Техника и технология сервисной деятельности. Учебное пособие

41

Организация предприятия на условиях франшизы значительно снижает предпринимательский риск, потому что в этом случае происходит использование уже отработанного бизнеса, который доказал свою эффективность. Таким образом, развитие франчайзинга может оказаться одной из наиболее эффективных форм поддержки туристического бизнеса, одним из возможных решений важной государственной проблемы. В этих сферах наблюдаются быстрое развитие и введение новых направлений отправки туристов и форм предоставления услуг. Сервис включает в себя целый комплекс услуг для будущих туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристического бизнеса в России.

Задания

1. Перечислите основные документы, рассмотрите законы, статьи и

постановления, регламентирующие франчайзинг, регламентирующие технологию франчайзинг_______________________________________________________

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

2. Опишите франчайзинг_______________________________________

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

42

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________

3. Приведите примеры франчайзинга (презентация).

4. Приведите примеры организации предприятия на условиях

франшизы (презентация).

5. Какие возможности дает франчайзинг?__________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

1. Франчайзинг как технология интеграции бизнеса.

2. Понятие и история возникновения франчайзинга.

3. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности.

Темы рефератов

43

Тема 12. Технология создания и управления брендом

Цель: изучить технологию создания и управления брендом

План:

1. Что такое брендинг?

2. Измерение и анализ имиджа бренда

3. Оценка коммерческого потенциала бренда

4. Сегментация рынка и измерение имиджа бренда

5. Определение потенциала бренда и выявление причин, по которым потребители не отдают ему предпочтения

6. Выявление сильных и слабых сторон бренда

7. Меры по улучшению имиджа бренда

8. Определение сути бренда и выработка плана действий

9. Реализация и мониторинг бренда

Теоретическая часть

Брендинг – это деятельность по формированию и развитию бренда.

В основе процесса любой деятельности лежит технология. Категория «технология» представляет собой систему знаний о способах и средствах осуществления процесса любой сферы деятельности. Технология брендинга – это совокупность знаний о способах и средствах управления процессом формирования и развития бренда.

Информация об особенностях бренда вызывает в восприятии потребителя как ощущаемые, так и неощущаемые признают отличия

Ощущаемые признаки – особенности бренда, воспринимаемые потребителями посредством органов зрения, слуха, вкуса, обоняния. К ним относятся: цвет, запах, вкус, форма, дизайн и т.д. Неощущаемые признаки отличия недоступны для непосредственного восприятия и трудноразличимы.

44

Задания

1. Перечислите основные документы, рассмотрите законы, статьи и

постановления регламентирующие технологию брендинга

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

4. Опишите процесс разработки стратегии брендинга _______________

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

4. Приведите примеры ощущаемых признаков

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

45

5. Приведите примеры неощущаемых признаков ___________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

6. Какие возможности дает формирование образа бренда?____________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

7.Что включают сведения о формировании идентичности бренда?_____ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

8. Понятие бренда и дифференциации продукта____________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

46

9. Особенности структуры бренда________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

47

Тема 13. Приоритетные технологии сервисной деятельности

Цель: изучить приоритетные технологии сервисной деятельности

План:

1. Технология предоставления лизинговых и консалтинговых услуг

2. Технология разработки и проведения экскурсии

3. Технология формирования имиджа сервисного предприятия

4. Технология формирования лояльности клиентов предприятия сервиса

Теоретическая часть

Технология лизинговой сделки следующая. Хозяйствующему субъекту

требуются основные фонды (определенное имущество). Он нашел продавца (или завод-изготовитель) и сообщает лизинговой фирме стоимость необходимых основных фондов, их технические данные и способы использования. Лизинговая фирма заключает с хозяйствующим субъектом договор, согласно которому фирма полностью оплачивает продавцу стоимость основных фондов и сдает их в аренду хозяйствующему субъекту с правом выкупа в конце срока лизинга. Одновременно лизинговая фирма заключает договор с продавцом о приобретении основных фондов. Основные фонды поступают хозяйствующему субъекту непосредственно от продавца (завода-изготовителя). Лизингополучатель выплачивает лизинговой компании платежи согласно условиям договора лизинга.

Разработка и создание новой экскурсии по любой теме - сложный

процесс, требующий активного участия целого коллектива работников.

Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и

проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке.

48

В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два

основных направления:

– разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только

для данного экскурсионного учреждения);

– подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к

проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии.

Задания

1. Перечислите основные документы, рассмотрите законы, статьи и постановления, регламентирующие приоритетные технологии в сервисе и туризме___________________________________________________________

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

2. Опишите приоритетные технологии, приведите примеры приоритетных технологий в сервисе и туризме (форма - презентация).

3. Приведите примеры лизинга (форма - презентация).

5. Какие возможности дает лизинг?_______________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

6. Что включают сведения о разработке и создании новой экскурсии по любой теме?_______________________________________________________

49

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Темы рефератов

1. Сущность предоставления лизинговых и консалтинговых услуг.

2. Роль экскурсии в индустрии гостеприимства.

3. Способы формирования имиджа сервисного предприятия.

4. Технология формирования лояльности клиентов предприятия

сервиса

50

Тема 14. Технология организации и проведения

маркетингового исследования в сервисной деятельности

Цель: изучить технологию организации и проведения маркетингового

исследования в сервисной деятельности

План:

1. Понятие маркетингового исследования

2. Этапы маркетингового исследования

3. Сущность, содержание и формы маркетинговых исследований

Теоретическая часть

Маркетинговое исследование осуществляется или самой маркетинговой службой или, по ее заказу, на коммерческой основе специализированной маркетинговой (консалтинговой) фирмой, научным/учебным учреждением, государственной организацией и т.п.

Маркетинговое исследование - любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей маркетинга.

Каждой фирме, выступающей на рынке в качестве продавца или покупателя, необходимо иметь, как минимум, следующие сведения:

 емкость рынка и доля, которую на нем занимает сама фирма, позиция и возможности конкурента;

 ситуация на рынке;

 собственный рыночный потенциал и своя конкурентоспособность;

 реакцию рынка на те, или иные маркетинговые действия фирмы.