13.Сервисность национальной экономики. Классификационные признаки услуг.

К настоящему времени спектр предоставляемых услуг в экономике любой страны весьма разнообразен и обладает существенными различиями как в сфере их классификации, так и учета, что обусловлено, в первую очередь, особенностями сложившихся национальных традиций.

В общепринятом смысле классификация – распределение объектов, понятий по группам, при котором объекты, обладающие общими схожими признаками, попадают в одну группу.

Изучением проблем классификации услуг начали активно заниматься в середине 60-х годов XX в. американские маркетологи, исследования в этой сфере продолжаются и в настоящее время. Наиболее известные работы принадлежат таким ученым, как Г. Ассэль , Дж. Зингельманн , Ф. Котлер, К. Лав­лок , Т. Левитт, А Сойер, Р. Уолкер, и др.

На стадии производства услуги можно выделить следующие классификационные признаки:

По источнику оказания услуги можно подразделить на оказываемые с помощью людей и оказываемые при помощи оборудования. При этом в первом случае выполнение услуги может требовать специальных профессиональных навыков, определенного уровня квалификации или не требовать специализированных навыков и умений. Во втором случае услуга может оказываться посредством полностью автоматизированных устройств или с помощью управляемых устройств.

По необходимости участия потребителя в процессе оказания услуги – один из наиболее распространенных признаков в изученных классификациях – выделяют услуги с обязательным участием и услуги с необязательным участием.

По отраслевой принадлежности услуги можно выделить 5 групп услуг. Технический сервис– это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования. Подобного рода сервис характерен для стран со средним и низким уровнем технологического развития.

Технологический сервис, его функциональное предназначение заключается в удовлетворении в основном индивидуальных потребностей населения двух направлениях:

– изготовление (индивидуальное производство) одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в службу быта;

– восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация, придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функциональных характеристик предметов и прочее. Технологический сервис эффективен в тех случаях, когда в этом общественно организованном индивидуальном производстве используются современные технологии, материалы с улучшенными характеристиками, квалифицированный персонал и ряд других факторов.

Информационно-коммуникационный сервис–это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой информационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске, получении, обработке и анализе информационных ресурсов.

Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении.

Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-куль­турных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.

По степени алгоритмизации можно выделить индивидуальные (творческие) и стандартизованные услуги. Стандартизованные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя, тем самым наиболее полно удовлетворять спрос потребителя.

По характеру и конечным результатам труда можно выделить производственные и непроизводственные услуги.

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

В зависимости от этапа оказания услуги специалисты выделяют идеальную и реальную услугу.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

По количеству составляющих процессов и сложности оказания выделяют простые, сложные и комбинированные услуги. Простая предполагает один сервисный процесс, сложная – состоит из нескольких процессов, результатом которых является одна услуга, комбинированная – состоит из нескольких процессов, которые невозможно разделить на простые.

По уровню капиталоемкости можно выделить капиталоемкую услугу и низко капиталоемкую.

По уровню материалоемкости выделяют материалоемкую услугу и низко материалоемкую.

По уровню квалификации персонала можно выделить услуги, требующие специальных профессиональных навыков, услуги требующие определенной квалификации, услуги не требующие специальных навыков и умений.

В зависимости от правового регулирования оказание услуги может регулироваться в одностороннем порядке или в двустороннем, а также с участием третьих лиц, например, перестраховочных организаций в страховании.

По организационной форме выполнения услуга может оказываться самостоятельным хозяйствующим субъектом, структурой в составе хозяйствующего субъекта, сетью хозяйствующих субъектов, индивидуальным исполнителем.

По способу приема заказа можно выделить услуги, заказ на которые принимается при непосредственном контакте с заказчиком, и услуги, заказ на которые принимается бесконтактным методом.

В зависимости от срока оказания услуги выделяют обычные – в соответствии с нормативными сроками оказания услуги в отрасли, срочные и экспресс-услуги, последние отличаются более коротким производственным циклом и, возможно, ограниченной номенклатурой.

Далее рассмотрим классификационные признаки услуг на стадии распределения.

По форме собственности хозяйствующего субъекта можно выделить государственные услуги, региональные, муниципальные, частные, услуги, оказываемые общественными организациями, организациями с участием иностранного капитала и смешанные, которые оказываются за счет участия ресурсов различных форм собственности.

Мотивация поставщика как классификационный признак отражает степень коммерциализации услуги, которая может быть коммерческой, частично коммерческой или некоммерческой.

По функциональной направленности [4, с. 57–58] выделяют 4 группы услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем.

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики и пр. В экономической литературе их называют общественными (государственными, правительственными, муниципальными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания и т.д.

По месту в экономике выделяют услуги, оказываемые в сфере производства, институциональные услуги, связанные с реализацией обязательств государства, социальные, обеспечивающие жизнедеятельность населения.

По форме возмещения издержек услуги можно подразделить на платные, льготные и социально-гарантированные, бесплатные. Платные предполагают оплату издержек производителя на производство услуги полностью за счет потребителя. Льготные – предполагают частичную оплату затрат за счет средств потребителя, остальное – за счет средств бюджетной системы или хозяйствующих субъектов. Социально-гарантированные предоставляются в рамках конституционных гарантий страны и могут быть оказаны как на льготной, так и на бесплатной основе за счет средств бюджетов всех уровней и внебюджетных фондов. Бесплатные оплачиваются за счет средств бюджетной системы или хозяйствующих субъектов.

Опосредованность товарно-денежных отношений позволяет выделить рыночные, нерыночные и условно-рыночные услуги. В настоящее время по рекомендации статистической комиссии ООН рыночными или платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам, т.е. ценам, которые покрывают не менее 50 % издержек на оказание данной услуги. Нерыночными принято называть бесплатные услуги, оказываемые за счет средств бюджетной системы или хозяйствующих субъектов. Условно-рыночные – оказываются населению на льготной основе.

По роли в деятельности хозяйствующего субъекта услуга может быть основной или дополнительной (второстепенной). Основные услуги определяют профиль и специализацию предприятия-исполнителя. Дополнительные услуги предназначены для повышения качества и конкурентоспособности основной услуги. К. Лавлок разделил дополнительные услуги на услуги, облегчающие использование основных компонентов продукта, и дополнительные услуги, усиливающие привлекательность продукта.

Далее рассмотрим классификационные признаки и виды услуг на стадии обмена, характеризующие особенности доведения услуги до потребителя.

По способу оплаты услуги делятся на оплачиваемые путем наличного расчета [26, ч. 1, ст. 140]; оплачиваемые путем безналичного расчета [26, ч. 1, ст. 140]; оплачиваемые по системе traid-in (система, при которой другая встречная услуга или товар принимаются как частичная оплата); услуги, оказываемые взаимозачетом.

По срокам расчета за оказанные услуги возможно выделение услуг, оказываемых по предоплате, оплачиваемых в несколько этапов, оплачиваемых после оказания.

Участие услуг в международном обмене [27, с. 251–267]позволяет выделить услуги, которые могут быть объектом международного обмена, которые не могут быть объектом международного обмена и услуги как для внешнего, так и для внутреннего потребления.

И, наконец, выделим классификационные признаки и виды услуг на стадии их потребления.

Направленность оказываемой услуги позволяет выделить физиологические услуги (направленные на человека как организм), морально-этические (призванные формировать моральные принципы в обществе), эстетические (позволяющие получать эстетическое удовольствие), образовательные услуги (повышающие интеллектуальный уровень), услуги, направленные на физический объект (вещь, предмет) и на нематериальные активы (ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку благодаря возможности использования и получения от них дохода).

Степень осязаемости определяет 2 вида услуг – осязаемые, воздействие которых можно ощутить, и неосязаемые, в результате которых нет физического изменения объекта оказания услуги [28, с. 416].

По месту предоставления можно выделить услуги, предоставляемые по месту производства (стационарно): по месту выдачи (производятся стационарно, а выдаются в пункте приемы-выдачи заказа); по месту нахождения потребителя (жительства, работы, учебы, временного проживания и т.д.), предоставляемые дистанционно (в случае, когда нет необходимости присутствия потребителя в процессе оказания услуги).

По периодичности потребления выделяют услуги постоянного спроса – наиболее часто потребляемые услуги, услуги эпизодического спроса – потребность на такие услуги обусловлена случаем, эпизо­дом, услуги периодического спроса – потребность в которых возникает сравнительно редко, услуги сезонного спроса – потребность на которые возникает в зависимости от времени года.

По типу контактов потребителя и производителя услуги делятся на три группы:

– с высокой степенью взаимодействия потребителя и производителя;

– со средней степенью взаимодействия;

– с низкой степенью взаимодействия.

По характеру взаимодействия можно предложить три группы услуг: формальная (производитель не персонифицирует потребителя); персонифицированная (производитель дифференцирует каждого потребителя); клубная (потребитель является постоянным, и производитель ведет мониторинг его интересов).

По мотивации потребителя услуга может быть приобретена для личного потребления или для деловых нужд.

Законность оказания услуги предполагает деление всей совокупности на легитимные услуги, оказываемые в рамках правового поля, и нелегитимные (незаконные).

В зависимости от социального статуса потребителя услуга может быть оказана в нескольких вариантах: единичная, рассчитанная на потребителя с высоким социальным статусом, массовая.

По методу организации взаимодействия потребителя и производителя услуги можно выделить следующие формы: самообслуживание, абонементное и договорное обслуживание, прокат, обмен неисправных на заранее отремонтированные, по предварительной записи, по образцам.