Деловые коммуникации в международном менеджменте. Учебное пособие

(горизонтальные связи) при минимальном обмене информацией между разными уровнями (вертикальные связи). Информация на каждом уровне управления в китайских компаниях строго контролируется, распространяется дозированно,

асистемы управления иерархичны и жестко централизованы.

Витальянских компаниях свободный обмен информацией организован в рамках отдельных подсистем системы управления, а между подсистемами информационный обмен практически отсутствует.

Внемецких компаниях информационный обмен вертикально ориентирован, причем информация проходит по цепочке по уровням управления в строгом соответствии с существующей иерархией и правилами субординации.

Успех коллектива для японца – высшая ценность. То, что находится в интересах коллектива, будет безоговорочно принято и выполнено любыми средствами, даже не очень этичными.

Организация деловых встреч. В западной и восточной культурах используются различные подходы к организации деловых встреч и переговоров.

Восточные культуры известны своей ритуальностью, поэтому недопустимо изменение запланированного заранее порядка проведения встреч и переговоров. При появлении новых аспектов в процессе коммуникации не следует переходить к их обсуждению, даже если открывающиеся в этой связи перспективы интересны и многообещающи. Следует закончить начатую коммуникацию, а затем договориться о следующем этапе переговоров, иначе восточный партнер воспримет такое поведение как стремление ухудшить его позиции и потеряет доверие партнеру.

Также следует правильно выбрать место осуществления деловой коммуникации и быть готовым к некоторым особенностям организации деловых встреч в разных культурах. Например, американские и немецкие бизнесмены могут быть обескуражены приглашением латиноамериканских коллег

61

провести переговоры в ресторане, причем в процессе переговоров они будут постоянно отвлекаться на телефонные звонки и общение со случайно зашедшими в ресторан знакомыми. Или ритуальными рассаживаниями в определенном порядке китайских бизнесменов, которые верят, что от этого зависит исход переговоров.

Подготовленный к межкультурному взаимодействию менеджер сможет выработать правильную линию поведения с носителями других культур и будет спокойно реагировать на подобные особенности коммуникации. В этом случае и деловой партнер будет чувствовать себя в привычной обстановке комфортно, что положительно отразиться на его общем впечатлении от коммуникации.

Важно помнить об отношении ко времени в разных культурах: в культурах, где время – деньги, опаздывать нельзя (как правило, это моноактивные культуры); в культурах, где «много разных уважительных причин для опоздания», (полиактивные культуры) нужно быть готовым к ожиданию.

Переговоры. Представители различных культур расставляют разные акценты и используют разные подходы к проведению переговоров в соответствии с традициями принимающей стороны. Международный деловой протокол определенным образом изменяется под влиянием различного восприятия пространства и времени, ритуалов и церемоний, дистанции власти и индивидуализма, социальных ролей мужчины и женщины в обществе и готовности принимать изменения. Но это становится очевидно только в процессе делового контакта.

Как правило, индивиды склонны считать, что все «похожие на них люди» (например, представители одной нации или профессиональной принадлежности) воспринимают окружающий мир и думают одинаково. Однако «загруженный в подсознание» культурный код каждого индивида формирует различные ценностные установки, поэтому одну и ту же информацию участники переговоров воспринимают по-

62

разному. Кроме того, культурный код мешает распознать систему ценностей и приоритеты деловых партнеров.

Немцы будут задавать трудные вопросы в самом начале переговоров, чтобы получить убедительные доводы и гарантии относительно деталей предложения делового партнера. Испанцы будут в первую очередь оценивать самого делового партнера и проявят интерес к сотрудничеству только в том случае, если партнер произведет на них хорошее впечатление и вызовет доверие. Скандинавы считают себя прогрессивными, поэтому очень ценят инновации и креативность в обсуждаемых проектах. Американцы всегда акцентируют внимание на финансовой стороне сделки.

Принятие решений. В каждой культуре различны скорость принятия решений и его завершенность.

Американцы быстро принимают решения, поскольку ориентированы на результат. Представители азиатских культур не любят принимать решения и не могут выразить прямого несогласия с партнером, поскольку это не вежливо. Поэтому переговоры могут длиться месяцами, пока стороны не придут к единому мнению по обсуждаемой проблеме. Даже внутри японской компании решение не принимается быстро, сначала идет многоэтапное обсуждение проблемы до единогласного ее принятия всеми сотрудниками компании, вовлеченными в процесс принятия решений, а затем руководитель визирует решение.

Также не всегда принятое решение является окончательным. Немцы и англичане воспринимают достигнутые договоренности как устный контракт, который в ближайшее время будет оформлен письменно. Они не станут заново обсуждать вопросы, по которым достигнута договоренность. В азиатских культурах не считается неэтичным возвращение к обсуждению уже принятых решений. Возможно, изменились обстоятельства и принятые ранее решения потеряли свою актуальность.

63

Особенности деловых коммуникаций с представителями моноактивных культур

Моноактивные культуры ориентированы на задачу, на достижение результата. К ним относятся немцы, швейцарцы, англичане, американцы, шведы, норвежцы, датчане, австрийцы, ирландцы и ряд других.

Проведем анализ поведения представителей моноактивной культуры в процессе деловых коммуникаций.

При подготовке к коммуникации представители моноактивных культур опираются на достоверную объективную информацию (факты), полученную из формализованных источников. Таким образом они стремятся исключить возможность искажения информации.

Как сказано ранее, моноактивные культуры выстраивают свою деятельность линейно, т.е. выполняют одну задачу в текущий момент времени, при этом соблюдая установленные ранее сроки. Выполнение задачи идет по намеченному плану в соответствии с техническими условиями или инструкциями.

Диалог в процессе деловой коммуникации также выстроен линейно, т.е. происходит последовательная смена выдвижения доводов и их обсуждения. Партнеры редко перебивают друг друга, жесты и мимика сдержанны, имеет место уважение к личному пространству собеседника.

Проявление эмоций является показателем низкого уровня профессионализма. При взаимодействии с носителями полиактивной культуры, которые ярко проявляют эмоции, моноактивные индивиды испытывают психологический дискомфорт.

От своих коллег и подчиненных моноактивный руководитель ожидает такого же отношения к выполняемой работе, как у него самого: опора на факты и статистические данные, соблюдение сроков, следование инструкции. Представители моноактивных культур рационально воспринимают

64

время, поэтому сразу переходят к сути обсуждаемой проблемы.

При этом немцы обычно обозначают начало деловой коммуникации формальным представлением участников процесса, а американцы предпочитают неформальное приветствие и юмор. Англичане начинают деловые переговоры с формального приветствия и светского разговора о погоде, который плавно перетекает в деловое русло.

Моноактивные индивиды умеют слушать своих собеседников, стремятся детально разобраться в сути обсуждаемой проблемы, при этом американцы ожидают шоу, англичане юмора, немцы занимаются сбором информации.

Особенности деловых коммуникаций

спредставителями полиактивных культур

Кполиактивным культурам относятся бразильцы, итальянцы, испанцы, мексиканцы, греки, португальцы, арабы, синегальцы и ряд других.

Полиактивные культуры ориентированы на человека. Любят получать информацию в ходе личных встреч, зачастую неформальных. В ходе осуществления профессиональной деятельности сотрудники компаний также ориентируются на неформальные каналы сбора информации, используют личные отношения для решения деловых задач, но при этом серьезно относятся к фактам.

После установления делового контакта и придания ему статуса «личного» коммуникации могут осуществляться удаленно.

Полиактивные индивиды не любят планировать, нерационально используют время, постоянно нарушают расписа-

ние и временны́е рамки реализации проектов.

Время они воспринимают субъективно, считая, что его можно использовать по своему усмотрению. Чем активнее

65

заполнять время различными событиями, тем насыщеннее жизнь, поэтому полиактивные индивиды любят выполнять несколько дел параллельно. Приоритеты в выполнении задач устанавливаются исходя из степени важности каждого делового контакта. В процессе важных коммуникаций полиактивные индивиды не следят за временем, а ориентируются на установление устойчивого межличностного контакта не зависимо от того, сколько времени это займет. В этом им помогает умение красиво и многословно говорить и убеждать собеседника, эмоционально окрашивая свою речь. Полиактивные индивиды усиливают речь использованием образов, активными мимикой и жестикуляцией, а также умением применять различные тактики. Диалог выстраивается, как правило, с нарушением логики обсуждения проблемы, «перескакиванием» на другие темы.

Представители полиактивных культур считают невежливым сразу приступать к обсуждению дел. После формального представления следует настроиться на 15-30-минутную беседу о погоде, политике или футболе. Также нужно быть готовым к опозданиям и ожиданию полиактивных партнеров по коммуникации.

Полиактивные индивиды менее внимательные слушатели, чем моноактивные. Их внимание быстро переключается на другие темы или собственные мысли, поэтому образность и эмоциональная окрашенность речи просто необходимы. К тому же они быстро теряют терпение и могут перебить собеседника. Личное пространство у полиактивных культур короче, чем у моноактивных: 0,5 м против 1,2 м соответственно.

Также для полиактивных культур характерна семейственность в деловой сфере. Речь идет не только о семейном бизнесе как форме предпринимательства, но и о стремлении полиактивного индивида позаботиться о своей семье и близких друзьях, а поэтому «пристраивающего» родственников на работу в свою компанию.

66

Полиактивные менеджеры используют автократический стиль управления и принятия решений, ориентируясь при этом не только на стратегические приоритеты компании, но и на установление межличностных отношений с нужными людьми.

Особенности деловых коммуникаций

спредставителями реактивных культур

Креактивным культурам делового общения относятся большинство стран Восточной и Юго-Восточной Азии (японская, китайская, тайваньская, сингапурская, филиппинская,

атакже турецкая и финская).

Носители реактивной культуры ориентированы на поддержание взаимоотношений на основе уважения и вежливости.

Для получения информации используют формальные источники. Некоторые представители реактивных культур готовы долго говорить для достижения гармоничной коммуникации (японцы, китайцы), другие немногословны и лаконичны (финны), однако и те и другие учитывают мнение и желания партнеров по коммуникации.

Планирование деятельности тесно связано с цикличным восприятием времени. Каждый временнóй цикл характеризуется одними и теми же условиями и возможностями, но люди с каждым циклом становятся опытнее и мудрее, поэтому могут эффективнее использовать возможности в следующем цикле. Таким образом, ко времени можно приспособиться, адаптироваться, а не распоряжаться им.

Коммуникации в реактивных культурах выстраиваются на основе системы иерархических отношений, в определенной степени повторяющих структуру семьи, при этом выстраивая гармоничные отношения с партнерами и коллегами.

67

Основными ценностями реактивных культур являются чувство долга перед компанией/семьей, скромность и вежливость.

Схему коммуникации можно обозначить следующим образом: монолог – пауза – размышление – монолог1. Представители реактивной культуры не только никогда не перебивают собеседника, но внимательно слушают и тщательно обдумывают все сказанное им. Паузы являются важным элементом коммуникации, потому что к мнению собеседника необходимо относиться серьезно.

Считается, что в процессе коммуникации нельзя бурно выражать эмоции и жестикулировать. Свое мнение принято выражать аккуратно подобранными словами и едва уловимыми для иностранных партнеров невербальными сигналами. Также принято избегать прямых взглядов. Комфортная дистанция в процессе коммуникации составляет 1,2 м.

Носители реактивной культуры исходят из того, что партнер обладает всей полнотой информации об обсуждаемой проблеме, поэтому вербально передают минимальный объем информации, предоставляя партнеру самому «достраивать» коммуникационное пространство.

Деловые коммуникации представителей реактивных культур весьма ритуальны. Последовательность этапов коммуникации строго регламентирована: формальное приветствие, рассаживание участников в соответствии с протоколом; чаепитие и светская беседа (15-20 минут); переговоры.

Представители реактивной культуры – самые внимательные и терпеливые слушатели. Способны долго удерживать внимание на речи собеседника, не позволяя себе отвлекаться.

1 Купчик Е.В. Искусство делового обещания и гостеприимства: учебное пособие / Е.В. Купчик, О.В. Трофимова. – Тюмень: Изд-во Тюменск. гос. ун-та, 2011. – 311 с.

68

В реактивных культурах принято заботиться о сотрудниках, прислушиваться к их мнению в отношении работы, использовать патерналистский метод принятия решений.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Перечислите особенности деловых коммуникаций с представителями различных культур. Назовите причины их возникновения.

2.Каковы особенности деловых коммуникаций с представителями моноактивных культур?

3.Каковы особенности деловых коммуникаций с представителями полиактивных культур?

4.Каковы особенности деловых коммуникаций с представителями реактивных культур?

5.Какие сложности могут возникать в процессе коммуникации представителей:

моноактивной и полиактивной культур; моноактивной и реактивной культур; полиактивной и реактивной культур?

6.Какие рекомендации можно дать менеджеру, которому предстоят переговоры с представителями моноактивных культур?

7.Какие рекомендации можно дать менеджеру, которому предстоят переговоры с представителями полиактивных культур?

8.Какие рекомендации можно дать менеджеру, которому предстоят переговоры с представителями реактивных культур?

69

ЛИТЕРАТУРА

1.Викулова Л.Г. Основы теории коммуникации: практикум / Л.Г. Викулова, А.И. Шарунов. – М.: ACT: ACT МОСКВА: Восток – Запад, 2008. – 361 с.

2.Гавра Д. Основы теории коммуникации: учебное пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: Питер, 2011. – 288 с.

3.Жернакова М.Б. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. Жернакова, И.А. Румянцева. – М.: Юрайт, 2018. – 370 с.

4.Исследователи выяснили, на что тратят время руко-

водители компаний. – URL https://www.vedomosti.ru/ management/articles/2012/02/15/265501-issledovateli-viyasnili- na-chto-tratyat-vremya-rukovoditeli-kompanii

5.Казакова О.А. Деловая коммуникация: учеб. пособие / О.А. Казакова, А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова. – Томск: Изд-во Томского политех. ун-та, 2013. – 132 с.

6.Калашникова И.В. Основы деловых коммуникаций: учеб. пособие / И.В. Калашникова, Ю.А. Килькеева. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2016. – 177 с.

7.Купчик Е.В. Искусство делового обещания и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В. Купчик, О.В. Трофимова. – Тюмень: Изд-во Тюменск. гос. ун-та, 2011. – 311 с.

8.Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. – М.: Дело, 1999. – 448 с.

70