Менеджмент в туризме. Учебное пособие-1

Теоретические основы менеджмента туризма

Планирование – это вид управленческой деятельности, заключающийся в разработке и практическом осуществлении планов, определяющих будущее состояние экономической системы, пути, способы и средства его достижения.

Организация – это вид управленческой деятельности, суть которого заключена в построении структуры управления и обеспечении согласованности действий отдельных частей системы управления.

Мотивация – это вид управленческой деятельности, содержание которого состоит из внешнего или внутреннего побуждения экономического субъекта к деятельности для достижения целей организации.

Учет – составная часть управления экономическими процессами на предприятии или в организации; сущность его состоит в сборе и накоплении сведений об экономических процессах и отражении этих сведений в учетных ведомостях.

Контроль – вид управленческой деятельности, заключающийся в наблюдении за процессами, происходящими на предприятии или в организации, с целью проверки соответствия реального положения дел желаемому и необходимому состоянию, предусмотренному законами, положениями, инструкциями, другими нормативными актами, а также программами, планами, договорами, проектами, соглашениями.

Систему менеджмента туризма можно представить на основе теории систем.

Вуправлении эта теория впервые была применена в 50-х годах

ХХвека Л. фон Берталанфи и К. Боулдингом. Благодаря использованию теории систем управление стало более организованным.

Под системой вообще понимается совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которая образует определенную целостность, единство. Принципиальная структура системы менеджмента туризма представлена на рис. 1.

Основная цель создания системы менеджмента туризма – это достижение высокой эффективности деятельности туристского предприятия, лучшее использование туристско-рекреационных ресурсов регионов и ресурсных потенциалов туристской индустрии, обеспечение условий для полноценного отдыха граждан.

11

Теоретические основы менеджмента туризма

Система управления туристским предприятием является откры-

той системой и зависит от внешней среды косвенного воздейст-

вия: экономики, экологии, технологий (транспорт, гостиничная и ресторанная техника, коммуникационная техника), политики и социальной системы. Например, общие экономические факторы могут воздействовать на туристское предприятие как положительно, так и отрицательно. Факторами, положительно влияющими на туристский бизнес, являются рост реального дохода, более равномерное распределение дохода в обществе, стабильное положение валют. Факторы, отрицательно воздействующие на развитие туристского предприятия, следующие: экономические кризисные явления, спад промышленности (рост безработицы, сокращение заработной платы, временная работа), нестабильная ситуация с валютой.

Туристское предприятие взаимодействует с факторами внешней среды прямого воздействия (поставщиками туристских услуг, клиентами, конкурентами, государственными органами власти, контролирующими соблюдение законодательства).

Систему управления туристским предприятием целесообразно разделить на две подсистемы: управляемую и управляющую. Благодаря взаимосвязи между подсистемами через информационные потоки достигается рациональный режим функционирования всей системы управления как единого целого.

К управляемой подсистеме относят хозяйственную деятельность туристского предприятия и ее конкретную сферу (комплектование услуг в туры, реализация турпродукта, финансы и др.).

Управляющая подсистема имеет функциональную часть, в которой определяются функции и задачи управления, и обеспечивающую часть, задача которой состоит в правовом, информационном, ресурсном обеспечении процесса управления в соответствии с целями предприятия.

Согласно современным теоретическим представлениям в управляющей подсистеме имеются два основных режима управления: стратегическое и оперативное.

Стратегический менеджмент (управление) – это деятельность по стратегическому менеджменту, связанная с постановкой целей и задач организации и с поддержанием ряда взаимоотношений между организацией и окружением, которые позволяют ей добиться своих целей, соответствуют ее внутренним возможностям и позволяют оставаться восприимчивой к внешним требованиям 22 . Это формирова-

13

Менеджмент в туризме

ние общей концепции и стратегии развития туристского предприятия, осуществление стратегического плана с оценкой деятельности.

В оперативном управлении основным видом деятельности является определение и реализация конкретных форм туристской деятельности. Управленческие задачи включают определение направлений деятельности по таким функциям управления, как планирование, организация, мотивация, учет и контроль. В системе управления все управленческие функции объединены в единый процесс.

Таким образом, в задачи менеджмента туризма входит:

–определение целей развития туристского предприятия;

–выработка системы мероприятий для решения намечаемых на различные временные периоды задач;

–определение необходимых ресурсов и источников их обеспече-

ния;

–установление контроля за выполнением поставленных задач;

–использование работников, обладающих высокой квалификацией, и стимулирование их работы;

–другие задачи.

Особенности менеджмента туризма вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями, а именно: неосязаемость услуг, несохраняемость услуг, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества услуг.

Первая особенность менеджмента туризма заключается в невозможности привлечь специалистов по отдельным функциям управления персонала, так как большая часть туристских предприятий - небольших размеров.

Второй особенностью менеджмента туризма является сильное влияние на деятельность турфирм со стороны заинтересованной клиентуры, специфика туристского спроса, быстрая реакция потребителя. Поэтому менеджеру требуется проявлять оперативность при принятии управленческих решений, формировать информационно-аналити- ческие базы о состоянии туристской индустрии.

Менеджмент туризма подвержен сильному влиянию международной обстановки в мире.

Следует выделить и зависимость объема туристских услуг от при- родно-климатических условий, от сезонности отдыха.

Для достижения эффективности менеджмента туризма руководитель турфирмы должен соблюдать правила поведения по осуществле-

14

Теоретические основы менеджмента туризма

нию им управленческих функций, то есть принципы управления. Выделяют общие и частные принципы управления. К общим принципам управления относят принцип применимости (руководство для всех работающих в фирме), принцип системности; принцип интеграции (отношения и взгляды сотрудников должны интегрироваться); принцип ориентации на ценности (на гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношения цен и услуг). Частные принципы управления – это принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении; принцип научной обоснованности; принцип плановости (установление основных направлений и пропорций развития организации в перспективе); принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности; принцип частной автономии и свободы; принцип иерархичности и обратной связи (многоступенчатая структура управления) и другие.

Реализация рассмотренных ранее функций и принципов управления осуществляется путем применения различных методов.

Метод управления – это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Можно выделить следующие методы управления:

–организационно-административные (инструктирование сотрудников, контроль за их деятельностью, правила внутреннего распорядка, составление должностных инструкций, приказы, распоряжения

идр.);

–экономические (методы планирования хозяйственной деятельности, анализ, методы ценообразования, системы оплаты труда и другие);

–социально-психологические методы (социальный пакет, убеждение, организация конкурсов среди сотрудников, традиции, вовлечение сотрудников в управление).

Таким образом, менеджмент туризма – это управляющие воздействия и взаимодействия в процессе формирования, реализации и потребления туристского продукта. Качество системы менеджмента туризма может проявляться в таких характеристиках, как имидж фирмы, надежность, адаптивность, профессионализм кадров, инновационность, социально-психологический климат. Эффективным результатом деятельности туристской фирмы является получение туристом положительных эмоций, его оздоровление, интеллектуальное и духовное развитие человека при потреблении туристского продукта.

15

Операционный менеджмент в туризме

Таблица 1

Примерный перечень должностей работников туристской фирмы

Например, менеджер по формированию турпродуктов отвечает за формирование турпродуктов и за работу с контрагентами (поставщиками услуг). К действиям, выполняемым по данной должности, относят следующие.

1. Поиск и анализ информации по туристским ресурсам стран, проверка достоверности информации.

17

Менеджмент в туризме

2.Разработка концепции и программы тура на основе результатов маркетинговых исследований спроса и предложений.

3.Поиск и проведение переговоров с контрагентами, согласование условий договоров на предоставление услуг, подготовка проектов договоров и их заключение.

4.Разработка схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру.

5.Разработка схем освоения нового тура.

6.Разработка схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления туристской документации.

7.Расчет стоимости тура.

8.Подбор информации о туре с целью ее использования в рекламных материалах.

9.Разработка стандартов и процедуры предоставления информации клиентам, проведение инструктажа работников, участвующих в реализации туров.

10.Контроль за соблюдением требований к программам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов.

11.Подготовка отчетов о проделанной работе и их представление руководству.

Для достижения организационных целей менеджер по формированию турпродуктов использует теоретическую схему процесса принятия решений, представленную на рис. 2. В своей деятельности менеджер создает схематические модели, модели контроля качества, модели теории принятия решений при благоприятной и неблагоприятной ситуациях на рынке туристских услуг (деревья решений и таблицы решений).

Для результативной деятельности менеджеру по формированию турпродуктов необходимо иметь навыки ведения эффективного переговорного процесса.

Для развития въездного туризма менеджеру по формированию турпродуктов рецептивного туроператора (туроператор на приеме) рекомендуется учитывать следующий механизм налаживания международных контактов.

1-й этап

Выбор целевой страны. В своем выборе можно опираться на те страны, с которыми регион имеет давние формальные связи (городапобратимы) или некоторую демографическую, политическую или экономическую общность.

18

Операционный менеджмент в туризме

Определение проблемы

Постановка целей

Формирование модели

Определение альтернативных решений

Выбор лучшей альтернативы

Осуществление решения

Рис. 2. Процесс принятия решения

2-й этап

Поиск информации о потенциальных партнерах: ее можно найти в национальных туристских ведомствах, посольствах стран, национальных авиакомпаниях, у других турфирм.

3-й этап

Для специалистов по туристской деятельности потенциально целевой страны необходимо перевести ряд документов на их государственный язык.

Следует отметить, что исторически сложилась такая ситуация:

английский язык используют как государственный в странах: США, Великобритания, Австралия, Багамы, Ямайка, Новая Зеландия, Ирландия (+), Канада (+), Сингапур (+), Доминиканская Республика (+), Фиджи (+), Камерун (+), Мальта (+), Мальдивы (+), Нигерия (+), Южная Африка (+) и др.;

немецкий язык – ФРГ, Австрия, Швейцария (+) и др.;

французский язык – Франция, Монако, Гаити, Бельгия (+), Канада (+), Мадагаскар (+), Швейцария (+), Сенегал (+) и др.;

испанский язык – Испания, Аргентина, Чили, Коста Рика, Сальвадор, Куба, Марокко, Никарагуа, Венесуэла, Боливия (+), Перу (+), Панама (+), Колумбия (+) и др.;

португальский язык – Португалия, Бразилия, Ангола (+), Мозамбик (+) и др.

(+) отмечены страны, где наряду с указанным языком используют

идругие (в том числе родной).

19

Менеджмент в туризме

4-й этап

Для знакомства с потенциальными партнерами можно совершить зарубежную поездку или принять участие в крупной туристской выставке.

Рекомендуется задавать одни и те же конкретные вопросы иностранным специалистам, с которыми обсуждается программа стимулирования продажи турпродукта, и тщательно фиксировать их ответы для дальнейшего анализа.

В опросник для первой встречи с предполагаемым партнероминициативным туроператором рекомендуется включить следующие вопросы.

1.Будет ли предлагаемый к продаже турпродукт востребованным на рынке туристских услуг?

2.Какие туристские ресурсы следует добавить, чтобы улучшить конкурентные преимущества турпродукта?

3.Какой сегмент туристского рынка будет покупать турпродукт?

4.На сколько дней/ночей можно предлагать туристам в каждой отдельной стране этот турпродукт?

5.Какие пути могут быть рекомендованы для стимулирования продажи этого турпродукта на конкретном рынке туристских услуг?

6.Какие виды материалов – брошюры, видеозаписи и т. п. – и какого уровня сложности рекомендуется использовать для продажи конкретному сегменту рынка?

7.Какие совместные с другими турфирмами и поставщиками усилия следует предпринять для того, чтобы улучшить возможности продажи этого турпродукта?

5-й этап

Значительное место в деятельности менеджера занимают переговоры, от успеха которых зависит заключение контрактов с другими предприятиями и фирмами.

Структура переговорной деятельности менеджера состоит из четырех основных частей:

– определение намерений партнера и установление предварительных связей;

– подготовка к переговорам;

– участие в непосредственном переговорном процессе;

– завершение переговоров и нормативно-правовое оформление их результатов.

20