Деловые коммуникации в международном менеджменте. Учебное пособие

ным связующим процессом», поскольку через коммуникацию обеспечивается информационный обмен.

Опросы Минцберга показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. При этом следует подчеркнуть, что для многих руководителей и сотрудников компаний по их собственному признанию деловые коммуникации и обмен информацией составляют серьезную проблему1. Деловая коммуникация характеризуется направленностью на сотрудничество, официальным характером и наличием регламентов, а также наличием правового поля деловой коммуникации2.

В процессе деловой коммуникации каждый участник стремится не только достичь собственных целей, но при этом добиться согласованности действий, установить конструктивный диалог.

К основным функциям деловых коммуникаций относят:

−информационную – обеспечение обмена информацией между участниками коммуникации;

−социальную – формирование навыков общения с людьми;

−прагматическую – регламентация поведения участников коммуникации;

−интерпретативную – понимание намерений и интересов участников коммуникации;

−экспрессивную – выражение собственных эмоций и понимание эмоций других участников коммуникации3.

1Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2017. – 672 с.

2Федотова Н. Г. Основы деловой коммуникации: учеб.-метод. пособие / Н.Г. Федотова. – Великий Новгород: НовГУ им. Ярослава Мудрого, 2016. – 43 с.

3Калашникова И. В. Основы деловых коммуникаций: учеб. пособие / И. В. Калашникова, Ю. А. Килькеева. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2016. –

177с.

11

На деловую коммуникацию оказывают влияние множество факторов: статус участников делового общения, история деловых взаимоотношений, личностные характеристики участников, формат деловой коммуникации (уровень официальности)1. При осуществлении международных деловых коммуникаций для достижения взаимопонимания следует учитывать особенности и традиции национальных культур каждого из участников коммуникации.

Традиционно выделяют следующие виды коммуника-

ций:

−межличностные и публичные;

−вербальные и невербальные;

−прямые и опосредованные (дистантные);

−формальные и неформальные коммуникации;

−внутренние и внешние.

Межличностные и публичные коммуникации определяются числом участников самой коммуникации. Публичные коммуникации осуществляются, когда официальная информация передается большому числу участников. Как правило, публичные коммуникации осуществляет лицо, обладающее определенным статусом (официальным или неофициальным, но признаваемым участниками коммуникации).

В межличностной коммуникации принимают участие два человека, которые одномоментно выступают отправителем и получателем информации, при этом обратная связь поступает к участникам в процессе самой коммуникации.

Вербальные коммуникации осуществляются путем передачи информации посредством устной и письменной речи. Устно информация передается в процессе совещаний, переговоров, телефонных разговоров, презентаций и т.д. Любые документы (приказы, распоряжения, инструкции и др.),

1 Федотова Н. Г. Основы деловой коммуникации: учеб.-метод. пособие / Н.Г. Федотова, НовГУ им. Ярослава Мудрого. Великий Новгород, 2016. – 43 с.

12

содержащие письменные указания или договоренности, а также деловая переписка на бумажных или электронных носителях представляют собой письменную коммуникацию. Несмотря на то, что люди постоянно осуществляют вербальные коммуникации, их удельный вес в процессе человеческого общения, согласно исследованиям Р. Грегори и ряда других ученых, не превышает 10%.

Через невербальные каналы в процессе коммуникации мы получаем около 90% информации. Невербальные сигналы в процессе коммуникации являются более надежным источником информации, поскольку почти не осознаются человеком, а значит позволяют выявить истинные намерения участников коммуникации1. Однако они играют вспомогательную роль, лишь усиливая или ослабляя вербальное коммуникативное воздействие. Значение невербальных сигналов следует трактовать с учетом национальной, культурной, гендерной и религиозной принадлежности участников коммуникационного процесса, социального статуса и уровня профессиональной компетентности. Выявление истинных намерений других участников коммуникации следует делать на основании всего комплекса невербальных сигналов в ходе коммуникационного процесса.

Прямые коммуникации осуществляются в том случае, когда отправитель сообщения имеет непосредственный контакт с аудиторией (переговоры, публичные выступления и др.), при этом он может контролировать и влиять на восприятие информации получателем посредством силы эмоционального воздействия и различных средств невербальной коммуникации.

Опосредованная (дистантная) коммуникация осуществляется через посредников или средства массовой информа-

1 Калашникова И.В. Основы деловых коммуникаций: учеб. пособие / И.В. Калашникова, Ю.А. Килькеева. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2016. – 177 с.

13

ции, а также через технические средства коммуникации (телефон, компьютер, планшет), которые обеспечивают доступ к телефонной и мобильной связи, электронной почте, чатам, социальным сетям. Обратная связь в случае опосредованной коммуникации бывает затруднена.

Формальная коммуникация обусловлена потребностями организации, ее структурой, сферой деятельности организации. Она осуществляется через официальные коммуникативные каналы, принятые в организации: приказы, распоряжения, отчеты, переписка посредством корпоративной почты. Формальная коммуникация бывает вертикальной, когда информация перемещается между разными уровнями управления в организации, и горизонтальной при взаимодействии с сотрудниками или отделами, находящимися на одном уровне управления.

Неформальная коммуникация носит личностный характер, не имеет жестких правил, моделей и каналов, поэтому очень сложна для анализа. В то же время она содержит не меньше информации, чем официальные каналы коммуникации.

Внутренние коммуникации обслуживают взаимодействие внутри организации. Внешние коммуникации обеспечивают информационный обмен организации с внешней средой посредством взаимодействия сотрудников компании с деловыми партнерами и потребителями.

Процесс деловых коммуникаций

Деловой коммуникационный процесс предполагает последовательную смену этапов формирования, кодирования, передачи, приема, декодирования и использования информации. Он не является одномоментным, а протекает в течение определенного времени. Любой акт коммуникации включает минимум четыре элемента коммуникации: отправителя, по-

14

лучателя, сообщение и канал связи, по которому передается информация (рис. 1)1.

где С – сообщение

Рис. 1. Графическая модель коммуникативного акта

Отправитель (индивид, группа лиц или организация) выступает инициатором коммуникации, который формирует сообщение и передает его получателю через выбранный канал коммуникации.

Получатель – индивид или группа лиц, для которых предназначено сообщение.

Сообщение – определенным образом закодированная информация (изображение, устный или письменный текст, невербальный символ). Иногда сообщение включает одновременно несколько форматов кодирования информации (например, письменное распоряжение и устный комментарий к нему или документ, содержащий вербальную и графическую информацию).

1 Калашникова И.В. Основы деловых коммуникаций: учеб. пособие / И.В. Калашникова, Ю.А. Килькеева. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2016. – 177 с.

15

Канал связи представляет собой воображаемую линию связи между отправителем и получателем, способ передачи сообщения. При выборе канала коммуникации следует учитывать, что технические средства оказывают существенное влияние на форму и содержание сообщения. В то же время основная функция коммуникационного канала – техническая передача информации, несущей определенное смысловое содержание, которое, как правило, воспринимается получателем буквально.

Процесс создания сообщения, т.е. представления информации в виде конкретных символов, называется кодированием. При формировании сообщения целесообразно использовать систему символов, которая понятна и отправителю и получателю.

Расшифровка сообщения получателем представляет собой декодирование. Получатель воспринимает и интерпретирует полученное сообщение исходя из культурных и личностных ориентаций, уровня профессиональной компетентности и опыта.

Существуют различные модели коммуникационного процесса. Общеизвестна линейная модель коммуникации Гарольда Лассвелла, которая сформулирована в виде формулы «Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом?». В данной модели наряду с четырьмя указанными элементами коммуникации присутствует пятый элемент – последствия, который определяет функции коммуникации в конкретном случае1.

Модель коммуникации К. Шеннона и У. Уивера первоначально включала пять линейно расположенных элементов. Затем в процессе дальнейшего изучения коммуникационного процесса авторы преобразовали ее, добавляя новые элементы, пока не сформировалась интерактивная (круговая) ком-

1 Пивоваров С.Э., Максимцев И.А. Сравнительный менеджмент. – СПб.: Питер, 2008. – 480 с.

16

муникационная модель, которая состоит из следующих элементов: отправитель, кодирование, сообщение, канал, декодирование, получатель и обратная связь, а также учитывает факторы (шумы), которые могут искажать сообщение и негативно влиять на его восприятие адресатом1.

Важно, чтобы сообщение было получено и адекватно воспринято адресатом, поэтому обратная связь является неотъемлемым условием результативности коммуникации. По сути, обратная связь представляет собой определенную часть ответной реакции получателя на сообщение, которую получатель доносит до отправителя. В межличностных коммуникациях данная связь очевидна, в массовых коммуникациях восприятие обратной связи может быть затруднено.

В отличие от обратной связи, ответная реакция получателя на сообщение представляет собой совокупность всех аспектов восприятия, включая те, которые получатель не хочет или не считает нужным сообщать отправителю2.

Не менее широко известна интеракционистская модель Т. Ньюкомба, в которой все участники коммуникационного процесса признаются равноправными субъектами коммуникации (рис. 2). Все участники коммуникации связаны взаимными ожиданиями и общим интересом к теме коммуникации.

Т. Ньюкомб пытался объяснить, что побуждает субъектов к коммуникации и как их взаимоотношения влияют на коммуникацию. Он исходил из установки, что характер и результат коммуникативного воздействия можно объяснить характером отношений между отправителем и получателем информации по отношению к рассматриваемой проблеме.

1Пивоваров С.Э., Максимцев И.А. Сравнительный менеджмент. – СПб.: Питер, 2008. – 480 с.

2Калашникова И.В. Основы деловых коммуникаций: учеб. пособие / И.В. Калашникова, Ю.А. Килькеева. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2016. –

177с.

17

Вмодели выделены четыре элемента коммуникативного процесса: люди, сообщения, среда, культура. Отправители

иполучатели сообщений и обратной связи взаимодействуют между собой, используя различные каналы. Необходимо учитывать виды связи: языковые (вербальные) и невербальные (интонация, акцентирование, мимика). Кинесика (язык телодвижений), проксемика (изучение взаимодействия человека и окружающей среды: пространственное восприятие) и восприятие времени – всего лишь несколько примеров невербальных коммуникаций, но которые играют важную роль в достижении взаимопонимания.

Вэтой модели культура и контекст представляются как внешние объективные факторы, воздействующие и обусловливающие коммуникативный процесс. Контекст представляет собой все социальные и биологические признаки людей, вступающих в контакт друг с другом: пол, возраст, семейное положение, профессия, социальный статус и т.д. Культура в свою очередь формирует этот контекст, определяет основные правила общения посредством установленных ценностей, традиций, обычаев.

Барьеры деловых коммуникаций в международном менеджменте

Участники деловых коммуникаций часто сталкиваются с различными факторами, которые мешают правильному корректному информации, так называемыми коммуникативными барьерами.

Одна из основных проблем деловых коммуникаций, приводящая к непониманию и конфликтам между участниками коммуникационного процесса, возникает по причине глубокой убежденности индивидов в однозначности восприятия сообщения всеми участниками коммуникационного

19

процесса. Однако этого не происходит, поскольку на восприятие сообщения влияют различные шумы, а также личные фильтры восприятия, которые снижают эффективность коммуникации.

На восприятие коммуникации может повлиять бесчисленное количество факторов. Например, неумение индивидов четко формулировать мысли, различные представления о теме коммуникации, особенности интеллекта, физическая усталость, непонимание намерений собеседника, психологические особенности личности, а также социальные, профессиональные, культурные и другие различия.

Выделяют фонетические, семантические, стилистические и логические барьеры коммуникаций.

Фонетические барьеры связаны с особенностями речи участников коммуникации. Влияние фонетических барьеров на процесс коммуникации может быть несущественным, если выражается в неправильном произношении слов, неправильной расстановке ударений, небольшом акценте или легком дефекте речи, или существенным, если собеседник говорит на иностранном языке или использует неизвестную собеседнику терминологию. Также мешают восприятию сообщения различные неречевые проявления голоса, такие как «хм- м-м-м», «э-э-э-э» и т.д., которых лучше избегать.

К фонетическим барьерам коммуникации также относят резкое неожиданное усиление громкости, скорости речи и смену интонации. В данном случае срабатывает защитная реакция, посредством которой слушатель переключает внимание с анализа получаемого сообщения на анализ отношения к нему лично со стороны отправителя, поскольку чувствует опасность. Таким образом, фокус внимания получателя сообщения смещается или восприятие сообщения полностью блокируется.

Чтобы снизить влияние фонетического барьера, следует правильно выбирать интонационную окраску, скорость и

20