Менеджмент в туризме. Учебное пособие-1

УДК 338.48(075.8) ББК 65.433я73

У 867

Рецензент

А.В. Сербулов – д-р экон. наук, профессор, зав. каф. менеджмента БГА РФ

Утукина В.Н.

У 867 Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – Калининград:

Изд-во КГУ, 2005. – 51 с. ISBN 5-88874-547-2

В учебном пособии рассмотрены тенденции развития рынка туристских услуг. Изложены теоретические основы и особенности менеджмента туризма. Особое внимание уделяется описанию технологии операционного менеджмента и управления качеством в туризме. Дается характеристика управлению турфирмой-туроператором и управлению турфирмойтурагентом.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», практических работников сферы туризма.

УДК 338.48(075.8) ББК 65.433я73

Менеджмент в туризме

цензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент).

Механизм взаимодействия продавцов и потребителей туристского продукта (отдельных туристских услуг) называют рынком турист-

ских услуг.

Рынок туристских услуг выполняет следующие функции:

ценообразующую (формирование цены в результате взаимодействия продавцов и потребителей на рынке);

информационную (с одной стороны, постоянно изменяющие цены на туристские услуги дают информацию о количестве проданных туров, популярности направлений путешествий, выборе потребителем уровня сервиса, а с другой – информация позволяет предприятиям туристской индустрии-участникам рынка сравнивать собственное положение с рыночной конъюнктурой и изменять свои действия с учетом запросов рынка);

регулирующую (постоянные колебания цен регулируют деятельность предприятий туристской индустрии, способствуя расширению или сокращению предпринимательской активности фирм-участников рынка);

посредническую (поиск продавцами и потребителями на рынке выгодного варианта купли-продажи туристских услуг);

санирующую (ликвидация неэффективных предприятий и содействие развитию активных фирм вследствие конкуренции на рынке).

Важными категориями рынка являются спрос и предложение. Туристский спрос – это потребность в путешествии, обеспеченная

деньгами и представленная на рынке туристских услуг. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии платить. Спрос зависит от демографических, социально-экономи- ческих факторов, географических особенностей стран, посещаемых туристами, политической стабильности в регионах.

К демографическим факторам, определяющим туристский спрос, относят старение населения, более позднее вступление в брак, повышение доли одиноких людей, увеличение числа работающих женщин.

К социально-экономическим факторам – экономическую ситуацию в стране, занятость, наличие свободного времени, распределение населения по уровню дохода, уровень пенсионного обеспечения, уровень образования.

6

Особенности развития рынка туристских услуг

В настоящее время выделяются две тенденции туристского спроса: дробление отпускного периода и, соответственно, рост непродолжительных поездок (до 8 дней). Такое явление называется «путешествие с интервалами» 1 . Краткосрочные туры пользуются спросом в течение всего года. По прогнозам Всемирной туристской организации (далее – ВТО), путешественники XXI века будут иметь более высокий уровень материального достатка и незначительное время для отдыха 18 . Возможно, возрастет частота поездок на отдых при дроблении отпускного времени (по 4 дня несколько раз в год) и повысится интенсивность восстановления жизненных сил человека, что будет способствовать расширению таких дополнительных услуг в местах отдыха, как анимационные и оздоровительные.

Особенностью туристского спроса является его сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг прежде всего от природно-кли- матических условий.

В связи с возрастанием вероятности террористических актов и военных конфликтов в любом регионе мира туристы усиливают требовательность к безопасности путешествий, поэтому все чаще совершают ближние поездки. Такая тенденция туристского спроса сохранится и в ближайшие годы.

По данным ВТО, в 2003 году объем международного туризма сократился до 694 млн международных туристских прибытий (на 1,2 % по сравнению с 2002 годом) из-за конфликта в Ираке, атипичной пневмонии и продолжительного сохранения слабой экономической конъюнктуры 19 .

Туристское предложение – это объем туристских услуг, предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение ка- кого-либо периода по определенной цене. К туристским услугам относят транспортные услуги, услуги размещения, экскурсионные услуги, услуги по оформлению виз в страну пребывания, прокат автомобиля и другие. Однородность потребностей туристов по странам пребывания, срокам путешествий, требуемому уровню сервиса в средствах размещения позволяет формировать комплекс (пакет) туристских услуг, то есть тур. Разработкой такого туристского продукта, рассчитанного на массовый потребительский спрос, занимаются коммерческие посреднические предприятия (туроператоры), а продажей – турагентства.

7

Менеджмент в туризме

Факторами, влияющим на туристское предложение, являются цена услуг, изменение затрат туристской фирмы, изменение количества туристских фирм в туристской индустрии.

Юридическим агентством Persona Grata представлены следующие статистические данные. По итогам 2003 года в России официально зарегистрировано около 5,5 тысяч туроператоров и 13,5 тысяч турагентов. Несложные правила «входа на рынок» способствуют тому, что предприниматели пробуют силы в туристском бизнесе. На практике туроператор продает туры прямым клиентам и перепродает туры других туроператоров, а турагент дополняет готовые туры новыми услугами. Наиболее типичные вложения в создание турфирмы (турагентства) колеблются в пределах 10 тысяч долларов. Но следует отметить, что треть фирм исчезает с рынка туристских услуг в первый год своего существования 13 .

На рынке туристских услуг соблюдается закон спроса и предложения. Туристское предложение обусловлено и взаимосвязано с туристским спросом. Продавец и покупатель имеют разные цели: цель продавца – продать туристский продукт по более дорогой цене и получить доход, а цель покупателя – купить туристский продукт по низкой цене и удовлетворить потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальный доход и желание покупателя заплатить за покупку минимальную цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса и предложения.

Наличие на рынке туристских услуг большого числа независимых покупателей и продавцов, дифференциация туристского продукта вызывают монополистическую конкуренцию. Особенностью такой модели конкуренции является то, что каждое предприятие определяет свою ценовую политику и неценовые воздействия на потребителей (каналы сбыта, формы стимулирования продаж, виды и периодичность рекламы, послепродажное обслуживание и другие маркетинговые мероприятия).

Конъюнктура рынка туристских услуг – это состояние рынка на определенный момент времени.

Основными проблемами развития российского рынка туристских услуг являются следующие:

высокая конкуренция между туристскими предприятиями с пока еще низким уровнем культуры деловых отношений (в том числе и со стороны иностранных партнеров);

8

Особенности развития рынка туристских услуг

ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы на туристских предприятиях;

неплатежеспособность потребителей;

неудовлетворительное состояние инфраструктуры туризма (средств размещения, состояния автодорог, памятников культуры и истории);

низкая культура обслуживания потребителей.

Тема 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИЗМА

Термин «менеджмент» применяется к управлению социально-эко- номическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях.

Менеджмент туризма – управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в деятельности туристской фирмы, направленное на достижение определенных намеченных целей путем рационального использования туристских ресурсов регионов и экономического потенциала фирмы с применением принципов, функций и методов менеджмента.

Содержание менеджмента туризма складывается из пяти компонентов.

Во-первых, менеджмент туризма является видами управленческой деятельности руководителя туристской фирмы. Функциями управления являются планирование, организация, мотивация, учет, контроль.

Во-вторых, менеджмент туризма – это технология управления, или процесс принятия управленческого решения, необходимого для успешного функционирования предприятия на рынке туристских услуг.

В-третьих, менеджмент туризма – это сотрудники, управляющие группами людей или использованием экономических ресурсов. Предприятие представляет собой совокупность организованных групп людей, выполняющих обязанности по различным видам деятельности для достижения поставленных целей в бизнесе. В средних и крупных фирмах создается орган управления (например, совет директоров), принимающий коллегиальные управленческие решения.

В-четвертых, менеджмент туризма является отраслевым разделом науки менеджмента. В истории этой науки изучаются следующие

9

Менеджмент в туризме

теории: школы научного управления (1885 – 1920 гг.), классической школы управления (1920 – 1950 гг.), школы человеческих отношений и поведенческих наук (с 1930 г. по настоящее время), рациональной (количественной) школы управления (с 1930 г. по настоящее время). По мере развития техники, технологии и общества в научных работах ученых теоретически обосновывались разные методы и принципы, используемые для управления ресурсами и персоналом.

В-пятых, менеджмент туризма – это искусство (практика) выполнения управленческих работ. Лицо, отвечающее за успешное функционирования туфирмы в рыночной экономике, должно уметь рационально использовать материальные, трудовые, информационные ресурсы фирмы и особенно туристские ресурсы регионов. В экономической теории принято выделять такой вид экономического ресурса, как предпринимательские способности человека, позволяющие ему находить и использовать лучшее сочетание ресурсов для осуществления хозяйственной деятельности, принимать продуманные последовательные решения, внедрять инновационные изменения, идти на допустимый риск. Считается, что менеджер выполняет в своей профессиональной деятельности роли предпринимателя, администратора, организатора, специалиста, педагога, поэтому он должен иметь такие личностные качества, как умение управлять собой, ставить четкие личные цели и определять ценности; стремление к саморазвитию. У менеджера должны быть: навыки творческого решения проблем, умение влиять на окружающих, способность руководить, умение обучать и наладить групповую работу. Менеджер должен быть не только лицом, профессионально занимающимся управленческой деятельностью, но и харизматической личностью.

В исследовании управленческих проблем в туризме можно использовать следующие научные методы:

процессный (менеджмент рассматривается как процесс, состоящий из взаимосвязанных функций управления);

системный (турфирму представляют сложной открытой системой);

ситуационный (использование методов управления определяется конкретной ситуацией).

В результате разделения и специализации управленческого труда выделяют следующие функции управления.

10