11. Квалиметрический метод оценки качества обслуживания клиентов

Квалиметрия - научная область, объединяющая проблемы, связанные с измерением и оценкой качества продукции.

Оценивание бывает:

1.количественно неопределенным, т.е. по содержанию, по сути (часто такое оценивание называют «качественным»);

2.количественным или квалиметрическим.

Итак, оценка качества (Qоц) есть результат взаимодействия четырех компонентов, а именно:

Qоц=< О, С, Б, Ал >,

где О – оцениваемый объект;

С – оценивающий объект;

Б – база оценки (эталон качества);

Ал – алгоритм (логика и приемы) оценивания.

Исходя из современных представлений о качестве как о единстве внутренней или внешней определенности объекта, следует, что при оценке его качества необходимо учитывать не только отдельные свойства в их совокупности, но и признаки, а также характеристики внутренней определенности, например уровень внутренней структурированности, устойчивости структуры и ее элементов или же их приспособляемости к изменяющимся условиям функционирования и т.п. Однако с метрологической и, в частности, с квалиметрической позиции достаточно учесть только внешние проявления качества, только «качествообразующие» свойства. Такой подход к измерению качества приводит к не вполне адекватному результату. Такой результат измерения качества не ошибочен, он не полон и поэтому имеет большую погрешность.

12. Коммерческие связи, принципы организации и классификационные признаки

В процессе реализации планов материально-технического обеспеч-я пром. предпр-я и снабженческо-сбытовые орг-ии вступают в определ-е взаимоотношения, которые принято называть комм. связями. Такого рода связи возникают обычно по поводу поставок продукции, выполнения работ и оказания различного рода хозяйственных услуг. Они имеют не только орг., но и эконом., правовую стороны. Поэтому под хоз. связями принято понимать совокупность экономических, организационных и правовых взаимоотношений, возникающих между предприятиями и организациями-поставщиками и потребителями в процессе реализации планов материально-технического обеспечения. В большинстве случаев экономические и правовые взаимоотношения возникают непосредственно между предприятиями и орг-ми. В орг-ии и в осуществлении таких связей могут принимать участие и органы снабжения и сбыта. Коммерческие связи отражают произв-е отношения, характеризующиеся единством цели и общностью интересов коллективов производственных предприятий, совместностью их усилий, направленных на развитие и совершенствование общественного пр-ва. Идеальной является ситуация, когда все предприятия образуют относительно изолированную от общего экономического процесса цепочку коммерческих связей. Если взять для анализа целостный процесс производства, то он состоит как бы из множества фрагментов, каждый из которых фокусируется в конкретной деятельности предприятия. В условиях рынка от предприятия требуется умение – и даже предрасположенность – действовать в союзе с другими предприятиями и вести постоянный поиск наиболее эффективных коммерческих связей, в ходе которого предприятие осуществляет переориентацию своей деятельности. Результативность хоз. связей как важнейшего направления коммерческой деятельности во многом определяет правильность выбора поставщика и форм осуществления торговых сделок. При административно-командной системе управления экономикой в России, в обстановке полного огосударствления и всеобъемлющей централизации управления экономикой, повального дефицита и жесткой системы управления, устанавливаемых государством «стабильных» цен подлинной торговле, основывающейся на свободном обмене, попросту не было места. В общем комплексе хоз. деят-ти она трансформировалась в нормированное распределение материальных, финансовых и трудовых ресурсов, была заменена распределительным механизмом. Существовала жестко регламентируемая «сверху» (из центра) система фондового наделения хоз. единиц производственными и товарными ресурсами. Выбор торговых партнеров был заменен печально известным прикреплением оптовых покупателей к поставщикам без права изменения адресной постановки, свободная купля-продажа – системой нарядов; инициатива пр-елей их самостоятельность при выработке и проведении ассортиментной политики были ограничены так называемым расписанием номенклатуры выпуска и поставки товаров в спецификациях к договорам. Коммерческая работа, зачатки которой в России формировались в годы нэпа, заглохла в недрах бюрократической машины, порожденной командной экономикой.