Основы делового этикета. Учебное пособие

11.Какими основными правилами необходимо руководствоваться при проведении деловых переговоров?

12.Что необходимо знать для избежания конфликтной ситуации в коллективе? Приведите пример конкретной ситуации из своего опыта деловых взаимоотношений.

13.Согласны ли вы с таким утверждением: чтобы расположить к себе людей, необходимо выполнять основное правило – проявлять ин-

терес к другим людям?

14.В чем особенность тактильной системы невербального обще-

ния?

15.Существуют ли общие нормы в невербальных средствах общения для различных культур?

16.Раскройте сущность принципов делового общения.

21

Глава 3

ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Этикет делового человека – это выражение культуры, важнейшая сторона профессионального поведения делового отношения дело-

вого человека. Знание этикета – важнейшее качество, которое нуждается в постоянном совершенствовании. По мнению Д. Карнеги, успех делового человека только на 15 % зависит от его профессиональных качеств, и на 85 % – от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если за несоблюдение правил поведения в быту человека сочтут невоспитанным, то в бизнесе такие ошибки могут повредить карьере. Поэтому цель данного параграфа – рассмотрение характерных особенностей и правил делового этикета.

Как расположить к себе людей

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, который позволяет добиться успеха в бизнесе. Специалисты делового общения на Западе выделяют несколько наиболее значимых принципов этики деловых отношений.

1.Пунктуальность. Правило «делать все вовремя» распространяется на всю сферу деловых отношений. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2.Конфиденциальность. Секреты корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как свои личные. Также не следует пересказывать кому-либо услышанное от руководителя или сослуживца об их служебной деятельности или личной жизни.

3.Доброжелательность. В любой ситуации необходимо вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно. Если вы хотите иметь

22

хорошие отношения с сотрудниками, будьте приветливы и душевны. Однако это не означает, что с каждым следует дружить.

4.Внимание к окружающим. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег. Проявляйте интерес к другим людям.

5.Внешний облик. Главное правило – вписаться в свое окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников своего уровня. Одевайтесь со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6.Грамотность. Документы, направленные за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, без ошибок.

7.Обаяние. Нередко в процессе общения обаятельные люди используют приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. С помощью таких приемов нельзя никого ни в чем убедить, но можно расположить к себе собеседника. Для усиления личного обаяния можно использовать следующие рекомендации:

вести себя естественно и непринужденно; внимательно слушать собеседника; проявлять интерес к участнику диалога; относиться к партнеру с уважением;

стараться не доминировать во время общения; стремиться избегать поспешных выводов; не демонстрировать свою образованность;

выражать искреннее одобрение по поводу того, что вы ощущаете; уметь признавать свои ошибки; не соглашаться с чужой самокритикой.

Для успешного общения следует избегать действий и поступков, приводящих к конфликту. Не выражать открытого недоверия, не перебивать собеседника, не проявлять превосходства в виде насмешек, угроз и т. п.

3.2. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Правила, которые необходимо соблюдать при приеме на работу

Соблюдение некоторых основных правил поможет составить о вас благоприятное впечатление, и результаты собеседования будут иметь положительный результат.

23

В ходе собеседования вашими первыми словами должны быть слова благодарности за то, что вам уделяют время.

Недопустимо появляться на собеседование в спортивном костюме, с авоськами и т.п.

Не садитесь, пока вам не предложат. Не забывайте о рукопожатии. Смотрите собеседнику в глаза.

Ничего не трогайте на столе собеседника. Отвечайте на вопросы уверенно. Слушайте партнера внимательно. Следите за своей жестикуляцией.

Будьте готовы к вопросу о причинах увольнения с предыдущего места работы. Продумайте ответ на этот вопрос заранее, попробуйте сформулировать мотивацию ухода.

Не упоминайте, какую зарплату вы хотите получать. Не повторяйтесь и не будьте слишком многословны.

По окончании беседы подчеркните желание работать в данной фирме.

Правила составления резюме

Резюме (анкета) – одно из эффективных средств саморекламы на рынке труда. Ваша анкета должна быть краткой, четкой и ясной. Она призвана создать наилучшее впечатление о вас, предоставить все подходящие факты о вашем образовании и опыте, показать степень вашей квалификации и вызвать у работодателя желание пригласить вас на личную встречу. Резюме – это письменный документ, который «говорит за вас» при поступлении на работу. На основании резюме формируется первое и устойчивое мнение. Поэтому необходимо четко соблюдать правила его составления.

ВРоссии сегодня наибольшее распространение получил американский стандарт, согласно которому используется обратный хронологический порядок в описании получения образования и опыта работы. Существуют еще и так называемые функциональные резюме, которые описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая внимание от перерывов в работе или от работы не по специальности.

Всовременных условиях специалисты считают наиболее приемлемой следующую структуру резюме.

Заголовок – фамилия, имя, отчество кандидата.

24

Основные личные данные – адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение.

Цель обращения – на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует.

Опыт работы – даты и места работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений.

Образование – даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Дополнительная информация – данные о дополнительных навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

владение иностранными языками (свободное, в совершенстве или «читаю и перевожу со словарем»);

владение навыками работы на компьютере; членство в партиях; участие в работе конференций;

сведения об общественной деятельности; сведения о военной службе и воинских званиях;

указание на готовность к сверхурочной работе, длительным командировкам, смене места жительства;

сведения о рекомендациях;

личные характеристики («аккуратен», «честен», «обладаю лидерскими качествами и т.п.).

Следует обратить внимание на дату резюме (старая дата свидетельствует о давних поисках работы в разных местах). Стиль написания резюме должен быть кратким, отличаться конкретностью, целенаправленностью и ни в ком случае не содержать недостоверной информации.

Правила общения по телефону

Главные правила культуры общения включают такие требования,

как краткость, четкость и ясность как в мыслях, так и в изложении.

Кроме того, телефонный разговор налагает на того, кто им пользуется ряд специфических требований. Ваш собеседник не может оценить ни выражение лица, ни то, как вы одеты, ни другие невербальные аспекты, которые могли бы помочь охарактеризовать стиль общения. Однако необходимо использовать такие невербальные приемы общения как паузы, интонации и т.п., что естественно выражает согласие или несогласие или иные реакции в ходе телефонной беседы.

25

Выделим наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1.Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря уместно попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя, изложите причину звонка.

2.Нарушением правил этики считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас соединили как можно скорее.

3.Грубейшим нарушением считается не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности.

4.Если предстоит длительный разговор, то лучше назначить его на такой час, когда у собеседника достаточно времени на беседу.

5.Никогда не разговаривайте по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

6.Если звонит телефон, а вы уже разговариваете по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, и только потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником.

Как избежать конфликта

Конфликт в сфере деловых отношений можно определить как столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками партнеров в условиях их стремлений к достижению целей.

Деловые отношения связаны со сложными, быстро меняющимися ситуациями и определенным риском, что вызывает значительную вероятность возникновения различных конфликтов. Для успешного ведения бизнеса важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и найти пути выхода из конфликта, если такой уже случился. В подобных условиях знание правил этикета уже недостаточно. Необходимое и полноценное условие – психологический анализ ситуации, с учетом возможного поведения людей в условиях конфликтной обстановки.

В конфликтных ситуациях с людьми, которые характеризуются повышенной агрессивностью, необходимо соблюдать особую осторожность, избегать любых провокационных действий.

Иногда причиной конфликта может послужить отсутствие внимания и признания со стороны окружающих. В подобных случаях человек может стремиться привлечь к себе внимание не только положительными, но и отрицательными действиями и поступками. Наилучшее решение в данной ситуации состоит, по мнению психологов, в возможности предоставить таким сотрудникам условия, в которых их

26

профессиональные и личностные качества будут раскрыты и признаны окружающими.

Чаще всего конфликт в коллективе возникает, казалось бы, по неизвестной причине. Постарайтесь проанализировать ситуацию. Возможно, причина конфликта состоит в очень простых обстоятельствах, которым вы не придавали значения.

Известный американский психолог Б. Вуд считает, что человеческая жизнь представляет собой процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не в состоянии их избежать, он может только решить, участвовать в выработке решения проблемы или оставить это другим. Многие из нас, к сожалению, не знают и не умеют находить достойный выход из конфликтных ситуаций. Именно поэтому принципиально важно попытаться разобраться в вопросах: что такое конфликт, каковы его причины и, наконец, каковы пути выхода из конфликтных ситуаций?

Ниже приведены типы конфликтов (табл. 1), знание которых позволяет выявить причины конфликта и провести анализ конфликтной ситуации, т.е. поведение людей в отношениях с руководителем или с другими членами коллектива.

27

О к о н ч а н и е т а б л. 1

Пути выхода из конфликта

Кардинальным (принципиальным) значением в вопросе разрешения конфликта является выбор стратегии выхода из него, что зависит от различных факторов: личностные особенности оппонента, уровень нанесенного ущерба, статус оппонента, возможные последствия и т.п. Можно выделить пять основных стратегий выхода из конфликтной ситуации:

конкуренция; компромисс; сотрудничество; избегание; приспособление.

Конкуренция, т. е. соперничество, заключается в навязывании противоположной стороне предпочтительного решения для себя. Такой стиль поведения может использовать человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью.

Компромисс как стратегию выхода из конфликта необходимо применять в случае, когда стороны хотят достичь согласия, урегулировать отношения.

Стратегия избегания обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон и нет необходимости отстаивать свои права.

28

Стратегия приспособления заключается в том, что стороны действуют совместно, отстаивая при этом собственные интересы, в целях сглаживания конфликтной ситуации и восстановления стабильной рабочей обстановки.

В заключение следует отметить, что этикет – один из главных инструментов формирования имиджа. В современном бизнесе образу фирмы отводится немаловажная роль. Необходимо помнить одно из главных правил мирового бизнеса: хорошие манеры всегда прибыльны. Этикет создает благоприятный психологический климат, способствующий деловым контактам и отношениям в различных сферах.

Контрольные вопросы

1.Что нужно знать для того, чтобы успешно пройти собеседова-

ние?

2.Назовите основные правила ведения телефонных переговоров?

3.В чем заключаются морально-этическая и эстетическая стороны этикета?

4.Каковы основные правила составления резюме?

5.Дайте определение понятию «конфликт».

6.Как избежать конфликта? Назовите пути выхода из конфликта.

7.Назовите основные виды конфликтов.

8.Охарактеризуйте стратегию «приспособление» как один из механизмов разрешения конфликта.

9.Умеете ли вы расположить к себе людей? Какими основными средствами вы для этого пользуетесь?

10.Каковы правила этикета приветствия?

11.В чем заключаются основные правила «офисной дипломатии»?

12.Можно ли научиться умению слушать?

13.Назовите основные правила поведения человека при приеме на работу (при прохождении собеседования), а также типичные ошибки.

14.Охарактеризуйте понятие «деловой этикет».

29

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

1.Алехина И. Имидж и этикет делового человека. – М., 1996.

2.Бизнес для всех: Азбука делового общения. – Вып. 1. – М., 1991.

3.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002.

4.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – Минск, 2000.

5.Голубин И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. – М., 1993.

6.Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: учебник. – М., 1998.

7.Карнеги Д. Как приобрести друзей и оказывать влияние на людей. (любое издание).

8.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отноше-

ний: учебник. – М., 2003.

9.Максимовский М.В. Этикет делового человека. – М., 1994.

10.Панасюк П. Как победить в споре, или искусство убеждать. – М.,

1998.

11.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие. – М.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

12.Правила этикета: краткий справочник. – М., 1992.

13.Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В.Н. Лав-

риненко. – М., 2001.

14.Романова Н.П., Багин В.В. Деловой этикет на Востоке. Настольная книга бизнесменов: учеб. пособие. – М.: Восток-Запад, 2005.

15.Ревяко Т.И. 30 главных правил этикета. – М., 2006.

16.Сафронов В.И. Культура общения: конспект лекций. – М., 1992.

17.Сухарев В.А. Как достичь успеха деловому человеку. – Минск, 1997.

18.Хзарджян С. Этика бизнеса. – М., 1992.

19.Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997.

Дополнительная литература

20.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник. – М.: ЮНИ-

ТИ, 2000.

21.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М., 1994.

22.Головин Б.Н. Основы культуры речи. – М., 1998.

23.Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие для бизнес-

менов. – М., 1991.

24.Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов на Дону, 1995.

25.Мальханова И.А. Деловое общение. – М., 2002.

30