Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие
.pdf
8.3. Управление внешними конфликтами
161
ды оппонента, не откладывают решение на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество данного
исхода – во взаимности, равенстве прав и обязанностей и открытости претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
4. Неблагоприятный и малопродуктивный выход
из конфликта, когда
никто из участников не учитывает позицию другого. Он возникает, когда
одна из сторон накопила множество мелких обид и выдвинула такие аргументы, которые не смогла отвергнуть другая сторона. Единственным положительным моментом здесь является то, что экстремальность ситуации позволяет участникам лучше увидеть сильные и слабые стороны друг
друга.
5. Принуждение – тактика прямолинейного навязывания того вари-
анта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Скажем,
менеджер, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Подобный исход конфликта
в некотором смысле действительно быстро решает и устраняет причины
недовольства инициатора, но он является самым неблагоприятным для
сохранения
отношений.
8.3. Управление внешними конфликтами
В зависимости от имеющегося в распоряжении времени, привычек, благосостояния, возраста, личностных характеристик и других факторов клиенты имеют различные потребности и различное восприятие качества услуг,
предоставляемых гостиничным предприятием. В главе 5 были рассмотрены основные причины неудовлетворенности клиентов предоставляемыми
услугами. В результате неудовлетворенности могут возникнуть конфликтная ситуация или появиться претензии
(жалобы) к качеству обслуживания.
Сообразуясь с ситуацией и учитывая индивидуальные особенности
участников конфликта, менеджер гостиницы может применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, в основу которых
положены рекомендации В.А. Розановой [36].
Стиль уклонения от конфликта. Уклонение может быть целесообразно в тех случаях, когда разногласия незначительны, а также в сле
дующих ситуациях:
• менеджер обладает малой властью для решения проблемы жела-
тельным для нее способом;
• менеджер стремится отсрочить столкновение и выиграть время,
чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
-
162
Глава 8. Психологические аспекты управления…
• менеджер полагает, что решить проблему немедленно опасно, так
как скрытое или открытое обсуждение конфликта может только
ухудшить ситуацию;
• менеджер считает, что подчиненные могут сами урегулировать
конфликт;
• менеджер видит, что в конфликте участвуют трудные с точки зре-
ния общения люди (например, грубияны).
Стиль приспособления является политической тактикой, применяе-
мой для извлечения выгоды или получения признания в будущем. Приспособление предполагает также комплименты и выражение похвалы
клиенту, акцентирование внимания на пунктах соглашения. Стиль может
быть применим в следующих
ситуациях:
• менеджер считает, что важнейшей задачей является восстановле-
ние спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• менеджер считает, что лучше сохранить добрые отношения с кли-
ентами, чем отстаивать собственную точку зрения;
• менеджер осознает, что правда на его стороне;
• менеджер чувствует, что у него недостаточно власти и шансов, чтобы
победить.
Стиль компромисса предполагает меньшие уступки, чем при подходе приспособления, но большие, чем при подходе соперничества. Этот
стиль можно использовать в следующих ситуациях:
• менеджер и клиент имеют одинаково убедительные аргументы и
равны по силам;
• возможно временное решение, так как для выработки иного нет
времени, или другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• компромисс позволит хоть что-то получить, а это лучше, чем все
потерять.
Стиль сотрудничества означает поиск разрешения конфликта и
стремление к удовлетворению интересов обеих сторон. Этот стиль требует от менеджера умения объяснить свои решения, выслушать другую
сторону и сдерживать эмоции. Для разрешения конфликта данный стиль
целесообразно использовать в следующих
ситуациях:
• основная цель – приобретение совместного опыта работы;
• стороны способны выслушать друг друга, изложить суть своих ин-
тересов;
• существуют длительные взаимозависимые отношения с конфлик-
тующей стороной;
8.3. Управление внешними конфликтами
р
163
• необходимы интеграция точек зрения и усиление личностной во-
влеченности сотрудников в деятельность.
Стиль конкуренции или соперничества менеджер использует, если он
очень хорошо осведомлен о ситуации и требуется быстрое принятие решения. Менеджер, придерживающийся этого стиля, пытается заставить принять свою точку зрения. Его можно применить в следующих ситуациях:
• менеджер обладает достаточной властью и авторитетом, и представля-
ется очевидным, что предлагаемое им решение является наилучшим;
• менеджер чувствует, что нет иного выбора;
• менеджер должен принять непопулярное решение, и у него доста-
точно полномочий для выбора этого шага.
Существенными недостатками данного стиля являются подавление
инициативы и возможность повторных вспышек конфликта.
В гостиничном менеджменте приемлемы практически все стили поведения управляющего персонала в конфликтных ситуациях, за исключением малоэффективного стиля конкуренции или соперничества.
Внешние
конфликты изменчивы и не похожи друг на друга. В этой
ситуации трудно назвать единые формы завершения конфликта и искать
универсальные способы их разрешения. Тем не менее разработаны общие рекомендации, которые менеджеры гостиничных предприятий могут использовать при управлении конфликтами. Последовательность
управленческих действий в процессе разрешения конфликта при предъявлении претензии
со стороны клиента приведена на рис. 14.
Все внимание
переключить
на клиента
Сформулировать
и предложить
альтернативные
варианты для
снятия жалобы
Внимательно
выслушать
клиента
Организовать
выполнение
альтернативного
решения
Вести себя
ассудительно
и сдержанно
Проконтроли-
ровать
выполнение
решения
Собрать
дополнительную
информацию
о причине
жалобы
Составить
и записать
отчет
о ситуации
Рис. 14. Управленческие действия при обращении с жалобами
На первом этапе менеджеру необходимо выяснить скрытые и явные
причины конфликта, определить, что действительно является предметом
разногласий и претензий клиента. Иногда гости не могут или не решают-
164
Глава 8. Психологические аспекты управления…
ся четко сформулировать главную причину конфликта. Вопросы и подсказки могут помочь клиенту сформулировать суть своих претензий. В некоторых случаях это, собственно, и все, что требуется, так как клиент иногда хочет всего лишь выпустить пар по поводу неожиданной задержки или
чего-нибудь в этом роде. Необходимо сконцентрировать внимание и
выслушать клиента. Иногда небольшая проблема является первым признаком
более крупной.
Выслушивание человека является наиболее эффективным способом
разрядить конфликтную ситуацию, а перебивание его ведет к ее обострению. Менеджеру необходимо придерживаться правил эмоциональной
выдержки, т.е. осознавать и контролировать свои чувства. Нужно учитывать состояние и индивидуальные особенности клиента, обращаться
к
нему по имени, быть предупредительным.
Если возможно, нужно увести возмущающегося клиента в сторону от
других и улаживать деликатные либо шумные проблемы с каждым по
отдельности.
Нельзя расширять предмет конфликта, необходимо сократить число
претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах, поэтому менеджер (в пределах своей компетенции) должен предложить альтернативный
вариант
решения проблемы. Если вопрос выходит за рамки профессиональной компетенции менеджера, нужно привлечь к его решению того,
кто сможет это сделать. Необходимо поблагодарить клиента за доведение
проблемы до вашего сведения и уверить, что подобное не повторится.
Завершающей стадией разрешения конфликтной ситуации можно считать реализацию оптимального альтернативного варианта решения проблемы. При этом необходимо убедиться в том, что причина конфликта исчерпана и еще раз поблагодарить клиента.
Менеджер обязан написать отчет о конфликтной ситуации. В большинстве заведений индустрии гостеприимства ведутся соответствующие журналы. Любой инцидент позднее может получить дальнейшее развитие, и аккуратная запись происшествий важна по юридическим соображениям. Эти
данные также могут быть использованы как основание для улучшающих
обслуживание мероприятий.
8.4. Управление стрессами
Стресс – это комплекс защитных физиологических реакций человека
на неблагоприятные факторы окружающей среды (стрессоры). Незначительные стрессы неизбежны и даже полезны. Ситуация стресса заставляет
быстрее думать, искать нестандартные решения, запускает скрытые резер-
8.4. Управление стрессами
165
вы организма. Однако сильный и продолжительный стресс, а также постоянное присутствие одного и того же стрессора могут вызвать патологические и психофизиологические реакции организма. Это снижает эффективность работы, отрицательно влияет на самочувствие сотрудника, ухудшает
результаты деятельности организации в целом.
Чрезмерные стрессы снижают качество труда, ведут к финансовым
потерям вследствие
нетрудоспособности сотрудников гостиничного
предприятия и к увеличению несчастных случаев. В связи с этим в последнее время в штат гостиничных предприятий включают профессиональных психологов, организуют комнаты психологической разгрузки,
планируют общеоздоровительные мероприятия для сотрудников, значительное внимание уделяется охране труда.
Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью гостиницы (организационные факторы), или событиями,
связанными с личной жизнью человека (личностные факторы).
К наиболее распространенным стресс-факторам, с которыми персонал сталкивается в гостиничном предприятии, относятся следующие.
• Конфликт ролей. Сотрудник получает противоречивую информа-
цию относительно своих функций и обязанностей.
• Неопределенность роли. Сотрудник не получает четкого представ-
ления об уровне своих полномочий и ответственности.
• Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка. Рабочая нагрузка
превышает способности сотрудника либо, наоборот, недостаточна
для него.
• Чрезмерные требования относительно сроков выполнения рабо-
чих заданий. Постоянные, не всегда оправданные требования за-
канчивать задания к определенному сроку.
• Страх потерять работу. Озабоченность по поводу возможной по-
тери рабочего места в связи с экономической ситуацией, реорганизацией гостиницы или не сложившихся отношений с начальником.
• Интриги. Конкуренция, связанная с продвижением по службе,
распространение неблагоприятных слухов, закулисные игры ради
нейтрализации конкурентов среди сослуживцев.
• Опасные условия труда. Страх получить травму на рабочем месте.
• Сексуальные домогательства. Сексуальные притязания со сторо-
ны руководителя, коллеги или подчиненного.
• Оценка качества работы. Сотрудник может испытывать тревогу,
опасаясь негативного отзыва и угрозы во время очередной оценки
руководителем качества работы, предусмотренной контрактом или
договором.
166
Глава 8. Психологические аспекты управления…
• Конфликты и изменения. Разногласия между отдельными людьми
и группами по поводу необходимых изменений в гостинице и способов их осуществления.
Стрессовое состояние у персонала гостиницы может вызвать коммуникационные вопросы, плохо оборудованное рабочее место, карьерные
проблемы, изменение мотивационных факторов, отсутствие необходимых знаний и умений и т.д.
К личностным
стресс-факторам, связанным с сильными отрицательными или положительными эмоциями частной жизни, можно отнести отношения в семье, состояние экономики, обстоятельства жизни, рост цен и т.д.
Основные стресс-факторы в работе гостиничного персонала приве-
дены в табл. 10.
Таблица 10
Основные стресс-факторы в работе гостиничного персонала
Стресс-факторы
организационные личные
• Перегрузки
• Несоответствие уровня
образования занимаемой
должности и выполняемой
работе
• Несоответствие объема
теоретических знаний
характеру практической
деятельности
• Низкий статус профессии
• Ответственность
перед клиентами
• Недостаток возможностей
для продвижения
• Слабая коммуникация
• Сложные отношения
с руководством
• Сложные отношения
в коллективе
• Конфликтные клиенты
• Несправедливое
вознаграждение
• Недостаток соучастия
• Недостаток поддержки
• Отношения
• Проблемы
• Проблемы
• Проблемы
• Обстоятельства
• Рост цен
в семье
с личной
жизнью
с жильем
с детьми
жизни
Последствия
Субъективные
расстройства:
повышенная утомляемость,
тревога, хроническая
усталость, снижение
работоспособности.
Когнитивные:
невозможность
сосредоточиться,
сложность принятия
решений.
Физиологические:
повышение артериального
давления, нарушение сна,
тахикардия, тошнота,
расстройства аппетита,
сексуальная дисфункция.
Организационные:
опоздания на работу,
прогулы, временная
нетрудоспособность,
инвалидность, преждевременная смертность,
снижение эффективности
труда, неудовлетворенность работой, конфликты,
текучесть кадров
8.4. Управление стрессами
167
Со стрессовыми ситуациями приходится сталкиваться менеджерам
любого уровня управления гостиничным предприятием. В связи с этим
необходимо применять определенные стратегии по управлению стрессами. Существуют организационные и индивидуальные стратегии.
Индивидуальные стратегии управления стрессами
1. Физические упражнения. Большинство людей регулярно занима-
ются физическими упражнениями для поддержания формы. Опыт показывает, что люди, находящиеся в хорошей физической форме, испытывают меньшее напряжение, они более уверены в себе и в меньшей
степени подвержены влиянию стрессов и депрессии.
2. Методы релаксации. Это широкое понятие, которое включает в себя
и специальные упражнения по релаксации, и кратковременные перерывы в
работе для снятия чрезмерного напряжения, и продолжительный отпуск.
3. Группы поддержки. Человек получает возможность обсудить свои
стрессовые ситуации с другими участниками группы и с помощью модератора совместными усилиями выработать альтернативные стратегии по
устранению различных стресс-факторов, выявленных в ходе группового
обсуждения.
Факторы, оказывающие влияние на преодоление стресса:
• предыдущий поведенческий опыт и подходы;
• следование какому-либо примеру (использование стратегий, кото-
рые помогли, как правило, известным людям добиться значительных результатов в стрессовых
ситуациях);
• черты характера.
Некоторые люди в определенных стрессовых ситуациях могут добиться лучших результатов по сравнению с другими. Многие приобретают навыки преодоления стрессовых ситуаций, соответствующие их
личным качествам, по мере того как взрослеют.
Организационные стратегии управления стрессами
Во многих организациях существуют программы, способствующие
снижению уровня стресса у сотрудников. Например, гостиницы приобретают для своих менеджеров абонементы в фитнес-центры, поощряют
их посещать семинары и тренинги по преодолению стрессов, вести здоровый образ жизни.
К другому типу программ относятся программы помощи семьям сотрудников (помощь в поисках детского
сада, программы поддержки родителей больных детей, семинары по воспитанию детей, семинары по
гармонизации супружеских отношений). Такие программы помогают со-
168
Глава 8. Психологические аспекты управления…
трудникам преодолевать личные стрессы, которые отражаются на качестве их работы. Организационные стратегии по управлению стрессами
зависят от философии гостиницы, ее стратегических целей, а также от
бюджета, выделяемого на программы управления стрессами. Обычно для
обучения стратегиям и приемам управления стрессами организуют соответствующие семинары и тренинги.
Для достижения эффективной работы, исключения
организационных
факторов стресса, избежания текучести кадров и больших затрат по временной нетрудоспособности менеджеры должны научиться предотвращать возникновение чрезмерного стресса при работе и управлении. Рекомендуется применение следующих правил, основанных на разработках
ведущих специалистов в области психологии управления [11].
• Научитесь противостоять отвлекающим факторам, т.е. отказаться
от малозначащих дел, забыть ненужное и игнорировать все, не
имеющее отношения к делу.
• Разработайте систему приоритетов и установите, что нужно сде-
лать сегодня, что в течение недели, а что тогда, когда будет время.
• Совершенствуйте навыки телефонной связи. На входящие звонки
должен отвечать автоответчик либо секретарь, если вы заняты.
Отведите достаточно времени, чтобы ответить на необходимые
звонки.
• Научитесь отказываться от заданий, если вы перегружены либо не
справитесь с ними в отведенные сроки.
• Не соглашайтесь с руководителем, который выдвигает противоре-
чивые требования. Объясните противоречивость этих требований
и в связи с этим невозможность их выполнения.
• Эффективно используйте время, отведенное на совещания. Заранее
готовьтесь в соответствии с повесткой дня, вовремя начинайте и
заканчивайте совещание, отводите определенное время для обсуждения каждого пункта повестки дня, следите за тем, чтобы дискуссия не выходила за рамки тематики совещания.
• Сокращайте время на работу с документами. Не накапливайте бу-
маги. Не возвращайтесь к каждому документу несколько раз, старайтесь сразу отреагировать на запросы, содержащиеся в нем.
Прочитав документ, сразу решите, будете вы сами отвечать на поставленные вопросы либо поручите это кому-то другому. Старайтесь, чтобы ваши ответы были
краткими и корректными.
• Выделяйте время для работы над заданиями, требующими особой
сосредоточенности. Заранее соберите информацию, необходимую
Выводы
для работы над таким заданием. Повесьте на дверь кабинета табличку «Просьба не беспокоить» и, если это возможно, не отвечайте на телефонные звонки.
• Освободите рабочий стол от бумаг. Задайте себе вопрос: «Дейст-
вительно ли мне нужно, чтобы все эти документы были под рукой?» Некоторые люди расставляют приоритеты, раскладывая документацию по папкам: «Очень важно», «Срочно», «Во вторую
очередь».
• Обсуждайте отсутствие интереса к работе со своим непосредст-
венным руководителем, но не жалуйтесь, а объясните, что вы готовы принять активное участие в других видах деятельности.
• Проводите оценку способностей подчиненных. В подходящих
случаях делегируйте им полномочия и ответственность.
• Используйте стиль лидерства, наиболее соответствующий ситуации.
• Опишите конкретные полномочия, ответственность и ожидаемые
результаты, используйте двустороннюю коммуникацию и информирование сотрудников.
• Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.
• Находите каждый час несколько минут для отдыха, во время кото-
рого старайтесь расслабиться и не думать о работе.
• Уходя с работы, забывайте о ней до следующего рабочего дня.
• Старайтесь соблюдать режим питания и достаточной физической
активности в течение дня.
• Используйте возможности комнат психологической разгрузки и
фитнес-центров, если таковые имеются в гостиничном комплексе.
• Составьте памятку для своих сотрудников о том, как вести себя в
конфликтной ситуации.
169
ВЫВОДЫ
!
1. Конфликты – неотъемлемая часть существования любого гостиничного предприятия. Менеджер должен уметь противостоять им во
внутренней среде предприятия при возникновении конфликтных ситуаций среди сотрудников гостиницы и внешним конфликтам, связанным с
жалобами и недовольством гостей.
2. В практике гостиничного хозяйствования сформировался обширный набор рекомендаций по предупреждению конфликтных ситуаций, а
также
советов и указаний, которым должны следовать менеджеры, прини-
170
мающие решения по разрешению конфликтов в коллективе. Особенно
важно найти свой метод управления конфликтными отношениями.
3. От того, как менеджер разрешает конфликты, зависит его собственное развитие как личности. Важно помнить, что в конфликте не бывает победителей. Если менеджер будет следовать правилам разрешения
конфликта, он сохранит не только личные ресурсы
ничного предприятия.
4. Сообразуясь с ситуацией и учитывая индивидуальные особенности
участников конфликта, менеджер гостиницы может применять различные межличностные стили разрешения конфликтов – уклонения, приспособления, компромисса, сотрудничества и соперничества.
5. Конфликт может быть разрешен на разных стадиях. В некоторых
случаях его развитие можно приостановить на ранних
роны только вступили в противоборство и ощутили неудобства и потери.
Распространенным путем разрешения конфликтов является энергичное
решение вышестоящего менеджера. Он может воздействовать на саму
конфликтную ситуацию, на обстоятельства, поддерживающие конфликт,
и непосредственно на его участников.
6. Важнейшее правило успешного разрешения внешнего конфликта –
не противопоставление «правой» и «неправой» стороны
решения, которое по возможности полностью или хотя бы частично
удовлетворяло интересы клиентов и гостиницы. Лучшим и наиболее результативным путем разрешения противоречий является их устранение.
7. Со стрессовыми ситуациями приходится сталкиваться менеджерам
любого уровня управления гостиничным предприятием. В связи с этим
необходимо применять определенные стратегии по управлению
ми. Существуют организационные и индивидуальные стратегии. С целью эффективного управления гостиничным предприятием и для исключения организационных факторов стресса, избежания текучести кадров и
больших затрат по временной нетрудоспособности менеджеры должны
научиться предупреждать и предотвращать возникновение стрессовых
ситуаций.
Глава 8. Психологические аспекты управления…
, но и ресурсы гости-
этапах, когда сто-
, а поиски такого
стресса-
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
?
1. Что называется конфликтом? Каковы, по вашему мнению, харак-
терные признаки конфликтов в гостиничном предприятии?
2. Какие виды управленческой деятельности включает процесс
управления внутренними и внешними конфликтами?
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]