2. Особливості реінженерингу бізнес-процесів і розвитку планування.
2.1. Суть реінженеринга.
Реінжиніринг бізнес-процесів - фундаментальне переосмислення і радикальне перепроектування бізнес-процесів для досягнення максимального ефекту виробничо-господарської і фінансово-економічної діяльності, оформлене відповідними організаційно-розпорядчими і нормативними документами. Реінжиніринг використовує специфічні засоби представлення та обробки проблемної інформації, зрозумілі як менеджерам, так і розробникам інформаційних систем.
Сенс реінжинірингу бізнес-процесів у двох його основних етапах:
визначення оптимального (ідеального) виду бізнес-процесу (в першу чергу основного);
визначення найкращого (за коштами, часом, ресурсами і т.п.) способу перекладу існуючого бізнес-процесу в оптимальний.
Одна з нових концепцій розвитку бізнесу і управління базується на системі реінжинірингу бізнес-процесів (РЕП), створеній в 90-х роках XX сторіччя і прийнятої на озброєння багатьма провідними компаніями світу. Реінжиніринг бізнес-процесів бере свій початок від двох статей, написаних у 1990 році Хаммером та Давенпортом і Шортом. Хоча самому терміну РБП зовсім небагато років, більшість теорій, на яких він базується, значно старші. У 1980-х роках у багатьох організаціях було впроваджено систему Тотальної якості. Саме ця система була родоначальником ідеї управління процесами. Багато методів системи Тотальної якості змушують по-новому подивитися на роботу і на її мету, і ці методи дають цінну інформацію для управління бізнес-процесами. Це такі методи: метод аналізу процесів, внутрішня оцінка діяльності, аналіз сприйняття процесів, управління якістю процесів. Усі вони відіграють важливу роль у будь-якому масштабному проекті з реінжинірингу бізнес-процесів.
Родоначальником терміна «реінжиніринг» вважається Майкл Хаммер. За його визначенням, реінжиніринг — це фундаментальне переосмислення і радикальне перепроектування бізнес-процесів з метою досягнення істотного поліпшення якості функціонування. РБП — це сукупність методів і засобів, призначених для кардинального поліпшення основних показників діяльності підприємства шляхом моделювання, аналізу і перепроектування існуючих бізнес-процесів. Реінжиніринг бізнес-процесів застосовується за необхідності радикальних змін, що передбачає створення цілком нових, ефективніших бізнес-процесів на підприємстві без урахування їх старої організації.
Реінжиніринг бізнес-процесів принципово відрізняється від змінюють один одного останні 30-40 років модних віянь в менеджменті, таких, наприклад, як управління по цілях, диверсифікація, бенчмаркінг, тотальне управління якістю, передбачає постійне «пріростное», покрокове та ін Реінжиніринг бізнес -процесів не передбачає здійснення постійних, але незначних змін, що ведуть до невеликого «пріростному» (на одиниці і навіть десятки відсотків) поліпшення показників функціонування компанії. У результаті успішно проведеного реінжинірингу - швидкого здійснення глибоких і всебічних корінних змін системи управління - компанія досягає суттєвого, «проривного» зростання ефективності (в десятки і сотні разів). Тому реінжиніринг можна поставити в один ряд з таким фундаментальним відкриттям у галузі організації та управління виробництвом як сформульований ще в 1776 році Адамом Смітом у його книзі «Багатство народів» принцип поділу праці, що дозволив на основі глибокої спеціалізації і поділу процесу виробництва на безліч елементарних операцій досягти стократного і більше зростання продуктивності праці. Специфіка реінжинірингу полягає в тому, що існуюча більше 250 років вузька спеціалізація та обумовлена нею багаторазова передача відповідальності як у виробництві, так і, особливо, в управлінні, віджили свій вік і реінтегріруются нині в наскрізні бізнес-процеси, відповідальність за які від початку і до кінця беруть на себе згуртовані командним духом групи однодумців, здатні виконувати широкий спектр робіт.
Є два основні підходи до реінжинірингу. Перший - це "вдосконалення бізнес-процесів", а другий - "перепроектування і реінжиніринг бізнес-процесів". Терміни "реінжиніринг" і "перепроектування" використовуються як взаємозамінні. На думку К. Коулсон-Томаса, вдосконалення бізнес-процесів може привести до поліпшення по відношенню до існуючого рівня ведення бізнесу. Таке вдосконалення відбувається за рахунок відмови від малоцінних додаткових видів діяльності, пересування кордонів між підрозділами та делегування повноважень з метою підвищення продуктивності та економії необхідних ресурсів.
На противагу вдосконалення, реінжиніринг припускає здійснення радикальних, корінних змін. Це може означати перепроектування або перебудову як окремих бізнес-процесів, так і всієї організації в цілому, а також взаємин з постачальниками і споживачами. Подібна реструктуризація здійснюється після глибокого і ретельного обстеження, що розкриває недоліки, так і приховані невикористані можливості персоналу, процесів, інформації і технології, а також після осмислення нових способів їх ефективної взаємодії.
Визначення РБП містять в собі три ключові характеристики: «істотне поліпшення», «радикальне перепроектування» та «бізнес-процес». Саме розкриття змісту ключових слів приводить до розуміння суті реінжинірингу. Істотне поліпшення — це не просто підвищення певного параметру підприємства або покращання роботи окремої ланки організації на визначений відсоток. Це якісний перехід до нового рівня ефективності бізнесу, здійснення прориву. Критерій реінжинірингу — разючий прорив в ефективності функціонування.
Радикальне перетворення означає звернення до першопричин речей. Тобто реінжиніринг — не поліпшення існуючого положення речей, не проведення косметичних заходів та часткових змін, не перетасування вже існуючих систем функціонування організації. Це відмова від того, що було раніше, новий винахід того, як робота повинна бути виконана.
Третє ключове слово у визначенні — «бізнес-процес», під яким розуміють групу взаємозалежних завдань, що спільно створюють цінність для споживача. Споживачу однаково, яким чином всередині підприємства організовано виконання тих або інших завдань/робіт, — для нього важлива тільки та цінність, яку він одержує у вигляді продукту і послуг підприємства.
У традиційній організації процеси, проходячи через численні організаційні підрозділи, — приховані і по суті некеровані. Проте процеси є першоосновою організації, засобом створення цінності для споживачів.
Отже, вся суть реінжинірингу побудована на системі докорінних перетворень в організації. Реінжиніринг має коріння в інженерному підході до науки управління. Його суть — це спочатку моделювання організації, а потім зміна цієї моделі під рішення конкретних поточних та перспективних завдань, частіше за все шляхом рішучого відрізання нераціональних ланок та функцій. РБП втілюється в великих масштабах, згори вниз по організаційній структурі. Цей підхід дає можливість радикального поновлення отримання результату за рахунок створення нових технологій бізнес-процесів.
Реінжиніринг базується на використанні сучасних інформаційних технологій для досягнення нових ділових цілей.
Проведення РБП є складним процесом, який потребує часу та концентрації зусиль всієї організації. Як і будь-який глобальний процес, який впливає на життєдіяльність підприємства та радикально змінює способи його функціонування, РБП підкоряється певним принципам проведення.
Окрім принципів проведення, РБП має відповідати певним вимогам. Рушійною силою реінжинірингу є розуміння потреб клієнта підприємства, тобто погляд на підприємство з позиції клієнта. Такий підхід дуже часто призводить до проектування цілком нових процесів, які раніше не існували в організації.
Основною метою РБП вважається забезпечення виживання підприємства в екстремальній ситуації, різке прискорення його реакції на зміни у вимогах споживачів.
Порядок проведення :
Розробка корпоративної стратегії;
Визначення ключових компетенцій, які необхідні для впровадження стратегії;
Докладний аналіз існуючих процесів;
Виявлення процесів, що вимагають зміни;
Визначення ключових показників ефективності для бізнес-процесів;
Власне реінжиніринг;
Контроль і постійне вдосконалення нових процесів на основі ключових показників ефективності.
Безперечна корисність реінжинірингу пояснюється не тільки об'єктивної коректністю його складових елементів та його надійністю як цілого, його принциповою новизною і практичною цінністю, але і властивим реінжинірингу способом аналізу проблем, а також тим, що прийняті на основі реінжинірингу рішення породжують суспільний резонанс щодо пов'язаних з ним подій . Зміна середовища ділової активності, навколишнього компанію, зумовлює необхідність реінжинірингу концепції стратегічного планування. Г. Ансофф і Г. Мінцберг першими усвідомили проблему і необхідність активного пошуку шляхів її вирішення.
Стратегія компанії повинна задовольняти швидко мінливих умов її зовнішнього оточення. Зухвало зухвала концепція реінжинірингу претендує на те, щоб запропонувати осаджувати різноманітними проблемами менеджерам процедуру прийняття ефективних рішень. При наявності такого «коктейлю» з бурхливих завихрень стратегії, загроз існуванню компанії і, в деяких випадках, відчуття управлінського безсилля при вирішенні проблем майбутнього розвитку за допомогою застарілих і віджилих свій термін прийомів і методик, виявляється можливим зрозуміти значення і оцінити по достоїнству привабливість реінжинірингу.
Стрімке зростання числа публікацій, присвячених реінжинірингу бізнес-процесів, свідчить про те, що він стає всесвітньої домінуючою корпоративною логікою. Однак є приклади, коли домінуюча логіка позбавляє свободи і «замикає в клітку» погляди і концепції організації, так що вони вже несумісні із завданнями її довгострокового «виживання».
Привертання загальної уваги до ідей і практиці реінжинірингу (так, наприклад, тільки в США, де до середини 90-тих реінжиніринг застосовували більш двох третин найбільших компаній, що представляють самий широкий спектр різноманітних галузей національної економіки, в одному лише 1994 році на консультантів по реінжинірингу було витрачено більше $ 7 млрд.) пояснюється, не в останню чергу, входженням світової економіки в епоху повсюдного застосування інформаційних технологій (ІТ) на основі масової комп'ютеризації і широкого використання інтернету.
Однак сподівання на всесилля інформаційних технологій виявляються безпідставними в тих випадках, коли під реінжинірингом розуміють усього лише комп'ютеризацію традиційно сформованих бізнес-процесів. Тому впровадження інформаційних технологій повинна передувати корінна перебудова внутрішньофірмове управління, а на зміну розумінню комп'ютерної служби підприємства, як однієї з його функціональних структур, має прийти вбудовування інформаційних технологій у всі оновлені бізнес-процеси.
2.2. Застосування реінженерингу в різних сферах діяльності.
Реінженеринг застосовується в багатьох сферах. Реінжиніринг бізнес – процесів виник на стику двох різних сфер діяльності: менеджменту і інформатизації. Саме тому він вимагає інтеграції досягнень інформаційних технологій і створення інструментальних засобів підтримки реінжинірингу, зрозумілих менеджерам туристичних підприємств і розробникам інформаційних систем.
У вітчизняних публікаціях по реінжинірингу можна зустріти точку зору, що реінжиніринг застосовний лише в крупних господарських структурах, банківських і фінансових інститутах. Таке трактування помилкове. Практика показує, що «реінжиніринг успішно проводиться у вельми малих компаніях» або невеликих підрозділах крупних корпорацій. У сфері послуг абсолютно переважають малі і середні підприємства. Власники таких підприємств, маючи, як правило, мережу невеликих ательє, салонів і т.п. структур, стикаються з відсутністю персоніфікованої інформації про клієнтуру і персонал, проблемою неврахованої виручки і істотними втратами у витратних матеріалах. Тим часом, справжній господар повинен знати все, що відбувається з його власністю.
Управлінська інформація, що формується у господарюючих суб'єктів, як правило, не структурована, не систематизувався, не накопичується в базах даних, отже, відсутня інформація для аналізу. Відсутність такої інформації не дозволяє оптимізувати цінову і маркетингову політику в умовах сезонних коливань попиту, яким схильна сфера сервісу.
Оперативна інформація охоплює, як правило, лише грошовий потік, що формується касовим методом. Недостатній контроль матеріальних потоків є обов'язковою умовою прямих збитків, з одного боку, а, з іншого боку, робить неможливим формування оптимальних запасів товарно-матеріальних цінностей. Крім того, підприємства малого бізнесу не можуть дозволити собі містити в штаті висококваліфікований персонал у всіх ланках адміністративно-управлінської структури; як правило, практикується багатофункціональність і взаємозамінність співробітників.
Таким чином, актуальність кардинального вдосконалення внутрішнього управління фірми у сфері послуг викликана не стільки необхідністю того, що перепроектувало бізнес-процесів у напрямі клієнтів, скільки необхідністю вдосконалення інформаційної підтримки управління.
У плані практичних рекомендацій по реінжинірингу для підприємств сфери послуг слід зазначити, що реалізовувати його необхідно з обов'язковим вдосконаленням інформаційних технологій, ліквідовуючи неадекватний часу ручний спосіб формування баз даних і внаслідок цього неефективну інформаційну підтримку управління. Характерний, що в цьому секторі економіки практично відсутній «старий» багаж у вигляді різнорідної застарілої обчислювальної техніки, що використовує рідкісні операційні системи і розрізнені програми, які «викинути» шкода, а довести до сучасного рівня дорожче, ніж купити нові. До того ж малий масштаб господарюючих суб'єктів не зажадає дорогого устаткування і програмного забезпечення, високої стартової кваліфікації персоналу, необхідної для реалізації серйозних інформаційних проектів.
Таким чином, сфера послуг є широким полем діяльності в плані внутрішніх змін і може виявитися вельми цікавим полігоном для реінжинірингу.