Психология общения. Учебное пособие-1

Барьер модальностей, возникающий тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации своего реципиента.

Замещающий (искажающий барьер) – придание информации другого значения. Каждый человек в силу своих особенностей придает свой смысл словам, которые для другого человека могут означать совершенно противоположное.

Эмоциональные барьеры, связанные с актуализацией эмоций, которые нарушают гармоничное общение через включение психологических защит.

Эстетический барьер, возникающий в том случае, когда человек эстетически не принимается партнером (неопрятен, неряшливо одет, имеет какие-то выраженные физические уродства и т. д.). В этом случае эстетическое неприятие партнера провоцирует гамму отрицательных эмоций (отвращение, брезгливость), выступает мощным препятствием на пути реализации общения

Теоретическая модель структуры отношений субъекта затруд-

ненного общения, по мнению Ю.А. Менджерицкой, включает следующие отношения к другому [19]:

1) враждебность;

2) недоверие;

3) подозрительность;

4) ненависть, антипатия, негативизм;

5) непринятие;

6) агрессивность;

7) отчужденность, отдаленность, дистантность;

8) игнорирование, безразличие, равнодушие, невнимание;

9) доминирование, подавление, власть, контроль.

Теоретическая модель структуры отношений субъекта незатрудненного общения Ю.А. Менджерицкой включает следующие отношения к другому [19]:

1) симпатия;

2) доверие;

31

3)принятие, терпимость;

4)заинтересованность, внимание;

5)эмоциональная близость;

6)одобрение;

7)уважение;

8)поддержка;

9)подчинение.

В результате эмпирического исследования типов отношений Ю.А. Менджерицкая выделяет следующие типы [19].

Доминантно-манипулятивно-враждебный тип, включающий такие характеристики, как манипулятивное отношение, доминантное отношение, подозрительность, агрессивность и враждебность. Данный тип полностью соответствует теоретической модели структуры отношений субъекта затрудненного общения.

Принимающе-доброжелательно-подчиняющийся тип, включа-

ющий такие характеристики, как отношение подчинения, стремление к эмоциональной близости, доверие и принятие. Данная структура отношений также соответствует теоретической модели структуры отношений субъекта незатрудненного общения.

Доминантно-подозрительно-заинтересованный тип с тенденци-

ей к доброжелательности, имеющий в структуре отношение доминирования, заинтересованность (включенность в социальный контекст), подозрительность, принятие и доброжелательность. Данная структура обозначена как амбивалентная.

Е.Ю. Киселева считает, что «субъект общения становится субъектом затрудненного общения в соответствии со своей системой отношений, влияющей на его преобразовательную активность, ведущую к подавлению личности партнера» [11, с. 150].

Преобразовательная активность субъекта затрудненного общения и субъекта незатрудненного общения отличается по следующим трем параметрам, представленным в системе отношений:

1) направленность;

2) качество;

3) интенсивность.

32

По мнению Е.Ю. Киселевой, в поведенческом, эмоциональном и когнитивном компонентах общения и ценностно-смысловой сфере субъекту затрудненного общения присущи следующие деформации [Там же]:

неспособность адаптировать свое поведение к требованиям ситуации общения;

стереотипизация восприятия окружающих;

несбалансированность аффективно-когнитивной сферы;

низкий уровень эмпатии;

недостаточные самоконтроль и саморегуляция.

Затрудненному общению могут способствовать и недостаточно развитые навыки слушания. В.Н. Куницына, Н.В. Назарова и В.М. Погольша указывают, что эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается [16].

В соответствии с базовой моделью коммуникации сообщение включает четыре стадии [16]:

1)сообщение, которое намерен сделать коммуникатор (изначальная формулировка в мысленном или письменном варианте);

2)сообщение, каким оно высказано (итоговая формулировка в устном или письменном формате);

3)то, как оно интерпретировано (версия услышанного или прочитанного после декодирования коммуникантом);

4)то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя (окончательный вариант высказывания коммуникатора после декодирования, оставшийся в памяти коммуниканта спустя определенный промежуток времени).

Факторы, влияющие на неэффективность слушания [16]

Значительный объем информации, с которым коммуниканты сталкиваются ежедневно, снижает эффективность восприятия информации, особенно в устной форме.

Погруженность в личные заботы и проблемы, имеющие приоритетное значение по сравнению с информацией, поступающей от собеседника.

33

Психофизиологические причины. Мышление быстрее речи, т. е. обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи – от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием собственных проблем, мечтами, планами, в связи с чем начинает перебивать или подгонять говорящего.

2.2.Понятие, критерии

иуровни успешного общения

Успешность любой групповой деятельности в социально-психо- логическом аспекте определяется следующим [16]:

1)достижением целей (например, созданием близких доверительных отношений);

2)удовлетворенностью (получением удовольствия от процесса общения);

3)отсутствием трудностей (в том числе физических и психологических препятствий для осуществления общения).

В.Н. Куницына, Н.В. Назарова и В.М. Погольша определяют успешность общения как «достижение и сохранение психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов воздействия

всоответствии с меняющимися обстоятельствами» [Там же].

В данном случае успешность определяется скорее как процесс, а не как результат, при этом оба партнера должны сделать равный вклад, чтобы достигнуть состояния взаимной удовлетворенности.

Основными психологическими критериями успешности общения, по мнению В.Н. Куницыной, Н.В. Казариновой и В.М. Погольша, служат следующие характеристики [Там же]:

легкость;

спонтанность;

34

свобода;

контактность;

коммуникативная совместимость;

адаптивность;

удовлетворенность.

В.Н. Куницына выделяет следующие уровни успешности общения [Там же].

1.Уровень мастерства и свободы в общении, предполагающий вы-

сокую совместимость, контактность, гибкость, адаптивность, саморегуляцию, отсутствие отчужденности, т. е. включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности, адекватность реагирования.

2.Лидерский уровень, которого легко достигают экстраверты, хорошо владеющие навыками и умениями, лидеры по натуре, уверенные

всебе и удовлетворенные сложившимися отношениями в близком кругу. Они находят взаимопонимание с людьми, имеют развитое чувство собственного достоинства, которое избавляет от недоверия к людям, от лишних ссор и недоразумений. Лидеры смелы и активны в контактах, лишены чрезмерной чувствительности, прибегают к манипулированию, владеют разнообразными способами влияния и воздействия на людей, не авторитарны, любят советовать.

3.Радикально-партнерский уровень, характерный для партнерски ориентированных радикалов, умеющих выслушать и найти общее решение. Они конформны, хорошо работают в группе, практичны и не агрессивны, обладают высокой эмпатией, эгоцентричны; им присущи самоконтроль и самодисциплина.

4.Рационально-консервативный уровень. Лица, относящиеся к данному уровню, консервативны, закрыты, расчетливы, нонконформны, погружены в себя, лишены эмпатий, мечтательны, плохо контролируют свои эмоции.

5.Агрессивно-авторитарный уровень, на котором авторитарность сочетается с высокой агрессивностью (что обычно характерно для высоко авторитарных личностей). Людям данного уровня хватает гибко-

35

сти в способах влияния; у них снижено самоуважение, вследствие чего проявляется высокая тревожность; недостаток влияния обусловлен, помимо всего прочего, недостаточной сформированностью навыков и умений, что подтверждается также и отсутствием манипулятивности. Им свойственны повышенная конфликтность, нетерпение, недоверчивость, отсутствие партнерской ориентации, раздражительность, порою взвинченность, внутренние и внешние конфликты.

6. Уровень невротического одиночества и застенчивости состав-

ляют люди с глубоким чувством одиночества, аутистичные, крайне невротизированные, плохо адаптирующиеся, с неважной саморегуляцией. Они мечтают о легкости общения, но повышенная самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и даже холодные люди.

Одной из наиболее признанных эмпирических моделей комму-

никативной компетентности является модель М. Аргайла, которая включает две большие группы коммуникативной компетентности: личностные переменные и способности (цит. по: [22, с. 20–21]).

К личностным переменным относятся следующие:

экстраверсия (коррелирует со статусом и эффективным лидерством);

эмоциональная устойчивость (связана с адаптивностью);

целенаправленность (коррелирует со статусом и эффективным лидерством).

Среди способностей выделяются следующие:

умение давать и получать обратную связь;

умение говорить;

умение слушать;

умение «награждать»;

умение делать коммуникацию «гладкой», деликатность;

знание правил.

Л.А. Петровская определяет коммуникативную компетентность как «умение ставить и решать определенные типы коммуникативных

36

задач: определять цели коммуникации, оценивать ситуацию, учитывать намерения и способы коммуникации партнера (партнеров), выбирать адекватные стратегии коммуникации, быть готовым к осмысленному изменению собственного речевого поведения» [26].

Автор еще одной модели коммуникативной компетентности российский психолог Ю.Н. Емельянов выделяет следующие аспекты коммуникативной компетентности (цит. по: [22, с. 23–24]):

Умения и навыки. В частности, Р.С. Гондарев утверждает, что руководитель для эффективного управления коллективом должен обладать навыками эмоционально-психологического саморегулирования, перцептивными и экспрессивными навыками общения, которые позволят ему лучше понимать самого себя, своих сотрудников и адекватно проявлять в общении свои эмоции и требования [4, с. 149].

Особенности личности индивида: самотождественность (идентичность), баланс между гибкостью и ригидностью Я-концепции, наличие внешнего или внутреннего локуса контроля.

Ситуативная адаптивность. Исследуя ситуативную адаптивность, Ю.Н. Емельянов выделяет формальное (профессиональное) общение и неформальное общение. В качестве одной из задач социальнопсихологического обучения автор видит осознание людьми границ своей профессиональной коммуникативной компетентности и общей коммуникативной компетентности, предостерегая от возможности неадекватного переноса способов и стереотипов профессионального общения в область неформальных отношений.

По мнению В.Н. Куницыной, Н.В. Казариновой и В.М. Погольша, психологическим показателем успешности неформального межличностного общения является его спонтанность и легкость, обеспеченная навыками и хорошей саморегуляцией; удовлетворенность общением вследствие достижения психологического контакта и взаимопонима-

ния [16].

Осознание деятельностной среды (социальной и физической), окружающей человека, и способность воздействовать на нее для достижения своих целей, а в условиях своей работы делать свои действия

37

понятными для других. Это предполагает осознание практически всех аспектов межличностной ситуации начиная с осознания своих собственных потребностей и ценностных ориентаций и заканчивая осознанием уровня своей экономической культуры (отношение к среде обитания: жилищу, земле, родному краю, архитектуре и т. д.).

Свободное владение вербальными и невербальными средствами социального поведения, т. е. навыками регуляции и осознанного применения средств общения в контексте коммуникации.

Опишем некоторые особенности эффективного делового общения. По мнению Т.Е. Владимировой, Л.И. Рюмшиной и других исследователей, деловое общение является отражением социокультурных различий: в частности, в западной модели важнее профессиональные качества партнеров (деловитость, прагматизм, высокий профессионализм), в восточной – личностные, человеческие отношения (доверие

между партнерами, внешний вид и манера поведения).

Например, М.М. Абдуллаева в качестве принципа ведения переговоров англичан называет fair play (дословный перевод – «честная игра»), который обеспечивает реалистическое, практическое отношение к жизни, основанное на убеждении, что все может корректироваться в соответствии с обстоятельствами. Для представителей восточной модели ведения переговоров, в том числе и русской культуры, характерно стремление к установлению взаимопонимания, избегания открытого противостояния (цит. по: [28, с. 10]).

Одним из главных отличий российского опыта деловых взаимоотношений от западноевропейского называют необходимость для деловых партнеров «вступать в личные, доверительные отношения, опирающиеся на мораль» (цит. по: [28, с. 10]), при этом речевое поведение, по мнению Т.Е. Владимировой, должно «соответствовать определенным постулатам качества информации (не лгать и не говорить того, для чего нет достаточных оснований), количества информации (высказывание должно содержать не меньше, но и не больше информации, чем требуется), релевантности информации (не отклоняться от темы)

38

и способа ее изложения (избегать непонятных выражений и неоднозначности, краткость и организованность)» (цит. по: [28, с. 11]).

В случае, если в рамках делового общения или ведения переговоров субъекту общения предстоит публичное выступление, то стоит помнить о следующих нюансах [7, с. 127].

Необходимость установления психологического контакта с аудиторией до начала коммуникативного речевого акта. Для этого важно учитывать внешний вид оратора, место и время выступления, возраст и социальный слой аудитории, а также способ коммуникации (монолог, диалог, личная беседа, дискуссия, онлайн-связь – односторонняя или двусторонняя).

Важность поддержания психологического контакта с аудиторией до окончания коммуникативного акта, что может быть обеспечено как на уровне невербального общения (поддержание визуального контакта, открытая поза, использование адекватных речевому сообщению жестов и т. д.), так и на уровне вербальной коммуникации (ориентация текста на целевую аудиторию для снижения критической оценки выступления, обращение с вопросами в зал, использование шуток и примеров).

Использование понятного для аудитории языка. Научная конференция, в частности, предполагает использование большого количества профессиональных терминов, поэтому для улучшения восприятия сообщения лучше пояснять содержание этих терминов конкретными примерами, которые могут быть понятны именно этой аудитории.

Вопросы для самоконтроля

1.Дайте определение понятию затрудненного общения. Поясните критерии описания субъектов затрудненного и незатрудненного общения. Назовите причины затрудненного общения.

2.Что является барьером общения или коммуникативным барьером? Какие виды барьеров общения вы знаете?

39

3.Опишите содержание понятия, критериев и уровней успешного общения.

4.Что такое коммуникативная компетентность? Какие компоненты составляют коммуникативную компетентность? Как можно развивать коммуникативную компетентность?

5.В чем отличие делового общения в России от западноевропейского делового общения? Какие культурные характеристики необходимо учитывать для эффективного делового общения международного уровня?

Задания для самостоятельной работы

1.Подготовьте описание барьеров общения, которые возникали или возникают в вашей жизни чаще всего (не менее пяти барьеров). Опишите подробно способы минимизации влияния этих барьеров на вашу коммуникацию.

2.Разработайте план-конспект публичного выступления, целевой аудиторией которого будет бизнес-сообщество; цель выступления – информирование о существующих техниках активного слушания.

3.Составьте набор упражнений (7–9 психологических техник или 2–3 коммуникативные игры), направленных на развитие коммуникативной компетентности определенной социальной группы (например, детей, подвергающихся кибербуллингу; подростков, имеющих игровую зависимость, и т. д.).

40