Деловые коммуникации в международном менеджменте. Учебное пособие

договоренности вообще не будут достигнуты и интересы обеих сторон не будут удовлетворены.

К ограничениям стратегии позиционного торга следует отнести:

–жесткость переговорной позиции, которую психологически хочется защищать, поэтому увеличивается время ведения переговоров, а также нужно быть готовым к манипуляциям и обману со стороны оппонента;

–открытая конфронтация как основа стратегии приводит к ухудшению отношений с деловыми партнерами;

–неудовлетворенность результатами переговоров, поскольку достигается отказом от начальной переговорной позиции.

Принципиальные (конструктивные) переговоры осно-

ваны на партнерском подходе к ведению переговоров, т.е. готовности находить решения, максимально учитывающие интересы каждого участника переговорного процесса.

Р. Фишер, Б. Паттон и У. Юри выделяют следующие особенности принципиальных переговоров:

–участники переговоров стремятся совместными усилиями решить общую задачу, взаимодействуют как партнеры, а не как соперники;

–внимание сконцентрировано на удовлетворении интересов сторон, что предполагает акцент на сходствах;

–стороны стремятся найти рациональное взаимовыгодное решение, поэтому проблема обсуждается открыто;

–при возникновении спорных ситуаций внимание акцентируют на сути момента, а не на личностях оппонентов, пытаются понять точку зрения оппонента, учесть его интересы и найти наилучшее решение для обеих сторон;

–в процессе обсуждения демонстрируется уважительное отношение к другим участникам переговоров1.

1 Юри У., Паттон Б., Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 272 с.

41

Результаты конструктивных переговоров воспринимаются как наиболее справедливые и приемлемые для всех участников переговорного процесса, что повышает перспективы дальнейших деловых отношений между партнерами по переговорам. Кроме того, максимально приемлемые для всех результаты переговоров сами по себе являются гарантом добровольного соблюдения достигнутых договоренностей.

К ограничениям стратегии конструктивных переговоров следует отнести:

–невозможность выбора стратегии в одностороннем порядке, а только по согласованию сторон;

–при возникновении конфликтной ситуации в рамках конструктивных переговоров сторонам очень трудно снова вернуться в русло сотрудничества, это требует времени, рациональных и эмоциональных усилий;

–эта стратегия мало применима, если стороны претендуют на обладание ограниченным ресурсом.

При выборе переговорной стратегии целесообразно ориентироваться на желаемые результаты переговоров и особенности каждой из стратегий. Как правило, в практике переговоров описанные стратегии могут использоваться одновременно.

Телефонные коммуникации

Особое место в работе каждого менеджера занимают коммуникации посредством телефона (деловые беседы, телефонные переговоры), которые требуют знаний и подготовки. Это форма коммуникации, в которой задействован один канал передачи информации – аудиальный. Через этот канал индивид обычно получает не более 10% информации, но в телефонных переговорах невербальные каналы коммуникации не помогают отправителю. Получатель информации «превращается в слух», его внимание сконцентрировано на вербальной информации, поэтому вес каждого сказанного

42

слова и воздействие интонационной окраски речи существенно повышаются. Дополнительное воздействие на собеседника оказывают темп речи, паузы и их продолжительность, резкая смена интонации и/или скорости речи, а также правильно расставленные в сообщении логические акценты. В общении по телефону также важно произвести благоприятное первое впечатление на собеседника как и при личном контакте.

Американские исследователи посчитали, что телефонный разговор длится 2-5 минут, а в день менеджер тратит на телефонные переговоры около четырех часов. Поэтому умение вести конструктивный телефонный диалог, гибко реагировать на слова собеседника и быстро корректировать ход разговора помогают повысить эффективность телефонных коммуникаций.

Примерный план трехминутного телефонного разговора выглядит так: 1) взаимное представление – 20 ± 5 секунд; 2) введение собеседника в курс дела – 40 ± 5 секунд; 3) обсуждение ситуации – 100 ± 5 секунд; 4) заключительное резюме – 20 ± 5 секунд1.

Необходимо заранее продумать и предусмотреть все наиболее вероятные варианты развития коммуникации и подготовить ответы на возможные вопросы собеседника, обеспечить себе доступ к необходимой документации и справочной информации.

Сформулируем некоторые правила телефонных коммуникаций:

–перед звонком настроиться на позитивный лад, поскольку эмоции «передаются по проводам»;

–говорить умеренно громко, внятно, четко произносить слова, делать паузы;

1 Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О.А. Казакова, А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова. – Томск: Изд-во Томского политехнического уни-

верситета, 2013. – 132 с.

43

–использовать интонацию для расстановки логических акцентов;

–контролировать тембр голоса (низкие голоса лучше воспринимаются и вызывают доверие у собеседника) и скорость речи (2-3 слова в секунду);

–употреблять в речи короткие предложения (не более 11-13 слов), которые могут восприниматься на слух;

–не перебивать собеседника, конкретно отвечать на все его вопросы;

–подвести итоги разговора1.

Помните, что при помощи слов передается 7% информации, а тембр голоса, интонация, паузы и другие приемы коммуникаций дают еще 38%. Поэтому улыбайтесь во время телефонного разговора, тогда голос приобретает приятное звучание для собеседника.

Публичное выступление

Умение выступать перед аудиторией – необходимый навык менеджера. Публичное выступление представляет собой устную вербальную коммуникацию массового характера (обращенную к группе людей), которая чаще всего происходит в рамках какого-то мероприятия или вызвано какой-то необходимостью.

Подготовка к публичному выступлению начинается с выбора темы, которую нужно сформулировать понятно, но не банально, чтобы сама тема вызвала интерес у аудитории. Сообщение, как и во всех других видах коммуникации, должно иметь четкую структуру, т.е. состоять из введения, основной части и заключения. Аргументы, приводимые в речи, должны быть однозначны и убедительны. Во время вы-

1 Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О.А. Казакова, А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. – 132 с.

44

ступления оратор должен установить эмоциональный контакт с аудиторией, вызвать ее интерес и доверие.

Основная часть выступления должна содержать базовые положения, изложенные в логической последовательности и приводящие к правильным выводам, при этом передать аудитории новую интересную информацию. Завершение выступления должно содержать общий вывод по теме выступления, кратко обобщать сказанное и ставить логическую точку. Целесообразно закончить выступление яркой броской фразой или цитатой, потому что общеизвестно, что в устной коммуникации лучше всего запоминается первая и последняя фразы.

В качестве основных рекомендаций по поводу публичных выступлений необходимо подчеркнуть следующие:

−в самом начале выступления надо установить визуальный контакт с аудиторией;

−во время выступления не стоит слишком активно двигаться, иначе аудитория перестанет слушать выступление и переключится на рассматривание оратора;

−выберите правильную скорость речи, тембр и громкость голоса;

−используйте интонацию как инструмент управления вниманием аудитории;

−немаловажным является правильный выбор позы оратора и разумная спокойная жестикуляция.

При подготовке и проведении публичного выступления необходимо учитывать не только количество человек в зале, но также качественный состав аудитории. Как правило, чем больше количество слушателей и более разнородна аудитория, тем проще должен быть текст выступления.

45

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Перечислите формы устных вербальных коммуникаций. Какие из них наиболее часто используются в менеджменте?

2.Перечислите этапы переговорного процесса.

3.Дайте характеристику базовых переговорных стратегий. В чем состоят сильные и слабые стороны каждой из них?

4.В чем заключается основное отличие телефонных коммуникаций от других устных коммуникаций?

5.Как преодолеть барьеры в телефонных коммуникациях?

6.Изучите общепринятые правила публичных выступлений. Дополните эти правила своими исходя из личного опыта публичных выступлений.

46

ПИСЬМЕННЫЕ ВЕРБАЛЬНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИВ МЕЖДУНАРОДНОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

В результате освоения этого раздела студент должен:

знать:

–формы письменных вербальных коммуникаций;

–понятие «деловая переписка»;

–виды документов;

–структуру делового письма;

–правила и приёмы деловой переписки;

уметь:

–осуществлять коммуникацию с использованием различных форм письменных вербальных коммуникаций в среде международного менеджмента;

владеть:

–правилами и приемами деловой переписки;

–приемами составления деловых писем;

–стилем и языком деловой переписки.

Формы письменной вербальной деловой коммуникации

Деловая переписка включает группу документов, которые наиболее часто используются в письменной деловой коммуникации. Деловую переписку можно классифицировать по различным признакам (табл. 4)1.

1 Ратников В.П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратни-

ков. – М.: Юрайт, 2019. – 527 с.

47

Таблица 4

Классификация деловой переписки

Деловая переписка в современной практике деловых коммуникаций осуществляется на бумажных и электронных носителях. Электронные средства связи обеспечивают скорость распространения информации, которая непосредственно влияет оперативность управленческой деятельности.

Следует отметить значительное разнообразие видов деловых документов, начиная от официальных и нормативных документов органов власти, официальных распоряжений и приказов руководителей организаций до писем деловым партнерам и клиентам (табл. 5). По характеру письменных документов, качеству их содержания и внешнему виду можно судить о серьезности и надежности организации как делового партнера.

48

Таблица 5

Классификация деловых документов

Деловая переписка как важный инструмент передачи официальной информации в организации оказывает влияние на все аспекты ее деятельности.

Письменные деловые коммуникации в отличие от устных позволяют откорректировать содержание сообщения. Это важно, поскольку получатель может возвращаться к изучению документа требуемое количество раз, чтобы удостоверится в правильности своего восприятия и понимания полученной информации. Ознакомиться с письменным сообщением получатель может в удобное для него время, поскольку информация в нем сохраняется длительное время и не изменяется.

Деловое письмо

Деловое письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (сотруднику, предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами деловой переписки.

Также деловое письмо можно определить как документ, применяемый для передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами (юридическими и/или физическими лицами). Правила оформления деловых писем регла-

49

ментируются ГОСТом. Деловая переписка, как правило, осуществляется на бумажных или электронных бланках, содержащих официальную информацию об организации (название и логотип организации, почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты, адрес сайта).

Структура делового письма в различных случаях регламентируется национальными и международными стандартами или нормами делового этикета.

Стандартное деловое письмо имеет следующую структуру: обращение, преамбула, основной текст, заключение, подпись1.

Обращение содержит указание должности и Ф.И.О. получателя в правом верхнем углу страницы, а также на несколько строчек ниже в центре страницы располагается прямое обращение к получателю в форматах «Уважаемый Имя Отчество!» или «Уважаемый (-ая) господин (госпожа) Фамилия!», принятых в деловой переписке. Если письмо не имеет конкретного адреса, уместно обращение «Уважаемые коллеги!» или «Уважаемые партнеры!».

Если переписка осуществляется на английском языке, то обращение следует формулировать в соответствии с нормами международного делового этикета в формате

«Dear Mr./ Ms. Brown, …», «Dear partners, …», «Dear colleagues, …». При этом обращение господин/госпожа в письме на русском языке принято писать полностью, а в письме на английском языке принято использовать сокращенный вариант обращения Mr./ Ms.

Преамбула – это вводная часть (первый абзац) письма,

вкотором указана цель данного сообщения.

Восновном тексте объемом два-три абзаца излагается суть обращения с указанием ожидаемых ответных действий со стороны получателя.

1 Ратников В.П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратни-

ков. – М.: Юрайт, 2019. – 527 с.

50