Конфликты в организации. Учебное пособие

Межгрупповые конфликты

Мотивационный подход к изучению межгрупповых конфликтов.

Отношение группы к другим группам рассматривается как отражение ее внутренних проблем: направленная вовне враждебность – следствие внутренних напряжений в самой группе, ее противоречий. Группа нуждается во внешнем конфликте для решения своих собственных проблем.

З. Фрейд: аутгрупповая враждебность неизбежна в любом межгрупповом взаимодействии, так как поддерживает сплоченность и внутреннюю стабильность группы. Формирование враждебности к «чужим» связано с инстинктом агрессии, эдиповым комплексом, эмоциональной идентификацией со своим «лидером-отцом» и т. д.

Л. Берковиц. Концепция фрустрационной детерминации агрессии. Основное понятие – относительная депривация. Это оценка положения своей группы как более плохого по сравнению с другими группами. Неудовлетворенность вызывается, прежде всего, относительной, а не абсолютной депривацией: объективно благополучные группы ощущают большую неудовлетворенность, если их ожидания были более высокими или они окружены людьми, которые находятся в лучшем положении, чем они.

Относительная депривация становится для группы источником фрустрации и последующей возможной агрессии. Объектом агрессии может стать не только тот, кто непосредственно вызвал фрустрацию, но люди, ассоциирующиеся с ним по признаку групповой принадлежности или по иным причинам оказавшиеся в положении козла отпущения.

Д. Кэмпбелл. Межгрупповой конфликт связан с конкуренцией в овладении ограниченными ресурсами (реальный конфликт интересов). Межгрупповой конфликт будет особенно интенсивным, если реальный конфликт интересов значителен, а предполагаемый выигрыш сторон велик. Реальная угроза обусловливает внутригрупповую солидарность и более полное осознание индивидом собственной групповой принадлежности (идентичности), приводит членов группы к преувеличению собственных достоинств и чужих недостатков. Реальная угроза уменьшает отклонения индивидов от групповых норм. Реальная угроза увеличивает меру наказания и степень отверженности нарушивших верность своей группе и отклоняющихся от групповых норм.

21

Г. Тэджфел. Детерминанты межгрупповых конфликтов – не кооперативное или конкурентное взаимодействие, а возникающие при этом социальные установки. Межгрупповые конфликты – не неизбежное следствие относительной депривации. Межгрупповые конфликты возникают, если не реализуются следующие стратегии. Группы могут выбрать и другие стратегии реагирования. Во-первых, человек может перейти из низкостатусной группы в высокостатусную, более привлекательную для него группу. Другая стратегия – «социальное творчество»: изменение критериев сравнения и пересмотр неудовлетворяющих результатов этого сравнения. Например, рабочая группа, «проигрывающая» другой группе в признании со стороны начальства, утешает себя тем, что «зато мы самые дружные и у нас самые хорошие отношения». В-третьих, можно сменить объект сравнения: низкостатусные слои населения находят такую низкостатусную группу, по сравнению с которой собственная группа оказывается наделенной более высоким в каком-то отношении статусом.

В экспериментах В.С. Агеева разные группы ставились в неравные, несправедливые условия взаимодействия. Конфликты в межгрупповом взаимодействии возникают:

1)если оценка достижений каждой группы произвольна, выносится извне без обсуждения с группой, а сами критерии оценки непонятны для испытуемых;

2)взаимодействие строится по принципу игры с «нулевой суммой» (выигрыш одной стороны автоматически означает проигрыш другой);

3)группа терпит постоянный неуспех в межгрупповом соревновании (при одновременном наличии первых двух условий);

4)успех или неудача каждого члена группы зависят исключительно от успеха или неудачи группы;

5) нет ощутимой связи между индивидуальной активностью и степенью успешности – от индивидуальных усилий человека конечный результат полностью не зависит.

Специфика межгруппового конфликта:

–деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы – Они»;

–неадекватное групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются;

22

– групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами. Наоборот, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняется внешними обстоятельствами.

Феномены восприятия в межгрупповом конфликте (М.М. Лебедева): 1. Стереотипизация – сильная эмоциональная окрашенность восприятия противника (враждебность, недоверие, страх), стремление

купрощению информации, схематизация (свой-чужой, победа или смерть), избирательность (игнорируется информация, не согласующаяся со стереотипом противника).

2.Приписывающее искажение. Любые поступки противника объясняются его злым умыслом, что создает образ врага как дьявола. Собственное поведение воспринимается как правильное, а поведение противника – как неправильное. Хорошие поступки противника относятся

кего стремлению достичь цели, а собственные хорошие поступки объясняются мирным и добрым характером. Собственные неблаговидные поступки не замечаются или объясняются поведением противника, заставившего так поступить.

3.Обесчеловечивание противника. Не допускается сочувствие

кпротивнику. Для этого его сравнивают с темными силами, животными, вызывающими отвращение. Отсутствие сочувствия при наиболее острых конфликтах распространяется даже на случаи трагедий, стихийных бедствий.

4.Гипертрофированность восприятия. Ситуация конфликта воспринимается участками как нечто крайне важное, угрожающее их главным ценностям и интересам. Незначительные события воспринимаются как критические.

5. Зеркальные образы. Участники конфликта воспринимают и оценивают одни и те же события диаметрально противоположным образом. Участники склонны усиливать имеющиеся различия и игнорировать наличие общих моментов. Если до конфликта между сторонами были положительные отношения, то с его обострением положительные образы резко меняются на отрицательные. По мере обострения конфликта у участников возникает представление, будто противник имеет большую свободу в выборе действий. Поэтому собственные действия воспринимаются как ответные, вынужденные, а действия противника – как провокационные, преднамеренные.

23

6. Групповая идентификация и групповая сплоченность. Каждая из конфликтующих сторон становится единой в своих стремлениях, суждениях, эмоциях. Внутри группы устанавливаются тесные психологические контакты, нивелируются внутригрупповые различия. У членов группы формируется чувство безопасности, возрастает самооценка, чувство значимости. Появляется легкость в принятии решений (огруппление мышления) и снятие с себя ответственности за усиление конфликта (ответственность разделяется с группой). Стороны избегают любых форм обсуждения проблем, резко сокращают свои контакты. Если все-таки возникает обсуждение, оно сводится к обвинениям,

ане аргументам («диалог глухих»).

2.3.Специфика конфликтов в организации

Вконтексте организационной психологии конфликты в организации изучаются в рамках возможных причин их возникновения, методов анализа конфликтов и способов управления. В отечествен-

ной психологии изучением способов разрешения конфликтов и управлением конфликтами в организации занимаются Ф.М. Бородкин, Н.В. Гришина, Т.М. Данькова, Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов, Д.Б. Шульгин, И.Н. Шило и др.

Организационный конфликт отличается причинами его возникновения и обусловлен, как правило, структурой самой организации, спецификой коммуникационных потоков, наличием каких-либо «организационных патологий», личностью руководителя, жизненным циклом организации и т.д.

В целом конфликты в организации могут быть подразделены на горизонтальные (между сотрудниками, не подчиняющимися друг другу), вертикальные (между сотрудниками, имеющими отношения подчиненности) и смешанные. Согласно статистике, 70–80 % конфликтов в коллективе являются вертикальными или смешанными.

Л.М. Молокостова и Е.В. Каргина в качестве причин возникновения организационных конфликтов выделяют три группы конфликтов:

1.Конфликты, связанные с взаимодействием в работе.

2.Конфликты, возникающие на основе психологических различий (культуральных, этнических, ценностных) и связанные с действиями руководителя или сложившимся психологическим климатом (симпатии, антипатии).

24

3. Конфликты, связанные с личностными особенностями и своеобразием членов коллектива (агрессивность, бестактность, низкая коммуникабельность).

Конфликты в организации могут быть деловыми и эмоциональными. Деловые конфликты направлены на поиск оптимальных решений существующих проблем и отличаются сведением эмоций на минимум. Эмоциональные конфликты возникают на основе антипатии сотрудников, когда вместе работают люди, которые не нравятся друг другу. Однако в организации чаще всего возникают деловые конфликты, основанные на столкновении интересов или связанные в неудовлетворенными потребностями в неопределенной сложной рабочей ситуации. Также в организации могут возникать глобальные конфликты, которые затрагивают весь коллектив (саботаж, митинги), или парциальные (затрагивают часть коллектива, отдельные отделы или отдельных сотрудников).

Если рассматривать организацию как открытую систему, то в ней выделяются цели, взаимосвязанные элементы и функции элементов, ресурсы, конечный продукт. Возникающие конфликты могут быть на всех структурных уровнях организации как системы и оказывать влияние на работу и развитие организации, а также на протекание и возникновение конфликтов могут влиять и внешние факторы, например общественные экономические и политические факторы, изменение конъектуры рынка и т.д.

Причины организационных конфликтов можно объединить в сле-

дующие группы: объективные, организационные, субъективные.

Объективные причины возникновения (внешние факторы): общественные процессы, нормативно-правовое обеспечение: конъектура рынка и экономика.

Организационные (внутренние): несоответствие структуры организации виду деятельности и реализуемым целям; дефицит ресурсов; плохо построенные коммуникационные связи и взаимозависимость в выполнении поставленных задач; дублирование обязанностей; несоответствие прав и обязанностей; специфика организации производственнотехнических процессов; график работы и нарушение эргономики труда; стадия жизненного цикла компании и т.д. Здесь могут возникать функциональные, ситуационные конфликты.

25

Субъективные: кадровый состав организации (социальный статус

иобраз жизни сотрудников); психологический климат; личность руководителя; форма власти и стиль руководства; особенности ценностей

иустановок в коллективе; специфика системы мотивации труда и т.д.

Вкачестве распространённых причин возникновения конфликтов в организации можно выделить:

1. Столкновение интересов и распределение имеющихся материальных и нематериальных (информационные, социальные) ресурсов организации. Возникает враждебность, агрессия по отношению к другому сотруднику, отделу, подразделению.

2. Различия установок и ценностей. Например, один сотрудник мотивирован исключительно денежным вознаграждением, а второй мотивирован профессиональной компетентностью и ответственностью перед клиентом. В результате может возникнуть конфликт в отношении сроков выполнения, возврата товара и т.д.

3. Возникновение чувства социальной несправедливости. Например, если нет прозрачной открытой системы оплаты труда или критериев возможного продвижения по карьерной лестнице, возникнут конфликты между сотрудниками, повысится вероятность общего напряжения в коллективе, что отрицательно будет влиять на эффективность работы.

4. Форма власти и особенности применения властных полномочий руководителем. Наличие или отсутствие баланса власти в организации. Например, в организации власть, основанная на принуждении (в системе мотивации преобладает система санкций, штрафов, страх потери уважения или работы и т.д.), при этом некоторые сотрудники имеют власть над руководством за счет наличия значимых неформальных отношений с нужными руководителю людьми или сторонними организациями.

Для возникновения конфликта в организации необходимо наличие одного из условий, создающих напряжение в какой-либо системе организации. Среди условий, влияющих на протекание и возникновение организационных конфликтов можно выделить: личность лидера, психологический климат в компании, уровень лояльности сотрудников к организации, направленность целей сотрудников, преобладание формальных или неформальных коммуникаций, уровень дисциплины

иориентация на соблюдение норм и правил компании.

По степени проявления конфликты в организации могут быть явными и скрытыми. Явные, или открытые, конфликты отличаются тем,

26

что в компании все знают о противостоянии конкретных отделов или сотрудников, при этом понятны и известны предмет столкновения, взаимные претензии. Позитивное влияние на эффективность работы оказывает открытый конфликт, если он конструктивный. Если открытый конфликт деструктивный, то первоначальная задача руководителя или организационного психолога перевести его в конструктивное русло. Скрытый конфликт проявляется в том, что сотрудники могут умышленно не делиться важной информацией, распределять работу неравномерно, в соответствии с наличием антипатии или личной выгоды, а также сплетен и интриг в коллективе и т.д. В этом случае скрытый конфликт может выступать в качестве маркера имеющихся проблем в организации.

Рассматривая организационные конфликты, необходимо отметить производственные и трудовые конфликты.

Производственные конфликты направлены на изменение имеющихся производственных отношений. Производственные конфликты могут возникать на всех уровнях управления – от линейных сотрудников до акционеров компании, как горизонтально, так и вертикально. Предметом производственных конфликтов могут быть: вопросы инвестиций, стратегического развития, управление качеством производства, внедрение инноваций и рационализаторских предложений, вопросы управления персоналом, использование ресурсов компании. Производственные конфликты могут протекать в форме забастовок, митингов, саботажа, образования специальных конфликтующих групп (клики). Клики – это группа работников, которые противопоставляют себя организации и проявляют несогласие с существующей властью в организации или руководством. Забастовка связана с прекращением или приостановлением работы, выдвижением требований к руководству компании. Интриги в организации рассматриваются как проявление конфликта и характеризуются возникновением различных слухов, сплетен. Основной целью интриг является оказание влияния на конкретных людей для того, чтобы вынудить совершить нужные для интриганов действия, которые направлены против конкретных лиц компании. Саботаж направлен на избегание выполнения поставленных задач через различные способы, например следование бюрократическим требованиям. В качестве результата производственного конфликта выступает снижение или повышение эффективности работы организации.

27

Трудовые конфликты отличаются от производственных своей направленностью. Трудовые конфликты направлены на разрешение противоречий между работником и работодателем, связанных с формой, условиями, содержанием и оплатой труда. Причинами трудовых конфликтов могут выступать: задержка выплаты зарплаты или неудовлетворенность оплатой, закрытость или невозможность использования информационных ресурсов, нарушение трудового законодательства и охраны труда, работа в неудовлетворительных условиях с нарушением эргономики. В качестве результата трудового конфликта выступает ухудшение или улучшение трудовых отношений.

Контрольные вопросы

1.Какую функцию выполняет конфликт как источник жизненного опыта?

2.Какой признак является обязательным при возникновении конфликта?

3.В чем заключается сигнальная функция конфликта?

6.В чем заключатся профилактическая функция конфликта?

7.В чем заключается подмененный конфликт?

8.Как называется конфликт, при котором существуют альтернативные ресурсы для удовлетворения нужд конфликтующих, неосознаваемые участниками?

6.В каком случае возникают межгрупповые конфликты, по мнению В.С. Агеева?

7.Какие подвиды можно выделить во внутриличностном конфликте?

9.Что такое производственный конфликт?

10.Основные причины конфликтов в организации.

Практические задания

1.Составить схему отличий деструктивного и конструктивного конфликта.

2.Осуществить помощь в решении внутриличностного конфликта

спомощью техники «Плюсы и минусы проблемы».

28

Техника «Плюсы и минусы проблемы» Сначала разрешите с помощью этой техники какой-либо свой

внутриличностный конфликт. Для этого зафиксируйте его сущность, называя те альтернативы, из которых вам необходимо сделать выбор. Далее расчертите лист бумаги на четыре столбца. В первом отражаются приобретения, выгоды, плюсы первой альтернативы; во втором – потери, минусы первой альтернативы; в третьем – плюсы второй альтернативы; в четвертом – минусы второй альтернативы. Далее в каждый столбец под номерами записываются аргументы в пользу выгод или потерь от каждой из рассматриваемых альтернатив. Затем сравниваются друг с другом приобретения от первой и второй альтернатив и ущерб от первой и второй альтернатив. Задача упрощается, если каждый названный аргумент оценивается по шкале от 0 до 10 баллов, баллы по каждому столбцу суммируются, из суммы первого столбца вычитается сумма второго, из суммы третьего – сумма четвертого, после чего итоговые цифры сравниваются друг с другом. «Побеждает» та альтернатива, в пользу которой получена большая сумма баллов. В итоге делается выбор, принимается решение и прорабатывается стратегия его реализации.

Затем разбейтесь на пары и проведите упражнение в парах. Попробуйте технику с другим человеком, коллегой или сотрудником.

3. Определите, является ли конфликт конструктивным/деструктивным, явным/скрытым. Назовите возможные причины и вид конфликта:

В компании возникают частые жалобы и недовольство сотрудников отдела бухгалтерии руководству в отношении юридического отдела и отдела внутреннего аудита. Среди жалоб отмечаются: несвоевременная помощь и сопровождение, вследствие чего появляются упущения и ошибки в бухгалтерской отчетности, негативные эмоциональные реакции в отношении отдельно взятых сотрудников соседних отделов, оправдания нарушений сроков сдачи отчётности большим объемом документооборота.

29

3. СТРУКТУРА И ДИНАМИКА КОНФЛИКТА

3.1. Структура конфликта

Структурные компоненты конфликта – элементы, без которых существование конфликта невозможно:

1.Стороны (участники) конфликта. Обычно обозначаются в терминах ролевых позиций (начальник – подчиненный). Важными с точки зрения возникновения и развития конфликта являются их интересы, цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности. Если во время конфликта инициатива остается за одной стороной, она рассматривается как активная, а другая сторона – как пассивная. Другие лица, чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией

ичья позиция может иметь влияние на исход конфликта, также рассматриваются как пассивные участники конфликтной ситуации. Успешное разрешение конфликта требует учета интересов всех участников конфликта.

2.Условия конфликта – условия его возникновения и протекания. М. Дойч условиями возникновения конфликта считает конкурентные отношения между людьми, Р. Дарендорф – появление руководящих лиц в подгруппах, появление противоположных интересов, увеличение числа членов подгрупп.

3.Предмет конфликта – объект противоречащих друг другу притязаний сторон, то, из-за чего спорят. Предметом конфликта может быть конкретный объект (одна книга на двоих), конкретная возможность (одна должность, на которую претендуют два человека), ценностное утверждение, исключающее мнение другого и т.д.

4.Действия участников конфликта. Они образуют конфликтное взаимодействие: действия одного участника вызывают контрдействия другого, которые, в свою очередь, вызывают контрдействия первого.

5.Исход конфликта. Это идеальный образ результата конфликта, имеющийся у участников и определяющий его направленность. Образ желаемого исхода конфликта регулирует конкретные действия участников, тогда как побуждающие их мотивы не всегда полностью осознаются.

30