Менеджмент в туризме. Учебное пособие-1

Управление качеством в туризме

Для туроператора выделяются следующие управленческие действия, необходимые для достижения цели по повышению качества:

анализ заключаемых договоров с поставщиками услуг;

дифференциация предложения и введение новых услуг;

разработка показателей качества обслуживания и системы контроля за качеством предоставляемых услуг;

управление процессами туристского обслуживания;

устранение недостатков, связанных с обслуживанием клиентов на маршруте;

обучение персонала профессиональному мастерству, творческому подходу к работе, умению находить выход из непредвиденных ситуаций;

повышение общего культурного уровня персонала;

создание системы признания и вознаграждения персонала за качественное обслуживание клиентов;

внедрение инновационных изменений в деятельность фирмы;

ответственность руководства за своевременное выполнение предупреждающих и корректирующих действий.

Несмотря на то, что руководство турагентства не несет ответственность за качество обслуживания туриста на маршруте, менеджерам по продажам следует знать, какая система качества разработана туроператором и проинформировать об ее особенностях будущего туриста при продаже тура. При работе с клиентами турагент должен соблюдать стандарты и процедуры предоставления специализированной туристской информации, правила оформления туристской документации, правила бронирования билетов и услуг, правила этикета при общении с клиентами.

Таким образом, руководству турфирмы необходимо разрабатывать системы управления качеством, основанные на международных и российских стандартах, опыте успешных предприятий туристской индустрии, выявленных потребностях и ожиданиях потребителей. Успешное внедрение такой системы приведет к повышению репутации предприятия, увеличению числа клиентов и повышению доходов.

31

Управление турфирмой-туроператором

Немецкий ученый Г. Ган выделяет следующие типы туристов 20 :

S-тип (нем. Sonne, Sand, See – солнце, песчаный пляж, море) – турист, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт;

F-тип (нем. Fern und Erlebnis – дальнее расстояние и впечатление) – турист, предпочитающий проводить свой отпуск только там, где что-то происходит;

W1-тип (нем. Wald und Wanderorientiert – любитель лесных прогулок и походов) – отпускник, предпочитающий активный отдых на свежем воздухе независимо от погоды;

W2-тип – турист, имеющий спортивное хобби и выдерживающий экстремальные нагрузки;

A-тип (нем. Abenteuer – приключение) – турист, желающий испытать в путешествии риск, новые ощущения, опасность в неожиданных ситуациях;

B-тип (нем. Bildung und Besichtigung – образование и осмотр достопримечательностей) – такие туристы делятся на следующие подтипы: эксперты, собирающие впечатления о посещаемых ими достопримечательностях; туристы, получающие положительные эмоции от знакомства с культурными традициями и природой разных стран мира; специалисты, углубляющие свои знания в определенных областях науки и культуры.

Российский исследователь Г.А. Яковлев делит покупателей туристского продукта на четыре категории, используя маркетинговую

теорию Дж. Эванса и Б. Бермана 28 :

«экономные» покупатели турпродукта, предъявляющие высокие требования к цене, качеству, ассортименту услуг;

«персонифицированные» покупатели турпродукта, желающие купить определенный вид тура и получить высокое качество услуг;

«этичные» покупатели турпродукта, приобретающие туры с широким ассортиментом услуг за низкие цены;

«апатичные» покупатели турпродукта, не обращающие внимания при покупке на качество услуг.

На основе разных критериев сегментирования определяются виды и формы туризма, классификация которых представлена на обобщенной схеме (рис. 5).

33

Управление турфирмой-туроператором

Главной целью деятельности туроператора является разработка туров, учитывающих туристские мотивы и удовлетворяющих одинаковые потребности туристов.

Планирование тура включает три этапа:

1.Формирование тура.

1.1.Проведение исследования потребителей и продавцов на рынке туристских услуг.

1.2.Разработка программы тура.

1.3.Выбор партнеров, проведение переговоров, заключение до-

говоров.

1.4.Предварительное установление цены.

2.Экспериментальное внедрение, презентация и подготовка рекламной кампании тура. Оценка спроса на данный турпродукт.

3.Разработка технологического механизма реализации нового тура.

Вприложении приводится ситуационная задача «Исследование туров по штатам Флорида и Массачусетс», моделирующая анализ направлений путешествий.

Вкачестве примера длительности разработки туров приведем цикл работы отправляющего туроператора над программой летнего отдыха

(табл. 5).

Таблица 5

Цикл работы отправляющего туроператора над новой летней программой

35

Менеджмент в туризме

Источник: Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2002.

36

Управление турфирмой-туроператором

В отличие от отправляющего туроператора цикл производства и реализации тура принимающего туроператора охватывает период с ноября текущего года по май следующего года (табл. 6).

Таблица 6

Цикл работы принимающего туроператора над программой летнего отдыха

Универсальных рекомендаций по построению структур управления для туроператоров нет. В основе построения организационных схем управления рекомендуется использовать принципы: достаточной целесообразности, гибкости, оптимального числа звеньев, минимиза-

37

Менеджмент в туризме

ции персонала, высокой квалификации персонала, минимизации накладных расходов. Элементами структуры управления туроператора являются отдельные работники и подразделения, отношения между которыми поддерживаются благодаря горизонтальным и вертикальным связям.

Горизонтальные связи – одноуровневые и носят характер согласования. Вертикальные связи – это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления.

Связи в структуре управления могут быть линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений). Функциональные связи – это обмен информацией по тем или иным функциям управления.

Пример организационной структуры управления туроператором приведен на рис. 6.

Генеральный директор

Рис. 6. Примерная организационная структура управления турфирмой-туроператором

38

Управление турфирмой-туроператором

В связи с участием в процессе производства и реализации туристского продукта множества поставщиков и посредников услуг в туристской индустрии активно развивается интеграция между организациями. Различают вертикальную и горизонтальную интеграцию.

К вертикальной интеграции относят изменения положения фирмы внутри отрасли путем добавления новых структур. Турфирма может приобрести гостиницу, транспортную компанию, объединиться с турфирмами-турагентами, возможны другие формы объединения. Типы вертикальных интеграционных систем представлены в таблице 7.

Под горизонтальной интеграцией понимается слияние или поглощение участников рынка, ведущих аналогичную хозяйственную деятельность (например, двух туроператоров или двух турагентов). Такое объединение необходимо для укрепления своих позиций на рынке.

Тема 6. УПРАВЛЕНИЕ ТУРФИРМОЙ-ТУРАГЕНТОМ

Монополистическая конкуренция на рынке туристских услуг побуждает туроператоров искать эффективные каналы сбыта для организованных ими туров. Розничными продавцами данных турпродуктов выступают различные турфирмы-турагенты.

Задачи турагентств следующие:

1. Информирование потенциальных клиентов о возможности отдыха и путешествий по предлагаемым турам, туристским центрам и курортам, конъюнктуре туристского рынка.

39

Менеджмент в туризме

2.Рекламирование предлагаемых туров в СМИ.

3.Организация реализации выбранных туров с использованием техники личных продаж и дополнительных стимулов, провоцирующих покупку.

4.Консультирование клиентов по визовому, таможенному оформлению, правилам страхования туристов в поездке, страноведческим особенностям (географическое положение, климат, ландшафт, природа, исторические достопримечательности, обычаи и традиции народа, инфраструктура туризма и др.) выбранного направления.

Суть взаимоотношений между туроператором и турагентом заключается в том, что туроператор обладает запасом турпродукта для продажи, а турагент – в случае заинтересованности в покупке тура потенциальным клиентом – резервирует выбранный тур у туроператора и осуществляет реализацию, получая комиссионное вознаграждение от туроператора.

Существует три варианта взаимоотношений между туроператором

итурагентом; они рассмотрены в таблице 8.

40