависят от их потребителей и поэтому должны:

• понять текущие и будущие (предполагаемые) потребности Потребителя,

• стремиться превзойти ожидания Потребителя;

• выполнять требования потребителя по всем аспектам.

В документе Правительства «Концепция национальной политики РФ в области качества продукции и услуг» указывается, что потребители в связи с различными доходами делятся на три группы:

1. Потребители с низкими доходами. Они удовлетворяются низкокачест­венными продуктами и недорогими товарами.

2. Средний класс. Хочет иметь за доступную цену товар хорошего качества. В России уровень бедности около 2300 руб. в месяц. Платежеспособный спрос различен по регионам и по времени. Сейчас ученые изучают уровень качества жизни в зависимости от региона. Выяснено, что в крупных городах уровень жизни и платежеспособный спрос выше.

3. Покупатели с очень высокими доходами. Они хотят иметь престижные дорогие товары независимо от цены.

Поэтому перед производителем продукции ставится задача производить товары различного качества и цены. Производитель не должен работать на «среднего» потребителя.

ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ ДЛЯ ПРИМЕНЕНИЯ ПРИНЦИПА №1

При определении политики и стратегии– потребности и ожидания Потребителей и других заинтересованных лиц будут поняты повсюду в организации

При определении и развертывании целей– обеспечение того, что цели и задачи будут непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями Потребителей

Для оперативного менеджмента– лучшая эффективность управления по обеспечению выполнения потребностей и ожиданий Потребителей (через развертывание целей)

Для менеджмента людскими ресурсами– гарантия, что люди будут иметь знания и навыки, требуемые, чтобы удовлетворить требования и ожидания Потребителей