Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе. Учебное пособие

Вербальные средства выра-

жения – словарные средства выражения.

Вербализация – это процесс выражения через звуковое обозначение символов описания мира, способность человека любым способом выражать описание мира.

Гостиница – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга по размещению и услуга по питанию.

Директ-маркетинг – интерактивное взаимодействие продавца/производителя с дистрибьюцией, конечным потребителем в целях продажи товаров; одно из основных средств маркетинговых коммуникаций.

Дифференцирование – выявление существенных отличительных особенностей предмета исследования, проводимые методом анализа признака (свойства, параметра) предмета. Понятие дифференциация происходит от латинского differentia

– различие.

Идентификация – понятие, появившееся в финансово-кредитной сфере в связи с вступлением в силу Федерального закона от 07.08.2001 года № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (далее

– Федеральный закон № 115-ФЗ).

Индекс – безразмерный показатель, который используется для интегральной характеристики какого-то события или явления.

Индекс уровня респондента –

это индекс, который можно рассчитать для отдельного респондента.

Индекс уровня массива – это индекс, который нельзя посчитать для отдельного респондента, но можно посчитать только подгруппы респондентов.

Индексы удовлетворенности клиентов – своеобразные индикаторы, синтезирующие информацию о восприятии клиентом качества продукции и услуг, предоставляемых производителем.

Интерес – это объективно предопределенный мотив деятельности субъекта (отдельного человека, социального сообщества), который формируется из осознания самой потребности и выяснения условий и средств ее удовольствия.

Качество – наличие существенных признаков, свойств, отличающих один предмет или явление от другого. Под качеством понимают также совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Качество обслуживания – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающаяпотребностямгостя.

Качество продукции – это со-

вокупность объективно присущих продукции характеристик, уровень которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.

Клиент – субъект, использующий некоторые услуги; юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Клиентская база – это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки, а также о потенциальных клиентах компании.

Клиенты целевые – это огра-

ниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для компаниив долгосрочнойперспективе.

Клиентоориентированность –

это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Компонент клиентоориентированности дезагрегированный –

выстраивание бизнес-процессов внутри компании с целью максимального обеспечения удовлетворения потребностей клиента.

Компонент клиентоориентированности общеидеологический –

нацеленность бизнеса на удовлетворение конкретных интересов клиента, понятие маркетинга на самом общем уровне.

Компонент клиентоориентированности фронт-офисный – ор-

ганизация контактов компании с клиентом таким образом, чтобы сделать эти процессы максимально удобными, комфортными, не обременительными, а наоборот, приятными для клиента.

Конкурентоспособность –

способность определённого объекта или субъекта превзойти конкурентов в заданных условиях.

Компетенция – это 1) круг полномочий, предоставленных законом, уставом или иным актом конкретному органу или должностному лицу; 2) знания, опыт в той или иной области.

Компетенция ключевая орга-

низации – компетенция высшего порядка, участвующая в создании наибольшей потребительной стоимости, являющаяся коллективным знанием, позволяющим управлять другими компетенциями и способностями

Компетенция стандартная организации – набор преимуществ, технологий, способностей, знаний и умений, позволяющий компании решать типичные задачи, осуществлять процессы обслуживания на уровне, принятом как стандарт. Многие стандартные компетенции подтверждаются лицензиями, сертификатами.

Культура обслуживания – это элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, практических навыков и умений.

Лояльность – безусловное положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.

Лояльность клиента – оценка намерений клиентов к совершению повторных закупок, желания дальнейших персональных контактов и взаимной готовности продолжать отношения с организацией.

Лояльность потребительская –

приверженность покупателей торговой марке, мотивированная укоренившейся привычкой покупать один и тот же товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.

Маркетинг – комплекс действий фирмы в условиях рынка, превращающий потребности людей (клиентов фирмы) в доходы фирмы.

Ма́ркетинг прямой – вид мар-

кетинговой коммуникации, в основе которого – прямая личная коммуникация с получателем сообщения или клиентом среды «бизнес для бизнеса» с целью построения взаимоотношений и получения прибыли. Прямой маркетинг основан на отношении к клиенту как к индивиду, предполагает обратную связь и не использует для коммуникаций информационных посредников.

Маркетинговые исследования

– это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю.

Мониторинг – система сбо-

ра/регистрации, хранения и анализа небольшого количества ключевых (явных или косвенных) признаков/параметров описания данного объекта для вынесения суждения о поведении/состоянии данного объекта в целом.

Мотив поведения – потреб-

ность, достигшая достаточного уровня интенсивности.

Обслуживание клиентов – это последовательность активностей, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента – то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента

Отель – большая комфортабельная гостиница. Индустрия туризма различает гостиницу и отель по количеству и разнообразию услуг. Отели предлагают более высокий уровень комфорта и широкий набор дополнительных услуг, в том числе и эксклюзивные услуги.

Партнер – это, в первую очередь – друг, который разделяет общие интересы или участвует в достижении общей цели.

Персонифицированные отно-

шения – это отношения, соотносящиеся с конкретным человеком, с конкретными людьми.

Поведение потребителей –

это действия, предпринимаемые людьми при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавлении от них.

Подход – исходная позиция, отправная точка, с которой исследование начинается и определяет его направленность относительно цели.

Подход клиентоориентиро-

ванный – способ управления отношениями с клиентами, мониторинга клиентов и рынка, поддержания ценных клиентов, выведения из системы клиентов, представляющих балласт и обновления системы новыми продуктивными клиентами.

Покупатель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.

Покупательский процесс – по-

следовательная смена состояний потребителя во время совершения покупки того или иного товара

Потребитель – гражданин,

имеющий намерение приобрести, либо заказывающий, приобретающий, использующий товары (услуги) исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребности – физиологиче-

ский и психологический недостаток чего-либо, вызывающий стремление к деятельности. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные производятся в процессе получения жизненного опыта. Потребности служат мотивом к действию.

Прибыльность – возможность получения прибыли.

Продукт – совокупность всего, что может быть предложено на рынке покупателю для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребности или желания потребителя.

Сегментирование клиентской базы – это маркетинговая методика, когда вся подписная база разбивается на более конкретные группы потребителей по их полу, возрасту, географическому положению, интересам и предпочтениям.

Сервис – оказание услуги клиенту, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

Средства размещения – поме-

щения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.

Стандарты обслуживания клиентов – внутренние документы компании, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий. Стандарт – это образец поведения сотрудника при обслуживании клиента.

Степень удовлетворенности клиента – субъективно оцениваемая клиентом разница между тем, что клиент ожидал получить от приобретаемого продукта и тем, что, по его мнению, он получил на самом деле.

Технология – это последовательность действий, которая приводит к гарантированному получению результата и может быть передана другому человеку за короткий промежуток времени.

Технология клиентоориен-

тированная – технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных клиентов.

Товар – это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи.

Товара качество – его способ-

ность выполнять предназначенные функции. Хорошее качество товара свидетельствует об удовлетворенности клиентов.

Туристский продукт – упоря-

доченная целенаправленная совокупность:

туристских услуг (услуг туроператоров и турагентов, перевозчиков, системы гостеприимства и общественного питания, предприятий зрелищно-развлекательной сферы);

работ, сопровождающих процесс потребления туруслуг;

товаров, состоящая как минимум из двух или более туристских услуг, работ, товаров, средств обеспечения, а также туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе

ицелях туризма.

Удовлетворение – многознач-

ный термин, который может означать: 1) устранение чувства дискомфорта; 2) утоление жажды; 3) выполнение требования иска; 4) сатисфакцию, в том случае когда восстанавливается справедливость в отношении субъекта; 5) удовольствие, когда воплощено желание, восполнена потребность, получено (воспринято) приятное ощущение (чувство).

Удовлетворенность клиентов

– это оценка опыта клиента по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых компаниями. Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара (продукта).

Услуга – действие, направленное на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления удобств, не имеющее осязаемого выходного продукта и преследующее цель извлечения выгоды.

Услуги гостиничные основные

– это услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Клиентоориентированность 5, 7, 17

компоненты 9

дезагрегированный 9 общеидеологический 9 фронт-офисный 9

культура обслуживания 9

критерии 6, 17

клиенты целевые 14, 18

клиент 7, 8, 14, 18

клиентская база 8, 14 сегментирование клиентской базы 8, 11

компетенции 6, 15, 17

ключевые 15, 17, 18 стандартные 15, 17

равенство позиций (партнерство) 6, 19

принципы 6, 22

удовлетворенность клиента 6, 22

вовлечениесотрудников в достижение целей бизнеса 22 постоянное движение, развитие и со-

вершенствование организации 22, 23

функции 20, 21

конкурентоспособность 8, 20 прибыльность 11, 13, 21 привлечение клиентов 20, 21

удовлетворение 30, 33 удовлетворенность клиентов 6, 22, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36

диалог с клиентом 37

готовность к диалогу 37 простота диалога 37 удовлетворенность диалогом 37

интерес 46

индекс 33, 34, 35

национальный индекс удовлетворенности клиентов 34

индекс удовлетворенности клиентов 33, 33 индекс уровня респондента 33 индекс уровня массива 33

лояльность 6, 11, 14, 35, 37, 39

лояльность клиента 6, 11, 13, 37, 33

готовность к персональной коммуникации 37 готовность к повторным закупкам 37

готовность к поддержанию сложивших ся связей 37

лояльность потребительская 6, 34, 37

лояльность сотрудников организа-

ции 38, 39, 40, 41, 42

условия возникновения 39, 40, 41, 42

удовлетворенность: руководством 40 оплатой труда 41 условиями работы 41

интенсивностью работы 41 содержанием и результатом работы 41 карьерой и развитием своей личности 41 окружением 42

потребности 6, 45

первичные 45 вторичные 45 уровни 45, 46

абсолютные 46 действительные 47 платежеспособные 47

теории 47, 48, 49

K. Альдерфер 48, 49 А. Маслоу48, 49

М. Туган-Барановский 47, 49 С. Функнер 47, 49

степень удовлетворенности клиента

34

уровни 34

высокий 34 низкий 34

нормальный (средний) 34

общая 37 сравнение с идеалом 37

сравнение с ожидаемым 37

элементы 8

мониторинг качества обслуживания клиентов 9 организация доступной системы про-

даж услуг и сопутствующих продуктов 8 организация коммуникации с клиентами 9

организация регулярного повышения квалификации сотрудников 9 политика формирования клиентской базы 8 сегментация клиентской базы 8

создание регламентов и кодексов работы персонала с клиентами, кодекса прав клиентов 8

этапы развития

массовый сбыт 12

концентрация на товаре 12 специализация производства 12 массовый спрос 12 прибыль на объеме 12

персонифицированные отношения 11

концентрация на покупателе 11 покупательский процесс 11 лояльность покупателя 11 покупательская ценность 11 сегментация 11