Бизнес в Интернете. В 2 частях. Ч.1. Учебно-методическое пособие

После заполнения бланка заказа и отправки его в информационную систему электронного магазина, производится проверка наличия товара и резервирование его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке.

При оплате товара или услуги онлайн, оплата происходит через электронную платежную систему или через банковскую карту. Инициируется платеж к выбранной платежной системе, происходит оплата, и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара.

Именно платежная система позволяет превратить службу по обработке заказов или электронную витрину в полноценный магазин со всеми стандартными атрибутами: выбрав товар или услугу на сайте продавца, покупатель может осуществить платеж, не отходя от компьютера.

Наиболее распространенные способы оплаты товары в российских интернет-магазинах можно разделить на следующие.

­Оплата наличными курьеру при доставке товара или при визите покупателя в реальный магазин или пункт выдачи. Вместе с заказом должен выдаваться кассовый чек.

­Оплата банковской картой. Оплата банковской картой может происходить как через веб-сайт магазина, так и при доставке товара курьером. В таком случае курьер должен иметь при себе терминал. Довольно часто ставят ограничения на минимальную сумму оплаты по банковской карте. Например, в магазине Ozon, эта сумма составляет 20 рублей. Чаще всего в российских интернет-магазинах принимаются к оплате карты: Мир, VISA, MasterCard, American Express. Основное требование к банковской карте - наличие CVC2

иCVV2 кода.

­Оплата банковским переводом, т.е. перечислением средств на расчетный счет. Бланк для оплаты обычно распечатывается с сайта магазины или из электронной почты. При этом, банк взимает комиссию за перевод денежных средств. В среднем, 3 - 7% от стоимости заказа, а срок зачисления денежных средств составляет 2-3 рабочих дня.

­Наложенным платежом – оплата в почтовом отделении при получении товара согласно действующим почтовым правилам.

51

­Мобильный платеж. Оплата производится со счета мобильного телефона (если это позволяет сделать оператор мобильной связи и тариф, используемый на телефонном номере).

­При помощи электронных денег. Оплата электронными деньгами: PayPal; Яндекс.Деньги; WebMoney; Сбербанк Онлайн (подробнее в главе Электронные платежные системы).

Доставка товара из интернет-магазина может осуществляться самыми разными способами. Наиболее распространенными способами доставки являются:

доставка по сети - для цифровых товаров, например, программных продуктов, музыки или видео, и т.д., а также услуг информационного содержания (например, консультационных).

курьерская доставка. Обычно такая доставка доступна только в том городе, где располагаются склады электронного магазина. Доставка может осуществляться, как собственной курьерской службой магазина, так и специализированной курьерской службой (например, курьерская служба Вестовой, https://vestovoy.ru/) При оформлении заказа покупатель, как правило, указывает свой контактный телефон и адрес. Курьер делает телефонный звонок или отправляет сообщение по электронной почте, чтобы договориться об удобном времени доставки. Сроки доставки заказа в таком случае обычно 2 суток, но довольно часто магазины предлагают и срочную доставку за дополнительную плату;

доставка почтой. Покупатель получает посылку с заказом в почтовом отделении, которое соответствует его почтовому адресу.

ВРоссии более 60% всех заказов из интернет-магазинов доставляются Почтой России;

доставка международной почтовой службой. Используется для отправки товаров за рубеж;

почтоматы (постоматы) – это автомат для выдачи небольших малогабаритных посылок. Обычно такие автоматы устанавливаются в торговых центрах и на крупных станциях метро;

пункты выдачи. Обычно интернет-магазин заключает договор с точкой розничной торговли (обычно это сетевые небольшие магазины, располагающиеся у станций метро или в крупных торговых центрах) и доставляет туда посылку. Покупатель забирает посылку в удобное для него время и в удобном для него месте;

52

самовывоз - клиент приезжает за заказанным товаром самостоятельно в офис интернет-магазина;

доставка международной почтовой службой, например, DHL , UPS, WestPost. Обычно используется для дорогостоящих товаров;

доставкасиспользованиеммагистральноготранспорта(грузовые автомобили, воздушной и морской транспорт). Характерна для крупногабаритных грузов или для оптовой торговли.

Впоследнеевремяпотребителитоваровиуслугвсебольшее значение придают возможностям послепродажной поддержки потребителя. Это могут быть новостные рассылки, информирование о скидках и акциях и т.д. Также клиенты интернет-магазина интересуются возможностями возврата, обмена и гарантийного обслуживания приобретенного товара.

4.1.4. Конверсия интернет-магазина

Для оценки успешности интернет-магазины используется понятие конверсия. Конверсия – это способность сделать посетителя веб-сайта интернет-магазина, покупателем.

Вколичественномвыраженииконверсияинтернет-магазина представляет собой отношение числа его посетителей, которые выполнили необходимое действие (например, совершили покупку), к общему числу уникальных посетителей.

Например, у вас имеется интернет-магазин по продаже ка- кой-либо продукции. Допустим, что в сутки на него заходит 100 уникальных посетителей. В течение этих суток в вашем магазине совершается 5разныхпокупок.Вданномслучаепроцентконверсии посетителей и покупателей равен 5 (5 покупок/100 посетите-

лей*100=5 %).

Конверсия сайта зависит от многих факторов, основными из которых являются:

1.дизайн веб-сайта магазина. Именно он создает первое впечатление у потенциального покупателя;

2.наполнение или контент веб-сайта магазина. Потенциальный покупатель должен получить максимальную информацию о товаре или услуге, причем, не только текстовый, но также и мультимедийный.

53

3.удобство работы с веб-сайтом (юзабилити). Поиск необходимой информации не должен вызывать затруднений, всё должно быть просто и удобно: хорошо продуманная структура веб-сайта, расположение контента и фотографий и т.д.

4.техническое состояние веб-сайта. Загрузка должна проходить быстро и без ошибок.

Данные исследования Data Insight Online Store Base17 пока-

зывают, что самый высокий уровень конверсии зафиксирован в сегменте доставки еды – 14,9%. За ним следуют билеты на мероприятия – 7,8%, книги – 3,6%, интим-товары – 3,4%, универсальные магазины – 3,2%, косметика и парфюмерия – 3,2% - продукты питания - 3,1%, медицина - 3,0%, шины и диски - 2,9%, товары для детей, игрушки - 2,8%. Наиболее низкие показатели у онлайн-магазинов с алкоголем – 0,6%. Медианное значение конверсии исследованных российских интернет-магазинов: 2,4.

4.1.5. Организационно-технологические этапы создания электронного магазина

Большая часть электронных магазинов представляет собой индивидуальное предприятие. Чтобы открыть индивидуальное предприятие, понадобятся следующие документы: заявление о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя по форме Р210001, квитанция для оплаты госпошлины, заявление на упрощенную систему налогообложения (УСНО) формы 26.2-1 (в 2-х экз.) и ксерокопия паспорта.

При создании электронного магазина можно выделить следующие основные этапы:

1)этап планирования;

2)этап выбора и установки программно-аппаратных средств и средств обеспечения безопасности;

3)этап создания сайта и размещения его в интернете;

4)этап маркетинга и рекламирования сайта;

5)этап исполнения и эксплуатации.

17 https://e-pepper.ru/news/data-insight-proanalizirovala-konversiyu-onlajn-magazi- nov.html

54

На этапе планирования должны быть определены потенциальные клиенты, выбраны предполагаемые для продажи товары, проанализирована деятельность компаний конкурентов. Помимо этого, необходимо решить, будет ли веб-сайт разрабатываться своими силами или разработка проекта будет передана сторонней компании.

На следующем этапе принимаются решения о закупке аппаратного и программного обеспечения для функционирования электронного магазина и обеспечения безопасности при обмене информацией. В первую очередь решаются вопросы, связанные с приобретением подходящего оборудования: персональных компьютеров, серверов, модемов и т.д. Заключаются договора с компаниями провайдерами сетевых услуг.

Сегодня программное обеспечение для интернет-магазинов можно найти у большого количества поставщиков. Но наиболее ча-

сто их создают с помощью CMS (Content Management System), си-

стем управления контентом. Одним из поставщиков таких программ, например, является компания «1С-Битрикс» (https://www.1cbitrix.ru).

Этот этап может быть пропущен в случае, если разработка веб-сайта передана сторонней организации или электронный магазин взят в аренду (например, на сайте http://www.shop-rent.ru).

Этап создания веб-сайта и размещения его в интернете. Вебсайт - одна из важнейших составляющих в структуре электронного магазина. При планировании веб-сайта определяются его функции, схема навигации и интерфейс сайта. При этом нужно учесть достоинстваинедостаткисайтов,ужесуществующихвинтернете.Назначение веб-сайта состоит в создании благоприятного впечатления у посетителей. При этом решающее значение приобретают быстродействие и оперативность сайта. При создании веб-сайта основное внимание уделяется формированию структуры сайта. Примерный перечень содержимого сайта компании, занимающейся розничной торговлей может выглядеть так: логотип компании; каталог товаров; историческая справкао компании, включая фотографии и электронные адреса руководителей; поисковая строка; лента новостей; счетчик, показывающий число посещений сайта; интеграция с платёжной системой; личный кабинет; помощь и т.д.

55

Для ускорения навигации по веб-сайту интернет-магазина на странице должны быть размещены элементы управления, которые иногда снабжаются кратким пояснением их функций. Завершающим этапом разработки сайта является его визуальное оформление. Правильное оформление подразумевает выбор цветовой гаммы, форм и шрифтов в соответствии с целевой аудиторией вебсайта.

После того как сайт создан, его необходимо разместить в сетиинтернет.Дляэтоговсефайлыданногосайтадолжныбытьразмещены на компьютере, который постоянно подключен к интернету и доступен пользователям. Это может быть, как собственный сервер компании, так и сервер компании хостера, который предоставляет виртуальное пространство на своем сервере для размещения веб-сайтов (подробнее в Главе Регистрация и продвижение сайтов).

Следующий этап – это этап маркетинга и рекламирования веб-сайта. Его суть состоит в организации качественного обслуживания потребителей, рекламе веб-сайта, осведомленности о клиенте, сбыте товаров и услуг, послепродажном обслуживании и т.п. В функции маркетинга входит и осведомленность о потребителях. Информацию о потребителях можно получить, например, с помощью счетчиков посещения сайта, по электронной почте, через анкетные формы, с помощью cookie-наборов и т.д. Одним из наиболее важных аспектов выхода электронного магазина на рынок является рекламная кампания. К методам продвижения электронного магазина в интернете относятся: регистрация в крупных поисковых системах и тематических каталогах; публикация сообщений для печати; партнерские программы; баннерная реклама; регистрация в группах новостей; реклама посредством электронной почты и т.д. (подробнее в Главе Регистрация и продвижение веб-сайтов).

Последнийэтапвсозданииэлектронногомагазина-этоэтап исполнения и эксплуатации. На этом этапе особенное внимание уделяется функционированию веб-сайта и программного обеспечения, решаются вопросы обработки заказов, оплаты и доставки товаров покупателю.

Исполнение –выполнениеобязательствподоставкетоваров и услуг после гарантированной их оплаты. Основная задача на этом

56

этапе - это поддержание каталога товаров актуальным, т.е. чтобы все товары, присутствующие в интернет магазине были в наличии на складе и их цены соответствовали реальным. Эта задача может решаться с помощью интеграции магазина с учетной системой, либо вручную.

Вторая главная задача - это организация доставки. Необходимо заранее продумать условия доставки (способы доставки, ее срок, стоимость, дни работы), а также разработать схему логистики, чтобы за более короткое время доставить всем покупателям товары, затратив меньше бензина. Возможно, лучше воспользоваться сторонней службой доставки.

4.2.Электронный аукцион

Электронные аукционы – это специализированные серверы, предоставляющие своим посетителям возможность осуществлять продажи каких-либо товаров и торги в режиме реального времени при помощи сети интернет.

Одним из первых и наиболее популярных электронных аукционов в мире является американский аукцион Ebay.com (www.ebay.com). На таком аукционе продавцы выставляют на продажупринадлежащиеимтовары,апокупателиподаютзаявкинапокупку этих товаров. Для того чтобы стать участником такого аукциона, достаточно зарегистрироваться в базе данных сервера аукциона, после чего можно выставлять что-либо на торги.

Обычно продолжительность торгов по лотам составляет 3, 5, 7, 10, 14 или 21 день. В любой момент времени как продавец, так

ипокупатель имеют возможность проверить наличие и количество заявок, максимальную заявку и историю торгов. Кроме того, покупатели во время торгов по лоту могут задавать уточняющие вопросы продавцу в форуме по лоту. Если на лот будет сделана ставка или лот будет продан по фиксированной цене, система мгновенно сообщит об этом продавцу по email, в котором будет указана сумма

идата ставки, псевдоним пользователя. После успешного завершения торгов аукцион высылает покупателю и продавцу по электронной почте контактную информацию друг друга. Начиная с этого момента, ответственность за совершение сделки ложится на продавца

57

ипокупателя. Они должны самостоятельно связаться друг с другом

изавершить сделку. После завершения сделки продавец и покупатель могут оставить отзыв о контрагенте. Отзывы продавца и покупателя друг о друге будут учитываться при вычислении рейтинга участника, который поможет другим пользователям составить представление об участнике.

Чаще всего коммерческая выгода владельцев, организаторов электронного аукциона, в данном случае, заключается в продаже рекламной площади на страницах собственного сайта.

4.3.Отраслевая электронная площадка

Отраслевая электронная площадка – электронное рыночное пространство, предназначенное для сделок купли-продажи товаров определенной отраслевой принадлежности.

Обычно отраслевые электронные площадки предназначены для профессиональной аудитории, менеджерам крупных торговых компаний и холдингов. Большинство отраслевых торговых площадок позволяют не только осуществлять сделки через интернет, но и предоставляют полный спектр информационного обеспечения по отраслевому признаку. Например, http://www.zol.ru/, http://www.rusmet.ru.

4.4.Интернет-банкинг

В современной экономике банки играют огромную роль. Современные технологии позволяют снижать затраты по обслуживанию, предоставлять клиентами новые услуги и модернизовать уже предоставляемые услуги.

К услуге интернет-банкинга (е-banking) чаще всего принято относить понятие услуги с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковскому счету. Другими словами, интернетбанкинг - это возможность совершать стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными) через интернет.

58

На сегодняшний день практически все банки оказывают своим клиентам те, или иные услуги с использованием сети интернет.

Перечень основных услуг, может выглядеть следующим об-

разом:

­осуществление коммунальных платежей;

­оплата связи;

­осуществление денежных переводов на счет в этом же или в другом банке;

­перевод средств за купленные товары, в том числе заказанные через интернет-магазины;

­покупка и продажа иностранной валюты;

­пополнение (снятие) денежных средств на пластиковой карте;

­открытие различных видов счетов и перевод на них денежных средств;

­получение выписки о состоянии;

­получение информации о поступивших средствах;

­и др.

Впоследнее время по мере распространения смартфонов и планшетоввсебольшееколичествобанковсоздаютмобильныеприложения с личным кабинетом на экране смартфона или планшета.

4.5.Интернет-трейдинг

В настоящее время практически любой житель планеты может осуществлять торговлю и отслеживать текущее положение на фондовых и валютных рынках. Они стали более доступны благодаря развитию интернета и возникновению онлайновых брокеров. Услуги онлайнового брокера включают в себя услуги обычного брокера, но взаимоотношения инвестора и брокера происходит с помощью интернета.

Брокерские услуги в интернете (интернет-трейдинг) — это услуги, предоставляемые инвестиционным посредником (банком или брокерской компанией), которые позволяют клиенту осуществлять покупку-продажу ценных бумаг и валюты в реальном времени через сеть интернет.

59

Компании, предоставляющие услуги интернет-трейдинга, обычно включают и такие услуги, как:

­возможностьпокупки-продажиценныхбумагивалюты вреальном времени;

­создание инвестиционного портфеля инвестора;

­предоставление новостей и финансовой информации: котировки ценных бумаг, курсы валют, а иногда и систему мгновенных сообщений о текущей ситуации на торгах;

­предоставление технического анализа и аналитики;

­дистанционное обучение;

­и т.д.

Одним из примеров российских инвестиционных компаний является компания «Финам» (www.finam.ru).

Также данную услугу оказывает и большинство банков. Развитие мобильной связи дает возможность инвестору по-

лучить доступ к своему интернет-брокеру практически с любого мобильного терминала.

4.6.Интернет-страхование

Интернет-страхование - новый способ организации страхового бизнеса, при котором страховые услуги оказываются через сеть интернет.

Использование страховой компанией сети интернет предоставляет ее клиентам следующие возможности:

­составить общее представление о страховой компании;

­провести самостоятельный расчет страховых взносов с помощью веб-калькулятора;

­воспользоваться консультациями онлайн;

­подать заявку на заключение страхового договора непосредственно на сайте компании;

­внести страховой взнос через интернет;

­получить онлайновое сопровождение страхового договора;

­сообщить о наступлении страхового случая через интернет. Необходимо отметить, что заключение веб-договоров воз-

можно не по всем видам страхования. Выдача онлайнового страхо-

60