Деловые коммуникации в международном менеджменте. Учебное пособие

темп речи, правильно подбирать и произносить слова. Тон, высота и звучание голоса также оказывают существенное влияние на восприятие информации и ее носителя, буквально на привлекательность человека.

Известен эксперимент, проведенный американскими психологами, в ходе которого молодая привлекательная девушка говорила с участниками одной группы низким бархатистым голосом, а с участниками другой – сиплым и гнусавым. В результате в первой группе ее привлекательность оценили на 10 баллов из 10, а во второй всего на 2 балла. В результате другого эксперимента выяснилось, что больше доверия вызывает тот собеседник, чей голос звучит уверенней и громче (разумеется, в разумных пределах).

Также важно правильно расставлять логические акценты в сообщении, чтобы сфокусировать внимание получателя информации на наиболее важных моментах.

Семантические барьеры коммуникации возникают изза наличия у одного слова нескольких различных значений или обозначения одними знаками разных объектов.

Участники коммуникации имеют разные семантические поля, воспринимают и интерпретируют сообщение на основе системы ценностей, лексикона, уровня образования, личного жизненного и профессионального опыта и множества других факторов. Вследствие этого возникает недопонимание, которое снижает эффективность коммуникации. Например, врач в беседе с пациентом использует специфическую медицинскую терминологию, которая не только непонятна пациенту, но также может напугать его. Или любители футбола при обсуждении футбольного матча используют термины, которые непонятны любителям шахмат.

С целью снижения негативного влияния на коммуникацию семантических барьеров восприятия следует общаться с другими участниками коммуникации «на одном языке», стараться говорить максимально просто.

21

Семантические барьеры также возникают из-за различий в речевом поведении представителей разных культур,

атакже из-за незнания культурных особенностей, не имеющих аналогов в другой культуре, причем это в равной степени относится и к вербальным, и к невербальным коммуникациям.

Стилистический барьер возникает в случае, когда форма коммуникации не соответствует содержанию, например, стиль речи не соответствует ситуации общения и выглядит неуместно или нелепо.

Для снижения негативного влияния стилистического барьера необходимо четко формулировать цели, результаты и перспективы коммуникации и строго придерживаться данных формулировок в процессе коммуникации, четко структурировать информацию и излагать ее в определенной последовательности, а также выбирать подходящий к конкретной ситуации стиль изложения информации. В устных коммуникациях лучше избегать слишком официального формального или высоконаучного стиля изложения информации,

аиспользовать публицистический, который лучше воспринимается на слух.

Логический барьер коммуникации возникает, когда участники коммуникации по-разному представляют решение проблемы. Каждый участник коммуникации при оценке ситуации руководствуется своей личной точкой зрения, которая может не совпадать с представлениями других участников, как говорят: «Судит со своей колокольни».

Логические барьеры могут возникать из-за того, что в сознании участников коммуникации закрепились разные значения одного и того же слова. Еще одним существенным фактором, который формирует логические барьеры коммуникации, является искажение информации. Каждый участник коммуникационного процесса, передавая по цепочке инфор-

22

мацию следующему участнику, искажает исходное сообщение, привносит в него «новый» смысл в силу личных особенностей восприятия информации.

Из-за указанных факторов, а также по причине особенностей мышления участников коммуникации отправитель и получатель трактуют сообщение по-разному.

Преодолеть этот барьер возможно в том случае, если понять образ мышления своего собеседника, а также выявить и учесть различия позиций. Следует стремиться понять, как собеседник строит свои умозаключения и в чем заключаются различия точек зрения.

Можно выделить ряд барьеров, которые влияют на эффективность коммуникаций внутри организации:

−искажение информации в процессе ее передачи происходит вследствие сознательного или неосознанного искажения информации по причине личной заинтересованности или особенностей восприятия участников коммуникации;

−огромные потоки информации и шумы осложняют восприятие информации; вынуждают проводить первичную классификацию информации по степени важности, исходя из личных представлений, которые у разных сотрудников на различных уровнях управления могут не совпадать;

−неэффективные каналы передачи информации – слишком длинные каналы, на каждом уровне которого возможна корректировка сообщения.

Серьезные коммуникационные барьеры в международ-

ном менеджменте создают национальные и культурные раз-

личия, в частности, восприятие времени и пространства, ориентация на доминирующий тип деятельности, неравномерность распределения власти, уровень индивидуализма, принятое в обществе распределение социальных ролей, готовность к изменениями и многие другие факторы, которые мо-

23

гут сильно отличаться от культуры к культуре и негативно влиять на организацию и восприятие коммуникации, такие как культурный шок, этноцентризм, стереотипы.

Культурный шок – состояние растерянности и беспомощности, вызванное потерей привычных ориентиров для оценки окружающей действительности.

Культурный шок в определенной степени может проявляться при смене должности или работы, переезде в другой город или нарушении договоренностей. Но особенно сильно культурный шок проявляется при взаимодействии с представителями других культур. Находясь в условиях родной культуры индивиду не нужно задумываться о правилах поведения, все понятно и привычно. В условиях новой культуры, привычная ориентация становится неадекватной, поскольку построена на других ценностях, нормах и традициях.

В состоянии культурного шока основные усилия индивида направлены на адаптацию к новым условиям работы и жизни. Он вынужден контролировать те аспекты жизнедеятельности, которые в условиях родной культуры выполняет автоматически. Это создает неблагоприятный излишне эмоциональный контекст межкультурной коммуникации, в котором индивид не способен быть в полной мере конструктивен и результативен. Необходимо помочь ему скорее приспособиться к новым условиям обитания, нивелировать негативные последствия культурного шока, почувствовать себя комфортно, тогда индивид сможет сконцентрироваться на профессиональной деятельности.

К позитивным последствиям культурного шока можно отнести духовное развитие индивида, приобретение им новых знаний о другой культуре. Вследствие чего он способен более компетентно осуществлять коммуникации с иностранными партнерами и коллегами.

24

Этноцентризм связан с чувством превосходства, которое представители одной культуры испытывают по отношению к другой. В межкультурном взаимодействии этноцентризм позволяет представителям одной культуры самоидентифицироваться, сохранять собственные культурные черты и определять свое положение среди других.

Этноцентризм является фундаментом формирования национального единства и патриотизма. В то же время он может вызывать отрицательные социальные последствия, такие как национализм, шовинизм и дискриминация и как крайняя форма – расизм.

Следует отметить, что этноцентричными в той или иной степени являются все люди, поэтому необходимо учиться относиться с пониманием и уважением к носителям других культур путем развития позитивного восприятия, межкультурной компетентности и практики межкультурной коммуникации.

Стереотип – относительно устойчивый упрощенный шаблон восприятия какого-то события, явления или человека.

Стереотип как готовая схема восприятия реальности позволяет индивиду сократить время реагирования на изменяющиеся условия окружающего мира, выполнять привычные типовые действия, которых в нашей жизни огромное количество, практически автоматически.

В то же время стереотипы искажают восприятие реальности, не всегда отражают истинную картину мира, а поэтому могут препятствовать возникновению новых знаний и опыта.

Зачастую стереотипы формируются при дефиците информации, необходимой для понимания ситуации. В международном менеджменте на коммуникацию оказывают влияние этнические (культурные) стереотипы, вследствие чего могут возникать нелепые ситуации.

25

Коммуникативное пространство в международном менеджменте

Взаимодействия между индивидами и их группами протекают в определенной среде, которую принято называть коммуникативным пространством.

Необходимо учитывать, что при осуществлении деловых контактов в международном менеджменте коммуникативное пространство имеет иные контуры, нежели при взаимодействиями с представителями своей культуры. Оно усложняется множеством особенностей национальной и деловой культуры партнеров по коммуникации.

Культурные традиции и нормы, которые сформировались под влиянием географического положения, исторического опыта, религии, политического и экономического строя, демографии и множества других факторов, отображают уникальный образ жизни и систему мировосприятия представителей разных культур.

Система культурных ценностей включает отношение к природе, пространству, времени, обществу, власти, законам, статусу и стилю выражения эмоций, которые могут быть различными в разных культурах. Изучение ценностей представителей разных культур помогает понять их истинные мотивы и потребности, поскольку именно заложенный в индивидах культурный код управляет их поведением. Это становится актуальным в контексте международного менеджмента, когда осуществляется взаимодействие с деловыми партнерами из других стран, и мы вынуждены сравнивать свое и их поведение в различных ситуациях межкультурного взаимодействия с целью достижения взаимопонимания и осуществления эффективных коммуникаций.

Американский антрополог Эдвард Холл выявил различия в способе организации коммуникаций в разных культурах. Он заметил, что важным фактором при построении коммуникаций является контекст – определенная информация,

26

которая связана с сообщением, известна отправителю, но в нем не содержится. Э. Холл выяснил, что существуют культуры высокого и низкого контекста, которые отличаются по информационной насыщенности сообщений и самого контекста в процессе коммуникации (табл. 1)1.

В культурах высокого контекста большая часть информации, которая связана с определенным событием, уже известна участникам коммуникационного процесса. Таким образом, сообщение воспринимается как часть коммуникационного пространства, существующего между участниками коммуникации. Нужно лишь краткое вербальное сообщение,

1 Пивоваров С.Э., Максимцев И.А. Сравнительный менеджмент. – СПб.: Питер, 2008. – 480 с.

27

содержащее некоторые новые факты о событии, чтобы всем стала понятна суть происходящего.

Ввысококонтекстных культурах многое определено неязыковым контекстом: иерархией, статусом, внешним видом, благодаря чему дополнительная информация, необходимая для интерпретации сообщений, уже заложена в сознание представителей таких культур. Характеристики высококонтекстных культур: в речи много образных выражений, имеющих скрытое значение, и многочисленные паузы; отсутствие избыточной информации; огромная важность придается невербальным средствам коммуникации; стремление любой ценой избежать конфликта, поэтому неприемлемы прямые отказы и выражение недовольства. К высококонтекстным культурам относятся культуры большинства азиатских стран, в частности, Японии, Китая, Ю. Кореи, Саудовской Аравии.

Вкультурах низкого контекста большая часть информации содержится в вербальном сообщении, а не в контексте коммуникационного пространства. Важно само сообщение, которое должно быть максимально полным и детальным для построения эффективной коммуникации. Участники коммуникации четко обозначают свои позиции, открыто выражают свою точку зрения, предпочитают прямой стиль коммуникации. В низкоконтекстных культурах межличностные контакты строго разграничены, поэтому участникам коммуникации необходима подробная информация об обсуждаемом событии. Они предпочитают формальные отношения, подтвержденные контрактами и инструкциями; испытывают недоверие к молчанию и длительным паузам во время коммуникации; невербальное общение менее значимо, чем вербальное; отношение к конфликту как к фактору развития и благоприятных изменений. К низкоконтекстным культурам относятся культуры Германии, Швейцарии, Канады, США.

Для представителей высококонтекстных культур манера прямо выражать свои мысли и называть вещи своими

28

именами в процессе деловой коммуникации выглядит грубой и агрессивной. В свою очередь для представителей низкоконтекстных культур представители высококонтекстных культур выглядят нерешительными, неуверенными и невероятно сложными для понимания.

Известный исследователь Ричард Льюис выявил особенности поведения различных культур на основании выделения вида их доминантной деятельности в контексте времени. Его исследования показали, что все культуры можно в большей или меньшей степени отнести: к моноактивным, ориентированным на выполнение определенной задачи, полиактивным, ориентированным на человека, и реактивным,

29

ориентированным на процедуру взаимодействия, стремящимися всячески проявить вежливость и уважение к партнеру по коммуникации (табл. 2)1.

Классикой межкультурных исследований является работа Г. Ховстеде, который определял культуру как «коллективное духовное программирование», которое обусловливает поведение индивидов2. Г. Ховстеде выявил, что культурные ценности могут быть распределены по четырем (позже были добавлены еще два) культурным измерениям (индексам): дистанция власти, индивидуализм, маскулинность, избегание неопределенности:

–дистанция власти – показывает степень принимаемого обществом неравенства в распределении власти;

–индивидуализм – показывает преобладающее восприятие человека как независимой личности или в первую очередь как части группы;

–маскулинность – показывает принятое в культуре распределение социальных ролей полов (могут быть четко распределены или частично совпадать);

–избегание неопределенности – показывает степень нестабильности, которая вызывает дискомфорт и беспокойство.

Различия в распределении ценностей, которые отразились в индексах, создают дополнительные барьеры в процессе деловых коммуникаций в международной бизнес-среде

(табл. 3).

Знание и использование в практике международного менеджмента указанных моделей помогает повысить эффективность деловых коммуникаций, избежать непонимания и снизить конфликтность.

1Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. – М.: Дело, 1999. –

448с.

2Hofstede Geert, Hofstede Gert Jan, l Minkov Michae. Cultures and Organizations: Software of the Mind, Third Edition. Publisher: McGraw-Hill; 3 edition, 2010.

30