Деловые коммуникации в международном менеджменте. Учебное пособие

Заключение представляет собой вывод, который содержит конкретные мнения, предложения или отказы. В отдельных случаях письмо может состоять только из заключения.

Подпись содержит указание должности и Ф.И.О. отправителя, перед которыми можно написать вежливую фразу «С наилучшими пожеланиями» или «С благодарностью» и т.д.

Иногда необходимы более детальные пояснения относительно содержания сообщения, тогда к письму можно добавить приложение – дополнительный поясняющий документ.

Важно не только придерживаться принятой структуры делового письма, но и выбрать правильный стиль деловой переписки.

В деловой переписке используется официальноделовой (деловой) стиль – особая функциональная разновидность языка, обслуживающая сферу деловых отношений1.

Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка, которые сложились под влиянием регламентации информационных контактов между организациями. Кроме того, необходимость однозначности трактовки деловых писем привела к стандартизации делового лексикона. Также для деловых писем характерен нейтральный тон, поскольку письмо должно содержать реальные факты, а не личное отношение к ним автора, логичная структура и отсутствие лишних слов, не несущих дополнительного смысла. В целом, трактовка содержания делового письма получателем должна быть однозначной.

Язык деловой переписки принято в обиходе называть шаблонным. Он содержит множество общепринятых языковых формул, которые используются в неизменном виде и считаются стандартными для деловой речи.

1 Ратников В.П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратни-

ков. – М.: Юрайт, 2019. – 527 с.

51

Если деловая переписка осуществляется по электронной почте, то язык письма не всегда должен быть сухим и официальным. Если возможно, оцените стиль письма делового партнера и старайтесь использовать подобный, тогда у партнера будет формироваться ощущение, что вы говорите «на одном языке».

Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия» в шаблоне электронного письма содержат адреса получателей: участников или «свидетелей» переписки.

Поле «Тема» в официальной переписке должно быть заполнено обязательно, при этом тема должна кратко и однозначно раскрывать суть письма. Именно на основе темы письма получатель принимает решение о важности и срочности для него данного сообщения. Также тема помогает быстро находить нужное письмо в огромном потоке сообщений.

Ответ на сообщение располагается в «теле» письма над текстом полученного сообщения. Электронное письмо также начинается с приветствия, затем расположена логично изложенная информация, заканчивается письмо подписью, которую лучше настроить автоматически.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Какие формы письменных вербальных коммуникаций вам из-

вестны?

2.Что входит в понятие «деловая переписка»?

3.Перечислите все известные вам виды документов. Какие из них используются в практике менеджмента наиболее часто? Чем это обусловлено?

4.Перечислите элементы структуры делового письма.

5.Какие правила и приемы деловой переписки вы знаете?

6.Какие требования к языку и стилю предъявляются в деловой пе-

реписке?

52

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

ИИХВЛИЯНИЕ НА ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

ВМЕЖДУНАРОДНОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

В результате освоения данного раздела студент должен:

знать:

–понятие «невербальные коммуникации» и их виды;

–основные коммуникационные сигналы в области кинесики, проксемики, параязыка;

уметь:

–считывать и интерпретировать невербальные сигналы

впроцессе коммуникации в международной бизнес-среде;

владеть:

–правилами интерпретации невербальных коммуникационных сигналов.

Влияние невербальных сигналов на деловые коммуникации в международной бизнес-среде

В процессе коммуникации могут быть задействованы сразу все или несколько органов чувств человека: зрение, слух, обоняние, осязание, вкус. По данным А. Мехребиена, 55% информации воспринимается через выражение лица, 38% через интонации и модуляции голоса и только 7% информации в ходе общения передается вербально1. Таким об-

1 См.: Пивоваров С.Э., Максимцев И.А. Сравнительный менеджмент. – СПб.: Питер, 2008. – 480 с.; Ратников В.П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратников. – М.: Юрайт, 2019. – 527 с.

53

разом, более 90% всей информации в процессе коммуникации индивид получает через невербальные каналы.

Под невербальными коммуникациями понимают систему невербальных символов, знаков, кодов и т.п., используемую для передачи сообщения.

Важность невербальных сигналов обоснована не только объемом получаемой информации, но и ее честностью и надежностью. Контролировать невербальные сигналы в ходе коммуникации очень сложно, они проявляются на уровне подсознания. Поэтому умение считывать и правильно интерпретировать невербальные сигналы партнера по коммуникации или аудитории позволяет раскрыть истинные намерения.

Трактовать невербальные сигналы собеседника помогают знания в области:

кинесики – науки, которая изучает совокупность жестов и мимики в процессе коммуникативного взаимодействия;

проксемики – науки, которая изучает пространственновременные условия коммуникации.

Также дополнительную информацию в процессе коммуникации можно получить через параязык – непроизвольные эмоциональные реакции людей в процессе коммуникации: возгласы, интонация, тембр и громкость голоса, паузы и т.д.

Именно невербальные сигналы влияют на прием и переработку полученной информации на основе прошлого привычного опыта. Информация, полученная по невербальным каналам, эмоционально окрашивает сообщение и завершает формирование образа делового партнера.

Визуальный канал коммуникаций является основным из невербальных каналов передачи информации. Через него информация передается посредством изображений, знаков, образов, жестов, мимики, телодвижений и их визуального восприятия.

Визуальная коммуникация предполагает использование образов, которые эстетически приятны взгляду и содержат необходимую информацию в понятной форме.

54

Невербальные сигналы и их значение зависят от возраста, гендерной принадлежности, темперамента, социального статуса, занимаемой должности, профессионального опыта, степени важности самой коммуникации. В международных деловых коммуникациях значение невербальных сигналов следует трактовать с учетом национальных культурных характеристик делового партнера.

Основные рекомендации для интерпретации невербальных сигналов:

−интерпретация невербальных сигналов должна осуществляться в контексте конкретной коммуникации;

−вербальные и невербальные сообщения в процессе коммуникации не должны противоречить друг другу;

−необходимо учитывать возраст и другие социальные характеристики партнера по коммуникации;

−необходимо помнить о стремлении индивидов скрывать истинные намерения и чувства;

−учитывать национальные особенности невербальной коммуникации.

Очень важно делать выводы о намерениях партнеров по коммуникации на основании анализа всей совокупности невербальных сигналов в коммуникативном процессе, поскольку невербальные сигналы могут означать, но не всегда означают то, что принято понимать. Классический пример – скрещенные на груди руки не всегда означают стремление закрыться от собеседника. Возможно, в помещении прохладно и человек просто замерз.

Кинесика

Как мы уже сказали, кинесика помогает интерпретировать мимику и пантомимику участников коммуникационного процесса.

Мимика (греч. подражатель) – выразительные движения мышц лица, которые отражают проявления эмоций, фи-

55

зическое и душевное состояние индивидуума, а также могут иметь разнообразное условное значение1.

Мимика как «сопроводитель» вербальной коммуникации усиливает эмоциональную окрашенность контакта и делает сообщение более выразительным, независимо от того, запланированы мимические сигналы или совершаются непроизвольно.

Пантомимикой называют моторику всего тела как средство общения, всю совокупность выразительных движений тела и конечностей; сюда относят все жесты, походку, осанку, положение тела в пространстве; в понятие пантомимики включают также и мимические движения2.

Особое внимание следует обращать на сигналы, которые очень трудно, а, зачастую, невозможно вызвать искусственно или контролировать: покраснение или бледность лица, непроизвольное сглатывание, испарина, мышечная дрожь, учащенное дыхание.

Взгляд. В процессе коммуникации очень важно поддерживать визуальный контакт с собеседником. Важно, как собеседники смотрят друг на друга. По взгляду можно оценить заинтересованность в контакте, искренность, уверенность в себе и своей позиции. Собеседник, который не выдерживает прямого зрительного контакта, постоянно отводит взгляд, не вызывает доверия у делового партнера.

Поза, походка и осанка могут передать огромное количество информации о собеседнике. Оценивая их, можно понять, насколько уверен в себе человек, как он себя чувствует, насколько включен в коммуникацию, стремится доминировать или выстраивать взаимодействие гармонично.

Жесты – движения рук и кистей рук в процессе коммуникации. Именно жесты составляют большую часть не-

1Калашникова И.В. Основы деловых коммуникаций: учеб. пособие / И.В. Калашникова, Ю.А. Килькеева. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2016. –

177с.

2Там же.

56

вербальных коммуникаций. Все жесты можно отнести к нескольким группам:

−конвенциональные (коммуникативные) – жесты приветствия и прощания, подзывающие, приглашающие, запрещающие и т.д., значение которых понятно без слов;

−модальные – выражают отношение человека к собеседнику или ситуации: одобрение или неодобрение, поддержка, раздумье, страдание и т.д.;

−описательные – имеют смысл только в контексте конкретной коммуникации.

В процессе межкультурного взаимодействия жесты становятся основным источником недоразумений, поскольку

вразных культурах могут трактоваться по-разному в зависимости от культурных традиций и ценностей. В то же время выражения лица универсальны, мимика счастья, печали, гнева, удивления, страха и отвращения одинакова в разных культурах.

Проксемика

Термин «проксемика» был введен профессором антропологии Э. Холлом, который увидел, что пространство вокруг и между участниками коммуникации также существенно влияет на ход и результаты взаимодействия. Прежде всего пространство показывает степень близости между собеседниками.

Э. Холл выделил четыре зоны, которые незримо окружают каждого индивида:

−интимная – около 50 см;

−личная – от 50 – 120 см;

−социальная – 120 см – 4 м;

−общественная (публичная) – свыше 4 м.

Расстояние и близость партнеров по коммуникации находятся в обратной зависимости. В зоне интимной близости могут находиться самые близкие люди: любимые или члены

57

семьи. Незнакомые люди, оказавшиеся на расстоянии интимной близости, будут испытывать дискомфорт или давление, если один незнакомец сознательно вторгся в интимное пространство другого (подошел слишком близко). В этом случае возникает острое желание отступить или оттолкнуть его.

Вличную зону допускаются друзья и знакомые – люди, которые не являются близкими, но которым мы доверяем.

Всовременных городах возникает множество ситуаций,

вкоторых один или несколько незнакомых человек могут вторгаться в интимное и личное пространство, например, в транспорте, в очереди, в толпе. В этом случае необходимо абстрагироваться, делать вид, что вокруг никого нет. Поэтому зачастую жители мегаполисов выглядят слишком задумчивыми и даже отрешенными.

Социальная зона предназначена для проведения деловых бесед и переговоров. Начальник и подчиненный, деловые партнеры осуществляют коммуникации, находясь друг от друга на расстоянии 130 – 400 см. Такое расстояние воспринимается как комфортное и безопасное.

Публичная или общественная зона предназначена для публичных выступлений, когда не так важно, кто именно является слушателем. В этой зоне жесты должны быть гораздое более выразительными, чем при общении на близком расстоянии.

Также важно учитывать, что интроверты более пристально следят за своим личным пространством, чем экстраверты.

Расстояние, как и жесты, имеет разное значение для представителей различных культур. В культурах коллективизма (например, азиатских и арабских) короткая дистанция между участниками коммуникаций является признаком хороших отношений и доверия. В культурах с высоким значением индивидуализма индивиды будут стремится сохранять дистанцию, а проникновение в интимное или личное пространство классифицируют как угрозу или давление.

58

Параязык

Параязык дает информацию, которую следует оценивать в контексте происходящего взаимодействия, в тесной связи с другими невербальными сигналами. Например, пауза может означать особую важность сказанного, поставить логический акцент; потерю нити разговора; сильную эмоцию, которую индивид должен принять. В межкультурном взаимодействии с представителями реактивных культур пауза имеет особое значение. Она подчеркивает внимание, обдуманную, а не поспешную реакцию на все сказанное деловым партнером, демонстрирует уважение к партнеру и его словам. Представителями моноактивных и полиактивных культур пауза воспринимается как напрасная трата времени.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Какова роль невербальных коммуникаций в международном менеджменте? Чем это обусловлено?

2.Перечислите основные правила интерпретации невербальных

сигналов.

3.Что изучает кинесика?

4.Как интерпретировать мимические и пантомимические сигналы?

5.Почему интерпретация жестов в процессе международной коммуникации затруднена?

6.Что изучает проксемика?

7.Как восприятие пространства влияет на деловые коммуникации?

8.Классификация пространственных зон Э. Холла.

9.Каково восприятие пространства у представителей разных куль-

тур?

10.Какую информацию о партнере коммуникации может дать па-

раязык?

11.Перечислите все известные вам невербальные сигналы. Какому из них вы будете доверять в большей степени?

12.Как можно использовать знания о невербальных коммуникациях в процессе деловых коммуникаций в международной бизнес-среде?

59

ПРАКТИКА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

ВМЕЖДУНАРОДНОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

Врезультате освоения данного раздела студент должен:

знать:

– особенности деловых коммуникаций с представите-

лями различных культур;

уметь:

–налаживать и поддерживать деловые коммуникации с представителями различных культур;

владеть:

–навыками организации и осуществления деловых коммуникаций с представителями различных культур.

Некоторые аспекты деловых коммуникаций

спредставителями различных культур

Вдополнение к вышесказанному рассмотрим еще ряд аспектов, которые нужно учитывать при осуществлении деловых коммуникаций в международном менеджменте.

Централизация-децентрализация власти оказывает влия-

ние на организацию информационного обмена и принятие решений в различных культурах вследствие степени контроля над внутренней информацией и информацией, поступающей из внешней среды. Так, в американских компаниях на фоне централизации власти организован свободный обмен информацией между всеми уровнями управленческой иерархии, а в английских компаниях обмен информацией свободно осуществляется в пределах одного уровня управления

60