Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Мониторинг от приложений к общей теории. Монография
.pdf
– пороговое значение суммарной трудоемкости вычисления
u
2
показателей, определяющее приоритет заявок друг перед другом.
p
31
k
pu
≥
Иначе говоря, если у поступившей заявки
∑
k
=
1
32 2
, то такую
заявку следует обслужить в первую очередь.
Наконец, в качестве показателей выберем:
ρ
отклонение (абсолютное) от графика предоставления ин-
1 –
формации об эффективности РК;
ρ
– точность оценки показателей.
2
Таким образом, можно оказывать воздействие на операционные характеристики дочерних процессов, представленных в нашей
модели системами массового обслуживания.
Построенная модель является с точки зрения родительского
процесса многоканальной СМО со сложным нерекуррентным входящим и исходящим потоками, а с точки зрения дочерних процессов – сетью одноканальных СМО с неограниченной очередью и
несчетным множеством состояний обслуживающих устройств.
Предложенная методика построения дискретно-событийной
модели бизнес-процессов с использованием аппарата СМО на основе
IDEF0 является достаточно универсальной и может применяться
для моделирования бизнес-процессов любой организации. В рамках работы в данной области описанная методика применяется
для имитационного моделирования основных бизнес-процессов
девелоперской организации, целью которого является разработка
инструмента, служащего основой для выработки и оценки управленческих решений.
2.3. Информационно-аналитическая система
поддержки управления девелоперской компанией
на основе мониторинга бизнес-процессов
Вся деятельность организации представлена как совокупность
процессов, в соответствии с принципами системы менеджмента
качества (СМК). Так как информационно-аналитическая система
(ИАС) разрабатывается в рамках СМК, необходимо автоматизировать те бизнес-процессы, которые требуются для поддержки рабо-
111
ты СМК. Однако не все процессы и не всегда полностью процесс
удается автоматизировать.
Прежде чем разрабатывать проект ИАС, необходимо сначала
формализовать бизнес-процессы организации. Простого описания
процесса и операций, которые он выполняет, недостаточно, чтобы
составить проект. Мониторинг проводится от процессов верхнего
уровня к процессам нижнего. Это позволяет увидеть связи между
процессами. При подробном рассмотрении каждого процесса определяются критерии, которые позволяют оценить качество работы
процесса. При рассмотрении каждой связи между процессами
необходимо выявить механизм передачи информации от одного
процесса к другому. Также необходимо знать, в какой форме передается эта информация. Все эти данные позволяют формализовать
связи между процессами.
Таким образом, информация, полученная при мониторинге,
позволяет формализовать деятельность процессов, что является
необходимым при составлении проекта информационно-аналитической системы организации.
Итак, для определения процессов, которые будут автоматизироваться, необходимо: выделить те процессы и связи, которые
необходимы для поддержки работы СМК; рассмотреть каждый
процесс в отдельности, принять решение о его автоматизации в
целом или на уровне отдельных операций. Каждый процесс имеет
входы, выходы, управление и механизм (рис. 2.3.1).
Рассмотрим каждый процесс в отдельности. Выделим входы,
которые требуются для автоматизации. Таким образом получим
информацию, которую необходимо хранить для получения выходных отчетов. Информационная система – прикладная программная
подсистема, ориентированная на сбор, хранение, поиск и обработку текстовой и/или фактографической информации. Понятие
корпоративной информационной системы несколько отличается от
понятия информационной системы: это совокупность специализированного программного обеспечения и вычислительной аппаратной платформы, на которой установлено и настроено программное
обеспечение.
В составе корпоративных информационных систем можно
выделить две относительно независимые составляющие:
112
Управление
Входы
Процесс
Механизм
Выходы
Ðèñ. 2.3.1. Общая схема процесса
в нотации IDEF0
• Компьютерная инфраструктура организации, представляющая собой совокупность сетевой, телекоммуникационной, программной, информационной и организационной инфраструктур.
• Взаимосвязанные функциональные подсистемы, обеспечивающие решение задач организации и достижение ее целей.
Первая составляющая отражает системно-техническую, структурную сторону любой информационной системы. По сути, это
основа для интеграции функциональных подсистем. Требования к
компьютерной инфраструктуре едины и стандартизованы, а методы ее построения хорошо известны и многократно проверены на
практике.
Вторая составляющая корпоративной информационной системы целиком относится к прикладной области и в значительной
степени зависит от специфики задач и целей предприятия. Данная
составляющая целиком базируется на компьютерной инфраструктуре предприятия и определяет прикладную функциональность
информационной системы.
Взаимосвязи между указанными составляющими информационной системы достаточно сложны. С одной стороны, эти две
составляющие в определенном смысле независимы. С другой стороны, они все же зависят друг от друга. Невозможно эксплуатировать
распределенную информационную систему при отсутствии сетевой
инфраструктуры.
113
Информационные системы классифицируются по разным
признакам. К таким признакам относятся масштаб системы, сфера
применения и способ организации [Избачков, Петров, 2006].
Стратегия компании, в особенности стратегия качества, является основой обеспечения стабильного качества. Такая стратегия
основывается на следовании нескольким принципам, которые отражены на рис. 2.3.2.
Ðèñ. 2.3.2. Философия обеспечения стабильного качества
Основная цель работы любой компании – удовлетворенность
потребителей, поэтому в центре стратегии находится принцип концентрации на клиентах и их потребностях. Такая концентрация
влияет на принимаемые решения в управлении, учитывая то, как
оно отразится на удовлетворенности клиентов.
Для эффективного менеджмента качества принципиальное значение имеет концентрация на процессах. Любую организационную
деятельность можно представить в виде процесса, в ходе которого
на некий «вход» подается сырье (материалы, информация и т. п.)
и преобразуется в «выход» (продукт) с конечной целью – удовлетворение потребностей клиента. Качество конечной продукции
зависит от качества отдельного процесса и их взаимосвязанности.
Такая концентрация позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности компании и работ по
обслуживанию клиентов.
Но качество не может все время оставаться на одном уровне,
поэтому один из моментов стратегии – постоянные улучшения.
Улучшения понимаются как обеспечение максимального соответствия производимой продукции и услуг требованиям клиентов.
114
Для улучшения качества производится устранение недостатков в
процессах и повышение качества продукции каждого процесса.
Этот подход законодательно закреплен серией международных
стандартов ISO 9000 и может использоваться в любой компании,
любой отрасли для обеспечения качества [www.jetinto.ru/2006/3/1/
article1.3.2006 65.html].
В стандарте ISO 9000: 2000 представлены восемь принципов
менеджмента качества, которые позволяют решать проблемы,
возникающие при внедрении СМК. При внедрении эти принципы
представляют персоналу, для того чтобы объяснить суть системы
менеджмента качества в целом. Для этого отдельно рассматривают
каждый принцип в порядке их нумерации – от первого до восьмого. Однако логическую цепочку последовательных действий по
построению и внедрению СМК в этом случае не удается наглядно
показать. На рис. 2.3.3 отображена попытка построить метамодель,
описывающую не структуру СМК, а подход к ее построению, функционированию и постоянному улучшению.
Ðèñ. 2.3.3. Метамодель СМК на основе восьми принципов менеджмента
[Ю. Б. Кабаков, 2006]
115
Рассматривать метамодель следует в определенной последовательности. Однако существенную роль играет не только первый, но
и второй принцип – «Лидерство руководителя». Если руководящий
состав организации не будет заинтересован во внедрении СМК и не
будет принимать участие в создании и внедрении системы, то ее
разработку можно и не начинать. СМК – инструмент управления
и он должен быть удобен и полезен, поэтому участие руководителя
в этой работе – обязательное условие.
Следующий принцип – «Вовлечение персонала». Это не менее
важный по значимости принцип, так как каждый сотрудник является представителем того или иного процесса, а если сотрудник не
будет знать, для чего необходима СМК, то и улучшения качества деятельности процесса, в котором он задействован, не произойдет.
Второй и третий принцип можно назвать организационными.
Люди, которые создают систему, будут использовать для управления компанией механизм управления, который связан с четвертым, пятым и седьмым принципами («Процессный подход»,
«Системный подход» и «Принятие решений на основе фактов»
соответственно).
На практике этот механизм включает следующие действия:
1. Представление деятельности компании в виде системы (чет-
вертый и пятый принципы).
2. Выбор параметров, характеризующих процессы с интересу-
ющих компанию точек зрения, и критериев оценки параметров.
3. Регулярное измерение выбранных параметров и их ана-
ëèç.
4. Дальнейшие действия на основе анализа, в том числе кор-
ректирующие и предупреждающие.
Пункты 2 и 3 реализуют принцип «Принятие решений на
основе фактов». Пункт 4 возвращает к принципам «Лидерство
руководителя» и «Вовлечение персонала». Согласно философии
СМК, ее деятельность направлена на улучшение отдельных процессов и системы в целом. Поэтому на рис. 2.3.3. изображен не круг,
а спираль, которая показывает процесс постоянных улучшений.
Это подчеркивает применение шестого принципа «Постоянное
улучшение».
Принципы, размещенные на рис. 2.3.3. внутри круга, можно
было назвать внутренними, однако измерение параметров и соот-
116
ветственно управление распространяются не только на внутренние
процессы, но и на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны. Результаты измерений требований и уровня
удовлетворенности потребителя являются необходимой информацией как для стратегического планирования, так и для разработки
новых видов продукции и услуг.
Такое объяснение смысла внедрения системы кажется достаточно наглядным, чтобы в активной работе были заинтересованы
руководитель и весь персонал компании [Кабаков, 2006].
Для эффективного менеджмента качества принципиальное
значение имеет концентрация на бизнес-процессах организации.
Именно на этих процессах и строится корпоративная информационная система (КИС). При описании бизнес-процессов можно выделить потоки информации, которые фигурируют при деятельности
организации. Это позволяет формализовать задачу автоматизации
и ускорить процесс проектирования информационной системы.
А сама КИС разрабатывается для поддержки работы СМК. Своей работой КИС позволяет автоматизировать часть процессов по
анализу информации и принятию решений. Позволяет улучшить
показатели процессов, а соответственно и качество выпускаемой
продукции.
Рассмотрим построение ИАС в соответствии с процессами
СМК девелоперской организации. Как отмечено в п. 2.1, для девелоперской организации возможно выделение следующей системы
процессов.
А1: осуществлять стратегическое и оперативное управление
организацией.
А11: осуществлять стратегический анализ и планирование дея-
тельности.
А12: осуществлять текущий анализ и планирование деятель-
ности.
А13: проводить внутренние проверки деятельности.
А2: управлять ресурсами и производственной средой.
А21: управлять финансами.
А22: управлять персоналом.
А23: обеспечивать бухгалтерскую поддержку.
А24: обеспечивать правовую поддержку и безопасность.
А25: обеспечивать информационную поддержку.
117
А26: обеспечивать хозяйственную поддержку.
А3: управлять циклом застройки.
А31: управлять подготовкой инвестиционного проекта.
А32: управлять процессом проектирования.
А33: провести рекламную кампанию.
А34: управлять процессом строительства.
А35: реализовать объект недвижимости.
На основе этих процессов, а также взаимодействий между
ними и будет строиться ИАС девелоперской организации. Для того
чтобы построить систему, необходимо сначала подробно рассмотреть каждый процесс, с целью выявить информационные потоки,
проходящие через него. Специфика деятельности девелоперской
организации – работа с документами, поэтому основные информационные потоки – потоки информации, заключенной в документах. Поэтому важной частью ИАС является система электронного
документооборота, которая поддерживает деятельность многих
процессов, но не является автоматизацией деятельности какогото отдельного процесса. Система электронного документооборота – вспомогательная система, которая может взаимодействовать
со всеми блоками ИАС.
Подробно рассмотрим первый процесс и процессы, составля-
ющие его, т. е. процессы уровнем ниже (подпроцессы). Построим
схему информационного взаимодействия между ними. Первый
процесс управленческий и требует агрегированной информации,
которая поступает от остальных процессов.
Первый процесс состоит из трех процессов нижнего уровня.
Первый из них называется «Осуществлять стратегический анализ
и планирование деятельности» (А11). Этот процесс работает с информацией, полученной из внешней среды и от других процессов.
Вся информация предоставляется пользователям посредством
информационной системы. В первую очередь – это информация
о рынке недвижимости. Эта информация необходима для планирования деятельности, информация для анализа предоставляется
вторым процессом – «Осуществлять текущий анализ и планирование деятельности» (А12), который возвращает квартальную и
годовую отчетность по процессам. Немаловажной информацией
для улучшения качества менеджмента является заключение по
118
внутреннему аудиту СМК, который возвращается третьим процессом – «Проводить внутренние проверки деятельности» (А13).
В результате этого становится понятным, каким образом можно
улучшить качество менеджмента. Рекомендации по улучшению
поступают ко второму процессу.
Ðèñ. 2.3.4. Схема процесса А11
«Рабочим» процессом является второй процесс, именно он и
осуществляет управление и является источником информации для
вспомогательных процессов. А именно – это информация, которая
поступает на процесс «Управлять финансами» (А21) – информация
об основных параметрах инвестиционного проекта для составления
финансового расчета и бизнес-плана, а также данные, необходимые
для формирования пакета документов, предоставляемых в банк с
целью получения кредита. Для получения этих данных на вход
подается информация от основных процессов организации – информация об исполнении графиков строительства, планов и сроков
прохождения согласований и получения разрешений, а также информация об объемах продаж.
Информация об
исполнении графиков
строительства, планов
и сроков прохождения
согласований и
получения разрешений
А32, А34
А35
Информация об
объемах продаж
Информация об
основных параметрах
инвестиционного
проекта для
составления
финансового расчета
Осуществлять
текущий анализ
и планирование
А12
... для составления
бизнес-плана
Данные, необходимые
для формирования
пакета документов,
предоставляемых
в банк с целью
получения кредита
Ðèñ. 2.3.5. Схема процесса А12
А21
А21
А21
119
Подлежащая аудиту
документация
План проверок
А11
внутренние
А13
Проводить
проверки
Заключение по аудиту
А11
Ðèñ. 2.3.6. Схема процесса А13
На выходе процесса А21 получаем сводную информацию по
инвестиционному проекту, отчеты о финансовом анализе предприятия, бизнес-план инвестиционного проекта.
Информация об
основных параметрах
инвестиционного
проекта для
составления
финансового расчета
А12
... для составления
бизнес-плана
А12
А12
Данные, необходимые
для формирования
пакета документов,
предоставляемых
в банк с целью
получения кредита
Управлять
финансами
А21
Сводный
финансовый
расчет по
инвестиционному
проекту
Отчеты о финансовом
анализе предприятия
Бизнес-план
инвестиционного
проекта
А12
А12
А12
Ðèñ. 2.3.7. Схема процесса А21
Информационная поддержка процесса «Управлять персоналом»
(А22) заключается в хранении данных о сотрудниках организации.
Это паспортные данные, данные об образовании, наличие сертификатов и т. п. Также в этом процессе необходимо осуществлять
поддержку распределения отпусков, начисление заработной платы
и организовать механизм премирования.
Заявка на наем
А11, А12
работника
Данные о сотрудниках
Управлять
персоналом
А22
График отпусков
Премирование
А11, А12
А11, А12
Ðèñ. 2.3.8. Схема процесса А22
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]