Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе. Учебное пособие

71

Покупатель, потребитель 6, 8

услуги средств размещения 7, 19, 21 мотив 47 поведение 45 продукта 32

туристского 32

товара 30, 32, 33

качество 10, 11, 30, 32, 33

желаемое 32, 33 ожидаемое 32, 33

привлекающее или волнующее 32, 33

сервис 10 услуги 32, 33

гостиничные 32, 33

обслуживание клиентов 9, 10

качество обслуживания 11

стандарты обслуживания 11

Технология 7

исследования маркетинговые 37, 38

директ-маркетинг 13 мониторинг 8

маркетинг 12, 37

прямой 12, 37

каталоги изделий 13

партнер 19, 29 прибыльность 21

типы клиентов-туристов 50, 51

по возрасту 51 по соотношению «нового» (незна-

комой среды) и «знакомого» 51

по стилю жизни 51 по характеру активности 51

трудные клиенты 52, 53, 54

враждебный 53, 54 всегда недовольный 53, 54 доверчивый 53, 54 импульсивный 52, 54 методичный 53, 54 молчаливый 53, 54 охотник торга 53, 54

разговорчивый 52, 54

этапы взаимодействия 55, 56, 57

вербализация, техника согласия 56

вербальные средства выражения 56

демонстрация общности с партнером

56

демонстрация значимости клиента 56 оптимизация уровня напряжения 55 определение типа клиента 55 принесение извинения 56 предложения конкретных решений проблемы 57

правила взаимодействия 58, 59

подход 8, 26, 27

клиентоориентированный 8, 13, 26

взаимодействие 13 дифференцирование 13 идентификация 13, 14 ориентация 13

этапы внедрения 26, 27, 28

определение:

потенциальных областей развития 26, 27

своего продукта и/или услуги, клиента 26 уровня удовлетворенности и лояльности

клиентов и сотрудников 26, 27

целей и требуемого уровня удовлетворенности 26, 27 отслеживание процесса развития, по-

стоянное усовершенствование клиентоориентированности 26, 27 разработка и внедрение плана по совершенствованию процесса обслуживания клиентов 26, 28