10.3. Средства управления отношениями с клиентами (crm).

Средства управления отношениями с клиентами (CRM) в Microsoft Dynamics AX позволяют, основываясь на сведениях о клиентах, их потребностях и предпочтениях, определить не только ожидания, но и прибыльность каждого клиента, повысить его лояльность и разработать стратегию удержания. Модуль управления продажами дает возможность получать довольно точную картину работы коммерческих подразделений и правильно ставить перед ними задачи, а маркетинговый модуль – повышать отдачу от проводимых акций и давать им объективную оценку.

Состав средства управления отношения с клиентами (CRM) представлен в Таблице № 3.

Таблица №3 «Модули средства управления отношения с клиентами (CRM)».

CRM (Управление отношениями с клиентами)
Отношения с клиентами	Единый справочник деловых отношений различных типов. Простой доступ к информации, связанной с деловыми отношениями (заказы, предложения, проекты, мероприятия, почтовые рассылки, контактная информация). Тесная интеграция предложений с заказами и сводным планирование. Управление мероприятиями, синхронизация встреч и задач с Microsoft Office Outlook. Отправка сообщений электронной почтой и SMS отдельным адресатам или группе адресатов.
Управление продажами	Определение планов продаж для менеджеров по продажам и групп менеджеров (отделов продаж). Управление процессом продаж. Отслеживание статуса продаж, включая рассматриваемые предложения. Графическое представление данных по продажам. Прогнозирование продаж. Создание отчетов о работе менеджеров по продажам.
Маркетинг	Создание маркетинговых кампаний на основе выборки и сегментирования. Связь кампаний с анкетированием, проектами и Интернетом. Автоматическое создание встреч и задач, синхронизация с Microsoft Office Outlook. Набор отчетов по маркетинговым кампаниям. Маркетинговая энциклопедия - единый репозитарий для хранения всех маркетинговых материалов и документов по продажам.
Телемаркетинг	Единая форма "Телемаркетинг", содержащая всю необходимую для работы информацию. Планирование и проведение обзвонов клиентов, поставщиков, потенциальных клиентов и т. п. Интеграция с телефонией (CTI) с использованием технологии TAPI. Создание списков обзвона, распределение звонков среди операторов, ведение журнала звонков. Связь списков обзвона с модулем анкетирования и маркетинговыми кампаниями.

Отношения с клиентами. Модуль CRM системы Microsoft Dynamics AX позволяет централизованно хранить всю информацию о клиентах, партнерах и других контрагентах. Сотрудники различных отделов могут вводить, просматривать и активно использовать эту информацию в работе. В результате улучшается координация деятельности всех подразделений компании, в первую очередь отделов продаж и маркетинга. Благодаря тесной интеграции с другими модулями Microsoft Dynamics AX, автоматизирующими работу с поставщиками и клиентами, модуль CRM поддерживает бизнес-процессы практически любого типа.

Ключевые возможности:

1. Централизованное хранение всей информации о клиентах, в том числе потенциальных, партнерах и т. п.

2. Повышение эффективности работы отдела продаж благодаря анализу данных и обмену актуальной информацией с другими отделами.

3. Интеграция с Microsoft Office Outlook.

4. Расширенные возможности формирования отчетности.

Если раньше информация о клиентах была доступна только отделу продаж, то теперь ее могут просматривать сотрудники всех подразделений, что позволяет компании работать как единая команда. Например, отвечая на телефонный звонок, сотрудник с помощью CRM-модуля легко может получить информацию о клиенте, необходимую для разрешения запроса.

В модуле CRM можно создавать предложения для имеющихся и потенциальных клиентов и с их учетом прогнозировать продажи. Если прогноз показывает вероятность продажи больше заданной, то соответствующее предложение может быть учтено и при сводном планировании.

Чтобы отправлять контрагентам информационные письма, новости, каталоги продукции и другие документы, в модуле CRM имеется функция рассылки. Для удобства работы создаются группы рассылки из контактных лиц, сотрудников и т. п. Эти группы можно использовать и при отправке SMS-сообщений.

Все отправленные по электронной почте сообщения автоматически сохраняются в Microsoft Dynamics AX. Кроме того, можно «перетаскивать» документы в систему мышью из Microsoft Office Outlook, а также синхронизировать с календарем Microsoft Office Outlook встречи, назначенные через Microsoft Dynamics AX. В зависимости от настройки синхронизация выполняется как автоматически, так и вручную.

Модуль CRM системы Microsoft Dynamics AX позволяет полностью интегрировать фронт- и бэк-офисы, чтобы они работали как единое целое. Исчерпывающая информация обо всех аспектах работы с контрагентами, доступная в едином месте, укрепит и расширит бизнес-отношения. Зная потребности и предпочтения клиентов, можно оптимизировать выполнение заказов и сократить складские издержки. А поскольку модуль CRM автоматизирует множество операций взаимодействия с клиентами, которые традиционно выполняются вручную, можно добиться существенного сокращения административных затрат.

Управление продажами. Microsoft Dynamics AX помогает руководителям отделов продаж управлять работой своих менеджеров, достигая поставленных целей и постоянно повышая эффективность деятельности. Система автоматизирует проведение маркетинговых кампаний, сбор информации об имеющихся и потенциальных клиентах, поставщиках и партнерах, а также их обзвон.

Ключевые возможности:

1. Мощные средства анализа деятельности в сфере продаж.

2. Эффективные средства анализа конъюнктуры рынка.

3. Представление больших объемов данных в наглядном графическом виде.

4. Контроль и анализ деятельности отдела продаж.

5. Целостный подход к обслуживанию клиентов.

6. Оптимизация деятельности по продажам и маркетингу с целью снижения затрат и повышения эффективности.

7. Улучшенная квалификация возможностей.

8. Звонки с использованием функциональности call-центров и фиксация их результатов в системе.

9. Использование данных, собранных методом телемаркетинга, непосредственно в процессе продаж.

10. Интеграция с телефонией.

Функциональность управления продажами позволяет планировать продажи не только в разрезе компании в целом, но и по каждому менеджеру в отдельности. Как только план будет готов и определятся цели для каждого сотрудника, можно контролировать их достижение с помощью графических инструментов – например, сравнивая фактические продажи и цифры по текущим коммерческим предложениям с плановыми значениями.

Чтобы эффективно работать с большими объемами данных, в Microsoft Dynamics AX предусмотрена возможность настроить их представление так, как будет удобно пользователям. Например, можно настроить сортировку данных по выбранному полю, по группам, по заданным значениям и т. п.

Для того чтобы анализировать данные по продажам, нужно выбрать, какие показатели наиболее значимы и в каком разрезе следует проводить анализ. Например, можно анализировать маржу по клиентам разного типа, скидки, которые тот или иной торговый представитель предоставил клиентам, или доход в зависимости от вида продаваемых товаров. Столь же легко выявить торговых представителей с наименьшей активностью, определить число участников маркетинговой программы, наиболее распространенные объемы и виды заказов и многое другое. Все изменения, сделанные пользователями в выбранных таблицах, фиксируются в журнале базы данных. Благодаря этому можно отследить, кто и когда изменил, скажем, данные клиента. Кроме того, решение позволяет проанализировать в графическом виде динамику изменений в базе данных: статистику появления новых и потенциальных клиентов, создания коммерческих предложений, заказов, оформленных за определенный временной период, и т. п.

Система позволяет просматривать статистику по продажам в графическом виде с использованием различных предварительно настроенных графиков. На графиках можно увидеть фазы продаж, прибыльность, фактические и возможные продажи в сравнении с планом, а также частоту поступления заказов от клиентов. Возможно также сравнение данных за любые временные периоды. Можно просматривать данные в различных разрезах: для анализа доступна информация о затратах, доходах, марже, скидках, количестве записей, минимальные и максимальные значения и многое другое.

Маркетинг. В Microsoft Dynamics AX все маркетинговые данные можно хранить в едином месте в структурированном и удобном для анализа виде, что позволяет эффективнее выявлять потребности клиентов и принимать наилучшие решения. Используя систему, каждый сотрудник компании, располагая полной информацией об отношениях с клиентами, выберет наиболее эффективные пути взаимодействия с ними.

Ключевые возможности:

1. Создание маркетинговых кампаний для любых групп бизнес-отношений, в зависимости от информации, зарегистрированной в Microsoft Dynamics AX.

2. Управление маркетинговыми кампаниями.

3. Связь кампаний с опросами, проектами и откликами, полученными через веб.

4. Автоматическое создание задач при синхронизации с Microsoft Office Outlook.

5. Расчет ROI благодаря связи кампаний с проектами.

6. Ведение кампаний через электронную почту, Интернет, факс, рассылка писем или обзвон по предварительно составленным спискам.

Функциональность управления продажами и маркетингом позволяет постоянно собирать информацию о предпочтениях клиентов, идентифицировать их и эффективно классифицировать согласно потребностям. Имея постоянный доступ к полной информации о клиентах, сотрудники отделов продаж и маркетинга смогут более точно прогнозировать их поведение. Кроме того, система поможет выявлять тех клиентов, которые могут принести компании наибольшую прибыль, анализировать маркетинговую информацию для поиска новых возможностей, быстро реагировать на изменения рынка.

Решение на базе Microsoft Dynamics AX позволяет составлять и публиковать формы опросов в Интернете, а затем легко и быстро обрабатывать их результаты.

Телемаркетинг. Созданный для отделов продаж и служб телемаркетинга, модуль «Телемаркетинг» в Microsoft Dynamics AX используется для автоматизации различных операций, включая квалификацию лидов, опросов клиентов и отдельных маркетинговых кампаний. «Телемаркетинг» — это часть решения Microsoft Dynamics AX для управления продажами и маркетингом, в которое также входят средства автоматизации деятельности торговых представителей, управления продажами, функциональность для автоматизации маркетинговой деятельности.

Ключевые возможности:

1. Хранение истории действий телемаркетинга.

2. Создание списков обзвона, автоматический набор номеров и запись деталей звонка.

3. Автоматическое повторение неудавшихся звонков в заданное время.

4. Использование опросов в ходе обзвона.

5. Результаты опросов анализируются и могут служить основой для дальнейшей работы с клиентами.

Эффективность телемаркетинга в большой степени зависит от правильности выбора потенциальных клиентов для каждой маркетинговой кампании. Модуль телемаркетинга позволяет на основе информации о клиентах, хранящейся в Microsoft Dynamics AX, составлять целевые списки для обзвона. При выборе имеющихся и потенциальных клиентов можно пользоваться самыми разными критериями, такими, как регион продаж, выручка, сегмент деятельности, история отношений за предыдущие периоды и т. д. Эта же информация будет полезна службам телемаркетинга для более эффективной идентификации нужд клиентов. Созданные списки обзвона передаются сотрудникам службы телемаркетинга в соответствии с выбранными критериями. Например, сотрудник может отвечать за все контакты с потенциальными клиентами либо только за определенные бизнес-процессы, или же списки могут быть равномерно распределены между ними. Если звонок не удался, то через заданный промежуток времени система автоматически напомнит, что его следует повторить.

Для упрощения обзвона в модуле «Телемаркетинг» используется единая форма управления звонками. В одном окне содержится информация обо всех звонках и связанных с ними действиях, об открытых заказах клиента, о проектах, закупленных продуктах и т. п. Отсюда же легко инициировать другие действия, связанные с этими клиентами. Например, если клиент позвонил, чтобы разместить заказ, сотрудник может создать заказ на продажу с помощью имеющихся в этой же форме функций. Благодаря интеграции с телефонией звонки можно совершать из того же единого окна нажатием одной кнопки. По завершении одного звонка система автоматически готовит следующий, сотруднику же для продолжения обзвона надо снова нажать кнопку звонка.

Каждый звонок, выполненный из модуля «Телемаркетинг» в Microsoft Dynamics AX, может быть зарегистрирован для дальнейшего использования в процессе продаж. На основании журнала звонков готовятся отчеты, показывающие сводные результаты телемаркетинговой кампании. Зарегистрированные данные могут быть использованы и для создания новых списков обзвона, например, для повторных звонков тем клиентам, которые просили перезвонить позже.