Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Business English Деловой английский. Учебно-методическое пособие
.pdf
Unit 2
BUSINESS STYLES IN DIFFERENT COUNTRIES.
Американцы многие встречи начинают с рукопожатия и нескольких минут разговора. Общение начинается с вежливых вопросов: «Как ваши дела?», «Как прошла ваша поездка?» или «Как
поживает ваша семья?». Лучший способ ответить — это просто улыбнуться и сказать: «Хорошо,
спасибо. А у вас?», «Все отлично» или «У них все хорошо. Спасибо, что интересуетесь».
Необязательно пожимать руку каждому на встрече. Главное — пожать руку тому, кто руководит собранием. Если участников встречи слишком много, то кто-то будет следить за тем,
чтобы все представились. Просто скажите свое имя, должность и компанию, если вы представляете стороннюю организацию.
Перед встречей вам могут предоставить повестку дня (хотя не все компании строго ее
придерживаются). В основном она используется для отслеживания времени, чтобы встреча прошла по плану. Обычно совещания длятся примерно один час. Вы также можете получить предварительную информацию перед встречей. Рекомендуется прочитать все материалы
и подготовиться к обмену идеями.
Американцам обычно интересно услышать ваше мнение. Говорите открыто. Вы можете быть не согласны с кем-то, и это приветствуется, даже может привести к карьерному росту. Хотя некоторые компании все же принимают решения «сверху вниз», но сегодняшний
тренд — это решения, принимаемые коллективно. На встрече обычно каждый имеет право
высказаться.
Дресс-код в США гораздо более свободный, чем в некоторых других странах. В некоторых
компаниях деловой костюм можно заменить джинсами или повседневными брюками, но только
по пятницам. Иногда подобные «Casual Friday» используются для сбора корпоративных средств
на благотворительные проекты компании. Иными словами, носить джинсы в пятницу можно,
но необходимо заплатить пять долларов, которые пойдут на помощь нуждающимся.
Многие компании предоставляют своим сотрудникам время для волонтерской работы.
За пределами офиса сотрудники помогают строить дома, читают книги детям или сажают деревья в парке.
В иных компаниях, особенно в сфере высоких технологий, дресс-код может отсутствовать
полностью. Однако перед первой встречей лучше придерживаться делового стиля одежды.
Бизнес-организации в Великобритании отличаются своей особой культурой, которая имеет ряд общих черт с тем, что принято в фирмах Соединенных Штатов. Однако отмечают, что
американцы более экспрессивны и активны в проявлении прогрессивных и агрессивных наклонностей.
При встрече необходимо обратить внимание на то, чтобы рукопожатие было легким и крепким, а приветствие — вежливым и сопровождалось улыбкой. Подобные приемы помогут установить позитивную атмосферу на собрании. Британцы, будучи более сдержанными, считают,
что рукопожатие — это единственный допустимый физический контакт. Поэтому руку следует пожимать только тому лицу, которое является руководителем собрания, не обязательно
здороваться со всеми присутствующими.
Когда вы принимаете участие в совещании, на котором присутствует несколько участников, будьте готовы представиться. В вашем вступительном слове коротко сообщите свое имя,
должность и компанию, которую вы представляете, особенно если вы являетесь представителем другой организации. Обычно представиться предлагает руководитель, то есть человек,
созвавший совещание.
11
Возможно, вы получите повестку дня еще до начала совещания. Даже выполненная не до
конца она все равно приносит пользу при проведении встречи. Иногда собрание начинается позже, чем планировалось. Поэтому рекомендуется дополнительно учитывать пять–десять
минут на случай задержки.
В Великобритании встречи бизнес-организаций проводятся редко и не всегда заканчиваются формулированием конкретных действий. Обычно собрания используются для обсуждения вопросов и принятия отложенных (отсроченных) решений, с подготовкой плана проведения последующего собрания.
Французская бизнес-культура раскрывает перед нами чрезвычайно формальный характер
этого народа. При первой встрече к собеседнику требуется обращаться «месье» или «мадам».
Очень важно представиться, назвав сначала свою фамилию и имя или наоборот. Например:
«Я рад познакомиться с вами, месье/мадам. Меня зовут (фамилия, имя)».
Хотя рукопожатие является устоявшимся международным обычаем, французы предпочитают более легкий стиль. Они пожимают руку легким и мягким касанием, отличающимся
от более сильного и крепкого американского рукопожатия. Лучше доверить определение приемлемого стиля рукопожатия вашему деловому партнеру. Также важно поддерживать разговор в рамках делового формата, не затрагивая личную жизнь и не интересуясь делами ваших
французских коллег. Вопросы о семье во Франции считаются неприемлемыми.
Визитные карточки обязательно должны быть напечатаны на французском языке с одной
стороны и на вашем родном языке — с другой. На карточке следует указать вашу фамилию,
написанную заглавными буквами. Визитные карточки рекомендуется хранить в специальной
визитнице. Во Франции очень важно быть организованным. Ваш деловой наряд и даже такие
аксессуары, как визитница, должны выглядеть стильно.
Во время деловых обедов и ужинов правильно держать руки на столе, а не на коленях. Деловые разговоры рекомендуется начинать только после десерта, а хозяин беседы первым предлагает тему обсуждения.
Совещания во Франции могут быть продолжительными, и окончательные решения принимаются исключительно руководством. С вашей стороны потребуется терпение. Французы
обычно задают много вопросов и перебивают друг друга. Не встревайте в этот процесс. Перебивание указывает на то, что собеседники заинтересованы в обсуждении, и это считается положительным знаком.
Российская культура деловых встреч характеризуется формальностью. От посетителей
ожидается пунктуальность. Необходимо сообщить о своем прибытии на встречу заранее секретарю или лицу, с которым вы будете встречаться. В России, как и в странах Латинской
Америки и Испании, уместно использование профессиональных или академических титулов участников совещания.
При знакомстве с профессионалами в России важно учитывать их статус и сеть контактов.
Доверие и лояльность выражаются персонально человеку, а не организации или компании.
Встречи обычно начинаются вовремя, но продолжаются, пока все вопросы не будут обсуждены, поэтому могут длиться дольше, чем предполагалось. По этой же причине иx обычно стараются не переносить. Встречи без строгого следования повестке тоже обычны. Тот,
кто на собрании является старшим по должности, определяет структуру собрания, задавая тему и продолжительность обсуждения. Отдельные участники могут высказывать свое
мнение, но рекомендации или советы могут не учитываться, а сами решения обычно принимаются руководством в частном порядке или даже не принимаются совсем. Также для российской культуры характерно, что действовать важно сразу после того, как решение было
найдено.
12
Планируя встречу в Китае, учитывайте, что китайцы могут перебивать друг друга в ходе беседы. Постарайтесь не назначать встречу во время китайского Нового года, который обычно приходится на январь или февраль. Также стоит избегать попадания встреч на Золотую неделю в октябре, когда многие фирмы закрываются. Если вам все-таки приходится встречаться в эти периоды,
рекомендуется как жест уважения принести подарок, который будет оценен по достоинству. Помните о том, что в китайской культуре есть счастливые (8) и несчастливые (4) числа и цвета.
Китайцы обращают большое внимание на правильное рукопожатие, которое задает тон
встречи. Ваше рукопожатие должно быть крепким, но не грубым, и важно установить зрительный контакт и поддерживать его на протяжении беседы. Это ваш первый шаг к построению доверительных отношений, поэтому важно уделять большое внимание личному контакту.
Будьте пунктуальны. Как только встреча началась, основное внимание уделяется установлению доверительных отношений. Для китайцев характерна медлительность в том, чтобы
дать прямой ответ, им обычно требуется время, чтобы убедиться в правильности принимаемого собственного решения. Визитные карточки обладают большим значением. Рекомендуется распечатать специальные визитные карточки, где одна сторона содержит информацию
на китайском языке, а другая на английском. Вручайте визитную карточку обеими руками
стороной с текстом на китайском языке вверх.
Во время деловых встреч в Китае вы можете столкнуться с руководителями среднего звена, которые являются подчиненными вышестоящих менеджеров. Выражая уважение ко всем,
независимо от их статуса, вы получите больший шанс заключить успешную деловую сделку.
Сконцентрируйтесь на разговоре и будьте терпеливы — не ждите, что решение будет принято сразу. Вас проинформируют, как только это произойдет.
Обычно первая встреча проводится для того, чтобы узнать друг друга, установить доверительные отношения и наладить контакт. Поэтому важные решения на первой встрече не принимают. Ответ «да» может не означать, что китайцы согласны и хотят двигаться вперед,
а лишь то, что они просто понимают сказанное вами. Лучший способ взаимодействия с китайской культурой — поначалу никому не доверять и требовать доказательств. Многое зависит от того, насколько надежного переводчика вы наняли для помощи в переговорах.
Exercise1.Read the text, highlighting important information and taking notes.
Internationalbusinessetiquette.Greetingsandintroductions
The physical distance between people greeting each other is so different. In Western countries,
the distance is about one and a half meters, so you can shake hands, take a step forward. In Asian cultures this distance is greater (two meters), while in Arab countries it tends to be less — it is said that
the correct distance is one that allows you to feel the other person’s breath on your face. The important thing is not to offend your partner and to step back if he or she is too close.
As the title of one of the most comprehensive books on international business etiquette — Kiss,
Bow, or Shake Hands (T. Morrison, G.W. Conaway, and G. Borden), says, there are three ways to greet
foreign clients: a kiss, a bow, or a handshake. Western culture has established its own culture, and even
in countries where a kiss or bow is commonplace among expatriates, the handshake is used as a form
of greeting and saying goodbye to foreign counterparts.
The intensity of the handshake varies from country to country. For example, in Germany, the USA
and Japan it is very strong, in the UK it is softer and in France it is light and faster (no longer than three
seconds). In Asia it is uniform, except in Korea where it is stronger; in Arab countries it is soft and prolonged (up to ten seconds). In almost all countries, the handshake is usually accompanied by a slight nod.
Kissing as a form of greeting is not widespread in international business. In Arab countries, however, it is very common among businessmen or with friends and family, but not with foreign negotiators.
In Latin American countries it is used between women and between women and men if they already
13
know each other well. In fact, it is not kissing, but contact between the cheeks, which is called les bies in
France; in France they kiss three times, but in Spain, Italy and Latin America they kiss twice.
The most common form of greeting in Japan and somewhat less in China are bows. In both countries, the bow is combined with a handshake to show each culture’s respect for the other. The degree
of bowing shows the status to be accorded to the other party. For Westerners, it is best to respond with
a slight bow. When bowing, the gaze should be lowered and the palms placed at the sides of the feet.
Women should have their arms crossed in front.
Exercise2.Review the text and insert the following words and word combinations in the text.
short meeting are acquainted handshake
a slight bow a bold gesture omissions
Tipsforinternationalhandshake
International etiquette requires that everybody present in the meeting shall be greeted; (1)_______
are marked and are regarded as refusal.
Women should take the initiative and reach out to both men and women, with the exception
of greeting the elderly.
In Central European countries, when meeting again on the same day, hands are shaken, even
if it is a (2)_______ (e.g. after a meal).
The Japanese shake hands with (3)_______. A handshake is accompanied by (4)_______ or veneration — depending on the status of the interlocutor — which should be appropriate. The gesture
shows respect for the other party.
In the Arab countries the (5)_______ is less firm and lasts longer; withdrawing the hand too
quickly may be interpreted as a refusal.
In Latin America the handshake is longer than in Western countries. If the partners (6)_______,
it is often accompanied by a hug and two claps on the back.
Exercise3.Complete the cards where necessary using the link:
https://www.businessinsider.com/business-etiquette-guide-around-the-world-2016-11.
Card 1 France
How to greet people Handshake with everyone.
What to call people
Business cards Yes. These should be given to the receptionist on arriving at a meeting.
Communication style
Agenda Yes.
Card 2 USA
How to greet people Firm handshake with everyone.
What to call people
Business cards Yes.
Communication style
Agenda Yes.
Card 3 Russian Federation
How to greet people Firm handshake with everyone, whilst maintaining eye contact.
What to call people
Title and surname until invited to call them by their rst name (monsieur
and madame).
The French appreciate it if you try to speak their language, but if you are not fluent, try to learn some greetings and useful phrases. Communication should always be businesslike and professional and you should aim to present all matters
discussed in a comprehensive and detailed manner.
14
Business cards Yes. Including a Russian translation displays your eagerness to work with them.
Communication style
Agenda
Card 4 United Kingdom
How to greet people
What to call people First name is usually acceptable, but wait until invited to do so.
Business cards
Communication style
Agenda Yes.
Card 5 China
How to greet people Handshake with everyone starting with the oldest person.
What to call people
Business cards
Communication style
Agenda Yes.
Exercise4.Using the information above, fill in the table.
Countries Dierences Similarities
USA
United Kingdom
Russian Federation
France
China
15
Unit 3
TELEPHONE ETIQUETTE.
Сегодня связь имеет неограниченные возможности, предоставляя множество источников
передачи данных. Один из наиболее известных и широко используемых — это телефоны и их
современные аналоги. Поэтому в этой теме мы подробно обсудим телефонный этикет.
Каждый представитель бизнеса должен придерживаться определенных манер, поскольку
то, что вы говорите, показывает вас, вашу организацию и ваши идеи. Все это должно быть
представлено в наилучшем виде. Cуществуют определенные правила ведения деловой беседы, которых стоит придерживаться.
Поддерживайте приятный тон голоса. Используйте теплые приветствия, например, «Good
morning» или «How are you, sir?». Первое впечатление обычно остается долго в памяти, поэтому стоит уделить внимание тому, чтобы оно было положительным.
Крайне важно знать свою аудиторию, чтобы настроиться на правильный лад и использовать понятный язык. Никогда не звоните людям в неподходящее время, например, рано утром
или поздно вечером, так как они могут быть заняты или отдыхать и быть незаинтересованными в разговоре с вами.
Если вы звоните, сначала представьтесь, а потом убедитесь, что разговариваете с нужным
человеком. Например, «Good morning. My name is Jake Roberts; I am calling from Williams.com.
Can I speak with Mr. Abott?».
Не тратьте время и сразу переходите к делу, предоставляя нужную информацию. Если звоните сами, предварительно тщательно подготовьте содержание для разговора.
Обязательно проверьте правильность набранного номера, чтобы избежать неприятных ситуаций и ошибок.
Помните, что не только вы говорите. Будьте хорошим слушателем и всегда имейте возможность удостовериться, что собеседник с вами согласен. По окончании разговора вежливо
спросите, нужно ли собеседнику что-то еще. Закончите разговор дружелюбной фразой.
Еще одно важное правило телефонного этикета — не заставлять собеседника долго ждать.
Это неприлично и может раздражать человека.
Если собеседнику необходимо поговорить с вашим коллегой, вежливо скажите: «One
moment, please. I will call him/her in a minute». Если коллеги нет на месте, всегда оставляйте сообщение на его/ее имя. Также лучше не обсуждать эти сообщения с другими людьми,
так как такая информация может быть конфиденциальной.
Если во время разговора возникают проблемы с сетью, решайте их терпеливо и разумно.
При проблемах с сетью люди обычно повышают голос. Если сеть нестабильна, даже повышенный голос будет плохо различим, поэтому лучше от этого воздержаться. Кроме того, громкий
разговор мешает окружающим. Если проблема в вашей сети, вежливо сообщите, что вы завершаете звонок и ищете более подходящее место для разговора, даже если вас, возможно, не услышат.
Если попытка соединения занимает много времени, оставьте сообщение и предложите перезвонить. Если помехи в сети со стороны собеседника, вежливо сообщите ему, что вы плохо
слышите друг друга и попросите его/ее поискать место с лучшей связью.
Последний пункт телефонного этикета — закончить разговор заключительным предложением. Вы можете прокомментировать основные моменты разговора, чтобы убедиться, что все
друг друга поняли. Если это был разговор с большой группой людей, уточните мнение каждого и убедитесь, что все смогли высказаться.
Подведем итоги:
1) перед телефонным звонком необходимо составить четкий план разговора, чтобы спра-
виться с физическим и эмоциональным напряжением;
2) во время разговора необходимо соблюдать нормы телефонного этикета;
16
3) чтобы успешно общаться на английском языке, необходимо выучить наиболее употребимые
фразы и подготовить типичные для ситуации вопросы, чтобы без раздумий задать их при случае;
4) после телефонного разговора обязательно проанализируйте свои ошибки, чтобы не по-
вторять их.
Exercise1.Learn common telephone etiquette.
Telephone etiquette
Greet properly and provide correct basic info about the organization, yourself and person you want to contact.
Answer promptly. Don’t keep the caller waiting or keep transferring the call. Take down messages that
have to be passed on.
Speak politely in a normal voice, not too loud nor too soft.
Do not mumble, spell out words.
End the call politely. Don’t be abrupt.
Repeat/recap the discussion/message briey.
Keep pen and paper to jot down important points.
Don’t do other things while using the phone like eating, talking, smoking.
Keep mobile phone switched o/silent at meetings, religious places, functions.
For urgent calls keep phone on vibrate mode and call back later.
Avoid discussing private or company matters publicly.
Keep your ringtone low.
Exercise2.Look through useful phrases for business telephone conversations and make up your
own dialogue.
Starting a conversation
Hello. May I speak with … for a minute? Здравствуйте. Могу я поговорить с ... минутку?
Good morning / Good afternoon / Good evening.
I’d like to speak to / I’d like to talk to…
Good afternoon. David Packwood is speaking.
May I have a word with…
I wonder if I could speak to Mr. Courtney? Могу ли я поговорить с мистером Кортни?
Could you put me through to Mr…. Не могли бы вы соединить меня с мистером…
Phrases for solving problems
Go ahead, please. Говорите, пожалуйста.
What number are you calling from? С какого номера вы звоните?
Доброе утро / Добрый день / Добрый вечер. Я хотел
бы поговорить с...
Добрый день. Говорит Дэвид Пэквуд. Могу я поговорить с...
Could I tell him who is calling? Могу я сказать ему, кто звонит?
Could you speak up, please? Не могли бы вы говорить громче, пожалуйста?
I’m sorry, I didn’t quite catch that. Простите, я не совсем вас понял.
Would you mind repeating that please? Не могли бы вы повторить это еще раз?
Could you speak a little more slowly please? Не могли бы вы говорить немного медленнее?
Could I tell him what it is about? Могу я рассказать ему, о чем идет речь?
I’m sorry I still don’t understand. Простите, я все еще не понимаю.
17
Sorry to have troubled/bothered you. Простите за беспокойство.
Are you there? Вы меня слышите?
Could you say that again please? Не могли бы вы сказать это снова, пожалуйста?
Bad connection
There is no reply/answer at his number. По его номеру нет ответа.
I’m sorry but the line’s bad (I can hardly hear you). Извините, но связь плохая (я вас почти не слышу).
Your voice is fading and there’s some background
noise interfering.
Then we were cut o completely. Потом нас вообще разъединили.
I can’t get through. I’ll call him tomorrow. /
I’ll call back later.
The line is engaged. Номер занят.
Can you hold on? Вы можете подождать?
I’m terribly sorry that we have been disconnected. Извините, нас разъединили.
There seems to be some interruption/interference
in our connection with…
We had a very bad connection. Было очень плохо слышно.
We could scarcely hear each other. Мы почти не слышали друг друга.
Sorry to have kept you waiting. Извините, что заставил вас ждать.
I look forward to seeing you / our meeting. /
I look forward to hearing from you soon.
I appreciate your time, Mr. …, have a great day
ahead.
Ваш голос исчезает и мешает какой-то шум.
Я не могу дозвониться. Я перезвоню ему завтра. /
Я перезвоню позже.
Вероятно, прервалась связь с…
Ending the call
Я с нетерпением жду встречи с вами / нашей встречи. / Я с нетерпением жду вашего ответа.
Я ценю ваше время, мистер …, удачного вам дня.
Thank you for choosing our company.
If you need anything else, just give us a call.
Thank you for reaching out, Mr. … . If you need
anything else, please don’t hesitate to call us.
Hear from you soon. Bye. До связи в ближайшее время. До свидания.
I’m sorry, I need to recharge my mobile.
The battery is very low.
I’m sorry, my battery’s about to run out. Извините, моя батарея почти разрядилась.
Спасибо, что выбрали нашу компанию. Если вам
еще что-то понадобится, просто нам позвоните.
Спасибо, что обратились, мистер … . Если вам понадобится что-нибудь еще, пожалуйста, не стесняйтесь, звоните нам.
Извините, мне нужно подзарядить телефон, аккумулятор почти сел.
Exercise3.Find 10 expressions.
Ineedtorechargemymobilehearfromyousoonthelineisengagedareyouthere canyouholdoncouldyou-
speakuppleasesorrytohavetroubledyouhaveagreatdayaheadI lookforwardtohearingfromyousoon
Exercise4.Practice telephone conversations with your partner:
A. You call on the phone and ask to speak to Mr. Blackwood. He is out. You don’t want to leave
a message, but will call back later.
B. You are late for a meeting with a very important client. The client is waiting in your office.
C. You need to call your partner and make an appointment.
18
Exercise5.Spell the names on the phone, according to the International Telecommunication Uni-
on Standard Phonetic Alphabet and the example of a dialogue below.
A — Alpha H — Hotel O — Oscar V — Victor
B — Bravo I — India P — Papa W — Whiskey
C — Charlie J — Juliet Q — Quebec X — X-Ray
D — Delta K — Kilo R — Romeo Y — Yankee
E — Echo L — Lima S — Sierra Z — Zulu
F — Foxtrot M — Mike T — Tango
G — Golf N — November U — Uniform
Helen: Midtown Computer Solutions, Helen speaking. How can I help you?
Ryan: Hello, this is Ryan Bardos. May I speak with Natalie Jones, please?
Helen: One moment please — I’ll put you through.
Helen: Mr. Bardos? I’m sorry, Natalie’s in a meeting at the moment. Would you like to leave
a message?
Ryan: Yes, could you ask her to call me back as soon as possible? It’s pretty urgent.
Helen: Of course. Does she have your number?
Ryan: She has my office number, but let me also give you my cell — it’s 472-555-8901.
Helen: Let me read that back to you — 472-555-8901.
Ryan: That’s right.
Helen: And could you spell your last name for me?
Ryan: B for Bravo, A for Alpha, R for Romeo, D for Delta, O for Oscar, S for Sierra.
Helen: Okay, Mr. Bardos. I’ll give her the message.
Ryan: Thanks a lot. Bye.
Exercise6.Give the Russian equivalents:
hang on a moment
hang up
pick up the phone
look up
dial the number
dial a wrong number
put through
observe rules
bang the receiver
terminate a conversation
ringing call
engaged tone
replace the receiver
redial
Exercise7.Answer the questions:
1. Is it difficult for you to talk on the phone with foreigners? Why?
2. What do you need to make a phone call?
3. What common expressions used in telephone conversations do you know?
4. Do you need to be formal or informal when talking on the phone?
19
5. What expressions do you usually use when you do not understand someone on the phone?
6. What rules should you follow when talking on the phone?
Exercise8. Study tips for improving the quality of telephone calls and discuss them with your
partner.
Tips to improve the quality of your phone calls
Here are 9 action steps for you to consider:
1. Answer the call within the first two or three rings. Providing a quick answer to customers’
phone calls should let them know that their business is important to you. When customers feel valued,
they are more likely to use your business. If you cannot answer the phone because you have clients in
front of you, check the voicemail box and call back as soon as you are able to.
2. Identify yourself and your business at the beginning of all calls. That lets the customer know
that they called the correct place.
3. Let positivity resonate in your voice. Offering a positive tone of voice builds rapport, as the receiver becomes more open to sharing details about how you can best assist them with their needs.
4. Watch your body language. Your voice will likely sound friendlier and light to the customer
if you practice changing your body language.
5. Minimize interruptions. It is possible, even in offices with ample foot traffic.
6. Be honest. Honesty is more important than trying to make your customer happy.
7. Ask the caller before placing them on hold. You may need to place a caller on hold to get more
information for them. Asking the caller before placing them on hold allows them to know you are
working on assisting them to the best of your ability and it displays professional courtesy.
8. Minimize emotional reactions. Keep your tone of voice positive. Find a break in the conversation and ask the caller politely if you may place them on hold. While they are on hold, take two deep
breaths and remember to be objective and empathetic when faced with a challenging caller.
9. Make sure the callers’ needs are met before closing the call. Making sure you meet the customer’s needs is usually your goal when answering a phone call. Asking if their needs are met or if they
have questions is a great opportunity to be proactive and provide further clarification.
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]