Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие
.pdf
6.1. Общая характеристика
121
Глава 6
Риск-менеджмент
в гостиничном предприятии
6.1. Общая характеристика
Риск-менеджмент (или управление риском) определяет пути и возможности обеспечения устойчивости предприятия индустрии гостеприимства,
его способности противостоять неблагоприятным ситуациям. Индустрия
гостеприимства зависит не только от объективных, но и от субъективных
причин. В большинстве случаев предприятия индустрии гостеприимства являются юридически самостоятельными хозяйствующими субъектами, что
дает им возможность самим определять
венную стратегию, но при этом отсутствуют обязательства государства по
предоставлению поддержки в случае аварии, забастовки или иных неблагоприятных явлений.
Самостоятельность одновременно означает и риск прекращения производства услуг или банкротства. Каждая гостиница обязана принимать
меры для создания необходимых резервов или привлечения финансирования из иных источников
образовавшихся или возможных убытков.
Риск – это событие или группа родственных случайных событий, наносящих ущерб хозяйствующему субъекту, обладающему данным риском. Невозможность точно определить время (место) возникновения события называют случайностью (непредсказуемостью). Ухудшение или
потерю свойств имущества, иных ценностей (в том числе интеллектуальных) человека
Потеря свойств имущества выражается в его разрушении, ухудшении
потребительских свойств, потере стоимости. В предпринимательской практике ущерб имущественным интересам часто выражается в виде потери или
снижении прибыли. Он может быть выражен в натуральном виде (физический ущерб) или в стоимостном выражении (экономический ущерб).
называют ущербом.
для организации мероприятий по ликвидации
свою финансовую и производст-
122
Большинство неблагоприятных событий обладает свойством вероятности их реализации. Вероятность события – это его математический
признак, означающий возможность рассчитать частоту наступления события при наличии достаточных статистических данных (наблюдений).
Риск как отдельное событие обладает двумя наиболее важными свойствами – это вероятность и ущерб. Риск как совокупность событий имеет
набор его реализаций, каждая
размером ущерба.
Каждое неблагоприятное событие порождается некоторым набором
исходных причин, т.е. инцидентов. Цепочка последовательных шагов,
ведущих от инцидента к конечному событию, называемому главным, –
это сценарий. Зная вероятность возникновения исходных инцидентов и
промежуточных шагов, можно рассчитать вероятность реализации данного сценария и соответствующего ему
Глава 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии
из которых обладает своей вероятностью и
главного события.
6.2. Основные виды рисков…
в деятельности гостиничного предприятия
В хозяйственной деятельности предприятий индустрии гостеприимства встречаются следующие риски: экологические, промышленные, инвестиционные, предпринимательские, финансовые, коммерческие, страновые, кредитные, технические, политические и др. Приведем более
подробное описание рисков деятельности гостиничного предприятия на
основе классификации, данной Ю.Ф. Волковым [7].
Экологический риск
Это вероятность наступления гражданской ответственности за нанесение ущерба окружающей среде, а также жизни и здоровью третьих
лиц. Ущерб окружающей среде выражается в виде загрязнения или уничтожения лесных, водных, воздушных и земельных ресурсов (например,
в результате пожара или строительных работ), нанесения вреда биосфере
и сельскохозяйственным угодьям. Он может возникнуть в
строительства и эксплуатации гостиничных объектов.
Под словосочетанием «нанесение ущерба жизни и здоровью третьих
лиц» понимают результат вредного воздействия факторов производственной деятельности на население, приводящий к увеличению заболеваемости и смертности.
процессе
6.2. Основные виды рисков…
123
Промышленный риск
Гостиницы и другие средства размещения людей, а также объекты общественного питания, расположенные вблизи промышленных предприятий, подвержены промышленным рискам. Под промышленным риском
понимают опасность нанесения ущерба предприятию и третьим лицам
вследствие нарушения нормального хода производственного процесса в
результате проявления следующих событий:
• природные: землетрясение, наводнение, оползень, ураган, смерч,
удар молнии
и т.д.;
• техногенные: износ зданий, сооружений, машин и оборудования;
• ошибки при проектировании или монтаже, злоумышленные дейст-
вия и др.;
• смешанные: нарушение природного равновесия в результате техногенной деятельности человека.
Нанесение ущерба третьим лицам происходит в результате взрыва
или распространения ядовитых веществ за пределы предприятия. При
этом
возможен как имущественный ущерб населению и организациям,
так и физический ущерб здоровью людей.
Транспортный риск
Возникает при перевозке гостиничной клиентуры, прибывшей в определенную местность, где находится гостиница, из аэропорта, с вокзала,
из морского порта, перевозке ее багажа, а также всевозможных грузов
гостиницы или функционирующего при ней ресторана. Особое внимание
должно быть уделено факторам транспортного риска при выполнении
экскурсионных программ, предоставляемых бюро путешествий (турфирмой) определенной
гостиницы.
Инвестиционный риск
Связан с возможностью недополучения или потери прибыли в ходе
реализации инвестиционных проектов. Факторы риска классифицируются в зависимости от особенностей реализации проекта и способа привлечения средств. В общем случае выделяют кредитные факторы и факторы,
возникающие на разных стадиях инвестиционного проекта.
Страновый риск
Одной из разновидностей инвестиционных рисков является страновый
риск, который возникает при осуществлении предпринимателями и инве-
сторами своей деятельности на территории иностранных государств. Доход
124
Глава 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии
от бизнеса может уменьшиться в случае неблагоприятного изменения политической или экономической ситуации в стране. Потеря или уменьшение дохода могут быть обусловлены следующими факторами риска:
• изменение политического строя страны;
• экспроприация или национализация объектов иностранной собст-
венности;
• уничтожение или повреждение объектов собственности в результате
военных действий и гражданских
волнений;
• изменение общегражданского и специальных видов законода-
тельства (таможенного, налогового и др.).
Политический риск
Является частью странового риска. Суть его заключается в возможности
недополучения доходов либо потери собственности иностранного предпринимателя или инвестора вследствие изменения социально-политической
ситуации в стране. Факторы риска:
• изменения в валютном законодательстве, препятствующие исполнению международных контрактов или репатриации валютной
выручки;
• изменения юридической базы, затрудняющие осуществление
предпринимательской деятельности;
национализация или экспроприация предприятий, созданных с
•
участием иностранных инвесторов;
• внесение изменений в арбитражное право;
• военные действия, гражданские волнения, массовые беспорядки,
повлекшие за собой причинение ущерба имущественным интересам предпринимателей.
Политические и другие страновые риски сопутствуют различным видам предпринимательской деятельности, если она осуществляется за рубежом. В этом
случае политические риски являются составной частью
предпринимательских и инвестиционных.
Предпринимательский риск
Предпринимательский риск бывает внутренним и внешним. Внешний
риск связан с нанесением убытков и неполучением предпринимателем
ожидаемой прибыли вследствие нарушения своих обязательств контрагентами предпринимателя или по другим не зависящим от него обстоятельствам. Внутренний риск зависит от способности предпринимателя
организовать производство и сбыт продукта гостиничного сервиса. Факторы риска:
6.2. Основные виды рисков…
• низкий уровень менеджмента гостиницы;
• высокая себестоимость гостиничного продукта;
• качество и надежность гостиничного продукта;
• условия сбыта, реклама, организация продажи гостиничного продукта;
• клиентура и др.
Ущерб от предпринимательского риска разделяют на прямой и косвенный.
Прямой ущерб – это потери основных и оборотных фондов, физиче-
ский ущерб персоналу,
физический и имущественный ущерб третьим
лицам (населению и организациям).
Косвенный ущерб – это неполучение дохода (упущенная выгода) вследствие перерыва в хозяйственной деятельности по различным причинам.
Предпринимательские риски могут быть обусловлены следующими
причинами:
• природные катаклизмы (землетрясение, наводнение, ураган, смерч,
удар молнии, шторм, извержение вулкана и т.д.);
• падение летательных
аппаратов и их частей;
• износ зданий и сооружений, поломки машин и оборудования;
• ошибки персонала;
• злоумышленные действия;
• нарушение обязательств по сделкам контрагентами предпринимателя;
• непредвиденные расходы (судебные и иные).
Основные факторы предпринимательского риска:
• невостребованность произведенных услуг;
• неисполнение хозяйственных договоров (контрактов);
• усиление конкуренции на рынке гостиничных
услуг;
• изменение конъюнктуры рынка гостиничных услуг;
• возникновение непредвиденных затрат и снижение доходов;
• потери имущества предпринимательской организации;
• форс-мажорные риски.
125
Риск невостребованности гостиничных услуг
Он возникает вследствие отказа потребителей от приобретения произведенного определенным гостиничным предприятием продукта. Причины возникновения такого риска разделяют на внутренние и внешние.
Внутренние причины невостребованности гостиничных услуг зависят от деятельности гостиницы, ее подразделений, служб, смен, бригад и
отдельных работников. К ним можно отнести следующие факторы:
• квалификация обслуживающего персонала
;
• организация технологического процесса производства услуг;
126
Глава 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии
• организация обеспечения гостиницы материальными ресурсами;
• организация продажи услуг;
• организация рекламы производимых услуг;
• управление предприятием;
• маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг и др.
Уровень риска невостребованности услуг зависит от уровня квалификации обслуживающего персонала предприятия сферы услуг, его деловых качеств и личной заинтересованности. Организация технологического процесса
в производстве гостиничного продукта также сказывается
на уровне риска невостребованности услуг. Использование физически
устаревших производственных фондов приводит к частым поломкам инженерных сетей, коммуникаций, оборудования. В результате увеличивается время ремонта, повышаются затраты себестоимости койко-мест,
снижается качество услуг.
Причины несоблюдения технологического процесса в гостинице
можно объединить в две группы:
• зависящие от персонала (низкий уровень управления, ошибки в
планировании, недостаточное знание технологии производства, использование устаревшего оборудования, слабый контроль качества,
применение недоброкачественных материалов, сырья, низкая производственная дисциплина, слабая мотивация работников и др.);
• не зависящие от гостиницы (внезапное отключение электроэнергии, перебои в водоснабжении, аварийные остановки оборудования инженерных
сетей, коммуникаций и т.п.).
Непосредственное влияние на уровень риска невостребованности ус-
луг могут оказывать и другие внутренние факторы:
• организация сети сбыта и системы продвижения услуг к потребителю;
• выбор каналов сбыта (использование услуг оптовых и розничных
фирм-посредников или самостоятельная реализация услуг потребителю).
Возможность возникновения риска невостребованности
услуг при
неэффективной организации сбыта вероятна для следующих ситуаций:
• гостиница опирается на собственные каналы сбыта, руководство
может ошибиться в подборе и расстановке кадров в службе сбыта, в
организации оплаты труда, недооценить или переоценить значимость
сети штатных региональных и разъездных сбытовых агентов;
• гостиница в целях сохранения большей экономической независимости
отказывается от услуг фирм-посредников и создает собст-
венную сбытовую сеть, издержки содержания которой вызывают
6.2. Основные виды рисков…
127
уменьшение объема прибыли. Это может привести к снижению
конкурентоспособности услуг и объемов их продаж;
• гостиница предоставляет фирмам-посредникам исключительные
права по сбыту услуг на локальном или региональном рынке.
Недостаточная заинтересованность фирм-посредников или отсутствие необходимого опыта, низкий уровень материальных возможностей
могут снизить объемы продаж гостиничных услуг.
При организации рекламирования
услуг управляющему персоналу
гостиницы необходимо определить цель, мотив и рекламный образ. Реклама должна быть выполнена профессионально. На этом не следует экономить и заказывать рекламу случайным агентствам.
Риск невостребованности услуг может возникать в следующих случаях:
• реклама недостаточна или избыточна по интенсивности, частоте
доведения ее до потребителя;
• реклама
неверно сегментирована, т.е. неправильно распределены
различные по содержанию рекламные ролики между различными
группами потенциальных покупателей;
• выбраны не самые эффективные для определенного сегмента рынка или для определенной группы потребителей формы рекламы.
Внешние причины риска невостребованности услуг непосредственно
от деятельности гостиницы не зависят, хотя в некоторых случаях такая
зависимость существует
. Например, из-за плохой организации документооборота уведомление потребителю о готовности гостиничного предприятия выполнить его заявку отправлено несвоевременно, в результате
потребитель отказался приобретать заказанные услуги.
Такая ситуация часто возникает в работе гостиниц с туристическими
фирмами. Гостиницы забывают, что жесткие сроки предварительного
бронирования обязывают турфирмы информировать покупателей туров о
категории
номерного фонда и комфортности гостиницы в момент приобретения. Турфирмы, имея опыт низкой исполнительской дисциплины со
стороны гостиниц (не выполняются заявки на заказанную категорию номерного фонда), часто становятся объектом судебных тяжб с клиентурой, недовольной отношением к ним гостиниц.
К невостребованности предварительно заказанных гостиничных ус-
луг приводит нестабильная экономическая ситуация
, в частности инфляция, ведущая к снижению покупательной способности населения, а также ожидание роста цен.
Следует учитывать и политическую нестабильность. Во избежание
возможности риска надо тщательно изучать и анализировать обстановку
128
Глава 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии
в регионах и странах нахождения фактических и потенциальных потребителей гостиничных услуг. Демографический фактор также влияет на
риск невостребованности услуг гостиниц.
Риски неисполнения хозяйственных договоров (контрактов)
Многочисленные и разнообразные деловые связи между гостиницами и потребителями их услуг опосредуются заключением хозяйственных
договоров в соответствии с гражданским законодательством. Хозяйственная деятельность базируется на сделках, своевременное исполнение
которых хозяйствующими партнерами и потребителями является важным условием устойчивой работы гостиницы.
С целью избежания возникновения риска менеджеры гостиниц должны при
заключении и исполнении хозяйственных договоров руководствоваться соответствующими статьями Гражданского кодекса Российской
Федерации (далее – ГК РФ) и другими законодательными и нормативными актами, регулирующими договорные отношения с хозяйствующими
партнерами или физическими лицами.
Предприниматели свободны в установлении своих прав и обязанно-
стей на основе договора и в определении любых не противоречащих
законодательству условий договора (п. 2 ст. 1 ГК РФ). При заключении хозяйственных договоров предприниматель должен руководствоваться статьями
части 1 ГК РФ, входящими в главы 27, 28, 29, а также статьями части 2
ГК РФ, раскрывающими сущность отдельных видов и типов договоров:
поставки, купли-продажи, подряда, аренды и др. В договорах (контрактах) важно в соответствии с
законодательством Российской Федерации
устанавливать размер и порядок возмещения ущерба при неисполнении
или ненадлежащем исполнении хозяйственных договоров.
Практика показывает, что в сфере услуг предприятия во многом рискуют от ненадлежащего исполнения партнерами договоров, их неплатежеспособности. К внешней причине появления риска в настоящее время
следует отнести в первую очередь непрогнозируемую неплатежеспособность хозяйствующих партнеров.
Невыполнение финансовых обязательств хозяйствующими партнерами
может оказаться определяющей причиной банкротства гостиницы. По статистическим данным, число убыточных предприятий в экономике в целом
и в отраслях сферы услуг в частности за последние годы резко возросло.
К факторам риска по хозяйственным договорам можно отнести следующие.
1. Отказ делового партнера
от заключения договора после проведе-
ния переговоров. Возникает в случае необходимости изменения предва-
6.2. Основные виды рисков…
129
рительных условий контракта и в случае недобросовестности партнера.
Этот риск имеет место как из-за вероятности «переключения» партнера
на конкурирующие гостиничные предприятия, которые могут предложить лучшие условия сделки или просто более оперативны и готовы
оформить размещение заказа, располагают активными и профессиональными посредниками, так и из-за ухудшения рыночной конъюнктуры
для
партнера, что делает для него сделку по ранее согласованной цене убыточной или нереальной для выполнения.
Для снижения риска в данной ситуации гостинице следует составить
протокол о намерениях и определить в нем срок, в течение которого договаривающиеся стороны могут вносить необходимые изменения, а также указывать размер материальной
ответственности в случае отказа от
подписания контракта.
2. Заключение гостиницей договоров на условиях, отличающихся от
наиболее приемлемых.
3. Вхождение в договорные отношения с неплатежеспособными партнерами. Чтобы избежать подобных потерь, предприятиям следует особо
тщательно анализировать платежеспособность предполагаемых партнеров.
4. Задержка выполнения партнерами-смежниками текущих договорных обязательств, которые могут привести производителя гостиничного
продукта к потерям, выраженным нарушением графиков поставок, выполнения работ партнерами. Задержки выполнения партнерами своих
договорных обязательств могут происходить как по их собственной вине, так и по вине их контрагентов.
5. Нанесение ущерба третьим лицам, который включает в себя риск
загрязнения окружающей среды и риск причинения морального и материального
ущерба гражданам.
Данный риск гостиница может снизить, оговорив в контракте условия компенсации морального или другого ущерба гражданам (т.е. предусмотреть взаимное участие заказчика определенных работ и их производителя). Кроме того, если ущерб окружающей среде может быть нанесен
производителем этих работ по вине его сотрудников, в трудовых контрактах
наемных работников следует оговорить условия компенсации
ими такого ущерба.
6. Заключение контрактов на объемы текущего снабжения партнеров
с завышенными заявками на услуги гостиниц. Например, вместо реальной потребности 100 мест турфирма, принимая во внимание курортный
сезон и возможный спрос на услуги гостиниц, заказывает 150 мест и перед заездом групп от части мест
отказывается.
130
Глава 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии
Риски усиления конкуренции
Факторами риска усиления конкуренции в процессе хозяйственной
деятельности гостиницы является следующее:
• утечка конфиденциальной информации либо по вине сотрудников
гостиницы, либо в результате промышленного шпионажа, предпринятого конкурентами;
• несовершенство маркетинговой политики, т.е. неправильный выбор
рынков сбыта и неполная или неверная информация о конкурентах;
• замедленное введение новаций по сравнению
с конкурентами из-за
отсутствия необходимых средств для проведения научно-исследовательских работ, внедрения новых технологий, освоения производства новых высококачественных и конкурентных услуг;
• недобросовестность конкурентов, использующих в конкурентной
борьбе любые методы;
• появление на рынке производителей гостиничных услуг, анало-
гичных услугам, способным удовлетворить спрос потребителей;
• появление новых
предприятий-конкурентов и др.
Руководителям предприятий при организации хозяйственной деятельности необходимо помнить, что законодательством России не допускается
недобросовестная конкуренция. В соответствии со статьей 178 Уголовного
кодекса Российской Федерации монополистические действия, совершенные путем установления монопольно высоких или монопольно низких
цен, а равно ограничение конкуренции путем раздела рынка, ограничение
доступа на рынок
, устранение с него других субъектов экономической
деятельности наказываются штрафом в размере от 200 до 500 минимальных размеров оплаты труда, или в размере заработной платы, или иного
дохода осужденного за период от двух до пяти месяцев, либо арестом на
срок от четырех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до
двух
лет. За перечисленные выше деяния, совершенные неоднократно, либо группой лиц по предварительному сговору, либо организованной группой, установлены повышенные размеры уголовного наказания.
Риски возникновения непредвиденных затрат
и снижения доходов
Факторы риска возникновения непредвиденных расходов возникают
в случае увеличения рыночных цен на услуги выше запланированного
уровня:
• из-за ошибок в анализе и прогнозировании конъюнктуры на рын-
ках услуг;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]