Деловые коммуникации в международном менеджменте. Учебное пособие

31

Коммуникационная компетентность менеджера

Ли Якока в своей известной книге «Карьера менеджера» писал, что управление представляет собой настраивание людей на труд, а общение с ними – единственно возможный способ сделать это1.

Эффективность деловой коммуникации во многом зависит от коммуникационной компетентности менеджера, т.е. совокупности знаний, умений и навыков, которые помогают выстраивать взаимодействие с окружающими2. Поэтому коммуникативная компетентность менеджера является залогом результативности и успешности его самого, а также оказывает решающее влияние на эффективность деятельности всей организации. Не стоит забывать, что коммуникации в профессиональной деятельности менеджера могут занимать до 70% его рабочего времени.

Менеджер осуществляет коммуникации постоянно как с коллегами внутри организации, так и за ее пределами.

Под коммуникационной компетентностью понимают способность индивида быстро оценить ситуацию и выбрать наиболее адекватный способ коммуникации исходя из цели коммуникации.

Коммуникационной компетентностью обладают индивиды, которые могут легко устанавливать и поддерживать контакты с другими индивидами, а также организовывать группы для выполнения совместной деятельности.

В случае деловых коммуникаций успех зависит не только от характеристик личности, но и от профессиональной компетентности – совокупности знаний, умений и навыков в области профессиональной деятельности.

1Якока Ли. Карьера менеджера. – М.: Попурри, 2018. – 584 с.

2Сосновская А. М. Деловая коммуникация и переговоры: учеб. пособие. – СПб.:

Изд-во СЗАГС, 2011. – 108 с.

32

В целом на деловые коммуникации оказывает влияние множество факторов различного характера: личностных, профессиональных, социальных, например, навыки устной и письменной речи, умение вести переговоры, умение слушать (навыки активного слушания) и задавать вопросы, умение считывать и интерпретировать невербальные сигналы (кинесика, проксемика, параязык), знание правил международной бизнес-этики, ценностные ориентации, мотивация, стереотипы восприятия и т.д.

Важным фактором, который оказывает существенное влияние на эффективность деловых коммуникаций, является имидж делового человека (или компании), т.е. сформировавшийся образ, который оказывает влияние на окружающих. Имидж может формироваться совершенно стихийно или путем продуманных действий. В любом случае он является составляющей частью деловой коммуникации, которая отражается не только на конкретной персоналии, но и на компании, которую он представляет.

Внешний вид как составляющая имиджа может многое сказать о деловом партнере, особенно при первой встрече. Широко известно высказывание К. Шанель: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Первое впечатление о человеке складывается за первые 30 секунд коммуникации. За это время человек не всегда успевает что-то сказать, но его мозг успевает считать невербальные сигналы и интерпретировать их. Кроме того, невербальные сигналы мозг обрабатывает в пять раз быстрее, чем вербальные. Поэтому в первые секунды коммуникации важнее контролировать свое поведение, чем свои слова.

Внешний вид может вызвать доверие или недоверие к деловому партнеру, расположить к нему или оттолкнуть, поэтому важно продумать каждую деталь своего образа. Одежда должна соответствовать контексту и формату коммуникации. Она может подчеркнуть социальный статус и профессиональную принадлежность. Также по цвету и стилю одеж-

33

ды можно судить о том, экстраверт перед вами или интроверт. Экстраверты выбирают более яркие цвета одежды, броские аксессуары, даже экстравагантные образы, в свою очередь интроверты предпочитают классику.

Для построения эффективной коммуникации менеджер должен уметь правильно и красиво говорить, владеть навыками убедительной аргументации, а также уметь слушать и слышать партнера по коммуникации. В среднем время общения человека распределяется следующим образом: 42-53 % времени человек слушает других; 16-32 % говорит сам; 15-17 % читает; 9-14 % пишет.

Слушание представляет собой сложный процесс восприятия и осмысления поступающей информации. Умением слушать обладают далеко не все индивиды, хотя это наиважнейшее условие успешной коммуникации.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Дайте определение коммуникации. Назовите особенности деловой коммуникации.

2.Какова роль коммуникаций в деятельности менеджера?

3.Перечислите виды деловых коммуникаций. Какие виды деловых коммуникаций менеджер использует в деятельности чаще всего?

4.Изучите модель коммуникационного процесса. Какие сложности на каком этапе коммуникации могут возникать?

5.Какие каналы коммуникации используются наиболее часто? Чем это обусловлено?

6.Перечислите барьеры деловых коммуникаций. Какие из них оказывают самое сильное негативное воздействие на коммуникации в международном менеджменте?

7.Дайте характеристику коммуникационного пространства в международном менеджменте. Какие факторы необходимо учесть при осуществлении коммуникации с иностранными деловыми партнерами?

8.Какими компетенциями должен обладать менеджер, чтобы осуществлять эффективные коммуникации в международной бизнес-среде?

34

УСТНЫЕ ВЕРБАЛЬНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИВ МЕЖДУНАРОДНОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

В результате освоения этого раздела студент должен:

знать:

–понятие «вербальные коммуникации»;

–формы устных вербальных коммуникаций;

–этапы переговорного процесса;

–базовые стратегии ведения переговоров;

–особенности и правила телефонных коммуникаций;

–особенности и правила публичных выступлений;

уметь:

–осуществлять коммуникацию с использованием различных форм устных вербальных коммуникаций в среде международного менеджмента;

владеть:

–переговорными стратегиями и приемами ведения переговоров;

–приемами телефонных коммуникаций;

–приемами подготовки и осуществления публичных выступлений.

Типология устных вербальных коммуникаций

Вербальная коммуникация – это передача сообщений при помощи слов в устной или письменной форме. Несмотря на то, что посредством вербальных каналов передается не более 10% всей воспринимаемой человеком информации,

35

вербальная коммуникация имеет определяющий характер при осуществлении делового взаимодействия, а письменная и устная речь являются универсальным средством обмена информацией. Для менеджера умение осуществлять письменную и устную коммуникацию служит важнейшей компетенцией.

В частности, опрос американских бизнесменов показал, что при выборе кандидата на должность в первую очередь они оценивают его способности к устной коммуникации.

Устная вербальная коммуникация направлена на достижение восприятия и корректной интерпретации получаемого сообщения. Определить это можно непосредственно в процессе деловой коммуникации, оценивая вербальную и невербальную реакцию партнеров по коммуникации на содержание сообщения.

Устные вербальные коммуникации существуют в различных формах: публичные выступления, совещания, деловые переговоры, дебаты, деловая беседа, конференция, деловая встреча и др. Устные вербальные коммуникации непосредственно обращены к собеседнику. Реакция делового партнера или аудитории может поступать сразу после или даже во время самого выступления, т.е. устные коммуникации интерактивны. Это важно с точки зрения скорости получения обратной связи и оценки эффективности деловой коммуникации. В то же время невозможно внести изменения в уже сказанную речь, можно лишь улучшить навыки публичных выступлений.

Письменные вербальные коммуникации осуществляются посредством деловой переписки, реакция на которую у собеседника может быть отложена на неопределенный срок. Письменные вербальные коммуникации поддаются редактированию и исправлению наряду с навыками письма. Благодаря письменной речи информация может храниться сколь угодно долго и быть пригодной для многократного использования. При выборе формы вербальной коммуникации

36

важно помнить, что сообщение должно быть не только получено, но и правильно понято получателем.

Важным каналом для осуществления устной и письменной вербальной коммуникации являются различные технические средства коммуникации. Невозможно представить современный мир без интернета и мобильной связи, смартфонов, компьютеров и планшетов. Телефонные переговоры и электронная деловая переписка – самые распространенные формы коммуникации среди менеджеров, потому что именно они способны обеспечить скорость передачи и распространения информации.

Переговоры как основная форма деловых коммуникаций в международном менеджменте

Переговоры представляют собой одну из самых популярных и самых сложных форм вербальной коммуникации. Известный специалист в области переговоров В. Мастенбрук рассматривает переговоры широко как стиль поведения, с которым люди сталкиваются и используют ежедневно, когда нужно что-то согласовать или прийти к общему мнению по спорному вопросу1.

К характеристикам переговоров как формы вербальной коммуникации относят:

–наличие общей проблемы;

–разнородность позиций сторон (не бывают абсолютно идентичны, даже если сходны);

–взаимозависимость сторон (отсутствие возможности решить проблему в одиночку);

–этапность переговорного процесса;

–диалог, совместный поиск решения проблемы.

1 Мастенбрук В. Переговоры. – Калуга: Калужский институт социологии, 1993 // Электронная публикация: Центр гуманитарных технологий. – 18.02.2012.

37

Переговоры – это процесс, в котором два или более участников (стороны), имеющие схожие или противоречивые интересы, взаимодействуют с целью достижения соглашения.

Традиционно выделяют четыре этапа переговорного процесса: подготовка; непосредственно переговорный процесс; достижение согласия; анализ результатов1.

На этапе подготовки к переговорам следует в первую очередь определить цель переговоров. Она обусловливает все дальнейшие подготовительные действия, такие как сбор информации об участниках переговоров, определяет характер необходимой информации; предварительный анализ позиции партнера по переговорам; выбор средств ведения переговоров; анализ всех видов ресурсов и возможностей их привлечения; а также организационных вопросов, связанных с местом и условиями проведения переговоров.

Выбор места является принципиальным моментом, поскольку обеспечивает психологическое преимущество, если участники переговоров находятся «на своей территории». Если это невозможно, то следует проводить встречу на нейтральной территории.

После завершения подготовительного этапа переговорная ситуация станет более понятной и прозрачной, а прогнозы относительно предстоящих переговоров более обоснованными.

Важно учитывать протокольные аспекты сопровожде-

ния этапа самого переговорного процесса. Организацион-

ную подготовку к переговорам принято возлагать на сторону – инициатора деловой коммуникации. О встрече договариваются заранее, не менее чем за два-три дня. Также заранее следует определить вопросы, которые требуют совместного обсуждения, и длительность переговоров, сформировать

1 Ратников В.П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратни-

ков. – М.: Юрайт, 2019. – 527 с.

38

программу переговоров. На переговоры следует приходить строго в назначенное время, соблюдая правила международного бизнес-этикета. В данном вопросе не целесообразно опираться на культурные традиции своих деловых партнеров, если они идут вразрез с правилами бизнес-этикета. На столах перед каждым участником переговоров должны лежать бумага и ручка. Также вежливо предложить деловым партнерам чай, кофе и прохладительные напитки.

На этапе достижения согласия происходит выявление всех возможных вариантов договоренностей, из которых затем выбирается окончательный вариант решения проблемы и достигается формальное согласие сторон.

На заключительном этапе проводится анализ результатов переговоров с точки зрения достижения поставленной цели. Также целесообразно оценить качество подготовки к переговорам, соблюдение программы переговоров, оценить стратегию и тактику ведения переговоров свою и партнеров, выявить аргументы, которые звучали для партнеров максимально убедительно, трудности в процессе переговоров и определить перспективы дальнейшего сотрудничества.

Популярен также иной подход к вычленению этапов переговорного процесса, в рамках которого выделяют этапы подготовки, выбора стратегии переговоров, установления контакта, прояснение интересов сторон, этап аргументации и завершение переговоров (заключение договоренностей).

Независимо от того, какой подход используется в переговорах, обязательно строго соблюдать последовательность и осознавать важность каждого этапа переговорного процесса.

Стратегии ведения переговоров

Выбор стратегии переговоров определяется целью, контекстом переговорной ситуации и позициями сторон. При самом общем подходе выделяют два типа переговорных стратегий: позиционный торг (позиционные переговоры) и

39

принципиальные (конструктивные) переговоры, которые часто противопоставляют друг другу1.

Позиционный торг предполагает, что стороны изначально нацелены на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. При позиционном торге следует различать позиции и интересы. Позиция представляет собой результат (что именно), который хочет получить участник переговоров. Интересы лежат в основе позиций и объясняют, почему стороны хотят получить именно такой результат. Обычно позиции открыто декларируются участниками переговоров, а интересы, как правило, скрывают от оппонентов.

Особенностями позиционного торга как переговорной стратегии являются:

–стремление к реализации собственной цели, при этом не учитывают интересов других участников переговоров;

–стороны стремятся скрыть информацию о своих намерениях;

–акцент на различия между сторонами, любое сходство отвергается;

–торг начинается с выдвижения крайних позиций, которые стороны отстаивают в процессе переговоров;

–результат переговоров чаще всего вызывает неудовлетворение обеих сторон, потому что стороны вынуждены были отказаться от первоначальных позиций.

Выделяют мягкий и жесткий стили позиционного торга. Первый стиль направлен на достижение соглашения через взаимные уступки, второй ориентирован на жестокую защиту своей позиции с минимальными уступками. В случае, когда стороны используют различные стили позиционного торга выбор мягкого стиля может слишком ослабить переговорную позицию. В то же время жесткий стиль позиционного торга, может завести переговорную ситуацию в тупик, тогда

1 Юри У., Паттон Б., Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 272 с.

40