Конфликты в организации. Учебное пособие

Несмотря на прежний положительный опыт деловых отношений, совместная деятельность в качестве руководителя и подчиненного довольно быстро привела их к взаимной неприязни, вначале скрытой, затем и явной. Точкой кипения стало очередное изменение заработной платы, где руководитель Т. установил С. более низкий оклад в сравнении с коллегами, равными по должности, ничем не объяснив свое решение. С. обратился к вышестоящему руководству с жалобой, обвиняя Т. в необъективности и самоуправстве.

Задания:

–проанализируйте возможные причины и рассмотрите ход конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

2.Молодая сотрудница П. трудится в небольшой организации

втечение трех лет. Коллектив организации небольшой – 12 сотрудников, отношения внутри коллектива сложились благоприятные. Проблемы в отношениях складываются, главным образом, с директором, вспыльчивой женщиной 55 лет, часто являющейся источником конфликтов. Имея квалификацию бакалавра, П. решает продолжить обучение в магистратуре, однако у нее возникают сложности с оплатой обучения. П. узнала, что несколько месяцев назад ее коллега одолжила у директора на лечение крупную сумму денег с договоренностью постепенно выплачивать их из своей зарплаты. П. также решила попросить деньги в долг у начальницы. Руководитель согласилась одолжить требуемую сумму на тех же условиях. Несмотря на то, что во время обучения П. приходила на работу в выходные, работала сверхурочно, директор оставалась недовольна тем, что, по ее мнению, сотрудница недостаточно эффективно трудится. П. пытается оправдаться тем, что ей по Трудовому кодексу РФ вообще положен учебный отпуск, а она не пользуется им и продолжает работать, исходя из своих возможностей. В ответ на это руководительница переходит на повышенный тон и заявляет, что ей нужны эффективные сотрудники, а не те, что ссылаются на Трудовой кодекс. В следующем месяце директор не выплачивает зарплату П., мотивируя это тем, что деньги ушли в счет погашения долга, а затем и вовсе понижает ей зарплату на основании «недостаточной мо-

тивированности сотрудницы», по ее словам. П. подает заявление на увольнение. Директор пытается ее остановить, но безуспешно.

61

Задания:

–выявите объективные и субъективные элементы структуры конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

3. Работница предприятия Г. обратилась с жалобой к начальнику отдела. По ее словам, коллега О., работающая с ней в одну смену, проявляет по отношению к ней буллинг, унижает и оскорбляет ее. В процессе выяснения причин и хода конфликта руководитель выясняет, что О. высказывает претензии Г. из-за частых ошибок, некачественно сделанной работы. При попытке разобраться, насколько корректными были замечания коллеги, конфликтующие стороны не сошлись во мнениях.

Г.: Она меня постоянно унижает и обвиняет безосновательно!

О.: Я ей указываю на ошибки, которые нам же, работающим с ней в одной смене, приходится исправлять. Она не понимает и считает, что я к ней просто придираюсь!

Задания:

–выявите объективные и субъективные элементы структуры конфликта, а также составляющие эскалации конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

4. В школу устраивается работать молодая учительница биологии. Ее ставят вести уроки в параллели 8-х классов. С учениками одного из классов у нее не складываются отношения. Обучающиеся демонстративно не выполняют домашние задания, хамят учителю, срывают уроки. Зачинщиком конфликтов часто выступает лидер класса, который был «любимчиком» у предыдущего учителя биологии.

В середине четверти она проводит контрольную работу, по результатам которой большинство учеников получают двойки. В конце рабочего дня к учительнице приходит классный руководитель этого класса, демонстрируя журнал и возмущенно спрашивая: «Как Вы будете оправдываться за эти двойки перед родителями?» Учительница отвечает, что она не обязана оправдываться за то, что ученики не желают учиться и выполнять требования педагога. Классный руководитель заявляет, что будет писать жалобу директору на непедагогичное поведение с требованием передать преподавание биологии другому учителю.

62

Задания:

–выявите и проанализируйте возможные причины конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

5. Е. работает в бюджетной организации рядовым сотрудником. Ведущий специалист дает ей срочное задание с требованием его немедленно выполнить. Е. берется за выполнение этого задания. Через некоторое время другой ведущий специалист обращается к Е. также с заданием, требующим срочного исполнения. Сотрудница пытается объяснить вышестоящему коллеге, что она уже выполняет важную

исрочную работу, порученную ей ранее. Коллега слышать ничего не хочет, настаивает на том, чтобы она бросила первое задание и выполняла его поручение. Е. отказывает ему. Специалист не успокаивается

иидет жаловаться на «строптивую» сотрудницу начальнику отдела, однако руководителя нет на месте. Коллега возвращается разгневанным и принимается кричать на Е. Она расстраивается, не может сосредоточиться на задании, в итоге выполняет его с ошибками. За это Е. получает взыскание.

Подобные ситуации повторяются регулярно. Руководитель не всегда находится на рабочем месте. Когда он в отделе, то конфликта не возникает, поскольку он решает, в какой последовательности выполнять работу. Когда же его нет, случаются похожие конфликты, в которых Е. часто оказывается крайней.

Задания:

–выявите и проанализируйте возможные причины и рассмотрите ход конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

6. Клиентка ветеринарной клиники обратилась к директору данного учреждения с жалобой на, по ее мнению, некорректное поведение ветеринарного врача, который, по ее мнению, не уделил достаточного внимания ей и ее питомцу, нагрубил ей в процессе приема и вместо лечения, по ее мнению, назначил лишние анализы. В процессе беседы с ветеринарным врачом выяснилась другая сторона конфликтной ситуации. Клиентка обратилась без записи, мотивируя тем, что «ей только спросить». В итоге выяснилось, что проблема серьезная и для выяснения

63

всей ситуации нужны дополнительные анализы. При этом сама клиентка проявляла хамство и грубость по отношению к врачу и другим клиентам, которые ждали приема. Обстановка накалялась, раздражение в помещении клиники росло.

Задания:

–выявите и проанализируйте ход конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

7. В муниципальной поликлинике Н. работает неврологом. В данное учреждение она пришла полгода назад и за это время уже неоднократно вступала в споры с начальством по разным поводам: недостаточное количество квот для направлений, требование сверхурочной работы со стороны руководителя, невозможность уйти на больничный и т.д. Очередной конфликт случился на общем собрании, где заведующая поликлиникой озвучила новый распорядок рабочей недели

сувеличением времени присутствия в поликлинике на два часа ежедневно, мотивируя это тем, что, помимо приема, необходимо работать

сдокументами. При этом рабочие места для этого врачам не предоставлялись. Н. выступила на собрании с требованием предоставить основания для изменения распорядка. Руководитель в грубой форме попросила доктора замолчать и, если той не нравится работа, писать заявление на увольнение.

Задания:

–выявите и проанализируйте объективные и субъективные причины конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

8. В крупную IT-компанию устроился молодой программист И. Отработав чуть более трех недель, он получил первое сложное и ответственное задание – написать программу для известного в городе ритейлера, с которым компания сотрудничает уже много лет. И. было тревожно выполнять самостоятельно такое серьезное задание, так как его наставник в это время находился на больничном, однако программист с увлечением взялся за дело. Когда программа была готова, И. осознал, что в ее алгоритме допущены неточности и, несмотря

64

на то, что она работает, можно было ее выполнить по-другому, более качественно. Времени на то, чтобы устранить неточности или хотя бы немного переделать программу, уже не было. Перед общим собранием, где И. должен был представлять свою программу, у него не было возможности поговорить с руководителем. Во время презентации программы И. волновался, однако проявил эмоциональную устойчивость, во время доклада указав на то, что в программе есть некоторые слабые моменты, и, если ему дадут хотя бы несколько дней на исправление, он устранит все недочеты. Выслушав доклад И., директор разгневался, в присутствии коллег отругал и даже оскорбил молодого специалиста, отметив, что для остальных сотрудников это станет наукой. И., несмотря на реакцию руководителя, держался достойно, спокойно объяснив, что он исправит недочеты в ближайшее время. Однако его эмоциональное состояние было очень напряженным, он чувствовал вину и разочарование.

Задания:

–выявите и проанализируйте объективные и субъективные причины конфликта;

–опишите поведение руководителя в конфликте;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

9. В супермаркете спального района с ежедневным режимом работы нет официально установленного времени перерыва на обед для сотрудников. Поскольку магазин работает с 7.00 до 23.00, продавцыкассиры и работники торгового зала уходят на обед по очереди, подменяя друг друга по договоренности. В это время подменяющие выполняют двойную работу, увеличиваются очереди к кассам. Во время одной из подобных подмен в магазине появляется супервайзер. Увидев, что очереди к кассам большие, покупатели этим возмущены, супервайзер отправилась в подсобное помещение и, увидев там обедающего кассира, устроила ей скандал: «Пока покупатели орут, что мало продавцов, полно пустых касс, Вы тут прохлаждаетесь!» Продавец попыталась оправдаться, что нельзя, не поев, отработать более чем 12-часовую смену. В ответ на это она услышала: «Дома хорошо нужно было есть! Что-то не устраивает – увольняйтесь!»

65

Задания:

–выявите и проанализируйте объективные и субъективные причины конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для профилактики и разрешения конфликта.

10. Владелица сети детских развивающих центров в Ростове-на- Дону К. пригласила свою давнюю университетскую подругу Н. переехать в Ростов-на-Дону из Донецка, где та живет уже более 15 лет,

иработать у нее директором, так как предыдущий директор не справлялась со своими обязанностями. Н. соглашается, переезжает и выходит на работу руководителем сети центров, в чьи обязанности входит организация работы всех филиалов, найм сотрудников и т.д. Приступив к своим обязанностям, Н. начинает муштровать администраторов

ипедагогов, уличать их в некачественном выполнении обязанностей, неквалифицированном, по ее мнению, проведении занятий. Сотрудники возмущены подобным поведением нового директора. К. пыталась урегулировать возникающие конфликты, однако через некоторое время обнаружила, что Н. никак не улучшила работу центров и, более того,

позволяла себе отчитывать педагогов при детях и родителях. На замечания К. Н. не реагировала либо обвиняла сотрудников в том, что они специально настраивают К. против нее. К. считала себя ответственной за то, что организовала переезд подруги, однако, несмотря на переживания, решила предложить Н. уволиться. После увольнения Н. психологический климат в коллективе постепенно нормализовался.

Задания:

–выявите и проанализируйте причины конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для профилактики и разрешения конфликта.

11. Т. работала в компании по установке металлопластиковых окон 5 лет. Когда организация стала расширяться, ей предложили работу в новом отделе, документацию к которому она создавала с нуля. Проработав в новом отделе 3 месяца, Т. узнала, что начальство решило увеличить количество сотрудников в отделе и приняло на работу нового специалиста, не имеющего опыта работы в данной сфере. Этому специалисту предложили должность начальника отдела. Между Т. и ее новым начальником отношения изначально складывались напряженно.

66

Нередко они конфликтовали. Т. рассчитывала, что начальство ценит ее работу и предложит ей стать начальником отдела после того, как она наладила его работу.

Задания:

–выявите и проанализируйте объективные и субъективные причины конфликта;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

12. На промышленном предприятии проходит процедура аттестации работников. После того, как работники выполнили требуемые задания, выступил заместитель начальника с целым рядом замечаний в адрес одной из аттестуемых работниц. Критика была конструктивной, сами замечания предметны и обоснованны.

В ответ на выступление замначальника цеха, аттестуемая стала плакать и сообщила всем присутствующим, что он сводит с ней личные счеты. Они являются соседями по подъезду, а ее собака, якобы, мешает ему спать по ночам.

Задания:

– проанализируйте стратегии поведения сторон конфликта

ивозможные причины его возникновения;

–предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

13. М. была активной участницей театральной студии в школе. Руководителем студии была учительница русского языка и литературы. Девочка считалась одной из самых способных участниц коллектива

ииграла ведущие роли в спектаклях. Однако ей очень не нравилась ее роль в одном из спектаклей, который кружок готовил к городскому конкурсу. Перед самым конкурсом М. заболела, заменить ее было некем, и в итоге коллектив не стал участвовать в конкурсе. Руководитель решила, что девочка специально не стала участвовать в подготовке

ипосчитала, что болезнь была просто отговоркой и проявлением безответственности. После того, как девочка выздоровела, учительница стала придираться к ней на уроках, говорить в присутствии одноклассников, что на нее нельзя положиться и она не уважает членов театрального коллектива. При этом на уроках учитель заставляла М.

67

выполнять дополнительные задания, занижала оценки. В итоге девочка была вынуждена покинуть театральный кружок. Родители М., будучи не довольными сложившейся ситуацией, обратились к директору с просьбой уволить учительницу.

Задания:

– проанализируйте стратегии и тактики поведения сторон конфликта и возможные причины его возникновения;

– определите причины возникновения конфликта;

– предложите варианты конструктивных решений для разрешения конфликта.

14. На предприятии по производству упаковки для пищевых продуктов возникла необходимость срочно направить в командировку в соседний город на пять дней одного из менеджеров отдела. Руководитель отдела закупок в качестве командируемого выбрал С., сообщил ей о своем директивном решении за два дня до самой деловой поездки. Как только менеджер узнала об этом, она обратилась к руководству с тем, чтобы отказаться от командировки, так как у ее сына день рождения, празднование которого совпадает с датами командировки. В ответ на это руководитель сообщил, что данную причину не считает уважительной, чтобы отказаться от командировки, и если С. не собирается ехать, может писать заявление об увольнении, поскольку сотрудники, которые не выполняют решений руководства и тем самым подводят компанию, не нужны организации.

Задания:

–проанализируйте интересы и позиции сторон конфликта;

–определите конфликтогены и предложите конструктивные варианты решения конфликта.

15. Сотрудникам архитектурного бюро начальство поручило подготовку очень важного и дорогостоящего проекта многоквартирного жилого дома в центре города. Сроки исполнения были достаточно жесткими и очень сжатыми. В процессе работы над проектом выяснилось, что команда рискует не успеть закончить проект к оговоренной дате. Руководитель отдела заявил, что уложиться в сроки гораздо важнее, чем качественно выполнить проект. Иначе, по его словам, будут взыскания со стороны руководства, вплоть до лишения сотрудников

68

премий. Однако руководитель проекта возразил, что главное – качество работы, иначе это скажется на репутации компании. Между ними разразился конфликт.

Задания:

–проанализируйте интересы и позиции сторон конфликта;

–предложите интегративные варианты решения конфликта.

Проверочный тест

Выберите один или несколько правильных ответов

1.Назовите автора данного утверждения: «Не делай другим того, чего не желаешь себе, и тогда в государстве и в семье к тебе не будут чувствовать вражды».

а) Лао Цзы; б) Будда; в) Конфуций;

г) Аристотель.

2.В античной Греции роль регулятора социальных конфликтов отводилась:

а) обществу; б) личности; в) богам; г) государству.

3.Отдельным самоценным существом считали человека философы в эпоху…

а) Античности; б) Средневековья;

в) Нового времени; г) Просвещения.

4.В каком научном подходе конфликты во взаимодействии людей рассматривались как борьба за ресурсы?

а) гедонизм; б) социал-дарвинизм;

в) бихевиоризм; г) когнитивизм.

69

5.Согласно …, конфликт выполняет диагностическую функцию

иявляется возможностью достижения баланса, поскольку с помощью конфликта можно увидеть имеющиеся проблемы и найти выход из создавшейся ситуации.

а) О. Конту; б) М. Веберу;

в) Э. Дюркгейму; г) К. Марксу.

6.Какие функции конфликта выделял в своей концепции Л. Козер? а) негативные; б) дисфункциональные; в) структурные; г) позитивные.

7.По мнению З. Фрейда, борьба между какими явлениями составляет сущность внутриличностного конфликта?

а) совестью; б) влечениями; в) эмоциями; г) сознанием.

8.Какой ученый в качестве причин конфликтов рассматривал не разрешенные вовремя возрастные задачи?

а) К.Г. Юнг; б) К. Хорни; в) Э. Эриксон; г) З. Фрейд.

9.По мнению представителей какого направления в психологии межличностные конфликты основаны на нарушении творческого приспособления организма к среде, появлении патологических защитных механизмов, например, проекции?

а) бихевиористского; б) социал-дарвинистского; в) когнитивистского; г) гуманистического.

70