Конфликты в организации. Учебное пособие

2. КОНФЛИКТ: ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ И ВИДЫ

2.1. Понятие конфликта и его функции

Конфликт – противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем стороны конфликта представлены активными субъектами.

Критерии конфликта:

1.Биполярность, являющаяся носителем противоречия. В основе любого конфликта всегда лежит столкновение противоречивых или несовместимых позиций. Сама по себе биполярность еще не означает столкновения сторон – Южный и Северный полюсы не находятся в конфликте друг с другом. Наличие в человеке множества противоречий (стремление к близости с другими людьми и стремление к автономности) не означает, что он находится из-за этого в конфликте с самим собой.

2.Активность, направленная на преодоление противоречия, – активное взаимодействие противоречащих начал, направленное на преодоление разделяющего их противоречия. Наличие конфликтных действий.

Ситуация развивается как конфликтная, когда люди начинают что-то предпринимать для ее изменения: пытаются переубедить партнера, жалуются кому-то, демонстрируют свое недовольство и т. д.

3.Наличие субъектов (субъекта) как носителей конфликта, наделенных сознанием и волей. Находиться в конфликте можно только

скем-то – с другой группой, с другим человеком, с самим собой. Конфликт – только человеческое явление.

Если человек не воспринимает существующее противоречие как проблему, требующую решения, то психологически конфликта не существует. Осознание возникшей проблемы может переживаться в виде эмоционального дискомфорта, напряжения, тревожности и порождать потребность в ее преодолении.

Любой конфликт первоначально имеет осознанный характер, но в результате внутренней работы может происходить его вытеснение и подавление. Разрешение же вытесненного конфликта предполагает его осознание.

Негативные эмоции, враждебность по отношению к партнеру или желание нанести ему ущерб не являются обязательными признаками конфликта. Конфликт может развиваться и без взаимной враждебности

11

участников или их разрушительных действий. Это создает возможность конструктивного управления конфликтами.

Конфликт является неотъемлемой частью жизни – как в личном, так и в профессиональном плане. Признаки и функции конфликта вне труда и профессиональной деятельности являются схожими с признаками и функциями организационных конфликтов, исключая ряд специфических особенностей, свойственных именно организационным, производственным или трудовым конфликтам. Некоторые люди воспринимают конфликт как негативное явление, с негативной функцией. Однако негативная функция конфликта проявляется, как правило, при деструктивном течении конфликта. О негативном влиянии конфликта можно говорить в том случае, если затягивается принятие значимых рабочих, производственных решений, снижается удовлетворенность трудом, меняется психологический климат в худшую сторону, возникает трудность развития организации и т.д. Тогда речь идет о наличии деструктивного конфликта, который вредит организации и работникам. Но конфликт может быть конструктивным, когда несет в себе позитивную функцию в развитии организации. Позитивные функции конфликта выражены в следующем влиянии на развитие организации.

Позитивные функции конфликта:

1.Конфликт является источником развития. Например, социокогнитивные конфликты, когда индивиды имеют разные ответы на одну и ту же проблему и мотивированы на достижение совместного решения, могут быть источником их интеллектуального развития. Противоречия, в том числе конкуренция, соперничество, стимулируют развитие группы, способностей, активности. Например, открытие конкурса на лучший проект, который может быть реализован внутри компании, может создать условия для реализации интеллектуального потенциала сотрудников, или формирования команды, в которую включены различные специалисты, через разность взглядов на проблему организации могут выработать оптимальное комплексное решение развития компании на рынке.

2.Творческая функция конфликта: конфликт как средство инновации, творческой инициативы. Конфликт стимулирует поиск нестандартных подходов к решению сложных проблем, оптимальный выбор из альтернативных вариантов, оригинальные идеи, отказ от устаревших традиций и привычек, изобретения.

12

3.Сигнальная функция: конфликт – сигнал к изменению. Конфликт сообщает нам о том, что что-то не в порядке в наших отношениях или в нас самих. Например, адекватной реакцией руководителя на наличие большого количества жалоб сотрудников на программное обеспечение станет рассмотрение причин нарушений работы и поиск новых возможностей. Конфликт позволяет обнаружить нерешенные проблемы, открыто выразить неудовлетворенность, неблагополучие, протест. В компании, занимающейся производством стройматериалов, часто возникали конфликты по поводу отгрузки, доставки товаров. Логистические проблемы удалось решить тогда, когда руководство изменило подход к разделению зон ответственности между производством, складом и отделом доставки, решив проблемы коммуникационных связей в организации.

4.Информационная функция конфликта. Конфликт повышает уровень осведомленности участников друг о друге, может служить источником жизненного опыта. Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, выявляет общие представления об истинном положении вещей, способствует согласованию взаимных интересов и обязательств. Например, бухгалтерия и производство не знают о непосредственных трудностях и задачах, возложенных на каждый отдел. В процессе конфликта возможно прояснить ситуацию и расширить представление о возможном взаимодействии.

5.Интегрирующая функция: конфликт – возможность сближения. Конфликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов. Внутригрупповой конфликт позволяет извлекать полезные уроки из ошибок и промахов участников группы, стабилизировать их взаимоотношения, ориентировать каждого на соблюдение общих норм поведения.

Пример сближения. В ситуации конфликта между сотрудниками. руководитель может способствовать тому, чтобы сблизить сотрудников и объединить их усилия над достижением поставленных задач. Например, сотрудники, работающие над одной задачей, имеют разные представления о способах решения проблемы или имеют негативные проекции в отношении друг друга. В этом случае возможно руководителю выступить в качестве медиатора (посредника) для того, чтобы прояснить ситуацию, и в результате беседы сотрудники могут выяснить, что они говорят об одном и том же, но на разных языках, могут

13

узнать о том, как важен проект для одного и для другого. Это может их сплотить и помочь объединить совместные усилия.

Внегативных условиях конфликт приводит к ослаблению организованности и единства группы, стремлению к выгоде для себя за счет других, эгоизму, своеволию, анархии.

6. Профилактическая функция: конфликт – это возможность разрядки напряжения, «оздоровления» отношений. Конфликт предотвращает разрушительные противоборства со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом.

Вцелом конфликты можно подразделить на два типа: конструктивный и деструктивный.

Конструктивный и деструктивный конфликт. Конфликт является

деструктивным, если его участники не удовлетворены результатами и чувствуют себя обделенными. В итоге отношения между людьми ухудшаются или происходит разрыв. Вызвавшая конфликт проблема остается нерешенной. Оппоненты обсуждают личные недостатки друг друга и не обсуждают проблему. Используются преимущественно силовые методы, значение слов партнера искажается, соперники выстраивают коммуникативные барьеры. Выигрыш одного означает проигрыш другого.

Конфликт является конструктивным, если участники довольны его исходом и считают, что они получили пользу. Он способствует улучшению отношений и углублению взаимопонимания. Решение проблемы найдено. В процессе обсуждения проясняются позиции и интересы партнера и собственные. За короткое время организуется интенсивный поиск эффективного решения проблемы. Основное внимание участников направлено на поиск решения проблемы, а не на взаимное подавление друг друга. Чтобы конфликт разрешался конструктивно, необходимо:

–чтобы при обсуждении проблемы партнеры были настроены на понимание друг друга, а не на борьбу за свою позицию;

–не отступать от предметного обсуждения проблемы и не «переходить на личности»;

–учитывать интересы партнера, а не только отстаивать свои интересы.

Л. Козер выделил реалистические и нереалистические конфликты.

Реалистические конфликты возникают из-за конкретных проблем в группе, связанных с ее деятельностью, и направлены на эти проблемы.

14

Они являются средствами достижения конкретных результатов. Нереалистические конфликты вызываются потребностью реализации напряжения. Этот конфликт не направлен на достижение конкретных результатов, а «противник» может быть заменен любой «подходящей» мишенью. В реалистическом конфликте есть альтернативы средств решения проблемы и достижения желаемых результатов, а в нереалистическом конфликте альтернативы возможны лишь при выборе противника.

2.2. Виды конфликтов

Рассматривая конфликты в организации, можно говорить о классификации конфликтов с точки зрения социологии, юриспруденции, менеджмента или психологии. Рассматривая организацию как группу людей, действия которых координируются и объединены общей сознательно поставленной целью, можно выделить межличностные, межгрупповые конфликты, конфликт между группой и личностью. Отдельного внимания заслуживает внутриличностный конфликт, который может снижать эффективность работы сотрудника, оказывать влияние на особенности его организационного поведения (рис. 1).

Рис. 1. Виды конфликтов:

а– внутриличностный конфликт; б – межличностный конфликт;

в– межгрупповой конфликт; г – конфликт между личностью и группой

15

Внутриличностные конфликты

Внутриличностный конфликт – противостояние двух начал

(мотивов, целей, интересов) в сознании человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление. В.С. Мерлин, изучая внутриличностные конфликты, говорил о том, что внутриличностный конфликт возникает тогда, когда со стороны внешней среды создаются условия, делающие невозможным удовлетворение глубоких активных мотивов, или создают опасность для их удовлетворения. При этом внутренним условием для развития внутриличностного конфликта является существование двух значимых позиций внутри, важных ролей. Когда происходит одновременное существование таких внутренних и внешних условий, тогда рождается внутриличностный конфликт.

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов выделяют шесть видов внутриличностных конфликтов, в основе классификации лежит ценностномотивационный критерий: мотивационный конфликт, нравственный конфликт, конфликт нереализованного желания, ролевой конфликт, адаптационный конфликт и конфликт неадекватной самооценки. Мотивационный конфликт может быть в ситуации, когда есть неудовлетворенные потребности (неудовлетворенное желание), потому что был неправильно выбран способ удовлетворения. Например, сотрудник желает получить новую должность, но вместо того, чтобы прояснить критерии отбора или поговорить с руководством, выбирает тактику предъявлять себя как скромного ответственного работника и ждет инициативы от руководства. Конфликт интересов тоже является мотивационным конфликтом и относится к внутриличностному конфликту. Также следует выделить конфликт убеждений и конфликт, связанный с представлениями о себе (Я-концепция).

Если более подробно рассмотреть ролевой конфликт как разновидность внутриличностного конфликта, то можно выделить следующие подвиды:

1. Личностно-ролевой конфликт (конфликт «Я – роль») – противоречия между требованиями роли и возможностями личности. Конфликт возникает из-за неспособности человека соответствовать требо-

16

ваниям роли (занимать должность, которая требует быстро принимать решения, что ему несвойственно) или из-за нежелания соответствовать своей роли.

2. Межролевой конфликт – разные ролевые позиции личности (и требуемое ими ролевое поведение) оказываются несовместимыми. Например, роль руководителя предписывает человеку контроль за соблюдением дисциплины его подчиненными, что может противоречить его дружеским отношениям с ними. Наиболее распространенный межролевой конфликт – противоречие между профессиональной и семейной ролями. Типичным показателем ролевого конфликта работающей женщины является «чувство вины перед семьей и домом». Оно полностью субъективно и выражается в самообвинениях (дети мало ухожены, муж обделен лаской и вниманием жены и т. д.) из-за того, что работа отнимает у женщины слишком много времени и сил.

Межличностные конфликты

С точки зрения К. Левина, причиной возникновения межличностного конфликта является необходимость удовлетворения потребностей отдельного человека. Межличностные конфликты могут возникать между сотрудниками компании, между руководителем и сотрудником, между клиентами и представителем компании и т.д. К межличностным конфликтам относится конфликт между собственными потребностями человека и внешней объективной вынуждающей силой. Факторы возникновения конфликтов в группе:

1.Удовлетворенность/неудовлетворенность потребностей человека, особенно базисных, например потребности в безопасности. Конфликты становятся более серьезными, если затрагивают наиболее значимые потребности человека.

2.Общий уровень напряжения в группе. Напряжение создается неудовлетворенными потребностями.

3.«Пространство свободного движения» человека как условие удовлетворения потребностей. Ограниченность «свободного движе-

ния» ведет к неудовлетворенности индивидуальных потребностей и росту напряжения. Межличностный конфликт не возникает, если индивид находит достаточное пространство свободного движения для удовлетворения своих собственных нужд внутри группы, не затрагивая

17

интересов группы. Эта проблема особенно трудно решается в супружеской группе, так как там сложно обеспечить приватное пространство.

4.Внешний барьер: наличие или отсутствие возможности выйти из неприятной ситуации. Напряжение вызывает стремление выйти из ситуации. Если это возможно, сильное напряжение ослабится. Отсутствие такой возможности провоцирует развитие сильного напряжения и конфликта.

5.Степень совпадения или расхождения целей членов группы. Конфликты возникают, если цели членов группы противоречат друг другу и они не готовы учитывать точку зрения другого.

М. Дойч выделяет следующие виды межличностных конфликтов:

1.Истинный (реальный) конфликт. Это объективно существующий конфликт, воспринимаемый «правильно». Он не зависит от легко меняющихся условий среды. Например, конфликт между руководителями подразделений, когда имеющийся бюджет распределяется таким образом, что можно приобрести что-то только для одного подразделения, или происходит выбор того, что или кто будет размещен в кабинете или офисе. Как правило, в основе конфликта лежит объективная причина, распределение ресурсов внутри организации. Истинные конфликты трудно разрешаются дружественным образом, если только участвующие стороны не начинают сотрудничать или не прибегают к нейтральному и взаимно признанному институциональному механизму разрешения конфликта (арбитражу или подбрасыванию монетки).

2.Случайный конфликт. Имеет место, если существуют альтернативные ресурсы для удовлетворения нужд конфликтующих. Случайный конфликт зависит от набора обстоятельств, не осознаваемых участниками. Приведенный в пример истинный конфликт стал бы случайным, если бы было какое-нибудь другое помещение, которое можно было бы превратить в студию или кабинет. Если предмет «случайного» конфликта стал настолько важен, что его замена альтернативой может привести к потере лица, конфликт теряет свою «случайность»

илегкую разрешимость. «Случайные» конфликты трудно разрешать, когда познавательные ресурсы конфликтующих слишком узки или имеют место сильные эмоциональные трения.

18

3.Подмененный конфликт. Стороны спорят по «неверному» поводу. Сотрудники конфликтуют между собой из-за бытовых вопросов, подменяя неудовлетворенность психологическим климатом в коллективе или распределение организационных ресурсов, борьбу за внимание руководства. Выраженный конфликт – это конфликт-манифест,

ане выраженный непосредственно – конфликт-основа. Конфликтманифест отражает конфликт-основу в символической форме, когда тот слишком деликатный или острый, чтобы говорить о нем напрямую. Также конфликт-манифест может отражать общее напряжение между участниками по поводу нерешенного конфликта-основы.

Примеры конфликтов-манифестов как симптомов конфликтаосновы: невротическая персона, озабоченная тем, чтобы постоянно «ежеминутно» контролировать или проверять действия сотрудников (пытается доверять самому себе, но боится не справиться); спор сотрудников о способах работы (борются за внимание со стороны руководителя). Конфликты-манифесты можно разрешить лишь временно – до тех пор, пока не будет разрешен конфликт-основа.

4.Безатрибутивный конфликт. Конфликт имеет неподлинное основание и неподлинных участников. Например, руководитель ругает вновь принятого сотрудника за что-либо, сделанное по указанию более опытного сотрудника. Разжигая внутренний конфликт в группе и таким образом ослабляя ее, можно скрыть истинный конфликт между группой и ее завоевателем (разделяй и властвуй). Если необходимо сократить количество рабочих мест или оплата труда происходит в «конвертах», то сотрудники скорее будут обвинять не социальную систему,

адруг друга.

5.Латентный конфликт. Это такой конфликт, который должен возникнуть, но не возникает. Причины: конфликт «подменен», подавлен, безатрибутивен или же не существует психологически. Даже если сотрудница отрицает превосходство мужчин над женщинами в карьерном росте, она не будет бороться за права, пока не осознает наличие дискриминации.

6.Фальшивый конфликт. Возникновение конфликта, когда для этого отсутствуют объективные условия. Предполагает неверное восприятие или неверное понимание. Возникший фальшивый конфликт может породить новые мотивы, которые превратят его в настоящий. Это более вероятно в конкурентной среде, чем в кооперативной.

19

Л.А. Петровская выделяет виды конфликтов в зависимости от адекватности отражения участниками конфликтной ситуации:

1.Адекватно понятый конфликт – налицо объективная конфликтная ситуация и участники правильно ее понимают (правильно оценивают себя, друг друга и ситуацию в целом).

2.Неадекватно понятый конфликт – объективная конфликтная ситуация налицо, и участники воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности.

3.Непонятый конфликт – объективная конфликтная ситуация существует, но она не осознается участниками как конфликт. Конфликтное взаимодействие не возникает.

4.Ложный конфликт – объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны ошибочно оценивают свои отношения как конфликтные.

Межличностные конфликты появляются к возрасту одного-двух лет. Я.Л. Коломинский и Б.П. Жизневский: у младших детей (1-2 года) конфликты чаще всего возникают из-за игрушек, у детей среднего дошкольного возраста из-за ролей, а в старшем дошкольном возрасте из-за правил игры.

Служебные конфликты являются наиболее распространенными во взаимодействии взрослых. Конфликты с руководителем возникают чаще, чем при взаимодействии с коллегами, поскольку в отношениях

сруководителем могут персонифицироваться и более широкие проблемы отношений человека с организацией. Проблемы в отношениях подчиненных и руководителей – следствие того, что руководители заинтересованы в увеличении контроля, подчиненные же стремятся к автономии. Д. Кац и Р. Кан утверждают, что около половины обследованных работников находятся в условиях явного конфликта.

Т. Полозова выделила два вида внутригрупповых конфликтов – предметно-деловые и личностно-прагматические. Чем выше уровень

развития группы, тем реже личностно-прагматические конфликты, и тем чаще предметно-деловые конфликты.

Н. И. Фрыгина изучала когнитивные конфликты, возникающие в процессе коллективной творческой или научной деятельности. Столкновения различных точек зрения являются важным фактором выработки коллективных решений. Если эти противоречия переходят из предметной плоскости в эмоциональную, это ведет к разрушению эффективного творческого процесса.

20