2. Проведення маркетингового дослідження методом опитування за телефоном.

Необхідною умовою проведення опитування за телефоном є складання опитувального листа. Останній включає перелік питань, відповіді на які дають змогу отримати потрібну інформацію, необхідну для вирішення поставлених завдань маркетингового дослідження. Опитувальний лист заповнюється інтерв’юером безпосередньо під час роботи з респондентом. Необхідність його використання полягає в тому, що він допомагає інтерв’юеру не збитися з думки, не упустити питання та систематизувати отриману інформацію, полегшує інтерпретацію даних.

У нашому випадку в ході аналізу ринку освітніх послуг, що надаються дошкільними навчальними закладами, опитувальний лист включає такі пункти:

1. Назва дошкільного навчального закладу

2. Адреса, телефон

3. Дата відкриття

4. Кількість дошкільних класів (з указівкою віку дітей)

5. Кількість дітей в групах

6. Вартість навчання у рік

7. Предмети, що викладаються в кожній віковій групі

8. Наявність харчування (кількість разів)

9. Наявність денного сну (його тривалість)

10. Години роботи

Об’єктами нашого маркетингового дослідження є дошкільні навчальні заклади (із широким спектром послуг), що відносяться до категорії «елітних» (так званий склад вибірки). Наведемо коротко характеристику об’єктів дослідження (розмір вибірки – 5 ДНЗ).

1. Kiev International School. Київська Міжнародна Школа (KIS) є приватним, некомерційним закладом денного навчання (школа без пансіону), яка пропонує освітні програми для студентів всіх національностей. Школа була заснована в 1992 році. Процес навчання складається з 3 семестрів, що тривають з 23 серпня по 14 грудня, з 8 січня по 29 березня і з 1 квітня по 21 червня. Школа знаходиться під керівництвом Ради директорів Quality Schools International, склад якої формується згідно зі Статутом Quality Schools International. Консультативна рада складається з 6-10 членів, які проживають у м. Києві та допомагають в організації шкільної діяльності. Школа працює за погодженням з українським урядом. Шкільна структура – кампус – включає в себе крило для дітей дошкільного віку, дві середні школи, музичну кімнату, медіа-центр і сучасний арт-комплекс, 3 комп’ютерних лабораторії, 2 спортивні зали, критий басейн, їдальню, кафе, дитячі майданчики, штучне футбольне поле та інші відкриті площі. 2012 – 2013 навчальний рік включає професорсько-викладацький склад повного робочого дня із 147 членів, в тому числі 63 громадян США, 73 особи приймаючих країн, і 11 представників країн третього світу [2].

2. Pechersk school. Печерська міжнародна школа (PSI) була заснована в 1995 році батьківською асоціацією з метою надання високоякісної освіти іноземним громадянам, які проживають у Києві. Школа є приватною некомерційною установою. PSI – єдина школа в Києві, яка пропонує престижну міжнародну бакалаврську програму навчання. Випускник школи, що отримав міжнародну ступінь бакалавра, буде прийнятий в будь який університет світу, що має хорошу репутацію. Із 420 студентів, які відвідують PSI, 24% становлять учні з України, 14% - з США, 8% - з Великобританії, 7% польських, французьких 5%, і 42% з 36 інших національностей.

Школа підтримує цілі і завдання Програми ООН по Гаазькій міжнародній моделі (THIMUN), що дає унікальну можливість учням старших класів вивчати міжнародну політику і двосторонні угоди. Першою в Україні школа залучила до навчання за програмою THIMUN понад 3 тис. старшокласників інших шкіл [3].

3. The British international school. Тип освiти, який пропонує Британська мiжнародна школа в Києвi (БМШК), незалежно 12від того, чи проживаєте Ви постiйно в Українi, чи перебуваєте тут лише12тимчасово, навчання у школі дасть Вашiй дитинi знання i навички, якi їм потрiбнi для наступного етапу їхнього шляху, до унiверситету i після. Велика Британiя стоїть на передовiй майже у всiх формах початкової i середньої освiти, а британськi унiверситети належать до одних з найкращих у свiтi. Їхня навчальна система успiшна не просто тому, що вона веде до академiчного успiху, а й тому, що  навчає ключовим навичкам широкого застосування, таким як незалежне навчання, розсудливiсть i зосереджене мiркування, якi так високо оцiнюються майбутнiми роботодавцями. Школа також пропонує систему мiжнародного бакалаврату, яка набирає все бiльшої популярностi як в Британiї, так i по всьому свiту. Це визнання є дуже актуальне для мобiльного населення. В обох системах Ваша дитина буде навчатися у багатокультурному середовищi, що є прекрасною основою для життя у космополiтичному свiтi [4].

4. Дитячий навчальний заклад «Кудрявський». Це унікальний навчально-виховний центр у місті Києві, що створив максимально комфортні умови для перебування дітей. У навчально-виховному центрі організовані і оснащені обладнанням найвищого рівня:  навчальні класи;  студія образотворчого мистецтва і орігамі; спортивний і танцювальний зали; музичний зал; бассейн; затишне кафе; ігрова кімната; фотостудія; «Горище казок», де дітки в казковій атмосфері займаються розвитком мови і фантазії; кабінет логопеда і психолога; ігровий майданчик; зона для проведення занять на свіжому повітрі в літній період.

Навчально-виховний центр «Кудрявський» розташований в центрі міста, але далеко від доріг, від проїжджої частини, в тихому мальовничому куточку, історичній перлині Києва – Кудрявці. В XI столітті тут розташовувалася резиденція сина Ярослава Мудрого, а в XIХ столітті – духовна семінарія. Територія навчального центру «Кудрявський» ретельно охороняється, перед центром є зручний під'їзд і парковка. Особливу увагу засновники центру приділили комплектації центру зручними, ергономічними меблями, гіпоалергенним покриттям у всіх приміщеннях, новітніми дидактичними матеріалами і сучасною технікою. В центрі працює дитяче кафе з широким вибором свіжих соків, солодощів і легких закусок. Всі страви готуються за попереднім замовленням, виходячи з меню дня [5].

5. Ecole francaise international de Kyiv. Міжнародна французька школа в Києві – для сімей, які шукають іншу, більш якісну (інноваційну, альтернативну, ліберальну, орієнтовану на дитину) освіту. Викладання в малих групах сприяє кращому володінню знаннь і навичок. Дитячий садок приймає дітей з 2 років. Міжнародна система навчання: французькою та українською мовами, вивчення англійської мови (мови, математика, логіка, малювання, праця, навколишній світ, моторика, гімнастика, танці, театр, музика …). Дитячий садок ліцензований. Дитина знаходиться цілий день в школі, де панує французька атмосфера. Дитячий садок знаходиться в зоні гарного природного середовища [6].

Ось як розташовані вищеподані школи на карті Києва (Рис. 2.1).

Рис. 2.1. Дошкільні навчальні заклади на карті Києва.

1 – Київська міжнародна школа; 2 – Печерська міжнародна школа; 3 – Британська мiжнародна школа; 4 – Дитячий навчальний заклад «Кудрявський»; 5 – Міжнародна французька школа.

Результати проведеного опитування за телефоном занесемо в таблицю (Табл. 2.1.)

Табл. 2.1.

В ході аналізу результатів проведеного дослідження можна прийти до таких висновків:

1. Навчальні заклади, за виключенням, Київської та Печерської міжнародних шкіл, функціонують порівняно недавно – 3 2009 року.

2. Навчальні заклади, за винятком Французької школи (що розташована в Пущі-Водиці), знаходяться в центрі Києва.

3. Вартість навчання коливається від 7 140$ до 23 500$. Отже, середній українець навряд чи зможе собі дозволити оплатити навчання дитини в такому закладі. Крім того, ціна на навчання залежить від вікової ознаки. Тобто дошкільні програми для дітей віком 1,5 – 4 роки значно дешеві, ніж програми для дітей віком від 5 років.

4. Найдорожче навчання у Печерській міжнародній школі, найдешевше – в навчально-виховному центрі «Кудрявський».

5. У всіх закладах, за винятком навч.-вих. центру «Кудрявський», передбачено денний сон тривалістю 1 години, у Французькій школі – 2 години.

6. Більшість закладів, крім основних предметів (мова, математика), включають також 16розвиваючи програми на англійській мові: танці, малювання, співи (це властиво мовним школам: Київській, Печерській, Британській та Французькій). Також є факультативи не характерні для загальноосвітньої програми, наприклад: уроки з театру, музичні заняття, орігамі, оздоровча гімнастика, мистецтвознавство.

7. Кількість дітей в групах – від 8 до 12, в разу перевищення цієї кількості група забезпечується ще одним вихователем.

8. Не зважаючи на те, що вартість навчання доволі висока, харчування включено у загальну вартість навчання лише у Британській міжнародній школі. Інші заклади або пропонують харчування за додаткову оплату, наприклад 1100 $ в місяць в Міжнародній французькій школі, або мають кафетерії. Позитивним є те, що в більшості закладах розроблені спеціальні дієтичні програми для дітей.

9. Як правило, прослідковується така тенденція: чим більший обсяг послуг, що пропонується школою, чим престижніший район, в якому розміщується заклад, чим якісніший педагогічний склад та матеріально-технічна база закладу, тим дорожче навчання у ньому.

10. Таким чином, всі розглянуті заклади, що пропонують дошкільні програми розвитку та навчання, можна дійсно віднести до класу «елітних», враховуючи ті послуги, що надаються, навчальні програми, викладацький склад, матеріально-технічну базу закладів та ціни.

Також у ході даного дослідження було розроблено три сутації, застосування яких дали змогу отримати враження про умови функціонування закладів дошкільного навчання із обов’язковим вивченням англійської мови. Ситуації були розроблені для того, щоб оцінити роботу працівників адміністративного персоналу, та характер спілкування з потенційним клієнтом, рівень ввічливості, професіоналзму, зацікавленості у створення гарного враження про навчальний заклад.

Ситуація 1. Розстрочка платежу за навчання.

Один із батьків потенційного учня телефонує до навчального закладу та у розмові із працівником запитує про можливість здійснення розстрочки платежу всієї вартості навчання, тобто можливості вносити платіж загальної суми частинами.

Варіант вирішення ситуації: працівник закладу повинен надати інформацію про можливість сплати вартості навчання частинами, уточнити як найзручніше для клієнта буде здійснено платіж, порадити банківську установу.

Обґрунтування запропонованої ситуації: ситуація дозволяє з’ясувати, на яких умовах здійснення платежу працює заклад, також дозволяє побачити знання адіністративного персоналу всіх фінансових деталей співробітництва.

НЗ:	Kiev International School	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:00
Адреса:	Святошинський провулок, 3а

Привітання, представлення ім’я та посади	Секретар приємно привітався та ввічливо продовжив розмову, назав своє ім’я
Вислуховування проблеми із цікавістю	Так, вислухав із цікавістю
Згода або відмова надання розстрочки платежу	Згода на таку операцію
Професійне обгрунтування в згоді або відмові	Надання додаткової інформації про терміни та умови оплати в банківській установі
Інше пропонування вирішення проблеми	Не було запропоновано
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Розмова була продовжена шляхом надання інформації про основні послуги дошкільного закладу та умови навчання
Надання інформації про інші додаткові послуги	Не було запропоновано
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження надзвичайної цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічиливе завершення, уточнення контактів

Загальні результати: було створено враження професіоналізму представника закладу, відповіді було чіткі та лаконічні, секретар із цікавістю вислухав проблему та проінформував про можливості розстрочки платежу.

НЗ:	Pechersk school	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:10
Адреса:	вул. Віктора Забіли 7А

Привітання, представлення ім’я та посади	Ввічливе привітання адміністратора закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Було вислухано проблему, та уточнено загальну суму навчання
Згода або відмова надання розстрочки платежу	Відмова
Професійне обгрунтування в згоді або відмові	Відмова була обгрунтована наявністю правил та регламентами умов здійснення розрахунків
Інше пропонування вирішення проблеми	Не було запропоновано
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Розмова була продовжена шляхом надання інформації умови вступу та уточнення інформації про вік та рівень учня
Надання інформації про інші додаткові послуги	Була надана інформація про всі послуги для дошкільнят
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження надзвичайної цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічливе завершення, уточнення контактів

Загальні результати: адміністратор був ввічливий, з уважністю вислухав проблему, та обгрунтував відмову розсторчки платежу.

НЗ:	The British international school	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:20
Адреса:	вул. Драгомирова, 1

Привітання, представлення ім’я та посади	Ввічливе привітання секретаря закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Було вислухано проблему
Згода або відмова надання розстрочки платежу	Відмова розстрочки платежу обов’язковго внеску, але можливість сплати частинами загальної вартості протягом навчального року
Професійне обгрунтування в згоді або відмові	Надання інформації про умови внеску обов’язкового початкового платежу
Інше пропонування вирішення проблеми	Не було запропоновано
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Розмова була продовжена шляхом надання інформації про правила навчання
Надання інформації про інші додаткові послуги	Була надана інформація про умови вступу до дитячого садочка
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Завершення розмови із ввічливістю

Загальні результати: секретар цього закладу також уважно вислухав проблему, уточнив умови сплати початкового внеску та вартості навчання, надав додаткову інформацію про умови вступу.

НЗ:	Дитячий навчальний заклад «Кудрявський».	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:30
Адреса:	Провулок Косогірний, 10

Привітання, представлення ім’я та посади	Ввічливе привітання секретаря закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Так, було вислухано та уточнення проблеми
Згода або відмова надання розстрочки платежу	Відмова надання розстрочки платежу та інформування про порядок здійснення розрахунків (оплата здійснюється наперед надання послуг)
Професійне обгрунтування в згоді або відмові	Обгрунтування відповіді з посиланням на положення обов’язкового договору публічної оферти на надання освітніх послуг дошкільної освіти
Інше пропонування вирішення проблеми	Не було запропоновано
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Пропонування запису на пробне заняття
Надання інформації про інші додаткові послуги	Була надана інформація про додаткові послуги та ціни послуг садочка
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічливе завершення та посилання на сайт для отримання додаткової інформації

Загальні результати: працівник закладу посилався на положення договору, який є обов’язковим в разі приймання дитини до садочку, запропонував з ним детальніше ознайомитися на сайті.

НЗ:	ECOLE FRANCAISE INTERNATIONALE DE KIEV.	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:40
Адреса:	ул. Лесная, 28А, Пуща Водица, г. Киев

Привітання, представлення ім’я та посади	Привітання представника адміністративного персоналу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Було вислухано проблему
Згода або відмова надання розстрочки платежу	Відмова надання розстрочки платежу
Професійне обгрунтування в згоді або відмові	Надання інформації про терміни обов’язкової оплати початкового внеску та інші платежі за додаткові послуги (харчування)
Інше пропонування вирішення проблеми	Не було запропоновано
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Продовження розмови запитанням про рівень знань дитини англійської та французької мови
Надання інформації про інші додаткові послуги	Була надана інформація про обов’язкові предмети та додаткові послуги
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було відчутнє враження цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічливе завершення розмови.

Загальні результати: була надана інформація про всі обов’язкові та додаткові платежі у цій школі.

Ситуація 2. Негативний відгук.

Один із батьків потенційного учня телефонує до навчального закладу, та у розмові із працівником повідомляє, що із офіційного сайту закладу він прочитав скарги про недостатній сервіс закладу одного клієнта, він просить надати коментар про цю скаргу та гарантії, що ця проблема не станиться з ним у разі співробітництва.

Варіант вирішення ситуації: спростування або підтвердження цієї інформації, надання інформації про конкретні факти вирішення та подолання проблеми, внаслідок якої з’явився цей відгук.

Обґрунтування запропонованої ситуації: дає можливість зясувати, яким чином заклад реагує на провокаційний фактор, в якій спосіб відстоює гарний імідж.

НЗ:	Kiev International School	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:06
Адреса:	Святошинський провулок, 3а

Привітання, представлення ім’я та посади	Секретар приємно привітався та ввічливо продовжив розмову, назав своє ім’я
Вислуховування проблеми із цікавістю	Вислухав та спитав про джерело отриманої інформації
Спростування або підтвердження інформації про недостатній сервіс	Повне спростування такої негативної інформації
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Продовження інформації з наведенням конкретних фактів високої якості сервісу
Надання інформації про гарантії щодо неповторення ситуації	Надання інформації про високий професіоналізм викладачів, та відсутності незадоволення серед існуючих клаєнтів.
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було сворено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Стандартне

Загальні результати: працівник закладу відповів з впевненістю про неможливість допущення ніяких помилок, та гарантував високий рівень сервісу, з нагадуванням більш ніж 20-ти річного досвіду існування цього закладу на ринку.

НЗ:	Pechersk school	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:15
Адреса:	вул. Віктора Забіли, 7а

Привітання, представлення ім’я та посади	Ввічливе привітання адміністратора закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	З уважністю вислухав проблему
Спростування або підтвердження інформації про недостатній сервіс	Спростування негативної інформації
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Наведення інформації про високий професіоналізм викладачів, та престижність міжнародної школи
Надання інформації про гарантії щодо неповторення ситуації	Подвійна акредитація міжнарожної школи від двох провідних організацій
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічливе закінчення розмови, та запрошення завітати до школи.

Загальні результати: адміністратор з високим професіоналізмом спростував негативну інформацію, та у розмові підкреслив, що заклад працює за міжнародними правилами та стандартами та запросив завітати до школи.

НЗ:	The British international school	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:24
Адреса:	вул. Драгомирова, 1

Привітання, представлення ім’я та посади	Привітання секретаря
Вислуховування проблеми із цікавістю	З уважністю вислухав проблему
Спростування або підтвердження інформації про недостатній сервіс	Повне спростування
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Наведення інформації про контроль керівництва над управлінням всіма процесами в школі
Надання інформації про гарантії щодо неповторення ситуації	Запропонував зв’язатися по електронній пошті з директором з комунікацій та вступу для отримання ширших коментарів
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічливе закінчення розмови

Загальні результати: секретар здійснила посилання на директора з комунікацій для переконання у важливій участі співробітників закладу у високої репутації школи.

НЗ:	Дитячий навчальний заклад «Кудрявський».	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:30
Адреса:	Провулок Косогірний, 10

Привітання, представлення ім’я та посади	Ввічливе привітання секретаря закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Вислухав з цікавістю
Спростування або підтвердження інформації про недостатній сервіс	Впевнена заява, що садочок має тільки позитивні відгуки
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Запропонував завітати на сайт
Надання інформації про гарантії щодо неповторення ситуації	Не надав ніяких гарантій
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічливе закінчення розмови

Загальні результати: секретар тільки заявив, що садочок характеризується високоякістним обслуговуванням, і запропонував завітати на сайт у розділ «відгуки» та переконатися у відсутності негативних вражень у батьків.

НЗ:	ECOLE FRANCAISE INTERNATIONALE DE KIEV.	Дата:	08.02.2012
		Час:	15:40
Адреса:	вул. Лісова, 28а, Пуща-Водиця, м. Київ

Привітання, представлення ім’я та посади	Привітання представника адміністративного персоналу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Вислухав з цікавістю
Спростування або підтвердження інформації про недостатній сервіс	Критичне ставлення до будь якої негативної інформації
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Продовження наголошення на перевагах закладу
Надання інформації про гарантії щодо неповторення ситуації	Гарантії високого професіоналізму роботи закладу
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Ввічливе закінчення розмови

Загальні результати: представник закладу не прокоментував негативний відгук, лише наголошував на перевагах школи та високому рівні якості роботи закладу.

Ситуація 3. Повернення коштів.

Один із батьків потенційного учня телефонує до навчального закладу, та у розмові із працівником повідомляє, що він би хотів заключити угоду із закладом про навчання своєї дитини, але із умовою повернення коштів в разі незадоволення якістю та сервісом навчання після одномісячного терміну навчання учня.

Варіант вирішення ситуації: надання гарантій щодо високого рівня сервісу або згода повернення коштів

Обґрунтування запропонованої ситуації: дає можливість зясувати, які обов’язки та які можливості бере на себе заклад, аби не допустити повернення коштів.

НЗ:	Kiev International School	Дата:	08.02.2012
		Час:	16:11
Адреса:	Святошинський провулок, 3а

Привітання, представлення ім’я та посади	Привітання співробітника закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Вислухав з цікавістю
Відмова або згода повернення коштів	Відмова повернення коштів
Переконання у високій якості надання послуги	Було перелічено переваги та стандарти роботи закладу
Обгрунтування відмови або згоди	Обгрунтовано, із зазначенням чітких причин
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Продовжено із запитанням про можливість вступу дитини до закладу, уточнення умов вступу
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Завершення із побажаннями успіху та запрошення до співпраці

Загальні результати: співробітник відмовив у можливості повернення коштів, наголосив на всіх умовах вступу дитини до закладу.

НЗ:	Pechersk school	Дата:	08.02.2012
		Час:	16:25
Адреса:	вул. Віктора Забіли, 7а

Привітання, представлення ім’я та посади	Привітання адміністратора закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Вислухав з цікавістю
Відмова або згода повернення коштів	Відмова повернення коштів
Переконання у високій якості надання послуги	Наведення інформації про високий професіоналізм викладачів, та престижність міжнародної школи.
Обгрунтування відмови або згоди	Обгрунтовано із зазначенням чітких правил
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Продовження із зазначенням всіх переваг школи, статусу міжнародної та функціонування подвійної акредитиції.
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта
Завершення розмови	Завершення розмови із ввічливістю

Загальні результати: відмову адміністратор закладу обгрунтував із зазначенням чітких правил, наголосив на подвійній акредитації закладу

НЗ:	The British international school	Дата:	08.02.2012
		Час:	16:30
Адреса:	вул. Драгомирова, 1

Привітання, представлення ім’я та посади	Ввічливе привітання секретаря закладу
Вислуховування проблеми із цікавістю	Було вислухано проблему
Відмова або згода повернення коштів	Відмова
Переконання у високій якості надання послуги	Переконання у високій якості
Обгрунтування відмови або згоди	Без обгрунтування
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Наголошування про обов’язки другої сторони (батьків) у разі можливої співпраці
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було відчуття безініціативності у розмові зі сторони співробітника закладу
Завершення розмови	Завершення розмови із ввічливістю

Загальні результати: секретар не прокоментував відмову, але наголошував на правила вступу та обов’язки батьків у разі навчання дитини.

НЗ:	Дитячий навчальний заклад «Кудрявський».	Дата:	08.02.2012
		Час:	16:40
Адреса:	Провулок Косогірний, 10

Привітання, представлення ім’я та посади	Було відмічено ввічливість співробітника
Вислуховування проблеми із цікавістю	Вислухав із цікавістю
Відмова або згода повернення коштів	Відмова
Переконання у високій якості надання послуги	Не було зазначено
Обгрунтування відмови або згоди	Так, з посиланням на ознайомлення договору оферти, які висвітлений на сайті
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Співробітник намагався продовжити розмову, ставив запитання про шляхи отримання інформації про садочок
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта для закладу
Завершення розмови	Із ввічливістю

Загальні результати: співробітник відмовив у запиті про повернення коштів, посилаючись на положення договору.

НЗ:	ECOLE FRANCAISE INTERNATIONALE DE KIEV.	Дата:	08.02.2012
		Час:	16:50
Адреса:	вул. Лісова, 28а, Пуща-Водиця, м. Київ

Привітання, представлення ім’я та посади	Привітання секретаря
Вислуховування проблеми із цікавістю	Вислухав
Відмова або згода повернення коштів	Відмова
Переконання у високій якості надання послуги	Посилання на всі переваги та високий рівень сервісу
Обгрунтування відмови або згоди	Переконання того, що незадоволення клієнта не виникне
Зацікавленість у розмові, ініціативність продовження розмови	Продовжував розмову, запитуючи про можливість вступу дитини до закладу
Сворення відчуття важливості та цінності клієнта для закладу	Було створено враження цінності клієнта для закладу
Завершення розмови	Завершив із побажаннями успіху

Загальні результати: секретар прокоментував про неможливість повернення коштів, та намагався переконати клієнта в тому, що незадоволення не виникне.

В ході даного досліджено було реалізовано три розроблених ситуацій, під час яких дослідник телефонував до навчальних закладів та представлявся потенційним клієнтом, та результати яких дали змогу зробити такі висновки:

1. Як показали результати у більшості випадків респоденти досить ввічливо, чітко та лаконічно відповідали на поставлені запитання.

2. Було прослідковано, що кожен із респодентів навіть після відповідей на запитання не закінчував розмову, а ініцюював її надалі та надавав консультації про діяльність відповідних закладів.

3. У ситуації з розстрочкою платежу надавалась інформація про правила внесення розрахунків та платежів. Тільки одна школа «Kiev International School» дала згоду на можливість сплати загальної вартості частинами та надала додаткову інформацію про терміни та умови оплати в банківській установі. «The British international school запропонували розстрочку вартості навчання, але з умовою сплати початкового внеску у повному розмірі». Інші школи у цій ситуації повідомляли відмову .

4. У ситуації з негативним відгуком співробітники спростосовували таку інформацію, перелічуючи переваги закладу аби підтримати гарний імідж та високий професіоналізм.

5. У випадку повернення коштів жодна із вибраних організація не взяла на себе гарантії повернення коштів, посилаючись на професіоналізм викладачів та успіх функціонування на ринку.

6. В цілому було створено гарне враження про професіоналізм співробітників адміністартивного персоналу, з якими довелося поспілкуватись, відчувалось враження цінності клієнта для відповідних закладів.