Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие
.pdf
Приложение 7
311
в виду, что...», « Я не уверен, правильно ли я вас понял...», «Не могли бы
вы повторить, еще раз...» и т.д. Цель уточнения – лучше понять смысл
сказанного, ни в коем случае не обвиняя при этом говорящего
в недостаточно ясном изложении.
2. Повтор используется для того, чтобы заострить внимание на ка-
кой-
либо конкретной части сообщения. Повтор как бы выделяет фразу,
по аналогии с краткой интерпретацией.
3. Парафраза – это ответная реакция, раскрывающая основное содержание сообщения. Основные идеи повторяются слушателем таким образом, что появляется возможность их дальнейшего обсуждения. Слушатель излагает полученное сообщение своими словами, без изменения его
исходного смысла. Таким образом,
он демонстрирует отправителю свое
понимание сообщения. Важно при этом, чтобы парафраза не включала
комментарии, выходящие за рамки полученного сообщения. Цель парафразы – получить дополнительную информацию и продемонстрировать
собственную интерпретацию полученного сообщения.
4. Отражение – это ответная реакция, сходная с парафразой, однако
в отличие от парафразы в центре внимания находятся чувства, связанные
с сообщением. Цель отражения – уточнить чувства. Отражение
чувств отличается от их интерпретации. Предметом отражения являются выражение лица и другие невербальные сигналы, замеченные во
время разговора. Используя прием отражения, вы даете говорящему
возможность осознать его чувства, поощряете его к выражению своих
чувств, а также помогаете ему лучше понять связь между его
чувствами
и общей ситуацией.
5. Резюмирование используется в конце разговора или для подытоживания ряда комментариев. Резюме состоит из двух или более предложений, отражающих смысл высказываний или чувств. Это концентрированное выражение мыслей и чувств, проявленных во время беседы.
Прием резюме используется при окончании продолжительных совещаний, конференций или обсуждений
.
Правила эффективного устного общения
1. Необходимо знать получателя своего сообщения. Постарайтесь
определить, в каком настроении находится ваш слушатель. Что он чувствует в данный момент? Есть ли у него заранее сложившиеся идеи относительно сообщения?
2. Необходимо четко знать, что вы хотите сказать другому человеку.
Задайте себе вопрос: «Какой цели я
хочу достичь данным сообщением?»
312
Приложения
3. Проанализируйте атмосферу. Получатель должен иметь соответствующий настрой. Подумайте, что вам следует предпринять, чтобы создать атмосферу, способствующую эффективной двусторонней связи.
4. Мысленно проговорите заготовленное сообщение, прежде чем
произнести его вслух. Представьте, как ваше сообщение будет звучать с
точки зрения слушателя. Прежде чем произнести сообщение, определите, действительно ли оно содержит
то, что вы хотите сказать.
5. Повернитесь к собеседнику лицом и установите с ним зрительный
контакт.
6. Сообщение должно быть значимым и вразумительным. Пользуйтесь словами и иллюстрациями, примерами, понятными слушателю.
7. Говорите четко и не спеша. Во время быстрой речи люди нередко
опускают слова и не заканчивают фразы.
8. После каждой
фразы или пары фраз делайте небольшую паузу, да-
вая возможность слушателю усвоить смысл сказанного.
9. Избегайте давать более одного или двух указаний одновременно.
10. Повторите суть сказанного вами. Повторение ключевых момен-
тов сообщения повышает вероятность того, что слушатель лучше запомнит детали и что удастся избежать ошибок.
11. Поощряйте обратную связь. Попросите
слушателя повторить то,
что вы сказали.
12. Поясняйте свое сообщение. Если получатель не понял сообщение,
повторите его, используя иную лексику и иллюстративные примеры.
Этикет общения по сотовому телефону
Прежде чем ответить на звонок сотового телефона, спросите себя:
кто для вас важнее – человек, с которым вы в данный момент обедаете,
проводите совещание,
посещаете конференцию, церковь, концерт либо
другое мероприятие, или тот, кто вам звонит? Отвечая на звонок сотового телефона, не обращая внимания на находящихся вокруг, вы даете им
понять, что они не представляют для вас особой важности. Не следует
думать, что сотовый телефон является символом, свидетельствующим об
определенном положении его владельца в
обществе, как раз наоборот,
иногда разговоры по сотовому телефону говорят о дурном вкусе и невоспитанности.
Сотовые телефоны предназначены для того, чтобы держать нас
в курсе всех деловых вопросов, позволяя любому человеку, которому мы
необходимы, обратиться к нам за советом или помощью, немедленно
связавшись с нами. Но за все это
приходится платить, жертвуя опреде-
ленной долей личного комфорта.
Приложение 7
313
Когда ваш сотовый телефон находится при вас, вам может позвонить
любой человек, который знает ваш телефонный номер. Вы вынуждены
ответить на звонок, что, в свою очередь, отвлекает вас от текущих дел.
Вы рискуете тем, что вас могут прервать во время совещания, обеда или
вождения автомобиля. Разговоры по сотовому телефону сокращают вре
мя, которое вы можете использовать для творческих размышлений. Находясь за рулем и беседуя по сотовому телефону, вы можете слишком
отвлечься и не обратить достаточного внимания на дорогу.
Наиболее эффективно сотовые телефоны могут использоваться для
вызова помощи, для сбора сообщений, а также для срочных звонков
в тех случаях, когда вы
находитесь далеко от своего офиса. Если вы едете в машине по немноголюдной улице, вы также можете с пользой потратить свое время, позвонив по сотовому телефону.
Используя сотовые телефоны в закрытых общественных местах (рестораны, лифты, метро, самолеты, автобусы и поезда), вы демонстрируете
свое пренебрежение к окружающим. Ваш звонок может
раздражать других людей, если вы находитесь в церкви или в театре, в комнате ожидания или зале суда, а также в других общественных местах, где следует
соблюдать тишину.
Помните, что во время разговора по сотовому телефону не следует
говорить ничего такого, что бы вы предпочли скрыть от посторонних
людей
и не узнать на следующий день от ваших знакомых и сослуживцев. В этом случае вам следует отойти в сторону или сесть в машину на
время разговора.
-
Правила эффективного письменного сообщения
1. Сообщение должно быть простым и конкретным.
2. Тщательно продумайте идею, прежде чем отсылать сообщение.
3. Структурируйте сообщение. Наиболее важные моменты
должны
быть отражены в первую очередь.
4. Используйте лексику, понятную получателю сообщения.
5. Будьте аккуратны. Внешний вид сообщения, написанного небреж-
но и с грамматическими погрешностями, отвлечет внимание получателя
от его содержания.
314
Глоссарий
Глоссарий
Ваучер – документ, выпускаемый турагентом, по которому турагент
принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги,
предоставленные клиенту турагента. В ваучере должны быть указаны
виды услуг и их максимальная цена. В случае неиспользования гостиничных услуг, указанных в ваучере, обязательство турагента ограничивается в пределах, установленных в статье 42 Международной гостиничной
конвенции.
Взаимодействие – процесс воздействия людей друг на друга, порож-
дающий их взаимную обусловленность и связь.
Власть – возможность или право менять поведение и(или) позицию
человека, группы, организации в целом.
Влияние – любое воздействие, вносящее изменение в восприятие,
мышление и т.п. других людей.
Гостеприимство – радушие в приеме и угощении
мездный прием и угощение странников, или странноприимство.
Гостиничная цепь – объединение гостиниц, принадлежащее или
управляемое какой-либо организацией. Головная организация учреждает
рамки управленческих действий для всех предприятий, входящих в корпорацию или цепь.
Гостиничный контракт – контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставить
ничные услуги путешественнику, который является клиентом вышеназванного турагента.
Гостиничный тариф – официально опубликованный для клиентов
прейскурант цен на различные услуги, которые предоставляет гостиница
в комплексе или отдельно.
Гостиница – дом с меблированными комнатами для приезжающих.
В современных условиях гостиница – предприятие, предназначенное для
гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов
и
организованных групп.
Группа – два или более лица, взаимосвязанных между собой таким
образом, что одна личность влияет на другую.
Группа путешественников – группа лиц, путешествующих вместе и
рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое,
гостей, безвоз-
гости-
Глоссарий
315
которой владелец гостиницы предоставляет услуги на особых условиях и
по специальным ценам.
Депозит – предварительный платеж части общей оплаты турагентом
гостиничных услуг. Засчитывается в счет окончательного расчета за предоставленные услуги или должен быть возвращен в случае расторжения
контракта на основании действующих норм.
Задаток – французское законодательство рассматривает термин «за-
даток» как
договорную компенсацию, которая не подлежит возврату
в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но
которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения
контракта по вине стороны, получившей задаток. Стороны, подписавшие
Международную гостиничную конвенцию, заявляют, что это именно то
значение, которое они придают данному термину.
Задача – цель, заданная
в определенных условиях.
Инвестиции – вложения финансовых средств в различные виды эко-
номической деятельности с целью сохранения и увеличения капитала.
Индивидуальные путешественники – клиенты, которые не поль-
зуются льготами, предоставляемыми группе путешественников.
Конфликт – столкновение разнонаправленных целей, интересов,
стремлений, позиций, мнений, субъектов взаимодействия.
Логистика в сфере гостеприимства – интегральный инструмент
управления информационными и
финансовыми потоками с целью снижения затрат и удовлетворения запросов клиентов при оказании гостиничных услуг.
Логистическая система – сложная структурированная экономическая система, которая состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в
едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.
Лидерство – проявление психологического влияния, неформальной
власти.
Менеджер – лицо, возглавляющее коллектив,
направляющее и координирующее работу всего аппарата управления или его отдельных звеньев, а также осуществляющее контроль и регулирование деятельности коллектива по выполнению поставленных задач и достижению целей.
Миссия – создание у окружающих представления о предназначении
организации и социальной ответственности перед обществом.
Мотивация – побуждение, вызывающее активность и определяющее
направление
личности.
316
Глоссарий
«Не сезон» – устанавливается в соответствии с местной практикой и
является предметом особых контрактов, исходя из условий, преобладающих на местном рынке.
Организационная структура – построение организации в соответ-
ствии с ее размерами, потребностями и целями.
Организационная структура управления гостиничным предприятием – состав служб или подразделений в системе управления
гостиницей
и определенная взаимосвязь, взаиморасположение и взаи-
модействие.
Организация – а) структура, в рамках которой ставятся и реализу-
ются определенные цели; б) одна из функций управления.
Оценка – мнение о степени развитости, практической выраженности
какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой
(количественная).
Оценка деятельности – формальная процедура оценки работы сотрудника путем сбора информации о выполнении поставленных задач.
Оценка персонала – процесс определения эффективности выполнения сотрудниками организации должностных обязанностей и организационных задач.
Предварительная оплата – в соответствии с волеизъявлением сторон предварительная оплата, которую требуют владельцы гостиниц, может быть осуществлена
либо в форме депозита, либо в форме задатка.
Процессный подход – подход к управленческой теории, основывающийся на концепции, по которой управление есть непрерывная серия
взаимосвязанных действий или функций.
Руководство – формальная властная позиция, которая не имеет от-
ношения к личным качествам людей.
Сервис – система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные
бытовые и хозяйственные запросы по-
требности клиентов.
Система – единство, состоящее из взаимосвязанных частей, каждая
из которых привносит что-то конкретное в характеристики целого.
Системный подход – подход к анализу явлений, когда они рассмат-
риваются как система, не сводимая к своим элементам.
Ситуационный подход – подход, утверждающий, что оптимальное
решение есть функция
факторов среды в самой организации и в окру-
жающей среде.
Глоссарий
317
Стресс – комплекс защитных физиологических реакций человека на
неблагоприятные факторы окружающей среды (стрессоры).
Стратегия – общий, всесторонний план достижения целей.
Туристическая деятельность – предпринимательская деятельность
по организации путешествий.
Туристический агент – все единоличные коммерсанты или корпоративные органы (компании), признанные таковыми в соответствии с законодательством своих государств, или национальной ассоциацией, или ме
ждународной федерацией, в чьи обязанности входит, в частности,
бронирование номеров, а также другого вида услуги в гостиницах для
размещения путешественников.
Управление (менеджмент) – система скоординированных меро-
приятий, направленных на достижение значимых целей.
Управление конфликтами – процесс целенаправленного воздействия на персонал с целью устранения причин, породивших конфликт, и
приведение поведения участников
конфликта в соответствие со сложив-
шимися правилами взаимоотношений.
Управленческое решение – выбор альтернативы, осуществленный
руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и
направленный на достижение целей организации.
Услуга – любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, которые неосязаемы и не приводят к получению
чего-то материального
.
Функция управления – вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со
стороны субъекта управления.
Цель – конечное состояние или искомый результат.
Эффективность управленческого решения – комплексное опера-
ционное свойство функционирования системы, характеризующее устранение проблем при выполнении задач системой и
получение полезных
результатов.
-
318
Список литературы
Список литературы
1. Азар В. Мировые гостиничные цепи в последней четверти XX века //
TTG–2000. Декабрь.
Байхэм У.С., Смит О.Б., Пизи М.Д. Воспитай своего лидера. Как на-
2.
ходить, развивать и удерживать талантливых руководителей. М., 2002.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сер-
3.
виса. М., 2005.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.
4.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М., 2002.
5.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учеб-
6.
ник. М., 2000.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб-
7.
ное пособие. М., 2004.
8. Государственный стандарт Российской Федерации «Туристско-экскур-
сионное обслуживание. Классификация гостиниц» (ГОСТ Р 50645–94).
Гришина Н.В. и др. Общение в трудовом коллективе. СПб., 1990.
9.
Дафт. Р.Л. Менеджмент. СПб., 2002.
10.
Двойников С.И., Лапик С.В., Павлов Ю.И. Менеджмент и лидерство:
11.
Учебное пособие. М., 2005.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М., 1999.
12.
Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие.
13.
М., 2005.
Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. М., 1990.
14.
Захарова Л.Н. Психология управления: Учебное пособие. Н. Новго-
15.
род, 2004.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. Минск, 2002.
16.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник.
17.
Минск, 2003.
Качалов Р.М. Управление хозяйственным риском. М., 2002.
18.
Крючков А.А. История международного и отечественного туризма.
19.
М., 1999.
Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менедж-
20.
менту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. М., 2005.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга.
21.
СПб., 1998.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент. В 3 ч. Управление персо-
22.
налом. М., 2001.
Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управле-
23.
ние гостиничным бизнесом: Учебник. М., 2000.
Список литературы
319
24. Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. СПб., 2001.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-
25.
ния. М., 2001.
26. Международная гостиничная конвенция. Ч. 1: Международные гос-
тиничные правила. Ч. 1, 2 и Правила предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 с изменениями от 15 сентября 2000 г.
27. Менеджмент XXI века. М., 2002.
28. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2003.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 2002.
29.
30. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса. М., 2001.
31. Основы туристской деятельности. М., 2000.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рес-
32.
тораны). М., 2000.
33. Психология работы с персоналом в трудах отечественных специали-
стов. СПб., 2001.
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персона-
34.
лом: Учебник. М., 2002.
Ременников В.В. Управленческие решения: Учебное пособие. М., 2005.
35.
Розанова В.А. Психология управления. М., 2008.
36.
37. 7 нот менеджмента. М., 2002.
Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие. М., 2000.
38.
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гости-
39.
нице. М., 1995.
Тронин Ю.Н., Масленченков Ю.С. Управленческие решения: Учебное
40.
пособие. М., 2004.
41. Управление персоналом организации: Учебник. М., 1997.
Уотермен Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособ-
42.
ность лучшие компании. М., 1988.
Усыскин Г.С. Очерки истории российского туризма. М., 2000.
43.
Файоль А. Общее и промышленное управление. М., 1923.
44.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 1992.
45.
46. Финансы. 2005. № 6 (96). 14–20 февраля.
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном
47.
хозяйстве: Учебное пособие. М., 2005.
48. Туризм и гостиничное хозяйство. М., 2000.
Шаповал Г.Ф. История туризма. Минск, 2000.
49.
50. Эксперт. 2003. № 12. 31 марта.
Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом.
51.
СПб., 2003.
Barnand G. Functions of the Exucutivi. Cambridge, 1938.
52.
Druker P. Managering for Results. N.Y., 1964.
53.
320
Список литературы
Учебное издание
Вакуленко Руслан Яковлевич
Кочкурова Елена Адольфовна
УПРАВЛЕНИЕ
ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ
Учебное пособие
Редактор И.М. Башлай
Корректор С.А. Чегодаева
Компьютерная верстка Н.Н. Балахонцевой
Оформление Т.Ю. Хрычевой
Подписано в печать 20.05.08. Формат 60×90/16.
Печать офсетная. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 20.
Тираж 2000 экз., 1-й з-д 1000 экз. Заказ
Издательская группа «Логос»
105318, Москва, Измайловское шоссе, 4
По вопросам приобретения литературы
обращаться по адресу:
105318, Москва, Измайловское ш., 4
Тел./факс: (495) 369-56-68, 369-77-27
Электронная почта: universitas@mail.ru
Дополнительная информация на сайте: http://www.logosbook.ru
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]