Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Мониторинг от приложений к общей теории. Монография
.pdf
ИСО). Аудиты второй и третьей стороны являются внешними по
отношению к организации.
Аудиторы должны руководствоваться следующими принципами: этичное поведение – основа профессионализма; беспристрастность – обязательство отчитываться правдиво и точно; профессиональное прилежание – проявление аккуратности и здравого смысла
при проведении аудита; независимость – основа объективности и
беспристрастности заключений по результатам аудита; подход на
основе фактов – рациональный метод для достижения надежных
и воспроизводимых заключений при систематическом процессе
аудита.
Программы аудита могут быть различными. Внутренние аудиты проводятся не реже раза в год и направлены на проверку
соответствия СМК организации требованиям стандарта ИСО. В ходе
аудита в соответствии с его планом проверяются все подразделения
организации. Сертификационные аудиты проводятся каждые три
года и официально подтверждают соответствие СМК организации
требованиям стандарта ИСО. В промежутках между сертификационными аудитами органами по сертификации проводятся ежегодные
надзорные аудиты.
Следует отметить, что сами аудиты также подвергаются мониторингу, который в этом случае представляет собой «метамониторинг», или мониторинг второго уровня. По его итогам проводится
анализ программы аудита, позволяющий учесть: результаты и тенденции, получаемые путем мониторинга; соответствие процедурам;
растущие потребности и ожидания заинтересованных сторон; записи
программы аудита; альтернативные методики в области аудита;
согласование действий различных групп по аудиту в одинаковых
ситуациях и др.
1
Мониторинг процессов занимает центральное место среди
процедур мониторинга, поскольку процессы образуют основу
СМК. Целью мониторинга процессов является доказательство их
результативности. В случае, когда запланированные результаты не
достигаются, по итогам мониторинга предпринимаются коррекции
и корректирующие действия.
1
Стандарт ISO 19011: 2002
91
Для проверки результативности (а при желании организации – и эффективности) процессов СМК используется система показателей, характеризующих эти процессы. К системе показателей
целесообразно применять следующие требования:
– однозначная связь со стратегическими показателями органи-
зации;
– «прозрачность» для руководителей организации;
– удобство для владельцев процессов, управляющих ими на основе
этих показателей;
– понятность для персонала, участвующего в процессе;
– измеримость (в цифровом выражении, при этом допустимы
экспертные (балльные) оценки) [Елиферов, 2006: 123].
В общем случае показатели должны охватывать следующие
аспекты процессов организации.
1. Показатели продукта процесса. Эта группа показателей
характеризует результат процесса и отвечает на вопрос: «Что произвел процесс?»
2. Показатели эффективности процесса. Эта группа показателей
характеризует затраты ресурсов на производство продукта процесса и отвечает на вопрос: «Какой ценой получен данный продукт
(результат)?»
3. Показатели удовлетворенности клиентов процесса. Эта группа характеризует удовлетворенность потребителей результатами
процесса и отвечает на вопрос: «Насколько доволен клиент тем,
что он получил?» [Елиферов, 2006:124].
Например, для процесса А34 «Управлять процессом строительства» девелоперской организации можно предложить следующие
показатели по указанным группам:
1.1. Превышение сроков выполнения строительно-монтажных
работ, установленных в графике к договору подряда, по вине отдела
архитектурно-строительного контроля.
2.1. Выход за рамки бюджета разработки.
2.2. Количество отклонений в ходе строительства от параметров, установленных в рабочей проектной документации.
3.1. Замечания потребителя к качеству приобретаемого помещения.
Для практического использования системы показателей не-
обходимо установить их плановые значения, выполнение которых
92
свидетельствует о нормальном протекании процесса. Эти плановые
значения могут быть точечными (необходимо строгое совпадение
фактического и планового значений) и интервальными (допустимо
попадание реального значения в некоторый диапазон).
Так, для указанных выше показателей возможны следующие
плановые значения (все текущие значения измеряются в течение
месяца): три дня; не более 5 %; ни одного; ни одного.
Если организация считает затруднительным или нецелесообразным использование трех групп показателей процессов, она может
ограничиться одним–двумя показателями для каждого процесса,
характеризующими результативность – главное свойство процесса.
Так, для процесса «Управлять строительством» можно использовать единственный показатель – процент выполнения графика
строительства по каждому проекту с плановым значением 100 %,
проверяемым ежеквартально.
На соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции организация должна осуществлять мониторинг и измерять
характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Для девелоперской организации мониторинг
продукции представляет собой контроль выполнения договоров с
подрядными организациями (проектными, строительными и т. д.).
Не указан явно в стандарте ИСО, но несомненно важен для
любой организации еще один вид мониторинга – мониторинг
рынка. Изучение состояния рынка необходимо для разработки
маркетинговых решений. Так, девелоперской организации мониторинг рынка позволяет для каждого участка застройки определить
наиболее целесообразную целевую группу будущих потребителей
и тем самым установить базовые параметры концепции инвестиционного проекта: тип недвижимости (жилая, офисная, торговоразвлекательная, складская); класс недвижимости (социальная,
эконом, бизнес, премиум); формирование профиля и состава предполагаемых собственников (арендаторов); рекомендации по размеру,
планировочным и стилевым решениям и т. д.
Результаты мониторинга рынка девелоперской организации
целесообразно оформлять в виде аналитических отчетов следующей
структуры: оценка объема и структуры предложения на рынке
недвижимости Ростова-на-Дону; выявление наиболее крупных игроков на рынке недвижимости Ростова-на-Дону; характеристика
93
предложения объектов различных типов и классов: распределение
по районам города, ценовая динамика в различных разрезах; сравнительная характеристика ключевых объектов различных классов
(в частности, бизнес-центров); оценка изменений на рынке недвижимости Ростова-на-Дону за отчетный период; прогнозирование
развития ситуации на рынке на следующий период.
В целях исследования создается база данных по объектам
недвижимости различных типов по всем сегментам, представленным на рынке Ростова-на-Дону, на основе которой осуществляется
анализ ценовой динамики, объема и структуры предложения. Для
заполнения базы осуществляется мониторинг материалов печатных
и электронных деловых и специализированных изданий, сети Интернет, материалов маркетинговых и консалтинговых компаний,
участников рынка и других источников. В качестве инструментов
анализа данных используются электронные таблицы, математический пакет Maple и специально написанные программы для импорта
и обработки данных.
База данных по объектам недвижимости включает информацию, получаемую из открытых источников и собственной информации компаний – основных игроков на рынке Ростова-на-Дону.
Таким образом, организационный мониторинг включает: мониторинг удовлетворенности потребителей; мониторинг процессов;
мониторинг продукции; мониторинг рынка; внутренние и внешние
аудиты.
Мониторинг является неотъемлемой частью менеджмента качества как технологии организационного управления, включающей
следующие этапы:
– выделение и описание бизнес-процессов;
– определение показателей каждого процесса;
– установление плановых значений показателей;
– регулярное измерение текущих значений показателей;
– регулярное измерение ключевых показателей внешней среды;
– анализ результатов измерений (мониторинга);
– в случае несоответствия текущих значений показателей плано-
вым – реализация коррекций, корректирующих и предупреждающих действий.
94
2.2. Совокупность бизнес-процессов
девелоперской компании
как система массового обслуживания
С помощью моделирования различных областей деятельности можно достаточно эффективно анализировать «узкие места»
в управлении и оптимизировать общую схему бизнеса. Понятие
«моделирование бизнес-процессов» пришло в быт большинства
аналитиков одновременно с появлением на рынке сложных программных продуктов, предназначенных для комплексной автоматизации
управления предприятием. Для решения подобных задач моделирования сложных систем существуют надежно апробированные
методологии и стандарты, к которым относятся, в первую очередь,
методологии семейства IDEF. С их помощью можно эффективно
отображать и анализировать модели деятельности широкого спектра
сложных систем в различных разрезах. Наибольшее распространение получила методология функционального моделирования
IDEF0. Однако сам по себе IDEF0 недостаточен для построения
модели, адекватной для предсказания поведения системы в ответ
на управляющие воздействия и выработки предупреждающих и
корректирующих мер, прежде всего, вследствие наличия логиколингвистических противоречий в определении исходных примитивов (см., например, [Рубцов, 2003]).
Для построения имитационной модели системы на основе описания ее с использованием методологии IDEF0 требуется, во-первых, адекватная целям моделирования интерпретация стандарта,
во-вторых, набор правил, согласно которым исходным примитивам
IDEF0 ставятся в соответствие основные понятия выбранного аппарата моделирования.
В данном разделе предлагается методика перехода от описания
системы в IDEF0 к дискретно-событийной модели с использованием
аппарата теории систем массового обслуживания (СМО), полученная модель расширяется путем введения элементов управляемой
динамической системы (УДС) для построения адекватной имитационной модели бизнес-процессов. Данная методика используется
для построения имитационной модели основных бизнес-процессов
девелоперской организации.
95
Как уже было сказано, для формального описания бизнеспроцессов используется аппарат специального раздела теории
вероятностей – теории СМО
1
. Это класс математических моделей,
используемых при анализе функционирования таких сложных
систем, как автоматические телефонные станции, автоматизированные информационные системы, системы связи, диспетчерские
службы, системы снабжения, поточные линии и т. д. Во всех этих
случаях исследуется массовая обработка некоторых объектов при
учете влияния случайных факторов. Для повышения эффективности работы таких систем определяют их статистические характеристики, учитывающие наличие очередей, ожидание начала
обслуживания, простои, среднее время нахождения в системе и
др. Все эти величины описываются случайными величинами и
случайными процессами.
Далее будет показано, что рассматриваемые бизнес-процессы
допускают весьма удобную и наглядную интерпретацию с точки
зрения теории систем массового обслуживания и тесно связанной
с ней теории входящего потока.
Рассмотрим основные этапы перехода от описания бизнеспроцессов, выполненного средствами IDEF0, к модели рассматриваемой системы, позволяющей трактовать ее в терминах теории
СМО, расширения ее элементами аппарата УДС для обеспечения
возможности оценки различных сценариев развития ее во времени,
включающих управленческие воздействия, и, наконец, приведения
модели к виду, удобному для проведения имитационных экспериментов.
Итак, на первом этапе необходимо выработать методику перехода от функционального описания системы, обеспечиваемого IDEF0,
к событийному, лежащему в основе аппарата СМО, а также описать
правила перехода от абстракций стандарта IDEF0 к основным понятиям, используемым при описании системы как СМО. Изначально
1
Следует заметить, что название «системы массового обслуживания»
является исторически устоявшимся для теории, служащей для описания весьма широкого класса задач, непосредственно системы массового обслуживания являются лишь небольшим их классом. Более
широкую трактовку позволяет использование английского термина
«queuing theory» – «теория очередей», хотя приведенное замечание
справедливо и в этом случае.
96
событийной интерпретации стандарт IDEF0 не предусматривает,
поскольку на это ориентирован стандарт IDEF3.
Однако, как показано в [Рубцов, 2003], путем упомянутого
выше сужения интерпретаций его исходных примитивов можно
получить достаточно простые правила, позволяющие определять
моменты начала (а иногда – и окончания) работ, пользуясь только
аппаратом IDEF0. Однако эти правила плохо подходят для перехода к модели в терминах СМО, делая ее слишком абстрактной и
неудобной для последующей формализации. В данной работе используется другая методика, позволяющая однозначно поставить
в соответствие исходным примитивам IDEF0 основные элементы
модели СМО и тем самым легко переходить к ним от IDEF0-диаграмм безотносительно содержания последних.
Входы процессов рассматриваются в качестве поступающих
заявок. Очевидно, что IDEF0-диаграммы отображают входы как
классы объектов, в то время как входами для СМО являются конкретные экземпляры этих классов (это утверждение справедливо
и для остальных элементов модели).
Выходы процессов рассматриваются в качестве исходящих
потоков заявок.
В соответствии с понятием декомпозиции рассматривается
иерархия заявок, соответствующая различным уровням детализации процессов на диаграммах IDEF0. В частности, контекстной
диаграмме ставятся в соответствие заявки 0-го уровня, дочерним
блокам контекстной диаграммы – заявки 1-го уровня и т. д. Тогда
бизнес-процесс s-го уровня логично понимать как процесс обслуживания заявки s-го уровня.
Обслуженная заявка данного класса покидает систему, вместо
нее в систему поступают (в качестве выходного потока), вообще
говоря, несколько заявок других классов (очевидно, возможна и
обратная ситуация), поскольку число входов и выходов процесса
может не совпадать.
Более сложным для интерпретации в рамках аппарата СМО
является понятие «Управление». В данной работе управления процесса рассматриваются также в качестве входящего потока событий,
т. е. входящий поток событий «управления» является потоком
поступления представителей классов управляющих воздействий,
поскольку каждое такое событие изменяет состояние системы.
97
Это позволяет учесть два важных момента: во-первых, требование
обязательного наличия управления при осуществлении какоголибо процесса, во-вторых, возможность корректировки процесса в
процессе моделирования.
Проиллюстрируем сказанное на примере схемы абстрактного
бизнес-процесса. Рассмотрим модель процесса с N-входами, K-вы-
ходами и L-управлениями (рис. 2.2.1):
ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ 1 ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ 2 ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ L
…
ɜɯɨɞ 1
ɜɯɨɞ 2
… …
ɜɯɨɞ N
ɉɊɈɐȿɋɋ
ɦɟɯɚɧɢɡɦ
ɜɵɯɨɞ 1
ɜɵɯɨɞ 2
ɜɵɯɨɞ K
Ðèñ. 2.2.1. Модель абстрактного процесса
Обозначим
N
,1
zi=≥
{}
in n
– входящие потоки заявок, где zin – интервал
1
времени между поступлением (i –1)-é è i-й заявки входящего потока с номером n;
K
,1
ui=≥
{}
ik k
– исходящие потоки заявок, где uik – интервал
1
времени между моментами ухода (i – 1) -é è i -й заявки исходящего потока с номером k;
L
,1
wi=≥
{}
it l
– потоки поступления управляющих воздей ствий,
1
ãäå w
– интервал времени между моментами поступления (i – 1)-
il
ãî è i-го управляющего воздействия типа l;
98
Для сопоставления входящих/исходящих потоков и соот-
ɭɪ
ветствующих им управлений нам потребуется дополнительная
информация о структуре системы, нежели диаграмма процесса рассматриваемого уровня. Ее источником, очевидно, будут диаграммы
дочерних процессов (для удобства на рис. 2.2.2 диаграммы дочерних
процессов наложены на диаграмму родительского процесса):
ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ 1 ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ 2 ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ L
…
ɜɯɨɞ 1
ɜɯɨɞ 2
…
ɜɯɨɞ N
ɉɪɨɰɟɫɫ (s – 1)-
ɝɨ ɭɪɨɜɧɹ
ɉɪɨɰɟɫɫ (s – 1)-
ɝɨ ɭɪɨɜɧɹ
ɉɪɨɰɟɫɫ (s – 1)-
ɝɨ ɭɪɨɜɧɹ
ɦɟɯɚɧɢɡɦ
ɉɪɨɰɟɫɫ s-ɝɨ
ɨɜɧɹ
ɉɪɨɰɟɫɫ (s – 1)-
ɝɨ ɭɪɨɜɧɹ
ɜɵɯɨɞ 1
ɜɵɯɨɞ 2
…
ɜɵɯɨɞ Ʉ
Ðèñ. 2.2.2. Диаграммы дочерних процессов
В данном примере входящий поток, соответствующий входу 1,
сопоставляется с исходящими потоками 1, 2 и K; входящий поток,
соответствующий входу 2, сопоставляется с исходящими потоками
2 и K. Следует заметить, что сопоставление это может быть не прямым, т. е. через один дочерний процесс, а опосредованным, т. е.
через несколько дочерних процессов, для которых выход одного из
них будет входом или даже управляющим воздействием.
Таким образом, каждому входящему потоку может соответствовать не один, а несколько исходящих потоков, как, впрочем,
и наоборот.
Аналогичные рассуждения применимы и к потокам управляющих воздействий.
Указанное сопоставление удобно представить в виде матрицы
M размера N + L × K, элементы которой
99
1/
ɭɪ
если входу управлению i соответствует выход j
⎧
m
=
⎨
ij
0
⎩
в противном случае
,
i = 1, ¾, N + L; j = 1, ¾, K.
Рассмотрим теперь важнейший элемент СМО – время обслуживания заявок. Пусть входящая заявка в процессе обслуживания проходит ряд этапов (т. е., связана с исходящей заявкой опосредованно,
через ряд дочерних процессов), и на вход каждого из них подается
несколько внешних потоков заявок (от родительского процесса) и
несколько – от других дочерних процессов (рис. 2.2.3):
ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ 1 ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ 2 ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɟ L
…
ɜɯɨɞ 1
ɜɯɨɞ i
…
ɜɯɨɞ N
ɉɪɨɰɟɫɫ s-ɝɨ
ɨɜɧɹ
…
…
…
ɉɪɨɰɟɫɫ
(s – 1)-ɝɨ
…
ɭɪɨɜɧɹ 1
…
…
…
ɉɪɨɰɟɫɫ
…
(s – 1)-ɝɨ
…
ɭɪɨɜɧɹ p
…
ɦɟɯɚɧɢɡɦ
…
…
ɉɪɨɰɟɫɫ
…
(s – 1)-ɝɨ
…
ɭɪɨɜɧɹ P
…
ɜɵɯɨɞ 1
ɜɵɯɨɞ j
…
ɜɵɯɨɞ K
Ðèñ. 2.2.3. Процесс прохождения заявок
Эти этапы образуют цепочку переходов входящей заявки типа
i родительского процесса в заявки его дочерних процессов до ее
выхода в качестве исходящей заявки типа j родительского процесса. Если цепочка раздваивается на каком-либо из этапов (что
соответствует, например, нескольким альтернативным процедурам
принятия решения), то будем рассматривать две цепочки, каждая
из которых соответствует разным путям перехода заявок.
Обозначим:
′
t
– момент генерации исходящей заявки p-го дочернего про-
p
цесса, входящего в цепочку, связывающую i-й вход родительского
процесса и его j-й выход;
τ
– время генерации выхода вышеуказанного дочернего про-
p
цесса в ответ на поступившие входы;
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]