Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе. Учебное пособие

51

3.Любители активного отдыха.

4.Любители спортивного отдыха.

5.Отдыхающиесцельюпознанияи изучения.

6.Любители приключений [5, с. 202].

Н. И. Кабушкин выделил четыре группы туристов в зависимости от стиля жизни: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающиетуристы [5, с. 134].

По возрастной шкале определены следующие группы клиентовтуристов:

от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родите-

лями;

15–24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей;

25–44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями;

45–64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, не обремененные детьми.

старше65 лет [7, с. 54].

Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» (незнакомой среды) и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В. А. Квартальному выделить четыре туристские роли:

1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Соотношение между «новым» и «знакомым» – максимум «знакомого», минимум «нового».

2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист-исследователь. Организует поездку самостоятельно, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».

4.Турист-бродяга. Турист-бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия [5, с. 78].

Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

52

Особую группу составляют так называемые «трудные» туристыклиенты. Рассмотримболееподробнотипологиютрудных клиентов.

Определение слова «трудный» – вызывающий напряжение, требующий определенных усилий. Само понимание слова «трудный» субъективно, так как означают реакцию человека на какие-то трудности.

Одни и те же клиенты для кого-то порой бывают трудными, а для кого-то легкими. Это может зависеть как от профессионализма сотрудника, так и от каких-то личностных особенностей и качеств. Но доказано, что есть люди, которые не всегда адекватно реагируют на обычные ситуации, с которыми не сразу выстраивается общение, и возникают нестандартные ситуации.

Нужно помнить, что в сфере сервиса (в частности в гостиничном обслуживании) без конфликтных ситуаций не обойтись, угодить всегда и всем клиентам – невыполнимая задача. Поэтому в психологии сервиса и гостиничного обслуживания, специально выделена особая категория «трудных клиентов». Именно они в своем большинстве и выступают своеобразными генераторами конфликтных ситуаций.

С точки зрения бизнеса «трудный» клиент – это тот клиент, экономическая эффективность взаимодействия которого минимальна.

Но, к сожалению, сами сотрудники гостиницы порой провоцируют клиента на то, чтобы он стал «трудным». Наиболее провоцирующими являются следующие ситуации:

невнимание сотрудника к клиенту как личности и неумение понять, что ему действительно нужно;

назойливость сотрудников;

высокомерное отношение к клиенту;

стремление максимально «прогнуться» под клиента, выполнить любой его каприз (после этого клиент обычно «садится на шею»);

некомпетентность сотрудников.

В научной литературе существует множество делений людей на психологические типы, на их основании выделены и поведенческие типы клиентов. Выделены и типы трудных клиентов.

Можно выделить следующие поведенческие типы клиентов. Клиент разговорчивый. Такие клиенты приходят в места большо-

го скопления людей для общения (например, к стойке регистрации в гостинице). Опасность такого словоохотливого клиента в том, что он забирает много времени сотрудников на ненужные разговоры.

Импульсивный. Это один из самых трудных в обслуживании ти-

53

пов клиентов, поскольку мотивом его поведения часто бывает сиюминутная прихоть. Трудно подстроиться под такого клиента. При работе с такими клиентами следует проявлять эмоциональную выдержанность и хладнокровие.

Молчаливый. Разговорить такого клиента, задавая ему точные и конкретные вопросы – решить половину задачи. Чаще всего такой клиент предпочитает отмалчиваться, занимает пассивную позицию.

Методичный. Задавая множество вопросов о деталях предложения, о конкретных сроках, услугах, сервисе и т. д., клиент помогает вникнуть в тонкости своей услуги сотруднику. Обычно такие клиенты не принимают быстрых решений, им необходимо время на обдумывание для принятие окончательного решения.

Враждебный. За враждебностью стоит внутренняя неудовлетворенность и нелюбовь к самому себе. Такой человек несчастен, ищет возможность разрядки вовне. Для работы с таким клиентом нужны выдержка, мудрость и гуманность: человек глубоко болен, больных людей в толерантном обществе принято жалеть, сострадать им. Спокойный уверенный тон, уважительное отношение, отсутствие агрессии помогут снять враждебность.

Всегда недовольный. Очень похожий на враждебного клиента тип, однако за его недовольством стоит завышенная самооценка, критичное отношение к окружающему миру. Методы работы с подобным типом включают в себя уверенное поведение. Главное в общении с таким клиентом – соблюдение профессиональной дистанции, недопущение скатывания до критического разбора поведения сотрудника.

Доверчивый. Любимый тип покупателя для зрелых продавцов. Он добр, наивен, доверчив, никогда не напишет жалобу, не вернет товар. Про таких русская пословица говорит: «Кто везёт, на том и едут». Стиль поведения с таким клиентом включает в себя доверительное, уважительное отношение, благодарность за позитив и выстраивание длительных отношений.

Охотник торга. Человек, который любит поторговаться, сам в душе коммерсант. Предпринимательская жилка генетически присутствует в людях Востока: на восточном базаре нельзя не торговаться – таковы местные обычаи. Однако часто в фирме существует «плавающий» ценник, который зависит от объема и других условий выборки товара потребителем. В данном случае необходимо заранее выработать стратегию поведения в ходе торга, чтобы в запале не уступить ниже возможного минимума [4, с. 156].

54

Кроме определения типов трудных клиентов, разрабатываются и предлагаются стандартные подходы в работе с данными типами (табл. 1). В таблице приведены характеристики и признаки отдельных типов клиентов и конкретные практические подходы к каждому из них. Таким образом, данная методика дает возможность по характерным признакам определить тип клиента и применить к нему стандартный подход.

Таблица 1

Стандартные подходы в работе с разными типами трудных клиентов

55

Трудные клиенты – это индикатор, который сигнализирует сотруднику о том, что у него недостаточно профессиональных навыков общения с клиентами. Можно сказать, что любой трудный клиент заставляет развиваться, становиться лучше, конкурентоспособнее. В гостиничном бизнесе могут с определенной периодичностью происходить типовые нелегкие ситуации в работе с клиентами. Сотрудникам необходимо заранее продумать варианты своего поведения и решения, которые можно предложить клиенту.

3.3.Общие правила в работе с трудными клиентами

Вработе с трудными клиентами выработан определенный алгоритм. Психологи считают, что если соблюдается весь алгоритм, то обычно уже к середине контакта клиент переходит из категории «трудных» в категорию «нормальных».

Валгоритме выделяют определенные последовательные этапы взаимодействия с трудным клиентом.

Этап 1. Оптимизация уровня напряжения

Втеории работы с возражениями клиентов – наиболее часто применяемый прием: прежде всего, дать клиенту выговориться, «выпустить пар». Часто этого оказывается достаточно для снятия напряжения. Людям нравится, когда им уделяют внимание, выказывают заинтересованность. На данном этапе важно не перебивать клиента, т. к. он, в противном случае, может сделать вывод, что его проблемы не важны, и сотрудник – не то лицо, в компетенцию которого входит решение вопроса. Психологи советуют восстановить дыхание, дышать медленно и глубоко, чтобы снять напряжение, а перед каждым ответом брать небольшую паузу, взвешивая каждое слово.

Этап 2. Определение типа клиента

Необходимо определить, к какому типу клиент относится и, следовательно, каких осложнений можно ожидать от общения с ним. Определив, следует сразу выстроить стратегию поведения с клиентом, обозначив цель-максимум и цель-минимум. При этом максимум

–это решение проблемы, а минимум – сохранение времени и душевного равновесия.

Например, если пришел клиент-скандалист, то в идеале его надо привести в нормальное состояние и подвигнуть к конструктивному решению возникшей проблемы. В реальности это не всегда возможно, поэтому нужно стремиться к локализации скандала, при этом – не распугать других клиентов и не разнервничаться так, чтобы до конца рабочего дня потерять работоспособность.

56

Этап 3. Вербализация, техника согласия

На данном этапе клиенту обязательно надо показать, что сотрудник не только внимателен, слышит его проблемы, но и настроен на их решение.

Существует множество техник раппорта («присоединения») к состоянию клиента:

– вербальные (словесные).

Например, использование одобрительных утверждений: «да-да», «конечно», «я вас понимаю»;

– невербальные (мимика, жесты, движения).

Например, следует придать заинтересованность выражению лица. Искренность, открытая моторика (движения рук «от себя», плавные широкие жесты; демонстрация внутренней стороны ладоней); прямой зрительный контакт с клиентом, – все эти приемы помогут не только расположить к себе клиента, но и снизить накал напряжения). Главное правило данного этапа – действовать искренне!

Этап 4. Демонстрация общности с партнером.

Установление общности с партнером способствует использование в своей речи слов-«объединителей».

Например: «вместе с вами», «мы с вами». Подсознательно клиент воспринимает такие фразы как положительный сигнал о принятии его проблемы, как переход от слов к действиям.

Но при этом следует соблюдать разумную официальную дистанцию, не допускать бестактности и панибратства.

Очень важен темп речи: он должен быть медленнее, чем у собеседника. Такой темп речи позволит снизить накал переговоров и стабилизировать их.

Этап 5. Демонстрация значимости клиента.

С этой целью применяют следующие приемы:

–персонификация общения – частое обращение к клиенту по имени;

–утвердительные высказывания.

Например, такие фразы: «Для меня очень важно ваше мнение», «Вы озвучили очень важную проблему», «Очень важно об этом услышать от вас»; «Как я понял из нашего диалога, вы – компетентный специалист». Очень хорошо воспринимаются клиентами комплименты.

Этап 6. Принесение извинения, признание неправоты.

Признание неправоты и извинения – это очень сильная позиция в переговорах. Если сотрудник выбирает защитную тактику или тактику нападения, то велика вероятность потери клиента. Как уже говорилось выше, на привлечение нового клиента компании тратят в не-

57

сколько раз больше средств, чем на удержание старого клиента. Вначале нужно извиниться перед клиентом (важно, чтобы изви-

нения прозвучали как можно искреннее). Извинения нужно приносить только после установления контакта, когда удалось справиться с эмоциями, успокоиться и подготовиться к поиску решения. Извинения очень важны – это показатель психологической зрелости сотрудника и его ответственности за ситуацию. Очень часто после скандалов и конфликтов недовольные клиенты обвиняют сотрудников в том, что они не извинились.

Очень важно посочувствовать клиенту: для некоторых людей очень важно выговориться, им необходимо видеть, что их слушают. Если клиент относится именно к этому типу, то извинений и слов сочувствия будет достаточно, чтобы его успокоить и дальше работать уже с трудной ситуацией, спровоцировавшей конфликт.

Этап 7. Предложения конкретных решений проблемы

Переговоры должны быть конструктивными. Если пройдены все перечисленные стадии, и сотрудник ограничивается неконкретным обещанием: «Я полностью понял вашу проблему, и мы постараемся решить ее», – у клиента сложится наихудшее впечатление о компетентности сотрудников и гостиницы в целом.

Сотруднику необходимо взять на себя ответственность: клиенту важно знать, что его проблема небезразлична компании, он хочет быть уверен, что его вопрос будет решен, и знать, кто этим займется, то есть, клиент хочет персонализировать решение своей проблемы. Поэтому нужно представиться и заверить клиента, что его вопрос – под контролем.

Пример. Клиент обнаружил, что у него в номере не работает унитаз. Сотрудник гостиницы, к которому он обратился, должен не только внимательно выслушать клиента, извиниться перед ним за доставленные неудобства, но и зафиксировать при нем его жалобу. Желательно сделать звонок в хозяйственную службу гостиницы в присутствии гостя и уведомить его о времени устранения поломки. После того, как поломка будет устранена, нужно еще раз связаться с клиентом и поставить его в известность об устранении неполадок в номере.

Обязательным является предложение клиенту вариантов решения трудной ситуации. Извинения и сочувствие важны клиенту, но если поведение сотрудника ограничивается только словами, то этим он рискует вызвать еще больший гнев клиента («Мне не нужны ваши извинения!»). С клиентом нужно обсудить и варианты решения проблемы. Если необходимо, можно предложить ему альтернативу. Если вовлечь клиента в поиск решения – то он почувствует, что тоже контро-

58

лирует ситуацию, и это снизит его напряжение. Завершить конфликт нужно обязательным контролем решения вопроса, а по окончании связаться с ним, чтобы убедиться, что все в порядке.

При работе с трудными клиентами следует придерживаться и определенных правил.

Правило 1. «Нет эмоциям!».

Основная цель в работе с трудным клиентом – уход от эмоций (как правило, это бывает самым сложным в общении), перевод обсуждения в рабочее русло и умение найти аргументированные доказательства, значимые именно для этого клиента.

Нельзя требовать от сотрудника, чтобы он не испытывал отрицательных эмоций в тех случаях, когда они заданы самой ситуацией общения с трудным клиентом. Не имеет смысла ожидать от человека, чтобы он радовался в ответ на хамство или не раздражался в ответ на отвлеченную болтовню в течение длительного времени. Но существует такое понятие, как «мониторинг эмоций», обозначающее навык человека отслеживать и классифицировать возникающие у него чувства. Эффект мониторинга эмоций срабатывает по принципу: «Кто предупрежден – тот вооружен», как только негативная эмоция идентифицируется ее владельцем, она слабеет.

Пример. На практике это может выглядеть так: «Опять повезло на молчуна. Как же они меня всегда раздражают. И этот раздражает, просто тоску наводит. Хотя... бывает и хуже. Ладно, будем работать по специальной схеме: побольше спрашивать, побольше показывать и смотреть на реакцию. Надо же, а теперь не так уж и раздражает! Смотри-ка, а он и сам стал вопросы задавать, разговорился!».

Смысл работы с собственными эмоциями для сотрудника заключается не в подавлении своих неприятных чувств, а в признании их и, вследствие признания, – нейтрализации.

Правило 2. Вежливость.

Даже если клиент позволяет себе некорректное поведение, он остается клиентом, и не стоит переходить на грубость или стараться доказать ему, что он не прав.

Правило 3. Не занимать оборонительную позицию.

Многие склонные к агрессии люди, видя, что собеседник напуган, раззадориваются еще больше. Также это свойственно неуверенным в себе людям, которые такое поведение оппонента воспринимают как личную победу в психологической борьбе.

Правило 4. Умение не воспринимать слова и действия клиентов на свой счет.

59

Сотрудник, будучи лицом компании, становится для клиента каналом общения, через него клиент сообщает свое настроение, свои ожидания и впечатления от сотрудничества. Если клиент заявляет: «Вы тут вообще работать не умеете!», не следует думать, что он имеет в виду личность сотрудника.

Правило 5. Никого не обвинять и не перекладывать вину на дру-

гих.

Желание дистанцироваться от решения проблемы вполне понятно и объяснимо: так человек снимает с себя ответственность. Но такая позиция подогревает недовольство клиента.

Пример. Слова: «Я в тот день не работал» – для клиента равнозначны фразе: «Мне на тебя наплевать». Даже если сотрудник точно знает, что проблема вызвана ошибкой коллеги, не стоит об этом говорить клиенту. Как правило, клиенту все равно, почему возникла проблема и кто виноват, – его интересует решение.

Общение с трудными клиентами – неотъемлемая часть деятельности сотрудника гостиничного сервиса.

Резюме

Впроцессе изучения клиентоориентированного подхода в обслуживании различных типов клиентов у студентов формируется общекультурная компетенция ОК-10 – «способность к самокритике, бесконфликтной профессиональной деятельности, умения обслуживания различных типов клиентов в гостиничном сервисе»

Поведение клиентов обусловлено характером и настоятельностью потребностей – физиологическим и психологическим недостатком чего-либо, что вызывает стремление к соответствующей деятельности. В основе оценки потребностей лежат различные теоретические посылки. Научным базисом мотивации являются современные теории мотивации: М. Туган-Барановского, С. Функнера, А.Маслоу, Клейтона Альдерфера и др.

Внаучной литературе выделяют несколько типологий клиен- тов-туристов по различным основаниям (В. А. Квартальнов, Н. И. Кабушкин и др.). Особую группу клиентов-туристов составляют так называемые «трудные» клиенты – клиенты, вызывающие особое напряжение и требующие определенных усилий со стороны персонала предприятия гостиничного сервиса. С точки зрения бизнеса

60

«трудные» клиенты – это те клиенты, экономическая эффективность взаимодействия с которыми минимальна.

У студентов формируются готовность к совершенствованию гостиничной деятельности и клиентурных отношений (ПК-15).

Существует определенный алгоритм в работе с трудными клиентами. В алгоритме выделяют определенные этапы взаимодействия с трудным клиентом: 1) оптимизация уровня напряжения

– часто применяемый прием, когда клиенту дают возможность выговориться, «выпустить пар»; 2) определение типа клиента для выстраивания стратегии поведения с ним; 3) вербализация, техника согласия с клиентом; 4) демонстрация общности с партнером; 5) демонстрация значимости партнера; 6) извинения сотрудников и признание своей неправоты.

При работе с трудными клиентами следует придерживаться и определенных правил, таких как: уход от эмоций, вежливость, отказ от оборонительной позиции в конфликте, умение не воспринимать слова клиентов на свой счет и не перекладывать вину на других.

Но при этом нужно помнить, что общение с трудными клиентами – неотъемлемая часть деятельности сотрудника гостиничного сервиса.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Охарактеризуйте типологию трудных покупателей.

2.Перечислите факторы, влияющие на поведение клиента-покупателя.

3.Объясните, почему персонал клиентоориентированной организации должен обладать высокой коммуникативной культурой?

4.Расскажите, какие правила должен соблюдать сотрудник клиентоориентированной организации при общении с «трудным» клиентом?

5.Что нужно сделать сотруднику, чувствующему раздражение при общении с клиентом:

а) избавиться от эмоций; б) вступить в дискуссию;

в) постараться доказать свою правоту.

6.Установление обратной связи с клиентами предполагает:

а) умение менеджера слушать и задавать вопросы клиенту; б) эрудированность менеджера; в) знание гостиничного продукта.