Документационное обеспечение туристического бизнеса. Учебное пособие
.pdfправа и становится обязанным турагент, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. В данном случае к отношениям, вытекающим из агентского договора, применимы правила главы 51 «Комиссия» ГК РФ, то есть правила договора комиссии. По сделке, совершенной турагентом с третьим лицом от имени и за счет туроператора, права и обязанности возникают непосредственно у туроператора. В данном случае применимы правила главы 49 ГК РФ. Следует иметь в виду, что если агентское соглашение реализовано по схеме договора поручения, то к нему, так же как и к договору поручения, применяются общие нормы о представительстве, установленные главой 10 ГК РФ.
То есть агентский договор представляет собой форму посреднического договора, который включает в себя элементы договора поручения и комиссионного договора. В рамках одного договора на турагента могут быть возложены разного характера поручения: одни он исполняет, выступая от своего имени, другие – от имени своего туроператора.
Наиболее важными условиями агентского соглашения являются следующие:
1.Объект соглашения. Он определяет перечень, количество и порядок бронирования и продажи туров туроператора, например:
– продажа туров в соответствии с ежегодным каталогом туроператора или на основе ограниченного перечня туров;
– продажа туров по мере поступления заявок от турагента и при наличии свободных мест у туроператора;
– продажа турагентом туров, включенных в закрепленную за ним твердую квоту мест. В этом случае турагент имеет право продавать места в выделенной квоте без получения дополнительного подтверждения от туроператора.
2.Цены туров. Стороны договариваются о единых ценах по каждому объявленному в рекламе туру. Ни одна из сторон не имеет права повышать или понижать эти цены. Турагент имеет право добавить к установленным ценам стоимость некоторых дополнительных услуг, предоставляемых им туристу по его просьбе, например стоимость проезда от места жительства туриста до места сбора группы и обратно.
3.Комиссионное вознаграждение. Оно является стержневым условием сотрудничества турагента и туроператора. Комиссионное вознаграждение выполняет две функции: во-первых, служит единственным источником доходов турагента; во-вторых, стимулирует его активную работу. Если турагент заинтересован в повышении своего комиссионного вознаграждения, то для туроператора любое повышение комиссии означает уменьшение его собственных доходов. В отношениях между туроператором и турагентом всегда применяется дифференцированная, прогрессивная комиссия по принципу: чем больше туров продает турагент, тем выше размер выплачиваемого ему комиссионного вознаграждения.
Существуют следующие виды комиссионного вознаграждения:
– базовая комиссия на уровне минимального для отрасли размера используется на начальном этапе сотрудничества туроператора и турагента;
31
–дополнительная несезонная комиссия применяется для стимулирования продажи несезонных туров;
–дополнительная комиссия полагается за продажу группового тура (15–20 человек);
–дополнительная комиссия предусматривается за превышение согласованного годового объема продажи туров (ретроактивная комиссия);
–дополнительная комиссия выплачивается за стабильность работы турагента.
Кроме комиссионного вознаграждения для стимулирования работы турагента используются другие меры поощрения, например выплата бонусов, т. е. фиксированных денежных сумм за перевыполнение установленных объемов (норм) продажи туров, предоставление бесплатной туристской поездки, вручение дорогих сувениров.
4. Расчеты. В зависимости от местоположения туроператора и турагента расчеты осуществляются путем наличных платежей и прямых банковских переводов. При этом определяется также порядок удержания турагентом комиссионного вознаграждения, и устанавливаются сроки авансовых и окончательных расчетов, порядок ежемесячной отчетности обо всех произведенных продажах.
5. Оформление турдокументов. Это условие должно определять порядок оформления и передачи туристам необходимых для поездки турдокументов. Например, туроператор обязан оформить международные проездные билеты, страховой полис, подать запрос в иностранное консульство на оформление въездных виз. Турагент оформляет договор с туристом, ваучер, турпутевку, маршрутный лист и др.
6. Изменения и аннулирование тура. В агентском соглашении предусматривается возможность изменения и аннулирования объявленных и проданных туров по инициативе как туроператора, так и турагента (туриста). На эти случаи определяются меры ответственности сторон (сроки аннулирования, размер аннуляционных штрафов, расходы и суммы, подлежащие и не подлежащие возврату, и др.).
7. Ответственность сторон за соблюдение условий обслуживания, рассмотрение жалоб туристов и компенсацию причиненного им материального и морального ущерба охватывает все возможные случаи их возникновения и необходимые меры урегулирования.
2.1.3. Документационное обеспечение взаимодействия заказчика (туриста) и исполнителя (туроператора / турагента)
Приказом Минкультуры России от 31.10.2016 г. № 2386 "Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком" (Зарегистрировано в Минюсте России 13.04.2017 г. № 46358) определена типовая форма договора о реализации туристского
продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным
32
заказчиком и заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.
Необходимо обратить внимание, что в настоящее время при применении данного документа следует учитывать, что Указом Президента РФ от 14.09.2018 г. № 514 функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере туризма и туристской деятельности переданы Минэкономразвития России.
Вприложениях В и Г учебного пособия представлены примеры утвержденных типовых форм документов.
Внастоящее время к основным ошибкам при составлении договора о реализации туристского продукта можно отнести следующие:
1. Отсутствие полного перечня существенных условий реализации туристского продукта. Этот перечень условий содержится в статьях 10 и 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Также чаще всего турагенты не указывают в документах информацию о порядке и сроках предъявления выплат по страховке.
2. Отсутствие в договоре информации об Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь». В документе должны содержаться сведения о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).
3. Отсутствие в договоре пункта, описывающего ситуацию при неполной оплате тура и возможном последующем его удорожании в случае изменения курса валюты.
4. Договор содержит неполную информацию о компании туроператоре. Обязательный объем предоставляемых сведений о туроператоре также указан в статьях 10 и 10.1. В договор необходимо включить следующее:
– полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
– размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
– способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта
винформационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты и другие сведения).
5. В договоре присутствует словосочетание «штрафные санкции». В ст. 32 Закона «О защите прав потребителя» указано, что «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
6. В договоре конечная цена тура указана только в условных единицах (у.е.). В силу закона «О защите прав потребителей» (ст. 10) информация о
33
стоимости тура должна быть прописана в договоре в рублях, поскольку государственной валютой является именно эта денежная единица.
7. Приписывание туристу лишних обязанностей, которые, в силу закона «Об основах туристской деятельности в РФ», относятся к обязанностям компании – турагента. В договорах иногда можно встретить такие формулировки: «Турист обязан заблаговременно уточнить у турфирмы обо всех изменениях в забронированном туре, изменении времени вылета воздушного судна и т. п.». Однако законодательно предусмотрено, что именно компания – турагент как профессиональный участник рынка должен сам проинформировать туриста обо всех изменениях и с его согласия пойти на корректировку программы тура.
2.2 Документационное обеспечение управления в гостиничном бизнесе
2.2.1Нормативно-правовая база гостиничного сервиса. Правила работы
сдокументами, содержащие персональные данные гостя
Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, ГОСТы, СНиПы, СанПиНы и др. Дадим кратко теоритический материал по некоторым из этих правовых источников.
Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отноше-
ния, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» опре-
деляет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и других прав при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ. В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе представлен полный перечень понятийного аппарата, который должен использоваться студентами при подготовке.
34
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Данный нормативный акт состоит из четырех разделов.
Вразделе I «Общие положения» даны основные нормативно-правовые акты, в соответствие с которыми разработаны «Правила», а также основные термины, используемые в Правилах.
Раздел II «Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице оплаты услуг» содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.
Вразделе III «Порядок предоставления услуг» перечисляются требования
ккачеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.
Раздел IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением Правил.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствие с государственными стандартами (основные стандарты были уже освещены в первой части учебного пособия (п. 1.2)).; строительными нормами и правилами (СНиП); санитарными правилами и нормами (СанПин).
Строительные нормы и правила, используемые в гостиничном хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих в гостиничный комплекс. Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела, но, тем не менее, не отменена.
Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»
Согласно ст. 6 данного закона иностранные граждане или лица без гражданства обязаны при въезде в Российскую Федерацию и выезде из Российской Федерации предъявить действительные документы, удостоверяющие их личность и признаваемые Российской Федерацией в этом качестве, и визу, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации, настоящим Федеральным законом или указами Президента Российской Федерации.
Контроль за наличием виз или иных разрешений на въезд лиц в иностранное государство является обязанностью транспортной компании (перевозчика пассажиров), если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации.
Приказ Министерства внутренних дел Российской Федерации от 09.07.2018 г. № 435 "Об утверждении Порядка представления администра-
35
циями гостиниц, санаториев, домов отдыха, пансионатов, кемпингов, туристских баз, медицинских организаций или других подобных учреждений, учреждений уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, информации о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания в территориальные органы МВД России и Типовой формы соглашения об информационном взаимодействии"
Переходя к вопросу о правилах работы с документами, содержащими персональные данные гостя, необходимо сказать, какие данные являются персональными.
Согласно ст.3 ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152 персональными данными является любая информация, прямо или косвенно относящаяся к субъекту персональных данных – определенному или определяемому физическому лицу.
Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
Оператор персональных данных (оператор) – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
Проверкой правил соблюдения правил о хранении, получении и до обработки данных занимается Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Каждое средство размещение или туристская фирма обязаны иметь разработанное положение, определяющее политику оператора в отношении обработки персональных данных. Роскомнадзором разработаны рекомендации по разработке унифицированного документа, который должен включать следующие структурные компоненты:
–Общее положение (основные понятия, включаемые в положение).
–Цели сбора персональных данных.
–Правовые основания обработки персональных данных.
–Объем и категории обрабатываемых персональных данных, категории субъектов персональных данных.
–Порядок и условия обработки персональных данных.
–Актуализация, исправление, удаление и уничтожение персональных данных, ответы на запросы субъектов на доступ к персональным данным.
36
2.2.2. Обязательная классификация объектов туристской индустрии (гостиниц), требования к документам
Согласно постановлению правительства РФ от 16.02.2019 г. № 158 «Об утверждении положения о классификации гостиниц» порядок уста-
навливает:
–порядок классификации гостиниц, в том числе порядок принятия решения об отказе в осуществлении классификации гостиницы, приостановления или прекращения действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, категории гостиниц, требования к категориям гостиниц;
–форму свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;
–требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории, включая требования к размещению, содержанию и форме информационного знака о присвоенной гостинице категории;
–порядок представления аккредитованной организацией сведений о классифицированных ею гостиницах, содержащихся в сформированном ею перечне классифицированных гостиниц, и копий свидетельств о присвоении гостиницам определенных категорий в Министерство экономического развития Российской Федерации.
Основными целями классификации гостиниц являются: предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц категориям, предусмотренным настоящим Положением; повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц.
Положение о классификации гостиниц вступает в силу в 2019 году, где
под его действие попадают отели, насчитывающие более 50 номеров. С 2020 г. гостиницы, в которых более 15 номеров, а с 2021 г. – все оставшиеся средства размещения.
Осуществлять проверку классификации гостиниц будут аккредитованные организации – юридическое лицо, которое осуществляет деятельность по классификации гостиниц при наличии действующего аттестата аккредитации, выданного уполномоченным органом в соответствии с порядком аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей, устанавливаемым Правительством Российской Федерации, и сведения о котором внесены в перечень аккредитованных организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей.
Полный перечень аккредитованных организаций, имеющие права осуществлять экспертную проверку можно смотреть на сайте классификациятуризм.рф. Также на этом сайте можно проверять актуальную информацию по
37
присвоению классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.
Согласно положению приведем перечень документов для прохождения аккредитации и присвоения категории гостинице:
1)заявка на проведение классификации гостиницы по форме согласно приложению 10 к настоящему Положению;
2)анкета по форме согласно приложению 11 к настоящему Положению;
3)копии учредительных документов юридического лица, копию документа о государственной регистрации юридического лица или копию документа о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя (выписка из ЕГРЮЛ/ЕГРИП, подтверждающая виды экономической деятельности, которые идентифицируются кодами Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД2): 55.1; 55.10; 55.2 и 55.20), заверенные Заявителем;
4)копия уведомления о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности (по кодам ОКВЭД 55.1, 55.2), зарегистрированного в Роспотребнадзоре (согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 г. № 584);
5)копия выписки из Единого государственного реестра прав (ЕГРП) / свидетельства о праве собственности / договор аренды на здание (помещение) для оказания гостиничных услуг и копию свидетельства на землю;
6)копии документов, подтверждающих соблюдение требований пожарной безопасности (приказ об установлении противопожарного режима и
назначении ответственных за его соблюдение, удостоверения о прохождении обучения по программе Пожарно-технического минимума, журнал проведения противопожарного инструктажа, акт плановой проверки соблюдения пожарной безопасности (при наличии), декларация пожарной безопасности (для зданий, сооружений, строений и производственных объектов (более двух этажей или более 1500 м2), план эвакуации людей при пожаре, инструкцияпамятка о мерах пожарной безопасности для постояльцев, договор на техническое обслуживание систем пожарной безопасности (для всех объектов, оборудованных системами);
7) копии документов, подтверждающих о соблюдение санитарно-гигие- нических и противоэпидемических правил при оказании услуг (программы производственного контроля за соблюдением санитарных правил), заверенные заявителем;
8)копия заключения о соответствии воды, используемой в качестве питьевой, требованиям СанПиН, акт плановой проверки (при наличии), заверенные Заявителем;
9)копии документов, подтверждающих качество и безопасность (при наличии) оказываемых гостиницей услуг в части общественного питания, парикмахерской, физкультурно-оздоровительных услуг и др.;
10)копия документа, подтверждающего соблюдение норм и требований охраны окружающей среды при оказании услуг, заверенную Заявителем, копии
38
договоров на утилизацию отходов по категориям (опасные, малоопасные, не опасные);
11)копия документа, подтверждающего безопасность объекта (договор на охранные услуги, тревожную кнопку, видеонаблюдение, паспорт антитеррористической безопасности (для гостиниц, относимых к первой, второй и третьей категориям в зависимости от степени угрозы совершения на территории гостиниц террористических актов, возможных последствий их совершения, преду-
смотренного постановлением Правительства Российской Федерации от 14 апреля 2017 г. № 447 "Об утверждении требований к антитеррористиче-
ской защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов») или акт категорирования в зависимости от категории объекта (титульный лист) и пр.;
12)копии хозяйственных договоров (реестр хозяйственных договоров): на холодное водоснабжение и канализацию, на горячее водоснабжение, отопление, подачу электроэнергии, радиофикацию, телефонную связь, Интернет, техническое обслуживание котельной, лифтов, стирку белья, химчистку, аренду автомобилей и т. п. В случае отсутствия договора Заявитель должен предоставить справку об обеспечении гостиницы теми или иными инженерными систе-
мами). Обучение по специальности "Организация обеспечения безопасности лифтов" можно пройти в Современной научно-технологической академии;
13)копия организационной структуры управления гостиницей, штатного расписания (информацию о количестве персонале), копии должностных инструкций сотрудников, внутренних стандартов, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы сотрудников всех служб;
14)справка, подтверждающая наличие у обслуживающего персонала квалификации, соответствующей занимаемой должности, заверенная Заявителем;
15)справка по площадям номеров гостиницы и площади ванных комнат составленная на основании технического плана и заверенная заявителем.
Процедура прохождения классификации гостиницы предусматривает три этапа. На первом этапе происходит экспертиза документов и выездная экспертиза помещений; фотофиксация в данной процедуре обязательна и по завершению подписывается документ – протокол обследования гостиницы.
При выездной экспертной оценке проводится балльная оценка санитарного состояния и технического качества гостиниц по критериям; проводится оценка номеров гостиницы в соответствии с установленными требованиями; проводится балльная оценка санитарного состояния и технического качества номеров гостиницы по критериям, соответствующим установленным требованиям; проводится оценка соответствия персонала гостиницы по критериям, соответствующим установленным требованиям; оценивается по балльной оценке качество обслуживания по критериям, соответствующим установленным требованиям; проставляется итоговая оценка соответствия гостиницы одной из категорий (приложение 8 к настоящему Положению) и составляется Акт оценки соответствия гостиницы одной из категорий по форме согласно приложению 18 к настоящему Положению.
39
На втором этапе принимается решение о присвоении гостинице необходимой категории. В этом Решении аккредитованная организация указывает регистрационный номер аттестата аккредитации и дату его выдачи, а также информацию о виде гостиницы, присвоенной категории, присвоенной категории номерам гостиницы. Данное решение в течение 10 дней направляется заявителю.
На третьем этапе аккредитованная организация направляет все необходимые документы в электронном формате в министерство экономического развития РФ и в течение трех дней присваивает регистрационный номер для оформления Свидетельства. Срок действия свидетельства о присвоении категории гостиницы – 3 года.
Необходимо отметить, что приостановить действие свидетельства может аккредитованная организация на основании выявленных несоответствий, в том числе по представлению органов исполнительной власти, представителя организации по защите прав потребителей, должностного лица Министерства экономического развития РФ. В случае выявления нарушений средство размещение имеет право в течение 90 суток исправить недостатки, указанные в Акте о несоответствии. Аккредитованная организация оповещает в течение трех дней о прекращении действия свидетельства заказным письмом или в форме электронного документа.
Вопросы и задания для самопроверки
1.Составьте и оформите письмо Санкт-петербургской гостиницы "Сателлит" новосибирской туристической фирме "Мир", в котором руководство гостиницы выражает негодование по поводу того, что гостиница осуществила трансфер и размещение группы туристов в номерах по предварительной брони, несмотря на то, что было оплачено лишь 30 % стоимости услуги. По прошествии двух недель после окончания десятидневного тура стоимость проживания туристов и трансфера аэропорт / гостиница / аэропорт оплачена лишь на 50 %. Руководство гостиницы угрожает разорвать всякие контакты с фирмой "Мир" в случае, если задолженность не будет погашена в течение недели.
2.Составьте и оформите гарантийное письмо от фирмы "Мир" руководству гостиницы "Сателлит", в котором директор фирмы приносит извинения руководству гостиницы, подтверждает обязательства, взятые фирмой "Мир" и готов в течение трех дней выплатить недостающую сумму (что не было сделано ранее из-за беспорядка в отчетности фирмы в связи с увольнением бухгалтера).
3. Составьте объяснительную записку шофера отеля "Меркурий" Т. Г. Флектова, который не осуществил перевозку гостей из аэропорта в отель, хотя отель организует трансферы. Невыполнение шофером своих обязанностей связано с тем, что в аэропорту было объявлено, что рейс задержится на семь часов, поэтому Т. Г. Флектов вернулся в гостиницу, дождался окончания рабочей смены и покинул рабочее место, сообщив сменщику о сложившейся ситуации. Когда сменщик прибыл в аэропорт, выяснилось, что задержка рейса составляла лишь два часа. Туристы же незадолго до окончания смены Т. Г. Флектова при-
40