Документационное обеспечение туристического бизнеса. Учебное пособие

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОМЫШЛЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ДИЗАЙНА»

М. А. Шамова

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

Утверждено Редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия

Санкт-Петербург

2019

1

УДК 338.48:002(075.8) ББК 65.433:78.01я73

Ш19

Рецензенты:

кандидат педагогических наук, доцент Санкт-Петербургского государственного экономического университета

Г. Г. Воронцова;

кандидат педагогических наук, доцент Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна

Г. И. Банщикова

Шамова, М. А.

Б92 Документационное обеспечение туристического бизнеса: учеб. пособие / М. А. Шамова. – СПб.: ФГБОУВПО «СПбГУПТД», 2019. – 78 с.

ISBN 978-5-7937-1781-6

Учебное пособие основано на изучении и обобщении существующей практики работы с документами и ведения документационного обеспечения управления в различных учреждениях государственных и негосударственных форм собственности. В предлагаемом учебном пособии рассматриваются конкретные примеры документов, используемые в сфере туризма и гостеприимства в настоящее время.

К каждой рассматриваемой теме предлагаются вопросы и задания для самопроверки, которые позволяют использовать пособие для организации самостоятельной работы студентов.

Предназначено для студентов, обучающихся по направлению

43.03.02 – Туризм

УДК 338.48:002 (075.8) ББК 65.433:78.01я73

2

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...4

ГЛАВА 1. Документирование. Организация работы с документами……..4

1.1.Основные понятия документирования…………………………….4

1.2.Унификация и стандартизация документов. Общие сведения о реквизитах документа.....................................................................6

1.3.Основные виды и правила оформления организационнораспорядительных документов…………………………………...10

1.4.Организация приема, рассмотрения, регистрации и хранения документов……………………………………………19

1.5.Кадровое делопроизводство. Основные виды документов и правила их заполнения ………………………………………….22

Вопросы и задания для самопроверки……………………………………….27

ГЛАВА 2. Документационное обеспечение туристской деятельности……………………………………………………………………..28

2.1.Специфика документационного обеспечения управления в туроператорской и турагентской деятельности………………...28

2.1.1.Общая классификация документов в туристской деятельности…………………………………………………28

2.1.2.Документационное обеспечение управления сотрудничества между туроператором и турагентом……..30

2.1.3.Документационное обеспечение взаимодействия заказчика (туриста) и исполнителя (туроператора /

турагента)…………………………………………………….32

2.2.Документационное обеспечение управления в гостиничном бизнесе ………………………………………………………………34

2.2.1.Нормативно-правовая база гостиничного сервиса. Правила работы с документами, содержащие

персональные данные гостя………………………………….34

2.2.2.Обязательная классификация объектов туристской индустрии (гостиниц), требования к документам………….37

Вопросы и задания для самопроверки…………………………………..…...40

Заключение ……………………………………………………………………...41

Библиографический список …………………………………………………..42

Приложения ……………………………………………………………………..43

3

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время совершенствование управления, повышение уровня организации и эффективности управленческого труда невозможно без рациональной работы делопроизводства организации. Умение грамотно, правильно, в соответствии с действующими юридическими нормами оформить служебный документ, является важной составляющей профессиональной подготовки специалиста любого уровня.

Предлагаемое учебное пособие рассчитано на изучение дисциплины «Документационное обеспечение туристского бизнеса» бакалаврами направления 43.03.02 – Туризм и по смысловой нагрузке разделено на две части. В первой части пособия дается общая информация по организации работы с документами в государственных и негосударственных (коммерческих) предприятиях, приводится терминология, актуальные нормативно-правовые акты. Во второй части пособия описывается специфика документационного обеспечения в туристском бизнесе, приводятся примеры документов.

Для удобства работы с учебным пособием все термины и нормативноправовое источники выделены жирным цветом. В учебном пособии разработаны вопросы и задания для студентов, которые могут помочь обучающимся подготовится к самостоятельной работе на практических занятиях.

ГЛАВА 1. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ

1.1. Основные понятия документирования

Документы используются в различных областях человеческой деятельности, отраслях знаний, сферах жизни, являются объектом исследования многих научных дисциплин, поэтому понятие документ многозначно и зависит от того,

вкакой отрасли и для какой цели он используется.

Внастоящее время актуальная терминология представлена в Нацио-

нальном стандарте РФ ГОСТ Р 7.0.8-2013 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Делопроизводство и архив-

ное дело. Термины и определения» (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 17 октября 2013 г. № 1185-ст). Данный стандарт был введен в действие 01 марта 2014 г. взамен Государственного стандарта РФ ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».

Термины, установленные настоящим стандартом, рекомендуются для применения во всех видах документации и литературы по делопроизводству и архивному делу, входящих в сферу действия работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ.

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем терминологическую систему понятий в области делопроизводства и архивного дела.

4

Приведем следующие определения из указанного стандарта в алфавитном порядке, актуальные для изучения предмета «Документационное обеспечение туристского бизнеса» студентами направления подготовки 43.03.02 – Туризм.

1.Архивное дело – деятельность, обеспечивающая организацию хранения, комплектования, учета и использования архивных документов.

2.Бланк документа – лист бумаги или электронный шаблон с реквизитами, идентифицирующими автора официального документа.

3.Вид документа – классификационное понятие, обозначающее принадлежность документа к определенной группе документов по признаку общности функционального назначения.

4.Дело – документ или совокупность документов, относящихся к одному вопросу или участку деятельности, помещенных в отдельную обложку.

5.Делопроизводство – деятельность, обеспечивающая документирование, документооборот, оперативное хранение и использование документов.

6.Документ – зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

7.Документационное обеспечение управления (ДОУ) – деятельность,

целенаправленно обеспечивающая функции управления документами.

8.Документооборот – движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки.

9.Дубликат документа – повторный экземпляр подлинника документа.

10.Заверенная копия документа – копия документа, на которой в соответствии с установленным порядком проставлены реквизиты, обеспечивающие ее юридическую значимость.

11.Копия документа – экземпляр документа, полностью воспроизводящий информацию подлинника документа.

12.Номенклатура дел – систематизированный перечень заголовков дел, создаваемых в организации, с указанием сроков их хранения.

13.Официальный документ – документ, созданный организацией, должностным лицом или гражданином, оформленный в установленном порядке.

14.Подлинник документа – первый или единственный экземпляр документа.

15.Подлинный документ – документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения.

16.Регистрация документа – присвоение документу регистрационного номера и внесение данных о документе в регистрационно-учетную форму.

17.Реквизит документа – элемент оформления документа.

18.Срок хранения документов – период времени, в течение которого должно обеспечиваться хранение документа в составе документального или архивного фонда.

19.Унифицированная форма документа (УФД) – формуляр документа определенного вида, содержащий постоянную часть текста.

5

20.Формуляр документа – совокупность реквизитов документа, расположенных в установленной последовательности.

21.Электронная копия документа – копия документа, созданная в электронной форме.

22.Электронная подпись – информация в электронной форме, присоединенная к электронному документу или иным образом связанная с ним

ипозволяющая идентифицировать лицо, подписавшее электронный документ.

23.Электронный документооборот – документооборот с использо-

ванием автоматизированной информационной системы (системы электронного документооборота).

24.Юридическая значимость документа – свойство документа высту-

пать в качестве подтверждения деловой деятельности либо событий личного характера.

25.Юридическая сила документа – свойство официального документа вызывать правовые последствия.

26.Электронное дело – электронный документ или совокупность электронных документов и метаданных к ним, сформированные в соответствии с номенклатурой дел.

Данные определения могут выступать основополагающими для проведения коллоквиума со студентами.

Необходимо отметить, что туристский бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность с негосударственными фирмами и предприятиями. Поэтому в пособии по некоторым аспектам будет сделан упор на работу с документами в негосударственных компаниях.

1.2.Унификация и стандартизация документов. Общие сведения

ореквизитах документа

Сокращение документации и уменьшение трудоемкости ее составления являются сегодня одной из актуальных задач для всех учреждений, организаций и предприятий. Одним из путей ее эффективного решения является унификация и стандартизация документов, как по форме, так и по содержанию, выработка единых научно обоснованных правил подготовки и оформления документов, разработка и внедрение государственных стандартов на документы.

Под унификацией документов понимается приведение их к единообразию, что означает:

1)установление оптимального числа необходимых реквизитов, из которых складывается документ;

2)определение форматов бумаги, применяемых для оформления доку-

ментов;

3)установление постоянного расположения реквизитов на бумаге.

Суть стандартизации заключается в возведении в норму, обязательную для применения, оптимальных правил и требований по разработке и оформле-

6

нию документов, принятых в установленном порядке для всеобщего и многократного их применения в делопроизводстве.

Результаты разработки при этом оформляются в виде межгосударственных (ГОСТ), национальных (ГОСТР), отраслевых (ОСТ) стандартов и стандартов предприятий, учреждений и организаций (СТП).

Стандарт – это нормативный документ, содержащий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации.

Переходя к вопросу об общих сведениях реквизитов документов, необходимо сказать о Национальном стандарте РФ ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система

стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Органи- зационно-распорядительная документация. Требования к оформлению до-

кументов». Введен в действие 01.07.2018 г. взамен ГОСТ Р 6.30-2003. Согласно п. 1 данного документа настоящий стандарт распространяется на организа- ционно-распорядительные документы: уставы, положения, правила, инструкции, регламенты, постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, договоры, акты, письма, справки и др. (далее – документы), в том числе включенные в "Общероссийский классификатор управленческой документации" (ОКУД) [2].

Настоящий стандарт определяет состав реквизитов документов; правила их оформления, в том числе с применением информационных технологий; виды бланков, состав реквизитов бланков, схемы расположения реквизитов на документе; образцы бланков; правила создания документов. Положения настоящего стандарта распространяются на документы на бумажном и электронном носителях.

Определения реквизитов берутся из Национального стандарта ГОСТ Р 7.0.8-2013 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения». Каждый реквизит имеет свой порядковый номер и название, ниже представлена данная информация в виде таблицы.

Т а б л и ц а 1. Наименование реквизитов документа

7

Окончание табл. 1

Встандарте за каждым реквизитом закреплено строго определенное место на листе. Реквизиты в формуляре-образце расположены с учетом последовательности операций по подготовке, оформлению и исполнению документа. При составлении конкретных документов необходимо исходить из требований формуляра-образца.

Взависимости от расположения реквизитов устанавливают два варианта бланков – угловой (начало и конец каждой строки реквизитов равно удалены от границ зоны расположения реквизитов) и продольный (каждая строка реквизитов начинается от левой границы зоны расположения реквизитов).

Для организации, ее структурного подразделения, должностного лица устанавливают следующие виды бланков документов (приложение А):

– общий бланк;

– бланк для письма;

8

– бланк конкретного вида документа.

Выделим также основные стандарты, действующие в туристском бизнесе Российской Федерации в настоящее время:

1.Межгосударственный стандарт ГОСТ 32611–2014 «Туристские услу-

ги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Введен в действие

01.01.2016 г. Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Распространяется на юридических лиц, независимо от их организацион- но-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

2.Национальный стандарт ГОСТ Р 53522–2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». Введен в действие впервые

01.07.2010 г. Настоящий стандарт распространяется на туристские и экскурсионные услуги и применяется юридическими лицами, независимо от их органи- зационно-правовой формы и формы собственности, и индивидуальными предпринимателями.

3.Национальный стандарт ГОСТ Р 50681–2011. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг. Введен в действие 01.07.2011 г. Настоя-

щий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт. В документе приводятся примерные образцы туристских документов, таких как технологическая карта туристского путешествия; информационный листок к туристской путевке; стандарты работы персонала и т. д.

4.Национальный стандарт ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения. Введен в действие 29.11.2012 г. взамен ГОСТ Р 50646–94. Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий

вобласти стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.

5.Национальный стандарт ГОСТ Р 51185–2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Введен в действие 01.01.2016 г.

взамен ГОСТ Р 51185–2008. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. Положения настоящего стандарта распространяются на средства размещения различных видов, предназначенные для временного проживания туристов и услуги, предоставляемые в них.

6.Профессиональный стандарт «Специалист по организации и предоставлению туристских услуг» подготовлен Министерством труда и со-

циальной защиты РФ 19.11.2013 г. Стандарт направлен на установление и поддержание единых требований к содержанию и качеству деятельности специалиста по организации и предоставлению туристских услуг. Настоящий профессиональный стандарт может применяться работодателями сферы туризма при подборе специалистов по организации и предоставлению туристских услуг в организациях туризма любых организационно-правовых форм.

Отметим, что на сегодняшний день сфера туристской деятельности в пра-

9

вовой части постоянно изменяется и необходимо постоянно проверять актуальную информацию на момент действия того или иного стандарта. По данному вопросу обучающемуся рекомендуется пользоваться следующими Интернетресурсами:

1.Официальным сайтом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии – РОССТАНДАРТ.

2.Информационно-правовым обеспечением «ГАРАНТ» или «КонсультантПлюс» в которых отображается актуальная информация о действии того или иного правового акта.

3.Официальным сайтом Федерального агентства по туризму. Необходимо понимать, что каждый вид документа с точки зрения стили-

стики имеет свои «трафаретные» правила оформления, которые мы рассмотрим

вследующем параграфе.

1.3.Основные виды и правила оформления организационнораспорядительных документов

Деятельность любого предприятия сопровождается составлением разных видов документов. Организационно-распорядительными документами (да-

лее ОРД) называют документы, функционирующие в сфере управления. С помощью ОРД определяются функции и права органа управления, устанавливается структура и штаты подразделений, контролируют подведомственные объекты, фиксируются кадровые решения и т. д.

В учебной литературе по документационному обеспечению выделяют следующие виды ОРД документов:

1)организационно-нормативные (уставы, положения, штатное расписание, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка);

2)распорядительные (приказы по основной деятельности, распоряжения, решения, указания);

3)справочно-информационные (акты, письма, факсы, докладные записки, справки);

4)документы по личному составу предприятия (приказы по личному составу, трудовые контракты, личные дела, личные карточки, лицевые счета по зарплате, трудовые книжки);

5)коммерческие документы (контракты, договоры).

Схема оформления большинства организационно-распорядительных документов типична и строится по формуляру-образцу. Оформляющая часть практически одинакова во всех документах. Отличаются только заголовочные части внутренних и внешних документов. Во внешних документах обязательно указываются справочные данные предприятия, на внутренних документах они не указываются. Различия в большей части касаются формы изложения и структуры текста.

Целью распорядительных документов является регулирование дея-

тельности, позволяющее органу управления обеспечивать реализацию постав-

10