Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теоретический курс по дисциплине «Менеджмент». Учебное пособие
.pdf
81
■ расширяется объем используемой информации. Возмож-
ные недостатки группового принятия решений:
■ принятие решения может быть более длительным;
■ группы могут оказаться менее решительными и чаще идут
на компромисс, нередко попадают под чье-то влияние;
■ отдельные индивидуумы могут использовать группу для
усиления своего влияния;
■ иногда группы вообще не могут принять решение из-за
внутренних конфликтов и несогласия.
Группы лучше всего использовать для принятия решений, когда важна точность. Группа часто более точна, чем индивидуум. Не
менее важна сплоченность группы с признанной координационной
ролью руководителя. Имеется немало ситуаций, когда решение
требует многих навыков и опыта, которые не могут быть присущи
одному человеку.
Тема 2.4. Коммуникации в менеджменте
1. Понятие, сущность, этапы формирования и функции коммуникации
2. Формы деловой коммуникации
3. Правила подготовки и проведения деловых бесед и совещаний
1.
Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее»
или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Цели коммуникаций:
82
Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и
объектами управления.
Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена
информацией.
Создание информационных каналов для обмена информацией между
отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций:
1. Информационная
Она осуществляет процесс движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами,
решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической
цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.
2. Мотивационная
Она побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя
убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.
3. Контрольная
Отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности.
4. Экспрессивная
Она способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний,
отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.
5. Коммуникативная
В организации она специфична и включает ряд основополагающих
установок, таких как:
·раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной
функции
83
·рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организацион-
ных системах
·характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной
функции в организации
·установление структурных элементов и ключевых этапов коммуника-
тивного процесса
·выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называе-
мых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для
той или иной коммуникативной функции
·формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображе-
ние общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции
В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при
этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций, является средством их реализации
и взаимной координации.
Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между
двумя и более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.
Существует пять базовых элемента коммуникационного процесса.
1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информа-
цию и передающее ее.
2. Сообщение - непосредственно информация, закодированная с помо-
щью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие
отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посы-
84
лают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек,
и возможно использование технических средств.
3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания,
телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты).
Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее.
5. Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает ком-
муникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.
Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала.
Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, то есть с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать.
Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция
и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодирована.
При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культура
(слова имеют различный смысл, используется специальная терминология),
обычаи и традиции. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие.
Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию,
перерабатывать ее и принимать решения, то есть управлять, можно только с
помощью коммуникаций.
85
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать
канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно
точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
Взаимосвязанные этапы:
1. Зарождение идеи
Зарождение идеи - очень важный, так как часты случаи, когда процесс
обмена информацией прерывается именно на этом этапе (в основном это изза того что, отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи). Начало обмена информацией - выбор информации и формулирование идеи. Отправитель выбирает нужную информацию, он должен сделать
свою идею интересной и притягательной для получателя.
Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не
приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, отправитель должен принять в
расчет множество факторов.
2. Кодирование и выбор канала
При кодировании и выборе канала идея превращается в обращение, которое готово к передаче. Прежде чем закодировать обращение, необходимо
выбрать систему кодирования. Не стоит забывать о том, что она должна быть
известна получателю. Кодовыми знаками могут служить системы письма,
видеосистемы, речевые системы (в основе с устной речью), знаки телодвижений, язык жестов и прочие. Результат кодирования - сообщение, которое
является идеей, принадлежащей отправителю. Сообщение должно восприниматься получателем адекватно заложенному в него смыслу.
3. Передача
На третьем этапе - отправитель посылает информацию с помощью канала передачи сообщения. Зачастую многие путают этап передачи информации с самим процессом коммуникации. Но ведь передача является лишь од-
86
ним из этапов коммуникации. А чтобы процесс коммуникации был эффективен, необходимо пройти все этапы коммуникации.
4. Декодирование
Декодирование - последний этап происходит декодирование информации
получателем. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Разные получатели могут раскодировать информацию по-разному,
зависит это от их опыта и представлений. Процесс коммуникации будет более
эффективным, если информация будет тщательно раскодирована.
Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие
для формирования группы и ее жизнедеятельности.
Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют
на внутренние и внешние.
К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят
между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия.
Внешние коммуникации
Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными
структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные.
К горизонтальным относят обмен информацией между работниками.
Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще
всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации
помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п.
Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.
87
Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание
выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между
подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии.
Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными
разных отделов.
Внутренние коммуникации. Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные.
Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные
отношения подразумевают под собой общение между группами. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с
группой людей.
Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и
формальные.
Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации,
они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают
в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен. Поэтому
руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в
виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с
изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников.
Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы
регламентируют взаимодействие подразделений и работников.
88
Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с
точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения
и прочее).
Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости
от потребностей участников:
коммуникация с целью получения какой-либо информации;
для передачи информации кому-либо;
коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребно-
сти собеседников;
направленная на согласование каких-либо действий между
людьми или группой.
Общение играет важную роль в функционировании организации. Мудрый руководитель при правильном использовании всех видов коммуникаций
может максимально повысить производительность труда.
2.
Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение
определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом
у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги,
партнеры.
Если общение происходит между людьми, находящимися на разных
ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.
Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на
работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называет-
89
ся общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.
От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в
переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.
Условия деловой коммуникации
Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать
ряд условий:
У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей,
заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. Д.
Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от
симпатий и антипатий.
Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.
Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.
Также руководитель или другой максимально заинтересованный
участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была
управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они
будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают
никаких идей.
Формы деловой коммуникации
Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).
В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результатив-
90
ность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с
помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. Д.
Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:
Совещание.
Презентация.
Деловая беседа.
Переговоры.
Телефонные переговоры.
Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
Консультация.
Интервью.
Публичное выступление, конференции.
В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации,
участники могут применять конфронтационный или партнерский подход.
Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения,
которое будет приемлемо для всех участников.
Этапы
Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для
них почти всегда характерны несколько этапов:
Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации,
определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не
организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же счита-
ется, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить,
как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]