Основы делового этикета. Учебное пособие

10.Приведите примеры взаимосвязи правил этики в общем смысле

иделовой этики.

11.Каковы общие правила поведения делового человека по отношению к партнерам?

12.Какое значение вы придаете внешнему виду партнера по биз-

несу?

13.Дайте определение понятия «деловой этикет».

14.Что вы знаете об истории происхождения термина «этикет»?

15.Что, по вашему мнению, затрудняет решение этических проблем в современном бизнесе?

16.Почему экологические проблемы в сфере бизнеса сегодня приобретают первостепенное значение?

17.Сформулируйте некоторые базовые принципы этики, которые как вам кажется, необходимо соблюдать в сфере деловых отношений.

18.Какое влияние, по вашему мнению, оказывают личностные качества делового человека на взаимоотношения в коллективе или в иных деловых ситуациях? Приведите примеры.

19.Назовите способы повышения уровня этичности деловых отношений.

20.В чем заключается профессиональная этика?

21.Какие, на ваш взгляд, изменения возможны в нормах нового этикета?

11

Глава 2

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭТИКИ

2.1. ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Участники такого процесса выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, решение конкретных задач. Специфической осо-

бенностью названного процесса является его регламентированность, т.е. подчинение установленным нормам, которые определяются национальными, культурными, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение как взаимодействие людей и установление контактов между ними можно разделить на различные группы или типы.

По средствам общения выделяют четыре вида общения: непосредственное, опосредованное, прямое, косвенное.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение (рис. 1).

Если разделять деловое общение на типы по содержанию общения, то следует различать следующие виды общения: материальное, когнитивное, мотивированное, деятельностное (рис. 2). Остановимся подробнее на видах общения по средствам общения.

Итак, прямое общение проходит при непосредственном контакте субъектов общения, косвенное общение предполагает общение посредством других лиц или иных средств. В процессе как прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребляемых можно выделить убеждение, внушение, принуждение.

12

Рис. 1. Виды общения по способу обмена информацией

Материальное

Когнитивное

Общение

Мотивационное

Деятельностное

Рис. 2. Виды общения по содержанию

13

Убеждение – воздействие посредством доказательств, фактов и выводов. Такой способ общения подразумевает уверенность в правоте своих взглядов и точек зрения, истинности и достоверности знаний и этической оправданности своих поступков. Убеждение – самый предпочтительный метод влияния на партнеров в процессе общения.

Внушение – способ, не требующий логических доказательств и анализа фактов и событий для воздействия на партнеров. Такой вид общения основывается на доверии человека, формирующемся исходя из общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из собеседников.

Принуждение – насильственный способ воздействия на людей, предполагающий давление на собеседника посредством угроз или иных средств, идущих против желания человека. Такой способ общения может быть этически оправданным только в исключительных случаях. На выбор того или иного способа общения оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер и ситуация общения, общественное положение и личностные качества собеседников.

Влияние личностных качеств на общение

Человек обладает такими индивидуальными качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Данные качества формируются у отдельной личности под влиянием семейной, общественной и культурной жизнедеятельности человека. Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного, позитивного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, постоянного изучения эмоциональной стороны отношений. Следует помнить, что самый привлекательный образ человека – приветливый, доброжелательный. Люди легче принимают позицию или точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот.

Существует категория людей, сразу располагающих к себе, вызывающих чувство симпатии, доверия. Такие люди наделены обаянием. Уровень личного обаяния можно определить по наличию у личности следующих типов качеств.

1. Природные качества: коммуникабельность – способность легко сходиться с людьми; эмпатия – способность к сопереживанию; рефлексия – способность влиять на другого человека; красноречие – способность воздействовать словом. Все это составляет основу природных дарований, которые можно выразить одним понятием – умение нравиться людям.

14

2.Характеристики личности, являющиеся следствием образования

ивоспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.

3.Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Крайне важно и ценно, если опыт обостряет интуицию.

Важный аспект общения – знание наиболее типичных черт поведения человека, его свойств характера и моральных качеств. На стиль общения оказывает влияние также темперамент его участников. Как известно, традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматичный, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми, контролирует свои эмоции, легко переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к незнакомой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его, обычно доводит до конца. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей. Вместе с тем такой тип личности подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии, в общении бывает резок, несдержан. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом очень подвержен негативным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание.

2.2. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Общение – способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в него людей.

В процессе общения можно выделить три основные формы: коммуникативная, интерактивная, перцептивная (рис. 3).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен инфор-

мацией. Особую роль для каждого участника общения играет не только значимость информации, но и условия ее осмысления. Речь идет о коммуникативных барьерах, которые служат причиной непонимания собеседников. Различают барьеры непонимания, связанные с социально культурными различиями, барьеры отношений (неприязнь, недоверие и т.п.) и др.

15

Основные формы общения

Рис. 3. Основные формы общения

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия людей, т. е. в обмене не только идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. В этом случае общение проявляется как межличностное взаимодействие, как совокупность связей и взаимовлияний, формирующихся благодаря совместной деятельности людей.

Совместная деятельность людей и их общение происходят в условиях социального контроля на основе норм, принятых в обществе в качестве образцов поведения, регламентирующих взаимоотношения людей. При интерактивном взаимодействии партнеров различают следующие виды взаимоотношений:

сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия;

однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

Интерактивная сторона общения по своему содержанию представляет собой психологическое воздействие на личность или группу лиц, с целью изменения взглядов, мотивов, установок, состояний как отдельной личности, так и коллектива.

16

Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия друг друга партнерами и установления на этой основе взаимопонимания. В момент такого общения формируется представление о намерениях, целях, установках, культуре собеседника. Здесь следует остановиться на механизмах перцепции, с помощью которых человек осознает себя через другого. К механизмам перцепции относятся:

познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

прогнозирование поведения партнера по общению (казуальная атрибуция).

Раскроем смысл приведенных выше понятий.

Идентификация – способ познания другого человека посредством постановки себя на место человека.

Стереотипизация – восприятие собеседника на основе некоторого стереотипа.

Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку. Аттракция (привлечение) – форма познания другого человека, ос-

нованная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему (например, привязанности).

Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается собеседником.

Казуальная атрибуция – механизм интерпретации поступков другого человека.

2.3. ВЕРБАЛЬНАЯ И НЕВЕРБАЛЬНАЯ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Как уже было сказано ранее, деловое общение – процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В этике деловых коммуникаций различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществ-

ляется с помощью слов. При невербальном виде общения информация передается с помощью невербальных средств: жестов, мимики, интонации и т.п.

Каждому отдельному человеку присущ свой индивидуальный стиль общения (модель поведения), который накладывает характерный отпечаток на его действия в различных ситуациях.

17

Вербальное общение

Вербальное общение – это устное словесное общение. Как извест-

но, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных. Речь может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, что приводит к изменению настроения и работоспособности. Поэтому специалисту любого уровня обязательно следует овладеть риторикой, т.е. искусством вести беседу. Невладение этим искусством – одна из причин неудач руководителей и специалистов в коллективе.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Специалисты считают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка плана выступления, подбор материалов, проработка тезисов – залог успеха выступления.

Современная аудитория не приемлет менторского тона – разговор должен идти на равных. При этом внимание аудитории необходимо привлечь сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, фактами и т.п. Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от них. Многие думают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и служит вспомогательным средством делового общения. Однако исследования показывают, что от культуры речи зависят

18

результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении – степень убежденности аудитории в правоте ваших слов.

Профессиональная деятельность предполагает овладение навыками риторики, т.е. навыками подготовки и доведения до слушателей смысла публичного выступления вне зависимости от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.).

Для того чтобы сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной, необходимо применять определенные средства:

варьирование тональности выступления; акцентирование главных мыслей;

постановка риторических вопросов по ходу выступления; использование форм диалога; включение образных сравнений, поговорок и т.п.; использование примеров; применение повторов.

Следует подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает некоторые проблемы во взаимоотношении с аудиторией, если выступающий просто читает текст. Вместе с тем устная речь имеет бесспорное преимущество перед письменной, позволяя раскрыть выступающего как профессионала и интересного оратора.

Невербальное общение

Невербальное общение – это общение посредством неречевых зна-

ковых систем. Невербальная коммуникация может быть представлена в виде следующих основных систем: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Визуальная система общения включает в себя жесты, мимику, взгляд, пространственно-временну´ ю организацию общения и т.д.

Акустическая система общения задействует такие средства, как паузы, смех, интонация и др..

Тактильная система общения характеризуется прикосновением, пожатием рук, объятиями и т.п.

Ольфакторная система основана на восприятии приятных или неприятных запахов как самого человека, так и окружающей среды.

Специалисты выделяют следующие функции невербального общения:

выражение межличностных отношений; выражение чувств и эмоций; управление процессами вербального общения;

19

обмен ритуалами;

регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания. Человек, не владеющий методикой контроля над своими невербальными средствами выражения, не способен подделать эти импульсы и доверяет больше языку, чем невербальному способу общения.

Владение языком невербального общения позволяет не только лучше понять собеседника, но и предвидеть, какую реакцию вызовет еще не прозвучавшее высказывание, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать процесс восприятия выступления, как происходит обмен сигналами.

На невербальные средства общения накладывает отпечаток каждая культура, поэтому для всего человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится осваивать так же, как словесный. Невербальные знаки нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений, другой в данный момент может вообще ничего не значить. Поэтому их необходимо читать в контексте, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Контрольные вопросы и задания

1.Что такое общение? Приведите определение понятия.

2.В каких формах осуществляется деловое общение?

3.Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения?

4.Охарактеризуйте перцептивную форму общения.

5.Перечислите основные формы делового общения.

6.Сформулируйте функции невербального общения.

7.Что такое невербальная коммуникация? Приведите примеры.

8.Что такое риторика?

9.Каким образом, по вашему мнению, навыки риторики могут влиять на процесс установления деловых отношений на различных уровнях?

10. Какими средствами можно сделать свою речь более выразительной?

20