Менеджмент в туризме. Учебное пособие-1
.pdf
Управление турфирмой-турагентом
Основной статьей дохода турагента является выплата комиссионного вознаграждения туроператором после перечисления средств клиента на счет туроператора в установленный срок, при отправке денег клиента туроператору по системе взаимозачета или накопительной системе.
Все чаще турагентства стали выступать в роли агентов по продаже железнодорожных и авиабилетов на основе заключенных агентских соглашений по реализации транспортных билетов с перевозчиками, а также по желанию клиента могут бронировать гостиницы, трансферты, экскурсии, развлечения и другие туристские услуги.
В международной практике туристского бизнеса розничными продавцами турпродукта могут выступают сами туроператоры, авиакомпании, филиалы или дочерние предприятия других фирм (например, торговых, транспортных, банковских, страховых, производителей туристских услуг).
Для выполнения поставленных задач руководитель турагентства формирует штат сотрудников. Средняя численность турфирм, занимающихся розничными продажами, составляет 9 человек. На практике сложно сформулировать названия и описания должностей, которые соответствуют конкретному специализированному участку работы. Сотрудник турагентства должен быть готов выполнять широкий круг обязанностей, подробно рассмотренный в теме по операционному менеджменту.
Примерная организационная структура управления турагентством представлена на рис. 7.
Генеральный директор
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Исполнительный директор |
|
|
|
|
Бухгалтер |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Менеджер |
Менеджеры |
|
|
по направлениям |
Водители |
||
по маркетингу |
|||
деятельности |
|
||
|
|
Рис. 7. Типичная организационная структура управления турагентством
41
Менеджмент в туризме
Е.В. Маслова, Г.В. Широкова обобщили международный опыт разделения труда в турагентстве с учетом объемов деятельности и ти-
па клиентуры 14 . Описание организационных моделей турагентств приведено в таблице 9.
|
Таблица 9 |
|
Организационные модели турагентств |
||
|
|
|
Признак |
Описание организационной модели |
|
разделения труда |
||
|
||
Разделение |
Используется при работе турагентств круглосуточно, |
|
по времени |
по сменному графику. Каждый руководитель смены |
|
|
отвечает за работу всех участков турагентства |
|
Разделение по |
Разделение работы на три подразделения: отдел про- |
|
функциональной |
даж (в том числе для выполнения маркетинговых |
|
специализации |
функций), отдел операций, бухгалтерия. Организаци- |
|
|
онная схема управления показана на рис. 8 |
|
|
Отдел продаж осуществляет общий маркетинг и про- |
|
|
дажу; рутинные стандартные операции, связанные с |
|
|
бронированием и продажей туристских услуг, с ис- |
|
|
пользованием дисплея выполняют в отделе операций. |
|
|
Сбором денег, выпиской счетов и координацией фи- |
|
|
нансовых сделок занимаются в бухгалтерии |
|
Разделение |
Открытие турагентством своих отделений комплекс- |
|
по территориям |
ного обслуживания в густонаселенных местах или от- |
|
(регионам) |
делов, располагающихся на территории фирм, яв- |
|
|
ляющихся корпоративными заказчиками услуг |
|
Разделение по |
Наиболее распространенная организационная струк- |
|
разновидностям |
тура управления турагентства представлена на рис. 9 |
|
рынка и обслу- |
и состоит из управляющего офисом, несколько тура- |
|
живаемых кли- |
гентов, делопроизводителя, специалиста по брониро- |
|
ентов |
ванию. Турагент осуществляет весь цикл операции по |
|
|
покупке тура и обеспечивает индивидуальное обслу- |
|
|
живание клиента |
|
|
На практике турагенты могут отвечать за конкретные |
|
|
виды и формы туризма, то есть распределяются по |
|
|
специфическим потребительским рынкам (рис. 10) |
|
Штат сотрудников турагентства может меняться в зависимости от объемов продаж, сезонности спроса, появления новых востребованных на рынке услуг, политики руководства фирмы.
42
Управление турфирмой-турагентом
Главным в деятельности турагентства является обеспечение клиента персонифицированным обслуживанием и достоверной информацией о турпродукте, предложение дополнительных услуг с учетом индивидуальных особенностей потребителя.
Владелец / Управляющий фирмой
Бухгалтерия
|
|
|
|
|
Отдел продаж |
|
Отдел операций |
||
|
|
|
|
|
Рис. 8. Организационная структура управления турагентством по функциональной или профессиональной специализации
Владелец / Управляющий фирмой
Управляющий офисом
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Специалист |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Дело- |
||
по брони- |
|
Турагент |
|
Турагент |
|
Турагент |
|
производи- |
|||||
рованию |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
тель |
||
Рис. 9. Организационная структура управления турагентством при персонифицированном обслуживании
Владелец / Управляющий фирмой
Управляющий офисом
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Специалист |
|
Турагент по оз- |
|
Турагент по |
|
Турагент |
|
Дело- |
|
|||||
|
|
|
по дело- |
|
|
|||||||||
по брони- |
|
доровительному |
|
познаватель- |
|
|
произво- |
|
||||||
рованию |
|
туризму |
|
ному туризму |
|
вому ту- |
|
дитель |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ризму |
|
|
|
|
|
Рис.10. Организационная структура управления турагентством по обслуживаемым рыночным сегментам
43
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001.
2.Ансофф И. Стратегическое управление / Пер. с англ. – М.: Эконо-
мика, 1989.
3.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 1999.
4.Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник – М.: Гарди-
рика, 1998.
5.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие.
–М.: Нолидж, 1996.
6.Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2003.
7.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2002.
8.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2003.
9.Ильина Е.Н. Туризм-путешествия. Создание туристской фирмы. Агенсткий бизнес: Учебник. – М., 1998.
10.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.
11.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.
12.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие / БГЭУ. –
Минск, 1999.
13.Кто и зачем открывает турфирмы // Турбизнес. – 2004. – № 2.
14.Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003.
15.Менеджмент туризма: Учебник / Под ред. В.А. Квартальнова. – М.:
РМАТ, 1998.
16.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с
англ. – М.: Дело, 1995.
17.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
18.Новый туристический сценарий // Турбизнес. – 2003. – № 7.
44
Список рекомендуемой литературы
19.Прошлый год прошел под знаком сокращений. В 2004 году рост во-
зобновился // www.world-tourism.org//ruso//news_release.
20.Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.:
Ось-89, 1997.
21.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 1999.
22.Томсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ.; Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи,
ЮНИТИ, 1998.
23.Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сборник должностных и производственных инструкций. – М.: Финпресс, 2003.
24.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, ЭКМО, 2000.
25.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.
26.Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и органи-
зация в сфере услуг / Пер. с англ.; Под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Пи-
тер, 2002.
27.Харрис Г., Кац К.М. Стимулирование международного туризма в ХХI веке / Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2000.
28.Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – М.: Изд-во РДЛ, 2004.
29.Dülfer E. Internationales Management in unterschiedlichen Kulturbereichen / von Eberhard Dülfer. – 4., überarb. Aufl. – München; Wien; Oldenbourg, 1996.
30.www.tourbus.ru
45
Ï ð è ë î æ å í è å
СИТУАЦИОННАЯ ЗАДАЧА «Исследование туров по штатам Флорида и Массачусетс»
Исходная информация приводится в таблице, подготовленной в ходе выполнения дипломной работы студентом 5-го курса факультета сервиса по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» Р.Б. Щучкиным.
Вопросы по ситуации
1.Почему Соединенные Штаты Америки являются страной-лиде- ром в международном туризме?
2.С какими проблемами могут сталкивать турфирмы при направлении туристов в туры по США?
3.Назовите основные центры авиаперелетов, из которых возможен вылет в США?
4.Чем отличаются маршруты туров, представленных в таблице?
5.Определите факторы, влияющие на цену тура по США.
6.Разработайте концепцию нового тура по США.
46
47
Исследование туров по штатам Флорида и Массачусетс
Турфирма |
Название |
|
тура |
|
|
«Авис», |
Флорида – |
Санкт- |
вечное |
Петербург |
лето |
«Роза |
Лето в |
ветров», |
Майами |
Москва |
|
Маршрут
Кольцевой
Кольцевой
Количе- |
Состав услуг, |
Класс |
Цена тура |
Особенности тура |
|
ство дней |
входящих в тур. пакет |
отеля |
($) |
||
|
|||||
|
|
|
|
|
|
11 |
Проживание; |
*** |
1029 – 1359 |
Даты заездов и |
|
|
питание - завтрак; |
|
(в зависи- |
продолжительность |
|
|
трансфер - с пометкой |
|
мости от |
тура: |
|
|
«по желанию»; |
|
даты заезда) |
формируется |
|
|
экскурсионная |
|
|
индивидуально по |
|
|
программа; |
|
|
заявке. |
|
|
авиаперелет; |
|
|
Количество дней в Нью- |
|
|
входные билеты в |
|
|
Йорке определяет сам |
|
|
музеи, |
|
|
турист |
|
|
проживание в Нью- |
|
|
|
|
|
Йорке |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10 ночей / |
Авиаперелет «Москва |
*** |
1100 – 1620 |
Дополнительно |
|
11 дней |
– Цюрих – Майами – |
|
(в зависи- |
оплачивается: |
|
|
Цюрих – Москва», |
|
мости от |
оформление визы |
|
|
авиакомпания SWISS; |
|
даты заезда) |
в США – 150; |
|
|
проживание 10 ночей в |
|
|
страховка от невыезда |
|
|
отеле выбранной |
|
|
|
|
|
категории; |
|
|
|
|
|
трансферы согласно |
|
|
|
|
|
программе; обзорная |
|
|
|
|
|
экскурсия по Майами; |
|
|
|
|
|
медицинская |
|
|
|
|
|
страховка; |
|
|
|
|
|
консульский сбор |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение
48
|
|
|
|
|
|
|
Продолжение табл. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Турфирма |
Название |
Маршрут |
Количе- |
Состав услуг, |
Класс |
Цена тура |
Особенности тура |
тура |
ство дней |
входящих в тур. пакет |
отеля |
($) |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
«Роза |
Нью-Йорк |
Линейный |
Нью-Йорк |
Встреча/проводы по |
*** |
1495 – 2115 |
Оплачивается |
ветров», |
и |
|
(2 ночи) – |
маршруту; |
**** |
(в зависи- |
дополнительно: |
Москва |
Флорида |
|
Орландо |
обзорная экскурсия по |
|
мости от |
авиабилеты Москва – |
|
|
|
(4 ночи) – |
Нью-Йорку с |
|
даты заезда) |
Нью-Йорк – Орландо, |
|
|
|
Майами |
русскоговорящим |
|
|
Майами – Москва, |
|
|
|
(5 ночей) |
гидом; |
|
|
въездная виза США, |
|
|
|
|
переезд Орландо – |
|
|
медицинская страховка. |
|
|
|
|
Майами; |
|
|
Стоимость тура дана |
|
|
|
|
размещение в отелях |
|
|
при минимальном коли- |
|
|
|
|
выбранной категории |
|
|
честве – 2 человека |
|
|
|
|
|
|
|
|
«Авис», |
Восточ- |
Линейный |
(12 дней / |
Встреча/проводы по |
*** |
1552 – 1630 |
Оплачивается допол- |
Санкт- |
ный |
|
11 ночей) |
маршруту; |
**** |
2084 – 2254 |
нительно: |
Петербург |
экспресс |
|
|
обзорная экскурсия |
***** |
3035 – 3484 |
авиабилеты |
|
|
|
|
с русскоговорящим |
|
(в зависи- |
Москва – Нью-Йорк, |
|
|
|
|
гидом по программе; |
|
мости от |
Вашингтон – Орландо, |
|
|
|
|
все трансферы по |
|
даты заезда) |
Майами – Москва; |
|
|
|
|
программе; |
|
|
входные билеты в парки |
|
|
|
|
размещение в отеле |
|
|
Орландо, парк «Сафари |
|
|
|
|
выбранной категории |
|
|
в стране львов»; |
|
|
|
|
|
|
|
въездная виза США, |
|
|
|
|
|
|
|
медицинская страховка. |
|
|
|
|
|
|
|
Стоимость тура дана |
|
|
|
|
|
|
|
при минимальном коли- |
|
|
|
|
|
|
|
честве – 4 человека |
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение
49
«Роза |
Каникулы |
Ради- |
(15 дней / |
Встречи – трансферы – |
*** |
1140-1010 |
Оплачивается |
ветров», |
во |
альный |
14 ночей) |
проводысрусскоговоря- |
**** |
2505-2230 |
дополнительно: |
Москва |
Флориде |
|
Майами |
щимсопровождающим; |
***** |
2610-3880 |
авиаперелет Москва – |
|
|
|
(7 ночей); |
проживание в отеле |
|
( в зависи- |
Майами – Орландо – |
|
|
|
Мир |
выбранной категории; |
|
мости от |
Москва; |
|
|
|
Диснея – |
переезды Орландо – |
|
даты заезда) |
годовая американская |
|
|
|
Орландо |
Майами с посещением |
|
|
мультивиза – 150 $; |
|
|
|
(7 ночей) |
парка «Львиное |
|
|
страховка на случай |
|
|
|
|
сафари»; |
|
|
отказа в визе – 6 $; |
|
|
|
|
обзорная экскурсия |
|
|
медицинская страховка |
|
|
|
|
по Майами с прогул- |
|
|
– 2 $ в день. |
|
|
|
|
кой на катере; |
|
|
Для туров 4* и 5* до- |
|
|
|
|
полинезийское шоу с |
|
|
полнительно входит |
|
|
|
|
ужином в Майами; |
|
|
посещение парков: |
|
|
|
|
при проживании в |
|
|
«Эпко-центр» или |
|
|
|
|
отеле 4* и 5*: |
|
|
«Мэджик Киндом», |
|
|
|
|
– посещение парков |
|
|
«Юниверсал-студия» |
|
|
|
|
Диснея или «Эпко- |
|
|
или «Остров приключе- |
|
|
|
|
центра», «Юниверсал- |
|
|
ний» (2 парка на выбор) |
|
|
|
|
студии» или «Айлэнд |
|
|
|
|
|
Линейный |
|
оф Адвентче» |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«Роза |
Отдых в |
(8 дней / |
Встреча/проводы по |
*** |
944 – 1253 |
Оплачивается дополни- |
|
ветров», |
Майами |
маршрут |
7 ночей) |
маршруту, |
|
(в зависи- |
тельно: авиабилеты |
Москва |
|
|
|
размещение в отелях |
|
мости от |
Москва – Майами – |
|
|
|
|
выбранной категории |
|
даты заезда) |
Москва; |
|
|
|
|
|
|
|
въездная виза США; |
|
|
|
|
|
|
|
медицинская страховка; |
|
|
|
|
|
|
|
стоимость тура дана при |
|
|
|
|
|
|
|
минимальном количес- |
|
|
|
|
|
|
|
тве – 2 человека |
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение
50
Турфирма |
Название |
Маршрут |
|
тура |
|
|
|
|
«Роза |
Сказочная Радиаль- |
|
ветров», |
Флорида |
ный |
Москва |
|
маршрут |
«Авис», |
Сокрови- |
Кольце- |
Санкт- |
ща Новой |
вой |
Петербург |
Англии |
|
|
|
|
|
Окончание табл. |
|
|
|
|
|
|
|
Количе- |
Состав услуг, |
Класс |
Цена тура |
Особенности тура |
|
ство дней |
входящих в тур. пакет |
отеля |
($) |
||
|
|||||
|
|
|
|
|
|
Орландо |
Встреча/проводы по |
*** |
1540 – 1913 |
Оплачивается |
|
(7 ночей) – |
маршруту; |
**** |
1867 – 2373 |
дополнительно: |
|
Майами |
переезд Орландо – |
***** |
2635 – 3374 |
авиабилеты Москва - |
|
(7 ночей) |
Майами; |
|
|
Орландо, Майами – |
|
|
размещение в отелях |
|
|
Москва; |
|
|
выбранной категории |
|
|
въездная виза США; |
|
|
|
|
|
медицинская страховка |
|
|
|
|
|
|
|
7 дней / |
Встреча/проводы по |
*** |
825 – 1095 |
Оплачивается |
|
6 ночей |
маршруту; |
|
|
дополнительно: |
|
|
обзорная экскурсия |
|
|
авиабилеты Санкт- |
|
|
с русскоговорящим |
|
|
Петербург – Бостон – |
|
|
гидом по программе; |
|
|
Санкт-Петербург; |
|
|
все трансферы |
|
|
въездная виза США; |
|
|
по программе; |
|
|
медицинская страховка |
|
|
размещение в отеле |
|
|
|
|
|
выбранной категории |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение