Менеджмент в туризме. Учебное пособие-1

Операционный менеджмент в туризме

В начале переговорной деятельности партнеры обмениваются «письмами о намерениях», в которых предоставляют друг другу дополнительную информацию о предлагаемых услугах, а также отражают конкретные сроки переговоров и определяют персональное участие в них конкретных должностных лиц.

При подготовке к переговорам немецкий экономист Дюлфер в книге по международному менеджменту 29 предлагает составить портрет будущего партнера по следующим элементам:

–внутренняя среда партнера: организационно-правовая форма, государственная регистрация, состав капитала, партнеры по предыдущим сделкам и сотрудничеству, правовые отношения с персоналом и требования, предъявляемые к персоналу;

–внешняя среда прямого воздействия партнера: покупатели, конкуренты, банковская система, банки, страховые фирмы, консультационные фирмы, государственные органы власти, общественные союзы

исредства массовой информации, с которыми сотрудничает партнер, этические правила, этнические нормы и религиозные связи;

–внешняя среда косвенного воздействия партнера: политическая система страны партнера, социальные отношения и обязательства, ценности, уровень развития науки и новых технологий, природные ресурсы и др.

В процессе проведения переговоров необходимо заинтересовать партнера в турпродукте.

Рекомендуется разработать модель переговоров:

1) четко сформулировать цель и предмет переговоров;

2) составить сценарий переговоров; 3) наметить проблемы, где можно уступать, если в переговорах

неожиданно возникает тупик; 4) определить верхний и нижний уровень компромиссов по вопро-

сам, которые могут вызывать серьезную дискуссию.

При ведении любых переговоров необходимо соблюдать деловой протокол, то есть общепринятые правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки. В практике принято отвечать на все письма партнера, даже если в момент из получения у фирмы-получателя нет конкретного решения или предложения. На переговорах не принято обсуждать партийную принадлежность, отношение к религии, размер получаемых личных дохо-

21

Менеджмент в туризме

дов, личное здоровье, семейное положение. Не рекомендуется плохо отзываться о своей родине и критиковать порядки в стране, в которой вы находитесь.

Для успеха на переговорах важен учет особенностей межличностного общения:

–национальных особенностей поведения партнеров. Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Имея дела с представителями зарубежных стран, менеджер обязан знать и уважать обычаи и этикет других народов;

–соблюдение личной территории человека (как правило, это 0,46

–1,2 м). В практике принято считать, что близкое расстояние до собеседника на переговорах соблюдают итальянцы, испанцы, греки, французы, арабы, японцы; среднее – немцы, австрийцы, шведы, англичане, русские; большое – американцы, австралийцы;

–взаимное расположение партнеров во время беседы. Например: позиция делового взаимодействия для обсуждения и выработки общих решений (рядом друг с другом), конкурирующе-оборонительная позиция (друг напротив друга), независимая позиция, квадратный стол (официальный), круглый стол (неофициальный), прямоугольный стол и другие;

–умение понимать значение жестов, поз и взглядов партнера. Результат эффективных переговоров – заключение договоров на

оказание услуг или посреднических договоров. Возможные виды договоров с транспортными компаниями и гостиницами представлены в таблице 2.

22

Схема последовательности действий менеджера, обслуживающего клиентов в турагентстве, представлена на рис. 3. Заслуживают внимания и стандарты операционных процедур, осуществляемых менеджерами по продажам и по работе с клиентами. В практической деятельности выделяются физические и поведенческие стандарты. К физическим стандартам обслуживания относят выполнение бронирования, оформление туристской документации и других формальных процедур. Поведенческие стандарты включают в себя своевременность обслуживания, предоставление определенной последовательности услуг, предвидение нужд клиентов, проявление дружелюбия по отношению клиенту, высказывание советов и предложений в процессе продажи турпродукта, решение возникающих проблем.

23

Менеджмент в туризме

Клиент Менеджер агентства приветствует клиента и спрашивает его имя

Менеджер определяет цели клиента

Рис. 3. Технологическая картапо обслуживанию клиентов туристской фирмы 14

24

Менеджмент в туризме

Клиенты оценивают услуги на основе своих ожиданий, формирующихся из личных потребностей, предшествующего опыта, внешнего окружения. Потребитель считает обслуживание качественным, если восприятие уровня услуг соответствует его ожиданием. Поэтому менеджер должен учитывать такие требования потребителей к услуге, как ее своевременность, полезность, гибкость, доступность, экономичность, безопасность, комфортность, эстетичность, этичность.

Первый метод квалиметрии – применение статистических методов оценки качества услуг предложено американскими учеными К. Хаксевером, Б. Рендером, Р. Расселом, Р. Мердиком . Для мониторинга процесса предоставления услуг разрабатывается карта технологического контроля, где указывают верхний и нижний пределы пока-

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ.; Под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002.

26

Управление качеством в туризме

зателя обслуживания клиента. Если полученное значение показателя лежит в диапазоне допустимых границ, то это означает, что услуга предоставлена качественно. На основе данных, полученных с помощью технологических карт, составляют Х-карту, R-карту, р-карту, с-карту. Х-карта показывает случаи ощутимых перемен в среднем времени обслуживании или времени ожидания. R-карта указывает на количество колебаний во времени обслуживания или ожидания клиента. Процентную долю жалоб в выборке оценивают р-картой. Число недостатков определяют с-картой.

При применении квалиметрии в туристской индустрии оценку качества сервиса целесообразно проводить экспертным и социологическим методами.

При сравнении качества услуг на разных предприятиях туристской индустрии применяют шкалу отношений, то есть сравнение величины с идеальным состоянием или то, во сколько раз качество одного объекта выше качества другого. Также возможно применение шкалы рангов, дающей возможность определить, качество какого свойства услуги является выше.

Для определения комплексного качества услуги рассчитывают среднее арифметическое с учетом значений коэффициентов весомости свойств услуги.

Номенклатура показателей качества услуг установлена в государственных стандартах Системы показателей качества:

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсион- ного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания»;

ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Например, классификация гостиниц по категориям, основанная на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенкла-

27

Менеджмент в туризме

туре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания, проводится в соответствии с ГОСТом Р 50645-94 «Туристско-экскурси- онное обслуживание. Классификация гостиниц». В данном документе приведен перечень услуг, предоставляемых в гостиницах. Критерием оценки для определения категории гостиницы служат нормы времени исполнения услуги, периодичность, разнообразие предоставляемых услуг. Услуги питания оцениваются по уровню обслуживания (возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания, часы обслуживания в номере).

При проведении сертификации гостиничных услуг эксперты проверяют, соответствует ли гостиница общим минимальным требованиям, и экспертным методом оценивают качество предоставляемых услуг. По результатам оценки экспертов принимается решение о присвоении гостинице категории.

Для поддержания качества обслуживания многие предприятия туристской индустрии разрабатывают стандарты обслуживания, включающие комплекс правил обслуживания клиентов. В правилах закреплены требования к уровню качества для всех производимых операций. В работе менеджеров любого уровня важно довести эти правила до сведения сотрудников.

В предоставлении качественной услуги главное место занимает персонал предприятия туристской индустрии. Основные требования к поведению сотрудников – гостеприимство и доброжелательность. Поэтому каждому работнику туристской сферы необходимы знания по теории межличностного общения, о потребностях и ожиданиях клиента, о методах контроля качества обслуживания.

Вторым методом квалиметрии в туристской индустрии является социологический, применяемый с целью выявления мнений потребителя о качестве предоставляемой услуги. В соответствии с законодательством туроператор несет ответственность за обслуживание во время поездки. По окончании тура туроператор анализирует степень удовлетворенности клиента сервисом с помощью анкет.

Основными вопросами таких анкет могут быть следующие.

Оцените трансфер от аэропорта до гостиницы по таким критериям, как организация встречи, длительность трансфера, транспорт, внешний вид и поведение трансфермена, информация на трансфере и другим.

Во время пребывания в путешествии было ли обслуживание в подразделениях отеля вежливым и быстрым? Если нет, уточните, сотрудники какой службы проявили себя не с лучшей стороны.

28

Управление качеством в туризме

Находит ли клиент комфортабельными номера гостиницы?

Устраивает ли клиента качество уборки номера?

Оцените ресторан по качеству еды и напитков, по уровню обслуживания.

Оцените экскурсии, предложенные во время путешествия, по таким критериям, как цена экскурсии, работа экскурсионного гида, транспорт, точность времени отъезда на экскурсии, качество питания

вресторане и другим.

Оцените работу гида в отеле (турлидера в путешествии) по таким критериям, как внешний вид, пунктуальность, владение информацией, знание языка, поведение и отношение гида к туристам, доступность гида в нужное для клиента время и другим.

Удовлетворен ли клиент услугами турагентства, где покупал путевку?

Оцените правдивость информации, данной в турагентстве.

Как клиент выбрал турагентство (по рекламе, совету, Интернету, случайно)?

На какие критерии, покупая путевку, клиент обращает внимание

впервую очередь (пронумеровать от 1 до 6 в порядке убывания):

–цена,

–месторасположение,

–безопасность местности,

–развлечения,

–покупки,

–другое.

Хотел бы клиент отдохнуть с нашей фирмой еще раз? Предлагается в анкетах произвести оценку по трехбалльной («да»,

«удовлетворительно», «нет») или по пятибалльной («отлично», «хорошо», «средне», «плохо», «очень плохо») шкале. Для организации послепродажного обслуживания целесообразно попросить клиента оставить в анкете свои персональные данные (Ф.И.О., домашний адрес, номер телефона, e-mail). По результатам обработки анкет формируются предложения руководству турфирмы по улучшению качества обслуживания на маршруте и более эффективному взаимодействию с поставщиками услуг.

В постоянной рубрике «Витрина» журнала «Турбизнес» каждый месяц проводится конкурс среди турфирм, в котором качество их работы оценивается с точки зрения опытного клиента. К выбранным критериям относят следующие компоненты услуги:

29

Менеджмент в туризме

наличие наружной рекламы и информации о фирме;

интерьер офиса;

внешний вид менеджеров;

проявление энтузиазма и отзывчивости сотрудниками фирмы;

собственный турпродукт;

профессионализм менеджеров;

знания направления менеджерами фирмы;

предложение альтернатив;

предложение дополнительных услуг;

объяснения деталей тура, страхования и других требований;

предоставление каталогов, карт, калькуляции тура;

условия оплаты;

использование компьютеров;

соответствие запросу клиента.

Оценка предложения услуги турфирмы производится в баллах (максимальное количество баллов 100), и на основе суммы полученных балльных оценок выявляется лучшая по качеству обслуживания турфирма.

Е.Н. Ильина разработала систему обеспечения качества в туристкой организации и представила ее компоненты в виде пирамиды (рис. 4).

Общие

направления

качества

Внутрифирменные процедуры и ответственность

Рабочие инструкции

Статистические процессы, документированный контроль за обслуживанием

Рис. 4. Система управления качеством 11

30