Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие
.pdf
Практическое задание 2
81
б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;
в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой ус-
танавливает администрация;
г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;
д) стоимость не возмещается.
8. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого
отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им
день? Выберите правильный ответ:
а) всегда;
б) только в период большой загрузки;
в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологиче-
ский дискомфорт. Лучше выяснить этот вопрос у администратора.
9. Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:
а) только при подготовке номера к новому заселению;
б) ежедневно;
в) один раз в три дня;
г) один раз в неделю.
10. Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него
выложил на кровать и письменный стол.
Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан?
а) нельзя;
б) можно.
82
Глава 4. Менеджер гостиничного предприятия
Глава 4
Менеджер
гостиничного предприятия
4.1. Власть и влияние менеджера
гостиничного предприятия
Менеджеры гостиницы – и мужчины и женщины – наделенные
большим объемом работы, с которой они могут справиться лишь с
помощью других людей. Сущность менеджерской работы остается
неизменной, меняются только функции менеджера и методы его деятельности.
На высшем, институциональном, уровне находятся члены совета директоров, президенты, вице-президенты, генеральные директора и их за
местители. Основная их задача – определение целей и принципов деятельности гостиницы. Главное внимание уделяется тому «что делать».
Управленческий (средний) уровень – директора, управляющие и
их помощники. Основная задача – определение способов достижения
целей, совершенствование производственных процессов, повышение
эффективности затрат. Главное внимание обращено на то «что и как
делать».
Технический (нижний) уровень –
ры, инженеры, бригадиры. Основная задача – непосредственная организация работы тех, кто своим трудом вносит прямой вклад в достижение целей гостиницы. Главное внимание уделяется тому «как делать».
Что общего у людей, выполняющих подобные функции? Какова
роль менеджера в системе управления гостиничным предприятием?
Менеджеры – это лица, возглавляющие коллектив, направляющие
координирующие работу всего аппарата управления или его отдельных
звеньев, а также осуществляющие контроль и регулирование деятельности коллектива по выполнению поставленных задач и достижению
целей. Менеджер управляет всем предприятием или его частью. Это
единственный человек, которому вменена в обязанность забота обо
начальники отделов, координато-
и
-
4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия
83
всем предприятии или подразделении в целом. Менеджер устанавливает цели, организует деятельность, поддерживает мотивацию и коммуникацию.
Менеджеру делегируются полномочия, он имеет определенный простор для принятия решений. Он вправе (в определенных пределах) принимать решения, которые будут иметь последствия для других сотрудников. Менеджер имеет больше возможностей, чем другие сотрудники
завоевать и сохранить самый высокий авторитет, но в то же время он
разделяет ответственность за успех гостиничного предприятия.
Известный специалист в области менеджмента Питер Друкер указывает, что у менеджера есть две специфические задачи. Никто другой
в организации эти задачи не решает, а если кто-то и решает, значит, его
тоже можно назвать менеджером. Перед менеджером стоит задача создания истинного целого, которое больше суммы всех его частей: производительной организации, представляющей собой нечто большее, чем
сумма вложенных в нее ресурсов. В этом смысле его можно сравнить с
дирижером симфонического оркестра, творческие усилия, проницательность и лидерские качества которого позволяют превратить
звучание отдельных инструментов в цельное музыкальное произведение. Но задача
дирижера в известном смысле легче задачи менеджера: он лишь интерпретирует готовое музыкальное произведение. А менеджер – это и композитор, и дирижер в одном лице [53].
Вторая специфическая задача менеджера заключается в гармониза-
ции каждого своего решения и действия с кратко-
и долгосрочными планами предприятия. Вглядываясь в будущее, менеджер не должен забывать о том, что происходит в настоящем.
От менеджеров сегодня требуется значительно более высокий, чем
прежде, уровень профессионализма. Менеджмент становится профессией, в которой хороших результатов нельзя достигнуть, опираясь лишь на
практический опыт, как часто бывало раньше, и даже
на те знания, кото-
рые дает базовое образование.
Чем выше должность менеджера, тем большее значение приобретают
профессиональные знания в области управления гостиничным предприятием. Профессионализм проявляется в умении ставить задачи перед
коллективом, воодушевлять его, проводить совещания, говорить и слушать и т.д. Профессионализм проявляется в более качественном и быстром выполнении работ.
Профессионально подготовленный менеджер лучше видит задачи и
направления развития гостиничного бизнеса, умеет подчинить себе со-
,
84
Глава 4. Менеджер гостиничного предприятия
бытия, сознательно регулирует свое время и время подчиненных, умеет
работать в тесном контакте с другими организациями, правильно строит
отношения с коллегами и подчиненными. В результате он обеспечивает
более высокую эффективность производства и оказания услуг.
В работе менеджера можно выделить пять базовых операций. Менеджер в первую очередь занимается постановкой целей. Он
определяет,
какими должны быть эти цели, какими должны быть частные цели в каждой ключевой сфере обслуживания. Решает, что нужно делать для их
достижения, излагает их тем, чья эффективная деятельность влияет на
достижение этих целей.
Далее менеджер занимается организаторской работой: анализирует
необходимые действия, решения и отношения, классифицирует работу
в целом,
делит ее на виды деятельности, которыми можно эффективно
управлять. Определенным образом группируя эти виды деятельности и
работы, он представляет их в виде организационной структуры, состоящей из ряда подразделений, и подбирает соответствующий персонал.
Третьей важнейшей обязанностью менеджера являются мотивация
работников и общение с ними. Из множества людей, отвечающих за
выполнение различных
работ, он должен создать команду единомышленников. Он делает это на основе собственного практического опыта
управления людьми, собственного отношения к людям, которыми
управляет. При этом он применяет разные методы стимулирования и
вознаграждения за хорошую работу, вплоть до повышения по службе
наиболее отличившихся работников. Он делает это, постоянно общаясь
с подчиненными,
причем это общение обязательно должно носить дву-
сторонний характер.
Четвертым базовым элементом работы менеджера является измерение показателей. Менеджер устанавливает четкие показатели, отражаю-
щие эффективность выполнения того или иного вида работы, оценивает
и интерпретирует эффективность каждого работника, излагает своим
подчиненным и руководству суть этих измерений и анализирует полученные с их
помощью результаты.
Менеджер способствует развитию своих подчиненных. Стиль
управления каждого менеджера может либо облегчать, либо затруднять саморазвитие и самосовершенствование подчиненных. Менеджер либо помогает им раскрыть свои способности, либо, наоборот,
подавляет их. Он укрепляет личные качества или, наоборот, разрушает их; поддерживает чувство собственного достоинства либо, наоборот, сгибает
их в бараний рог.
4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия
85
Элемент, который больше всех остальных выделяет менеджера среди
прочих работников предприятия, называется образовательной функцией.
Именно менеджер способен сделать то, на что не способны другие: донести до подчиненных сущность стоящих перед ними целей и раскрыть пути
их достижения. Таким образом, эта образовательная функция и моральная
ответственность служат исчерпывающим определением менеджера.
Все
перечисленные действия являются базовыми элементами работы
любого менеджера. Он может их выполнять лучше или хуже, но выполняет обязательно. Постановка целей, например, представляет собой проблему
балансов: между краткосрочными и долгосрочными перспективами гостиничного предприятия, между желаемыми результатами и существующими средствами. Таким образом, постановка целей требует способности к
аналитическому мышлению
и синтезу.
Организаторская работа также требует определенных аналитических
способностей. Прежде всего это работа с людьми, которая предполагает
наличие честности и порядочности, а также умелое использование принципа справедливости. Аналитические способности, честность и порядочность требуются от менеджера и для выполнения такой функции как содействие развитию своих подчиненных. Навыки, необходимые для
правильной
мотивации людей и общения с ними, предполагают умение интегрировать и
синтезировать. Как основной принцип на первый план выступает принцип
справедливости. Личность менеджера имеет в этом случае гораздо большее значение, нежели его аналитические способности.
Таким образом, постановка целей, организаторская работа, мотива-
ция подчиненных и умение общаться с ними, измерение
показателей и
способствование их развитию являются формальными, классификационными категориями. Поскольку они формальны, их может использовать
каждый менеджер для оценки своей квалификации и эффективности, а
также для их повышения. Однако, чтобы сделать их конкретными и осмысленными, необходим личный опыт менеджера.
Менеджер гостиничного предприятия для реализации функций управ-
ления наделяется определенной
властью.
Власть – это возможность или право менять поведение или позиции
человека, группы, организации в целом. Часто в определение власти
включают понятия полномочий и влияния.
Влияние – это любое воздействие, вносящее изменение в восприятие
и мышление других людей. Влияние рассматривается как понятие более
широкое, чем власть. Оно включает способность изменять других
людей
различными способами, например, влияя на удовлетворенность и эффек-
86
Глава 4. Менеджер гостиничного предприятия
тивность деятельности. Влияние теснее, чем власть, связано с лидерством, но очевидно, что с процессом осуществления лидерства связаны оба
эти понятия. Таким образом, полномочия отличаются от власти благодаря легитимности и признанию. Однако концептуально эти понятия настолько близки, что часто используются как взаимозаменяемые.
Существуют разные подходы к классификации источников власти
в организации. Социальные психологи Джон Р.П. Френч и Б. Рэйвен выделили пять типов источников власти: вознаграждение, принуждение,
легитимный, референтный и экспертный. Позже были добавлены еще
два источника власти – информация и связи. Все источники власти были
разделены на две группы: к первой отнесены источники, имеющие личностную основу, ко
второй – организационную, которую называют
структурно-ситуационной [15].
Власть, основанная на вознаграждении.
Влияние через положительное подкрепление
Этот источник власти зависит от того, есть ли у менеджера возможность и ресурсы, которые он может использовать для поощрения других.
Менеджеры в гостинице располагают широким набором поощрений: повышение заработной платы, продвижение по службе, привле-кательные
назначения, повышение ответственности, новое оборудование, похвала,
обратная связь и признание. Вознаграждение – один из самых
давних и
широко используемых источников власти в любой организации, который
является достаточно эффективным способом влияния на людей.
Власть, основанная на принуждении
Источник такой власти – страх. Принуждение как источник власти
строится на реализации менеджером своей способности влиять на поведение подчиненного посредством наказаний, выговоров, штрафов, понижения в должности, увольнения и т.п. Подчиненные следуют указаниям, так
как боятся быть наказанными. Кроме того, менеджер может прямо или
косвенно угрожать работнику возможным наказанием. Например
, люди
боятся, что их накажут, если они не будут следовать правилам, директивам
или политике гостиницы. Страх заставляет их приходить в офис вовремя и
изображать усердную работу, когда мимо проходит начальник. Однако,
как показывает современная практика управления, страх ограничивает
инициативу и может даже вести к свертыванию работы, особенно на предприятиях
сферы гостеприимства.
4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия
87
Легитимная власть. Влияние через традиции
Легитимная власть, в отличие от рассмотренных типов власти, зависит
не столько от характера отношений с подчиненными, сколько от статуса
человека, наделенного властью, или роли, которую он играет. Форма легитимной власти порождает обязательство признавать ее и подчиняться ей.
Однако на практике часто возникают разногласия по поводу уровня и диапазона такой
власти. Руководитель службы может ожидать от служащего,
что он будет много и усердно трудиться, но может ли он заставить подчиненного шпионить за конкурентами, проводить выходные дни на работе,
присоединившись к группе, выполняющей сверхурочную работу? Эти
спорные вопросы активно обсуждаются на страницах современных изданий, что говорит о размывании традиционного
понятия легитимности. Та-
кая неопределенность указывает на сложную природу власти.
Референтная власть. Влияние с помощью харизмы
Этот тип власти возник из-за желания некоторых людей, чтобы их
отождествляли с лицом, в руках которого находится власть. Они хотят,
чтобы их имя ассоциировалось (идентифицировалось) с влиятельной фигурой, невзирая на последствия. Другие же наделяют человека властью
потому, что он привлекателен и обладает необходимыми ресурсами или
личными качествами. Применительно к
управлению гостиницей референтная власть значительно отличается от других видов власти. Менеджеры, обладающие референтной властью, должны быть привлекательны
для подчиненных, чтобы последние хотели идентифицировать себя с ними, независимо от того, будет ли у менеджера впоследствии возможность поощрять и наказывать.
Можно выделить следующие характеристики харизматических лич-
ностей.
1. Обмен
энергией. Создается впечатление, что эти личности излуча-
ют энергию и заряжают ею окружающих.
2. Внушительная внешность. Харизматический лидер не обязательно
красив, но привлекателен, с хорошей осанкой и прекрасно держится.
3. Независимость характера. В своем стремлении к благополучию и
уважению (в их понимании) эти люди не полагаются на других.
4. Хорошие риторические способности
.
5. Удовлетворение от восхищения их личностью. Чувствуют себя
комфортно, когда другие восхищаются ими, при этом они не впадают
в надменность или себялюбие.
6. Достойная и уверенная манера держаться. Выглядят собранными
и владеющими ситуацией.
88
Глава 4. Менеджер гостиничного предприятия
Экспертная власть
Под экспертной властью понимают способность менеджера влиять на
поведение подчиненных в силу своей подготовки и уровня образования,
опыта, таланта, умений и навыков. Считается, что экспертная власть не
связана с определенной должностью, а эксперты имеют знания и разбираются только в определенной узкой области. По мере того как гостиничное
предприятие технически оснащается
всех уровнях управления становится более значимой. В некоторых гостиницах низовые сотрудники, обладающие экспертной властью, привлекаются к принятию решений высшего уровня.
, экспертная власть менеджеров на
Власть информации
Данная власть базируется на возможности доступа к нужной и важной информации и умении использовать ее для влияния на подчиненных.
Координация информационных потоков и контроль над коммуникационной сетью делают менеджера властным. Власть информации следует отличать от экспертной власти, которая связана с пониманием или способностью использовать данные. Так, например
нередко обладают значительным объемом информации, но это вовсе не
означает наличие у них экспертной власти, особенно в специальных областях. Они могут помочь подготовить информацию для принятия решения, но не принять его.
, помощники и секретари
Принятие решения
Как источник власти принятие решения проявляется в той степени,
в которой менеджер может влиять на конкретное решение на протяжении всего процесса его принятия. Этот источник власти не связан только
с тем, кто принимает окончательное решение, так как почти все решения
в современной практике управления в той или иной мере групповые
.
Ресурсы
Гостиница для своего функционирования нуждается в различных ресурсах – сырье и материалах, рабочей силе, финансовых, информационных и
временных средствах и т.п. Регулирование доступности ресурсов образует
источник власти в гостиничном предприятии. Разделение гостиницы по
уровням иерархии дает возможность высшим эшелонам власти контролировать ограниченные ресурсы и тем самым укреплять свое право
на власть.
Власть связей
Эта власть строится на способности менеджера воздействовать на
других людей как в гостинице, так и вне ее. При этом речь идет не о су-
4.2. Стили руководства и лидерства
89
ществовании реальных связей у менеджера, а о восприятии реальности
этого существования теми, на кого оказывается влияние, поэтому, только
будучи воспринятой, данная связь добавляет менеджеру влиятельности
в отношениях с другими людьми. Нередко желающие приобрести эту
власть распространяют легенды и слухи относительно своих связей.
Несмотря на некоторую противоречивость, связанную с понятием власти
, ее использование в современных организациях неизбежно. То, как используется власть, и то, какой тип власти избирается менеджерами всех
уровней управления, имеет важное значение для деятельности гостиницы.
4.2. Стили руководства и лидерства
Лидерство и руководство – два основополагающих понятия, с которыми связано эффективное управление гостиничным предприятием.
Руководство – это формальная властная позиция, не имеющая отношения к личным качествам людей. Лидерство – это проявление психологического влияния, неформальной власти. Лидерство как неформальная
властная позиция позволяет на основе влияния и убеждения добиваться
от других выполнения
ной реакции. У лидера и руководителя имеются как общие, так и различающиеся аспекты деятельности (табл. 5).
поставленных задач при ответной от них позитив-
Таблица 5
Основные отличия и сходство лидерства и руководства
Руководитель Лидер
Назначается официально
Даны права и полномочия законом
Выполняет несколько социальных
ролей (управляющий, дипломат,
воспитатель, эксперт, регулировщик
Различия
и др.)
Несет перед законом
ответственность за деятельность
группы и ее результаты
Полная подчиненность принятым в гостинице целям
Постоянное общение с людьми, объединенными в группы
Воздействие на членов группы для достижения поставленных общих
целей
Положительное мотивирование персонала, направленное на достижение
Сходство
успеха в деятельности группы и каждого отдельного работника
Социальное влияние на рабочие группы
Выдвигается неофициально
Не является обладателем прав
и полномочий
Ограничивается рамками
внутригрупповых отношений (роль
мотиватора, интегратора идей и др.)
Не несет перед законом
ответственности
и за все, что в ней происходит
за работу группы
90
Глава 4. Менеджер гостиничного предприятия
Исследуя основные формы власти, изучая, как лидеры делегируют
свои полномочия и общаются с членами группы, специалисты в области
психологии управления выделили различные стили лидерства [36].
Авторитарный стиль
(единоличный, волевой, директивный)
Для «директивного» лидера подчиненные ему сотрудники гостиницы – только исполнители. Для такого лидера-руководителя важна не профессиональная компетенция, а лояльность, беззаветная преданность и
безотказное выполнение его воли. Такой менеджер подчиняется только
указаниям сверху.
Авторитарный стиль лидерства имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Положительной стороной этого стиля является
оперативность воздействия на подчиненных. Менеджер гостиницы может применять этот стиль, когда в группах отсутствует дисциплина или
возникают экстремальные ситуации. Отрицательных сторон этого стиля больше:
• подавление у сотрудников стремления работать творчески и проявлять инициативу (если она возникает, то тут же подавляется менеджером);
• способствование уклонению от работы
со стороны исполнителей
(когда прекращаются указания, они выполняют такой минимум
работы, при котором их не будут наказывать);
• создание отрицательного социально-психологического климата
внутри рабочих групп (поведение такого лидера часто характеризуется высокомерием по отношению к работникам, неуважением
к личности подчиненного, преследованием за критику);
• отсутствие гибкости, неумение перестраиваться в
зависимости от
конкретной ситуации.
Автократы считают своих подчиненных постоянно боящимися наказания. У работников формируется отрицательная мотивация к труду. Исполнители боятся задавать вопросы руководителю-автократу, так как не
хотят услышать в свой адрес нелицеприятные замечания и нарекания.
Авторитарные менеджеры гостиницы любят собственно власть, получая удовольствие не от процесса
и результата деятельности, а от возможности отдавать приказы, проявлять свою власть так, как хочется.
Они не требуют от работников инициативы, им важно выполнить задание с помощью жестких указаний и приказов.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]